酒店管理制度與標(biāo)準(zhǔn)程序-文庫吧
2025-08-01 19:55 本頁面
【正文】 PROCEDURE 編號：？/FO/M—P003生效日期： 年 月 日 核準(zhǔn)：制度名稱：總機(jī)轉(zhuǎn)接電話制度制度目標(biāo)：快速、準(zhǔn)確的轉(zhuǎn)接每一個(gè)進(jìn)出電話。標(biāo)準(zhǔn)程序： 電話鈴聲響在三聲之內(nèi)必須接聽； 用禮貌、熱情、清晰的語調(diào)問候，自報(bào)部門并詢問需什么幫助； 仔細(xì)傾聽對方的陳述，記下來電的日期、時(shí)間、房號、內(nèi)容等。以快捷準(zhǔn)確的速度完成每一個(gè)電話的轉(zhuǎn)接； 話務(wù)員要能盡快分辯出上司的聲音，不能直呼上司姓名； 即使在令人生厭的情況下，話務(wù)員應(yīng)保持禮貌、專心、無論客人的講話多么尖刻； 重復(fù)來電主要細(xì)節(jié)以獲客人確認(rèn)，不能監(jiān)聽客人通話或在客人面前評論酒店的各項(xiàng)管理； 回答客人的各種咨詢，對疑難問題應(yīng)及時(shí)報(bào)告上司，然后給客人滿意的回答； 謹(jǐn)慎小心地接聽電話，應(yīng)先讓客人掛機(jī)，話務(wù)員才可輕輕掛機(jī)。在轉(zhuǎn)接電話時(shí)要使客人明白，你將要做什么，不要將客人擱置在一邊，電話號碼無法轉(zhuǎn)通或無人接聽的情況下話務(wù)員要立刻反饋信息客人，不能讓客人一直等待； 員工的私人電話應(yīng)禁止轉(zhuǎn)接； 當(dāng)班時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備好紙和筆，及時(shí)記錄下各種留言；1 客人來電但事情超出話務(wù)員的職責(zé)范圍應(yīng)立即回復(fù)，轉(zhuǎn)至相關(guān)部門，勿讓客人做出不必要的重復(fù)；1 話務(wù)員應(yīng)清楚如何處理緊急突發(fā)事件的各種規(guī)定。管理制度與標(biāo)準(zhǔn)程序 MANAGEMENT SYSTEM PROCEDURE編號：？/FO/M—P004生效日期： 年 月 日 核準(zhǔn)：制度名稱：總機(jī)叫醒服務(wù)制度制度目標(biāo)：保證客人能夠準(zhǔn)時(shí)被喚醒。標(biāo)準(zhǔn)程序： 散客的叫醒服務(wù)需填寫“散客叫醒服務(wù)單”，團(tuán)隊(duì)需填寫“團(tuán)隊(duì)叫醒服務(wù)單上注明叫醒服務(wù)的時(shí)間、日期、房號及團(tuán)號，經(jīng)手人簽名； 團(tuán)隊(duì)叫醒服務(wù)單要附團(tuán)隊(duì)占用表及團(tuán)號； 總機(jī)的通宵班和大堂接待處要核對“團(tuán)隊(duì)”“散客”的叫醒時(shí)間； 服務(wù)結(jié)束之后總機(jī)應(yīng)存檔叫醒服務(wù)的單據(jù)； 當(dāng)檢查叫醒服務(wù)無人應(yīng)答時(shí)，總機(jī)應(yīng)通知服務(wù)中心； 服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)派人上房敲門叫醒客人； 所有叫醒服務(wù)的工作由總機(jī)落實(shí)完成。管理制度與標(biāo)準(zhǔn)程序 MANAGEMENT SYSTEM PROCEDURE編號：？/FO/M—P005生效日期： 年 月 日 核準(zhǔn)：制度名稱：入住登記制度制度目標(biāo)：便于酒店建立客人的檔案；便于酒店及公安機(jī)關(guān)對住客進(jìn)行掌控。標(biāo)準(zhǔn)程序： 按照公安機(jī)關(guān)要求的表格填寫入住的個(gè)人資料； 必須使用住客本人有效證件登記； 入住登記表上住客必須簽到名； 住客的有效證件需按照公安機(jī)關(guān)的要求進(jìn)行掃描； 入住登記的時(shí)間不得超過三分鐘； 入住登記表一式三聯(lián)，一聯(lián)交給財(cái)務(wù)，一聯(lián)交給外事科或派出所，一聯(lián)總臺(tái)留底，入住登記表按照公安機(jī)關(guān)的要求必須保留三年； 客人資料需如實(shí)準(zhǔn)確地輸入電腦； 不得扣抻客人的有效證件； 密切注意公安機(jī)關(guān)下發(fā)給各酒店的黑名單；辯認(rèn)各種有效證件，防止住客使用偽造、無效的證件。管理制度與標(biāo)準(zhǔn)程序 MANAGEMENT SYSTEM PROCEDURE編號：？/FO/M—P006生效日期： 年 月 日 核準(zhǔn)：制度名稱：客人拒付帳務(wù)處理制度制度目標(biāo)：保證客人與酒店的利益，防止惡意走單；標(biāo)準(zhǔn)程序： 當(dāng)?shù)弥腿司芨稁?wù)的事件，大堂副理應(yīng)及時(shí)趕到并聽取客人的意見，調(diào)查清楚具體原因；
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