《快遞客服調(diào)查報(bào)告》word版-文庫吧
2025-08-05 16:56 本頁面
【正文】 .........................5六、客服操作應(yīng)注意的問題 ....................................................................6七、客服需要了解關(guān)于問題件 ................................................................6八、附件：錯(cuò)分件說明表 ........................................................................8九、總結(jié) ....................................................................................................8一、客服部門簡介（一） 、客服部門組織結(jié)構(gòu)客服經(jīng)理（1 名）話務(wù)員（3 名）內(nèi)部客服（2 名）（二） 、客服崗位職責(zé)：經(jīng)理職責(zé)全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部的領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)籌工作，率領(lǐng)本部門工作履行本部門職，負(fù)責(zé)本部門員工日常工作指導(dǎo)檢查和考核。話務(wù)員職責(zé)：負(fù)責(zé)天天快遞服務(wù)熱線的接聽，回復(fù)客戶電話； 按周期回訪公司客戶。內(nèi)部客服職責(zé)了解并及時(shí)處理問題件，上報(bào)總部，處理總部和公司之間的信息。（三） 、客服崗位人員要求：性別不限、高中/中專以上學(xué)歷， ；電腦操作熟練，熟悉 OFFICE 辦公軟件，打字速度快（不低于 45 字／分鐘） ；普通話標(biāo)準(zhǔn)流利；具備良好的傾聽、溝通理解、語言及文字表達(dá)能力；熱愛客戶服務(wù)工作，具備嚴(yán)謹(jǐn)、熱情、耐心、細(xì)致等良好的客戶服務(wù)意識，工作責(zé)任心強(qiáng)；能承受工作壓力，具備團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，適應(yīng)輪班工作制；（四） 、客服人員的技能工作描述 當(dāng)客戶要求得到信息和幫助時(shí)，為業(yè)務(wù)人員提供內(nèi)部支持 負(fù)責(zé)與客戶溝通，以確保各種物流活動得以順利進(jìn)代表客戶的利益確?？蛻魷?zhǔn)時(shí)收到貨物通知業(yè)務(wù)人員有關(guān)公司和客戶之間交涉的所有問題處理客戶投訴，努力促使公司進(jìn)行調(diào)整。提醒高層管理層，公司內(nèi)部哪些地方已經(jīng)引起客戶不滿，并推薦問題的解決方案。幫助發(fā)現(xiàn)額外的機(jī)會 二、客服如何處理單貨不齊（一） 、有單無貨客服必須在到件之后的 3 個(gè)小時(shí)內(nèi)公告 。公告有單無貨，必須通知具體單號，否則公告無效。如遇系統(tǒng)原因，無法留言的，可通過傳真形式告知上一站，同時(shí)傳真至事件仲裁中心備案。遇總部傳真通訊故障的，亦可發(fā)送郵件至 備案。（二） 、有貨無單對于面單脫落的“有貨無單”快件，客服應(yīng)按總部規(guī)定時(shí)間在 3 小時(shí)內(nèi)發(fā)布 OA 網(wǎng)公告或無頭件照片，在網(wǎng)
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