如何滿足顧客的需求-文庫吧
2025-07-31 21:51 本頁面
【正文】 應(yīng)了，兩天后仍未拿到 。 期望值是指人們對所實現(xiàn)的目標 主觀上的一種估計 什么是期望值 假設(shè) AB二位不同的客戶，他們同期購買了 C企業(yè)的產(chǎn)品。 A的客戶特征：傳統(tǒng)行業(yè)工作者，物質(zhì)消費頻率低 B的客戶特征： IT行業(yè)工程師，物質(zhì)消費頻率高 某日，接到來自 C企業(yè)客戶服務(wù)中心的回訪電話 —— 關(guān) 于上門安裝問題，結(jié)果： A的態(tài)度 —— 很滿意：安裝師傅很認真，手腳快。 B的態(tài)度 —— 不太滿意：安裝師傅上門工作沒有穿鞋套 。 客戶期望值的高低和當(dāng)事人的文化水平、生活習(xí)慣以及當(dāng)?shù)氐纳罟?jié)奏相關(guān)。 經(jīng)過統(tǒng)計，在不同地區(qū)、不同地位、不同職業(yè)的客戶所抱的期望值明顯不同。 在我們盡量滿足顧客期望值時，存在部分顧客期望值已經(jīng)超出企業(yè)可以承諾標準的情況，在沒辦法和企業(yè)達成一致時，容易升級成為我們的投訴。 顧客：你們昨天說給我寄送的優(yōu)惠券， 今天我怎么還沒收到？ 顧客：我家寶寶前天都好好兒的，昨天吃 你們明一奶粉，今天感冒啦，你們要 負全責(zé)，要給我賠償 …… 設(shè)定客戶期望值 如果客服代表能有效地設(shè)定對客戶來說最為重要的期望值，告訴客戶什么是他可以得到的，什么是他根本不可能得到的，那么最終協(xié)議的達成就要容易得多了 。 通過研究
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