【正文】 年 度 經(jīng) 營(yíng) 計(jì) 劃 各部 基 本 方 針 各 部 長(zhǎng) 期 計(jì) 劃 年 度 經(jīng) 理 方 針 課 長(zhǎng) 方 針 組、班 長(zhǎng) 重 點(diǎn) 管 理 改 善 事 項(xiàng) 日常管理 PDCA 總 經(jīng) 理 方 針 經(jīng) 理 方 針 課 長(zhǎng) 方 針 ( 目 的 ) ( 手 段 ) ( 目 的 ) ( 手 段 ) 展開(kāi) 展開(kāi) 45 案例分析 忙是應(yīng)該的嗎？ 問(wèn)題在哪里？ ? 黃副總在工廠里二十幾年的時(shí)間了，是生產(chǎn)技術(shù)的權(quán)威。主要負(fù)責(zé)生產(chǎn)與工程技術(shù)方面的管理。工作下面是某天的工作情景： ? 黃副總從車間巡視完，剛坐下來(lái)，制造二課的劉課長(zhǎng)就過(guò)來(lái)請(qǐng)示問(wèn)題：“ XX產(chǎn)品的外觀有些白點(diǎn)，可不可以生產(chǎn)？”黃副總?cè)绱诉@般地指示一番之后，劉課長(zhǎng)領(lǐng)命而去； ? 過(guò)了不到十五分鐘，鐘主任又來(lái)請(qǐng)示“客戶要的樣品，某個(gè)尺寸達(dá)不到要求，怎么辦？”黃副總又如此如此一番，解決了鐘主任提出的問(wèn)題； ? 不一會(huì)，負(fù)責(zé)客訴處理的趙小姐又來(lái)報(bào)告客戶退貨的情況，黃副總略作沉思，將決策方案告訴了趙小姐； ? …… ? 跟往常一樣，黃副從早上八點(diǎn)一直忙到晚上十二點(diǎn)鐘。公司沒(méi)有他，真的不行了！ 質(zhì)量管理系列課程 Total Quality Management 46 第四講：部門別管理 講師：熊鼎偉 47 部門別管理的流程 要如何做 有能力去做 知道做得如何 知道如何改善 標(biāo)準(zhǔn)化 教育 訓(xùn)練 差異 分析 QC小組 改善 健 全 的 體 質(zhì) 48 部門別管理的要點(diǎn) ? 明確劃分各單位職責(zé) ? 適當(dāng)授權(quán) ? 部門方針展開(kāi) ? 貫徹日常要項(xiàng)的管理 49 以客戶為中心考慮工作內(nèi)容 ? 確定你的客戶 ? 了解你的客戶需求 ? 為客戶提供什么服務(wù) ? 服務(wù)內(nèi)容要項(xiàng) ? 制作部門職責(zé)表 50 誰(shuí)可能會(huì)是你的客戶？ ? 外部 客戶 政府 總公司 ? 內(nèi)部 上司 平行部門 你的下屬 關(guān) 鍵 問(wèn) 題 你的輸出，誰(shuí)接來(lái)收？ 51 確定你的客戶 上司 下屬 業(yè)務(wù)部 工程部 計(jì)劃部 倉(cāng)管部 品管部 行政部 相關(guān)性 △ △ △ △ △ △ △ △ 客 戶 需 求 服務(wù) √ 文件 √ 信息 √ √ √ √ √ √ √ √ 物料 √ √ √ 職位：包裝組組長(zhǎng) 上司：車間主任 下屬：包裝工 52 我們能為客戶提供什么服務(wù)呢？ 對(duì)象 內(nèi)容 上司 每日包裝數(shù)量； 員工工作效率； 物料損耗； 質(zhì)量問(wèn)題 下屬 作業(yè)培訓(xùn)； 早會(huì)； 包裝作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)； 生產(chǎn)用物料； 每日生產(chǎn)任務(wù)； 生產(chǎn)效率、工作質(zhì)量反饋 業(yè)務(wù)部 提供包裝數(shù)量及生產(chǎn)進(jìn)度咨詢 工程部 反饋包裝標(biāo)準(zhǔn)存在的問(wèn)題 計(jì)劃部 提供包裝數(shù)量及生產(chǎn)進(jìn)度咨詢 倉(cāng)管部 通知入庫(kù)； 提供入庫(kù)產(chǎn)品 品管部 通知檢驗(yàn)； 提升待檢產(chǎn)品 行政部 每日出勤狀況； 加班申請(qǐng) 職位：包裝組組長(zhǎng) 上司：車間主任 下屬：包裝工 53 工作職責(zé)表 項(xiàng)次 工作職責(zé) 工作要項(xiàng) 1 向上司報(bào)告工作情況 下班后 20分鐘內(nèi)填寫好 《 生產(chǎn)日?qǐng)?bào)表 》 每二小時(shí)記錄一次各作業(yè)員的產(chǎn)量，計(jì) 算生產(chǎn)效率，填寫 《 員工效率管制卡 》 統(tǒng)計(jì)當(dāng)班 《 超領(lǐng)單 》 ，記錄在 《 物料損耗分析表 》 中，交由品管確認(rèn)后上報(bào)。 下班后 30分鐘內(nèi)，統(tǒng)計(jì)好包裝出現(xiàn)的不良產(chǎn)品及物料，填寫 《 不良統(tǒng)計(jì)表 》 。 2 指導(dǎo)安排下屬工作 3 提供業(yè)務(wù)信息 部門：生產(chǎn)車間 職務(wù)：包裝組長(zhǎng) 姓名：陳潔 54 工作職責(zé)表 項(xiàng)次 工作職責(zé) 工作要項(xiàng) 1 客戶抱怨處理 受理客戶抱怨 登錄 《 客戶抱怨統(tǒng)計(jì)表 》 組織召開(kāi)客戶抱怨分析會(huì) 填寫 《 客戶抱怨處理單 》 EMail回復(fù)客戶。 2 3 4 5 部門：品保 職務(wù)： QE 姓名：王新源 55 授權(quán) ? 執(zhí)行職務(wù)，以達(dá)成任務(wù)所必要的權(quán)力范圍。 ? 主管將所有權(quán)限的一部份，交付給部屬，亦稱委讓權(quán)限。 就部屬立場(chǎng)，接受主管交付的部份權(quán)限，則稱受權(quán)。 56 授權(quán)所表現(xiàn)的意義 責(zé)任與部屬共同承擔(dān)。 賦予部屬完成工作的權(quán)力。 讓部屬分享決策之權(quán)。 給予部屬達(dá)成目標(biāo)所需的行動(dòng)的自由。 57 為何要授權(quán) ? 培養(yǎng)人才。 ? 主管可以專心于重要事項(xiàng)。 ? 有發(fā)現(xiàn)部屬能力的機(jī)會(huì)。 ? 使能做出更好的工作成果。 ? 使工作的處理更迅速。 ? 提高部屬工作情緒。 58 授權(quán)的前提 ? 作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化 ? 作業(yè)結(jié)果授權(quán)者能掌控 59 授權(quán)原則 ? (1) 權(quán)責(zé)相對(duì) ― 均衡不偏。 ? (2) 授權(quán)不授責(zé) ― 上司立場(chǎng)，敢于授權(quán)培養(yǎng)擔(dān)當(dāng)能力。 ? (3) 受權(quán)受責(zé) ― 屬下立場(chǎng)，勇于負(fù)責(zé)。 60 主管授權(quán)時(shí)的心理障礙 自認(rèn)為自己最能干。 怕部屬做不好，增加麻煩。 固執(zhí)自己那套方法。 害怕威脅到自己的地位。 不懂得怎么授權(quán)。 61 部屬受權(quán)時(shí)的心理障礙 不喜歡賣力。 沒(méi)有自信。 怕受批評(píng)。 62 授權(quán)的順序與方法 決定授權(quán)的工作 ― 原則上，以經(jīng)常性工作及不會(huì)影響整個(gè)部門的次要工作為對(duì)象。 物色適當(dāng)人選。 使適合的人有準(zhǔn)備。 授權(quán)后工作的管制方法 ― 結(jié)果及重要過(guò)程的掌握。 63 權(quán)限一覽表的訂定 ? 業(yè)務(wù)項(xiàng)目欄，記入本單位為有效執(zhí)行職務(wù)，期待更改或明確權(quán)限的項(xiàng)目。 ? 于權(quán)限欄擬定各有關(guān)階層人員的權(quán)限「○」表擬案，「 」表審核，「 ◎ 」表核準(zhǔn)，「 Δ」表報(bào)告。 ? 相關(guān)部門欄記入須照會(huì)的部門名稱。 ? 相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)欄記入有關(guān)之標(biāo)準(zhǔn)名稱。 ? 呈上級(jí)認(rèn)可后實(shí)施，若發(fā)現(xiàn)不妥，則檢討修訂。 64 授權(quán)一覽表 65 部門方針展開(kāi) 方針政策 公司目標(biāo) 部門目標(biāo) 小組目標(biāo) 個(gè)人目標(biāo) 66 工作計(jì)劃擬訂 ? 工作計(jì)劃是達(dá)成工作目標(biāo)的行動(dòng)準(zhǔn)則 ? 工作計(jì)劃包括過(guò)程目標(biāo)和結(jié)果目標(biāo) ? 過(guò)程目標(biāo)可能是下屬的結(jié)果目標(biāo) 67 貫徹日常要項(xiàng)管理 ? 認(rèn)識(shí)到日常要項(xiàng)管理的重要性 ? 切實(shí)訂定要項(xiàng)與基準(zhǔn)值 ? 將日常要項(xiàng)的達(dá)成，作為干部的績(jī)效之一 質(zhì)量管理系列課程 Total Quality Management 68 第五講：日常要項(xiàng)管理 講師：熊鼎偉 69 管理的兩項(xiàng)內(nèi)容 P D A C 維持 改善革新 維持 P D A C 改善革 新 時(shí)間 Q C D M S 期望目標(biāo) 設(shè)定目標(biāo) 現(xiàn)況成效 P D A C 持續(xù)改善 維持 日常要項(xiàng) 70 認(rèn)識(shí) PDCA A C D P 動(dòng) 行 核 查 計(jì) 劃 執(zhí) 行 再 發(fā) 防 止 決定目的， 目標(biāo) 決定達(dá)成 目標(biāo)的方法 處 置 措 施 教育、訓(xùn)練 落實(shí) 執(zhí)行 果 的衡量 定期以結(jié)果來(lái)檢討過(guò)程 因 的衡量 任何一個(gè)階段都可以借著休華特循環(huán)來(lái)提高質(zhì)量。 休華特循環(huán)中的任一步驟，都有必用統(tǒng)計(jì)方法指導(dǎo)。 71 日常要項(xiàng)管理 72 管理項(xiàng)目 ? 何謂管理項(xiàng)目？ ? 為具體評(píng)價(jià)單位職務(wù)執(zhí)行的結(jié)果是否達(dá)成目的，所須掌握的項(xiàng)目，叫做管理項(xiàng)目。 73 如何決定管理項(xiàng)目 分別從 ， 就職務(wù)逐項(xiàng)思考「以什么項(xiàng)目來(lái)衡量職務(wù)結(jié)果的好壞」，并列記之。 將重復(fù)或沒(méi)有意義的項(xiàng)目刪除、合并。 盡量使單位的管理項(xiàng)目能含有 Q、 C、 D、 S等功能之項(xiàng)目。 明確各管理項(xiàng)目的定義及計(jì)算方式。 整理后呈上級(jí)審核。 74 日常要項(xiàng)管理 75 重要管理項(xiàng)目 ? 何 謂 重要管理 項(xiàng) 目？ ? 由 單 位的管理 項(xiàng) 目中， 經(jīng) 適當(dāng) 評(píng) 價(jià)后， 認(rèn)為 目前較 重要 的 項(xiàng) 目。 公司方針：以快速的交貨、穩(wěn)定的質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)地服務(wù)顧客 公司目標(biāo)： 95%的訂單，三天內(nèi)交貨，交貨產(chǎn)品零缺陷。 業(yè)務(wù)部目標(biāo)： 訂單處理時(shí)間 不大于 3小時(shí)， …… 制造部目標(biāo)： 生產(chǎn)周期 不大于 36小時(shí)， …… 資材部目標(biāo)： 生產(chǎn)缺料率 為 0， …… 你還能想到什么 …… 76 如何決定重要管理項(xiàng)目 分別從「上司關(guān)心」、「后工程要求」、「現(xiàn)況不穩(wěn)」、「與任務(wù)關(guān)連」四個(gè)角度來(lái)思考各管理項(xiàng)目的重要性。 以 3 段或 5 段評(píng)價(jià)來(lái)衡量。 整理后依優(yōu)先順位，確定 46項(xiàng)（初期）為重要管理項(xiàng)目。 呈上級(jí)審核。 重要管理項(xiàng)目應(yīng)定期檢討， 并依結(jié)果作適當(dāng)調(diào)整、增訂、修正 77 日常要項(xiàng)管理 78 公司方針展開(kāi) 公司方針 …… 直接上司要求 部門方針 公司方針 快速交貨提升競(jìng)爭(zhēng)力 公司目標(biāo) 9530計(jì)劃 95%的訂單交貨期不超過(guò) 3天 生產(chǎn)部目標(biāo) 96%的工單 2天生產(chǎn)完成 生產(chǎn)車間 98%的產(chǎn)品生產(chǎn)效率不低于100% 79 后工序及本工序要求 過(guò) 程 顧 客 要 求 資 源 法 律 法 規(guī) 輸入 輸出 合格的產(chǎn)品 滿意的服務(wù) 符合的文件 規(guī)定過(guò)程實(shí)現(xiàn)的 方法途徑和步驟 程序 監(jiān)視測(cè)量 產(chǎn)品特性 過(guò)程特性 過(guò)程績(jī)效 80 管理基準(zhǔn)與目標(biāo) ? 何謂管理基準(zhǔn)？ ? 本單位現(xiàn)有相關(guān)條件（過(guò)程）在管制狀態(tài)下，「應(yīng)該」能夠充份發(fā)揮實(shí)力的水準(zhǔn)值。 81 如何決定管理基準(zhǔn) ? 依過(guò)去數(shù)據(jù)， 80%以上可達(dá)成的水準(zhǔn)為管理基準(zhǔn)， 但須去除異常值。 ? 若無(wú)過(guò)去數(shù)據(jù)，則以經(jīng)驗(yàn)上有把握的水準(zhǔn)為暫定管理基準(zhǔn)。 ? 依季節(jié)性，分別設(shè)定管理基準(zhǔn)。 ? 管理基準(zhǔn) ≤ 實(shí)力，管理基準(zhǔn) ≠ 平均值，管理基準(zhǔn) ≠ 目標(biāo)。 ? 管理基準(zhǔn)為一實(shí)力水準(zhǔn)值，在單位的管理項(xiàng)目中，通常不須如「管制圖」般考慮上、下限。 ? 初期尚未能掌握實(shí)力，勿斤斤計(jì)較基準(zhǔn)。 ? 基準(zhǔn)值的多少，經(jīng) PDCA 運(yùn)行后，自能明確實(shí)力。 82 日常要項(xiàng)管理 83 何謂目標(biāo) 配合公司年度方針， 本單位期望接受挑戰(zhàn)的水準(zhǔn)值。目標(biāo)須是將來(lái)可能達(dá)成者。 若現(xiàn)狀與目標(biāo)差距很大時(shí)，可考慮分段完成。 84 小組演練 ? 每個(gè)小組選一個(gè)部門 ,制訂本部門的日常管理要項(xiàng) (46項(xiàng) ). ? 寫在海報(bào)紙上，上來(lái)發(fā)表。 85 重要管理項(xiàng)目一覽表 86 管理方法與相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的檢討 87 管理要項(xiàng)統(tǒng)計(jì)分析 88 差異分析 89 差異分析統(tǒng)計(jì) 質(zhì)量管理系列課程 Total Quality Management 90 第六講：過(guò)程管理 講師：熊鼎偉 91 過(guò)程模式 過(guò) 程 顧 客 要 求 資 源 法 律 法 規(guī) 輸入 輸出 合格的產(chǎn)品 滿意的服務(wù) 符合的文件 規(guī)定過(guò)程實(shí)現(xiàn)的 方法途徑和步驟 程序 監(jiān)視測(cè)量 產(chǎn)品特性 過(guò)程特性 過(guò)程績(jī)效 92 何謂過(guò)程 ? 任何 將輸 入 轉(zhuǎn) 化 為輸 出的作 業(yè) ，均 視為過(guò) 程 ? 任何 過(guò) 程都可以 評(píng) 價(jià)其 實(shí) 施的有效性 ? 穩(wěn) 定的 過(guò) 程， 將產(chǎn) 生 穩(wěn) 定的 結(jié) 果 ? 結(jié) 果