房地產(chǎn)商業(yè)項(xiàng)目客戶滿意度調(diào)查-文庫(kù)吧
2025-07-31 21:43 本頁(yè)面
【正文】 如果競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在懲罰因子上表現(xiàn)不如你的公司，或你的公司提供強(qiáng)有力的獎(jiǎng)勵(lì)因子，足以彌補(bǔ)變動(dòng)的代價(jià)，那競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客就可能轉(zhuǎn)而投奔你的公司。如果上述情況都不存在，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客就會(huì)保持現(xiàn)狀。 你 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客 ?沒(méi)有來(lái)自你的獎(jiǎng)勵(lì)因子 ?沒(méi)有懲罰因子 忠誠(chéng)顧客 ?沒(méi)有懲罰因子 ?沒(méi)有來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的獎(jiǎng)勵(lì)因子 新的或挽回的顧客 ?重要的獎(jiǎng)勵(lì)因子 ?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的懲罰因子 失去的顧客 ?重要的懲罰因子 ?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的獎(jiǎng)勵(lì)因子 在對(duì)具體行業(yè)應(yīng)用這一模型時(shí)，蓋洛普協(xié)助客戶采取以下步驟： 設(shè)計(jì)一個(gè)監(jiān)測(cè)系統(tǒng) 對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品 /服務(wù)表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估 分析產(chǎn)品屬性對(duì)忠誠(chéng)度的影響 根據(jù)屬性的影響確定改進(jìn)重點(diǎn)，并優(yōu)化配置資源。 10 THE GALLUP ORGANIZATION 蓋洛普滿意度監(jiān)測(cè) (QSA)忠實(shí)客戶 客戶忠誠(chéng)度是衡量企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和潛在發(fā)展能力的最有效指標(biāo)之一。 這里的 “ 忠誠(chéng)客戶 ” 是指對(duì)該企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意，并愿意繼續(xù)購(gòu)買和使用該企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)也愿意向別人推薦該企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的客戶。 1 3 2 忠誠(chéng)度指標(biāo) 52% 1—— 總體滿意度 2—— 再次購(gòu)買可能性 3—— 向別人推薦可能性 ? 對(duì)于提升客戶忠實(shí)度來(lái)說(shuō)，解決問(wèn)題是必要的但不是充分的。我們需要關(guān)注那些在產(chǎn)品或服務(wù)方面對(duì)客戶滿意度和忠實(shí)度起關(guān)鍵作用的驅(qū)動(dòng)因素。因此，我們非常重視關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素的分析。 11 THE GALLUP ORGANIZATION 蓋洛普滿意度監(jiān)測(cè) (QSA)策略矩陣分析 重要性得分 關(guān)鍵改進(jìn)象限 低優(yōu)先度象限 高 低 保持象限 可利用象限 表 現(xiàn) 得 分 高 低 低 低 高 高 公司 (品牌 )在這些相對(duì)重要的方面表現(xiàn)很好，有較大的優(yōu)勢(shì)。至少要保持住現(xiàn)有的客戶滿意度，并在資源允許的條件下進(jìn)一步提高。在公關(guān)和廣告活動(dòng)中適當(dāng)?shù)睦眠@些優(yōu)勢(shì)將起到很好的效果。 由于在這些相對(duì)重要的方面客戶滿意度很低，公司 (品牌 )處于比較不利的境地。 應(yīng)盡快加以改進(jìn)。 公司 (品牌 )在這些相對(duì)不重要的方面擁有很大優(yōu)勢(shì)。 努力保持住這種優(yōu)勢(shì)并監(jiān)測(cè)它們重要性的變化。如果它們重要性上升并仍然擁有優(yōu)勢(shì)，則這些方面也將成為其公關(guān)和廣告活動(dòng)中的優(yōu)勢(shì)賣點(diǎn)。 雖然重要性相對(duì)很低，但公司在這些方面表現(xiàn)不好同樣可能使公司在競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì)。一旦資源被分配到更重要的方面時(shí)，我們?nèi)匀粦?yīng)該用一些專門的時(shí)間來(lái)改善這些方面，因?yàn)樗鼈冊(cè)谝欢螘r(shí)間后也可能變得更加重要。 研究框架和流程 13 THE GALLUP ORGANIZATION 研究框架 產(chǎn)品承諾 /產(chǎn)品價(jià)格 服務(wù)承諾 /服務(wù)價(jià)格 品牌承諾 公司承諾 產(chǎn)品體驗(yàn) 服務(wù)體驗(yàn) 品牌體驗(yàn) 客戶體驗(yàn) 客戶忠誠(chéng)度 14 THE GALLUP ORGANIZATION 客戶度滿意咨詢完整流程圖 設(shè)立測(cè)量維度系統(tǒng) 客戶定性研究驗(yàn)證 確定測(cè)量維度 隨機(jī)抽樣定量研究 定量數(shù)據(jù)報(bào)告 深度挖掘定性研究 研究成果高層反饋 各級(jí)經(jīng)理反饋培訓(xùn) 各級(jí)經(jīng)理實(shí)施反饋 制定行動(dòng)計(jì)劃 戰(zhàn)略評(píng)估和修正 第一階段 （紅字為本次研究范圍） 第二階段 典型案例總結(jié)推廣 深化培訓(xùn)內(nèi)容 修正評(píng)測(cè)維度 第三 階段 PS:本次研究只進(jìn)行數(shù)據(jù)的采集和分析，后面部分是否進(jìn)行，由永泰地產(chǎn)高層根據(jù)蓋洛普?qǐng)?bào)告的行動(dòng)計(jì)劃決定，由雙方討論下一步進(jìn)行的方案。 方案設(shè)計(jì) 16 THE GALLUP ORGANIZATION 研究思路 酈 城 WE HOUSE 業(yè)主 永泰品牌認(rèn)知度 /忠實(shí)度 對(duì)開發(fā)商服務(wù)的滿意度 售前 售中 售后 已入住 尚未入住 對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意度 對(duì)所購(gòu)房屋的滿意度 對(duì)所購(gòu)項(xiàng)目社區(qū)環(huán)境
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