房地產(chǎn)商業(yè)項目客戶滿意度調(diào)查-文庫吧
2025-07-31 21:43 本頁面
【正文】 如果競爭對手在懲罰因子上表現(xiàn)不如你的公司，或你的公司提供強有力的獎勵因子，足以彌補變動的代價，那競爭對手的顧客就可能轉(zhuǎn)而投奔你的公司。如果上述情況都不存在，競爭對手的顧客就會保持現(xiàn)狀。 你 競爭對手 競爭對手的顧客 ?沒有來自你的獎勵因子 ?沒有懲罰因子 忠誠顧客 ?沒有懲罰因子 ?沒有來自競爭對手的獎勵因子 新的或挽回的顧客 ?重要的獎勵因子 ?競爭對手的懲罰因子 失去的顧客 ?重要的懲罰因子 ?競爭對手的獎勵因子 在對具體行業(yè)應(yīng)用這一模型時，蓋洛普協(xié)助客戶采取以下步驟： 設(shè)計一個監(jiān)測系統(tǒng) 對現(xiàn)有產(chǎn)品 /服務(wù)表現(xiàn)進行評估 分析產(chǎn)品屬性對忠誠度的影響 根據(jù)屬性的影響確定改進重點，并優(yōu)化配置資源。 10 THE GALLUP ORGANIZATION 蓋洛普滿意度監(jiān)測 (QSA)忠實客戶 客戶忠誠度是衡量企業(yè)競爭力和潛在發(fā)展能力的最有效指標(biāo)之一。 這里的 “ 忠誠客戶 ” 是指對該企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意，并愿意繼續(xù)購買和使用該企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，同時也愿意向別人推薦該企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的客戶。 1 3 2 忠誠度指標(biāo) 52% 1—— 總體滿意度 2—— 再次購買可能性 3—— 向別人推薦可能性 ? 對于提升客戶忠實度來說，解決問題是必要的但不是充分的。我們需要關(guān)注那些在產(chǎn)品或服務(wù)方面對客戶滿意度和忠實度起關(guān)鍵作用的驅(qū)動因素。因此，我們非常重視關(guān)鍵驅(qū)動因素的分析。 11 THE GALLUP ORGANIZATION 蓋洛普滿意度監(jiān)測 (QSA)策略矩陣分析 重要性得分 關(guān)鍵改進象限 低優(yōu)先度象限 高 低 保持象限 可利用象限 表 現(xiàn) 得 分 高 低 低 低 高 高 公司 (品牌 )在這些相對重要的方面表現(xiàn)很好，有較大的優(yōu)勢。至少要保持住現(xiàn)有的客戶滿意度，并在資源允許的條件下進一步提高。在公關(guān)和廣告活動中適當(dāng)?shù)睦眠@些優(yōu)勢將起到很好的效果。 由于在這些相對重要的方面客戶滿意度很低，公司 (品牌 )處于比較不利的境地。 應(yīng)盡快加以改進。 公司 (品牌 )在這些相對不重要的方面擁有很大優(yōu)勢。 努力保持住這種優(yōu)勢并監(jiān)測它們重要性的變化。如果它們重要性上升并仍然擁有優(yōu)勢，則這些方面也將成為其公關(guān)和廣告活動中的優(yōu)勢賣點。 雖然重要性相對很低，但公司在這些方面表現(xiàn)不好同樣可能使公司在競爭中處于劣勢。一旦資源被分配到更重要的方面時，我們?nèi)匀粦?yīng)該用一些專門的時間來改善這些方面，因為它們在一段時間后也可能變得更加重要。 研究框架和流程 13 THE GALLUP ORGANIZATION 研究框架 產(chǎn)品承諾 /產(chǎn)品價格 服務(wù)承諾 /服務(wù)價格 品牌承諾 公司承諾 產(chǎn)品體驗 服務(wù)體驗 品牌體驗 客戶體驗 客戶忠誠度 14 THE GALLUP ORGANIZATION 客戶度滿意咨詢完整流程圖 設(shè)立測量維度系統(tǒng) 客戶定性研究驗證 確定測量維度 隨機抽樣定量研究 定量數(shù)據(jù)報告 深度挖掘定性研究 研究成果高層反饋 各級經(jīng)理反饋培訓(xùn) 各級經(jīng)理實施反饋 制定行動計劃 戰(zhàn)略評估和修正 第一階段 （紅字為本次研究范圍） 第二階段 典型案例總結(jié)推廣 深化培訓(xùn)內(nèi)容 修正評測維度 第三 階段 PS:本次研究只進行數(shù)據(jù)的采集和分析，后面部分是否進行，由永泰地產(chǎn)高層根據(jù)蓋洛普報告的行動計劃決定，由雙方討論下一步進行的方案。 方案設(shè)計 16 THE GALLUP ORGANIZATION 研究思路 酈 城 WE HOUSE 業(yè)主 永泰品牌認(rèn)知度 /忠實度 對開發(fā)商服務(wù)的滿意度 售前 售中 售后 已入住 尚未入住 對物業(yè)服務(wù)的滿意度 對所購房屋的滿意度 對所購項目社區(qū)環(huán)境
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