【正文】 單”，經(jīng) 管理者代表審核 、 總經(jīng)理批準(zhǔn)后，交人事行政部檔案員進(jìn)行修改。修改后要對(duì)手冊(cè)的版次狀態(tài)重新進(jìn)行標(biāo)識(shí)。 手冊(cè)的版次狀態(tài)標(biāo)識(shí)由章節(jié)版本號(hào)和修改次數(shù)號(hào)兩部分組成。修改次數(shù)號(hào)用阿拉伯?dāng)?shù)字 0、 3?表示，章節(jié)版本號(hào)用大寫英文字 A、 B、 C?表示。如 A/B/ C/3 等等。 修訂采用換頁(yè)方式。章節(jié)修改后，其章節(jié)版本號(hào)不改變，但其對(duì)應(yīng)的修改次數(shù)號(hào)改變。當(dāng)修改涉及到相當(dāng)數(shù)量的章節(jié)，或修改內(nèi)容較多時(shí)， 手冊(cè)的發(fā)行（章節(jié)）版本號(hào)改變，所有章節(jié)的修改次數(shù)號(hào)恢復(fù)到“ 0”狀態(tài)。其修改記錄要填入本手冊(cè)的“質(zhì)量管理手冊(cè)修改記錄”中。 質(zhì)量管理手冊(cè)修改后，將修改部分的新章節(jié)版本下發(fā)到手冊(cè)的持有者，收回被代替的舊版本進(jìn)行作廢銷毀處理，并保存作廢的原版。 質(zhì)量管理手冊(cè)即使沒有更改，每年至少應(yīng)由管理者代表組織相關(guān)部門主管對(duì)手冊(cè) 進(jìn)行一次評(píng)審。 只有印有受控號(hào)和紅色“受控文件”印章的《質(zhì)量 管理手冊(cè)》為有效版本。 行政部檔案管理員根據(jù)本手冊(cè)規(guī)定發(fā)放質(zhì)量管理手冊(cè)。發(fā)放范圍為各部門經(jīng)理，并在“文件領(lǐng)用登記表”中登記。 需要質(zhì)量管理手冊(cè)作為參考使用時(shí)，由需要使用人員向管理者代表申請(qǐng)，管理者代表批準(zhǔn)后下發(fā)。作為參考使用的手冊(cè)應(yīng)蓋有“非受控文件”印章，行政部檔案管理員保持參考使用的質(zhì)量管理手冊(cè)的發(fā)放記錄。 10 東莞市田禾物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量管理手冊(cè) 文件編號(hào)： TH/QM20xx 生效日期： 章節(jié) 3.《質(zhì)量管理手冊(cè)》的控制 版次 ： A/1 第 2 頁(yè)共 2 頁(yè) 《質(zhì)量管理手冊(cè)》修改記錄 章節(jié)號(hào) 修改內(nèi)容 生效日期 修改人 審批人 版次 增加：“ 以上指標(biāo)?? 部門的質(zhì)量目標(biāo)為??（員工培訓(xùn)合格人次 /培訓(xùn)總?cè)舜?X100%）”。 將“ a）”中的“每月”改為“每年” A/1 A/1 11 東莞市田禾物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量管理手冊(cè) 文件編號(hào)： TH/QM20xx 生效日期： 章節(jié) 4. 質(zhì)量管理體系 總要求 版次： A/1 第 1 頁(yè)共 1 頁(yè) 總 要求 本公司按照的要求建立、形成文件、實(shí)施、維持并且不斷改進(jìn)質(zhì)量管理體系。 為了實(shí)施質(zhì)量體系，本公司將： a) 識(shí)別質(zhì)量管理體系所需要的過程； b) 確定這些過程的順序和相互作用； c) 確定所要求的標(biāo)準(zhǔn)和方法，以確保有效運(yùn)作和對(duì)過程的控制； d) 確保取得必須的資料以支持運(yùn)作并監(jiān)控過程； e) 測(cè)量、監(jiān)控和分析這些過程，并實(shí)施必須的措施以獲得計(jì)劃的結(jié)果并持續(xù)改進(jìn)。 本公司向顧客提供的產(chǎn)品或服務(wù)，具備標(biāo)準(zhǔn)所描述的所有過程。 本公司將編制《過程細(xì)分圖及控制導(dǎo)則》以指導(dǎo)本公司按照的要求管理這 些過程。 ? 相關(guān)文件 《過程細(xì)分圖及控制導(dǎo)則》 12 東莞市田禾物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量管理手冊(cè) 文件編號(hào)： TH/QM20xx 生效日期： 章節(jié) 文件的總要求 版次： A/1 第 1 頁(yè)共 1 頁(yè) 文件的總要求 本公司質(zhì)量管理體系程序包括： a) 標(biāo)準(zhǔn)所要求的文件化程序； b) 本公司所要求的文件以確保有效運(yùn)作和對(duì)過程的控制。 本公司質(zhì)量管理體系文件的程度應(yīng)視以下情況而定： a) 組織的規(guī)模和類型； b) 過程的復(fù)雜程度和相互作用； c) 人員的能力。 質(zhì)量管理 體系是一個(gè)動(dòng)態(tài)的文件體系，隨時(shí)應(yīng)情況改變而做出調(diào)整和完善，以滿足實(shí)際情況和發(fā)展要求。 標(biāo)準(zhǔn)要求的文件化程序： 文件控制， 質(zhì)量記錄控制， 內(nèi)部審核， 不合格控制， 糾正措施， 預(yù)防措施，已在本手冊(cè)對(duì)應(yīng)的相關(guān)章節(jié)中作出了規(guī)定。這些規(guī)定，從目前情況來(lái)看，均能滿足本公司實(shí)際運(yùn)作的需要。 本公司所要求的文件化程序也已在本手冊(cè)對(duì)應(yīng)的相關(guān)章節(jié)中作出了規(guī)定或引 用。 其他文件包括：管理規(guī)程（標(biāo)準(zhǔn) 、 規(guī)范 、 制度 、 辦法） 、 操作規(guī)程（作業(yè)指引 、作業(yè)指導(dǎo)書） 、 質(zhì)量計(jì)劃和其他計(jì)劃 、 采購(gòu)文件 、 以及各類記錄等等，都將在本手冊(cè)的相關(guān)章節(jié)或相關(guān)程序文件中被引用，這些文件可能采取無(wú)紙化形式。 13 東莞市田禾物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量管理手冊(cè) 文件編號(hào)： TH/QM20xx 生效日期： 章節(jié) 5. 管理職責(zé) 版次： A/1 第 1 頁(yè)共 1 頁(yè) 管理承諾 本公司最高管理層對(duì)本公司的發(fā)展和改進(jìn)質(zhì)量管理體系之承諾，以保證： a) 就滿足客戶及法律、法規(guī)要求的重要性與組織進(jìn)行溝通； b) 建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； c) 執(zhí)行管理評(píng)審； d) 確保提供必要的資源。 在質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施和保持中，本公司堅(jiān)持以下基本準(zhǔn)則： ? 領(lǐng)導(dǎo)重視 ? 全員參與 ? 顧客導(dǎo)向 ? 不斷改進(jìn) 通過 PDCA 循環(huán)完善、發(fā)展質(zhì)量管理體系。 14 東莞市田禾物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量管理手冊(cè) 文件編號(hào)： TH/QM20xx 生效日期： 章節(jié) 以客戶為中心 版次： A/1 第 1 頁(yè)共 1 頁(yè) 以客戶為中心 目的 確保明確、理解和滿足客戶需求。 內(nèi)容 本公司將客戶對(duì)服務(wù)的所有明確和隱含的需求和期望轉(zhuǎn)化為以實(shí) 現(xiàn)客戶滿意為目的要求。 本公司在明確客戶需求和期望時(shí)，應(yīng)考慮與服務(wù)有關(guān)的職責(zé)和義務(wù)，包括法律、法規(guī)要求。 本公司確保理解并滿足客戶的要求（參見本手冊(cè) ） 。 15 東莞市田禾物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量管理手冊(cè) 文件編號(hào)： TH/QM20xx 生效日期： 章節(jié) 質(zhì)量方針 版次： A/1 第 1 頁(yè)共 1 頁(yè) 質(zhì)量方針 總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定組織質(zhì)量方針，并確保： a) 適合于顧客的需求和要求，適合于本公司的活動(dòng)、產(chǎn)品或服務(wù)的性質(zhì)、規(guī)模； b) 包括對(duì)持 續(xù)改進(jìn)、滿足規(guī)定要求的承諾； c) 依照方針建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)； d) 對(duì)內(nèi)在各部門進(jìn)行交流，對(duì)外公開，使全體員工理解和執(zhí)行； e) 定期評(píng)審，以保證其適用性和有效性。 質(zhì)量方針由管理者代表負(fù)責(zé)組織實(shí)施和傳達(dá)，質(zhì)量方針的控制按本手冊(cè) 條規(guī)定進(jìn)行 。 本公司質(zhì)量方針： 加強(qiáng)全面溝通，進(jìn)行持續(xù)改善 滿足客戶要求，追求卓越服務(wù) 質(zhì)量方針解釋： a）本公司建立、實(shí)施、保持和不斷改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)下的質(zhì)量管理體系，為客戶提供高品位的物業(yè)管理服務(wù)； b）在所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，遵守質(zhì)量法律法規(guī)及其他要求； c）堅(jiān)持持 續(xù)改進(jìn)的原則，確保質(zhì)量管理體系不斷完善； d）在本方針指導(dǎo)下，合理配置資源，科學(xué)制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)； e）堅(jiān)持以人為本，不斷發(fā)掘、提高員工素質(zhì)，以真情回報(bào)職員誠(chéng)實(shí)勞動(dòng)；以業(yè)主消費(fèi)意識(shí)為導(dǎo)向，不斷改進(jìn)提高服務(wù)質(zhì)量，以貼心服務(wù)回報(bào)住客的信任。 16 東莞市田禾物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量管理手冊(cè) 文件編號(hào)： TH/QM20xx 生效日期： 章節(jié) 策劃 質(zhì)量目標(biāo) 版次： A/2 第 1 頁(yè)共 1 頁(yè) 質(zhì)量目標(biāo) 為實(shí)現(xiàn)方針和持續(xù)改進(jìn)的承諾，制定可測(cè)量的質(zhì)量目標(biāo) 。 由本公司管理層組織有關(guān)人員，根據(jù)符合方針和包括滿足產(chǎn)品或服務(wù)和相關(guān)過程的要求的原則，建立文件化的質(zhì)量目標(biāo)，向相關(guān)部門及人員傳達(dá)并保持其有效性。各部門應(yīng)根據(jù)需要制定本部門的質(zhì)量目標(biāo)。 管理者代表每年第一季度組織有關(guān)人員對(duì)上年度質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并將質(zhì)量目標(biāo)的完成情況提交管理層評(píng)審，以確保質(zhì)量方針持續(xù)有效。 本公司的質(zhì)量目標(biāo)為： a) 每年業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)平均有效投訴率低于 1%； b) 每年業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的滿意率達(dá)到 95%以上。 以上指標(biāo)定于 20xx 年底前達(dá)到或超過。 為使本公司質(zhì)量目標(biāo)，能夠按時(shí)達(dá)到或超過，特將本公司的質(zhì)量目標(biāo)分解到各部門，各部門的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)在 20xx 年底前達(dá)到或超過。 部門的質(zhì)量目標(biāo)為： a） 物業(yè)部：每年住戶投訴回訪率為 100%（投訴回訪次數(shù) /投訴次數(shù) X100%）；每年投訴處理滿意率達(dá)到 99%以上（處理滿意次數(shù) /投訴處理總次數(shù)X100%）； b） 工程部：物業(yè)維修服務(wù)合格率為 100%（維修服務(wù)合格次數(shù) /維修服務(wù)總次數(shù) X100%）；物業(yè)維修服務(wù)滿意率達(dá)到 99%以上（維修項(xiàng)目的滿意數(shù) /維 修項(xiàng)目總數(shù) X100%）；物業(yè)維修服務(wù)零修急修率 100%（零修急修完成次數(shù) /零修急修項(xiàng)目總次數(shù) X100%）； c） 人事行政部：?jiǎn)T工培訓(xùn)滿意率達(dá) 96%以上（員工培訓(xùn)滿意人次 /培訓(xùn)總?cè)舜?X100%）；員工培訓(xùn)有效率達(dá)到 96%以上（員工培訓(xùn)有效人數(shù) /培訓(xùn)總?cè)舜?X100%）。 17 東莞市田禾物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量管理手冊(cè) 文件編號(hào)： TH/QM20xx 生效日期： 章節(jié) 策劃 質(zhì)量策劃 版次： A/1 第 1 頁(yè)共 2 頁(yè) 質(zhì)量策劃 管理者代表負(fù)責(zé)組織 為確定實(shí)現(xiàn) 質(zhì)量目標(biāo)所需的資源得以識(shí)別， 實(shí)現(xiàn)服務(wù)、項(xiàng)目或合同規(guī)定要求 應(yīng)采取的措施而進(jìn)行質(zhì)量策劃，基本要求： a) 配置所需的資源、規(guī)定職責(zé)和權(quán)限； b) 確定和配備必要的設(shè)備、資源和技術(shù)； c) 質(zhì)量策劃應(yīng)與體系的其他所有要求相一致； d) 制定運(yùn)行控制和接受標(biāo)準(zhǔn)、確定適當(dāng)?shù)尿?yàn)證活動(dòng)； e) 規(guī)定過程并確定輸入、輸出，確定并準(zhǔn)備所需的質(zhì)量記錄 f) 確定服務(wù)的特性和要求。 g) 確定和配備必要的控制手段。 h) 確定需要的作業(yè)指引。 i) 確保質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)。 j) 必要時(shí)制訂質(zhì)量計(jì)劃。 當(dāng)現(xiàn)有質(zhì)量管理體系不能滿足新服務(wù)，新項(xiàng)目或合同規(guī)定的要求時(shí)，如服務(wù)項(xiàng)目重大改變、實(shí)施特殊或大宗中標(biāo)合同等，由管理者代表組織管理層召開有關(guān)質(zhì)量策劃會(huì)議，管理者代表根據(jù)會(huì)議決定編制做好質(zhì)量策劃會(huì)議記錄，并針對(duì)具體項(xiàng)目編制“質(zhì)量計(jì)劃”。 “質(zhì)量計(jì)劃” 質(zhì)量計(jì)劃的內(nèi)容可以包括： a) 項(xiàng)目名稱 b) 項(xiàng)目或合同的具體要求及完成時(shí)間 c) 質(zhì)量計(jì)劃所涉及的部門職責(zé)、活動(dòng)順序及需要的資源； d) 當(dāng)有特殊的工作檢查要求時(shí)應(yīng)規(guī)定所采用的方法或適用的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。 e) 必要時(shí)應(yīng)規(guī)定驗(yàn)收方法。 每個(gè)具體項(xiàng)目實(shí)施前須完成“質(zhì)量計(jì)劃”的編制及審批手續(xù)，“質(zhì)量計(jì)劃” 依 18 據(jù)已有的質(zhì)量體系文件編制，并不 應(yīng)與已有的質(zhì)量體系文件相矛盾，并隨著實(shí)施的要求，在實(shí)施過程中，可以對(duì)質(zhì)量計(jì)劃進(jìn)行修改和補(bǔ)充。 質(zhì)量計(jì)劃的實(shí)施： a）“質(zhì)量計(jì)劃”由管理者代表編制交總經(jīng)理審批后，付諸實(shí)施。 b）參與質(zhì)量計(jì)劃實(shí)施的各部門應(yīng)明確自己的職責(zé)、權(quán)限，并充分理解計(jì)劃的具體內(nèi)容。 c）相關(guān)職能部門實(shí)施質(zhì)量計(jì)劃， 發(fā)現(xiàn)異常情況，及時(shí)報(bào)管理者代表，按本手冊(cè) 改進(jìn)制定并實(shí)施糾正和預(yù)防措施。 d）由管理者代表負(fù)責(zé)“質(zhì)量計(jì)劃”所涉及的部門之間協(xié)調(diào)，及完成進(jìn)度監(jiān)控。 管理者代表跟蹤檢查質(zhì)量計(jì)劃的實(shí)施情況，重大問題及時(shí)報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)解決。 質(zhì)量計(jì)劃完成后，管理者代表組織驗(yàn)收，并編寫“質(zhì)量計(jì)劃實(shí)施總結(jié)報(bào)告”。 質(zhì)量計(jì)劃及實(shí)施過程中產(chǎn)生的全部資料由管理者代表負(fù)責(zé)匯總保存。 ? 相關(guān)文件 改進(jìn) ? 相關(guān)記錄 a)“質(zhì)量計(jì)劃” b)“質(zhì)量計(jì)劃實(shí)施總結(jié)報(bào)告” 東莞市田禾物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量管理手冊(cè) 文件編號(hào)： TH/QM20xx 生效日期： 章節(jié) 策劃 質(zhì)量策劃 版次： A/1 第 2 頁(yè)共 2 頁(yè) 19 東莞市田禾物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量管理手冊(cè) 文件編號(hào)： TH/QM20xx 生效日期： 章節(jié) 管理 職責(zé)和權(quán)限 版次： A/1 第 1 頁(yè)共 5 頁(yè) 總則 本章節(jié)描述了本公司質(zhì)量管理體系的行政管理。 職責(zé)和權(quán)限 在本公司內(nèi)按照標(biāo)準(zhǔn)要求，制訂質(zhì)量管理職責(zé) ,明確各級(jí)人員的責(zé)任與權(quán)限。 管理層組織 制訂公司組織架構(gòu)圖 和相關(guān)人員職責(zé)和權(quán)限 ，總經(jīng)理批準(zhǔn)。 總經(jīng)理批準(zhǔn)，以表示對(duì)各管理人員的授權(quán)，組織結(jié)構(gòu)是作為人力資源配置的依據(jù)。 組織架構(gòu)圖 東莞市田禾物業(yè)管理有限公司組織架構(gòu)圖 總經(jīng)理 財(cái)務(wù)部 人事行政部 住 宅 管 理