【正文】 監(jiān)視測量 產(chǎn)品特性 過程特性 過程績效 92 何謂過程 ? 任何 將輸 入 轉(zhuǎn) 化 為輸 出的作 業(yè) ，均 視為過 程 ? 任何 過 程都可以 評 價其 實 施的有效性 ? 穩(wěn) 定的 過 程， 將產(chǎn) 生 穩(wěn) 定的 結(jié) 果 ? 結(jié) 果的差 異 是由于 過 程的 變異 造成的 ? 過 程的所有要素，都是 變異 的 來 源 過 程 顧 客 要 求 資 源 法 律 法 規(guī) 輸入 輸出 合格的產(chǎn)品 滿意的服務(wù) 符合的文件 程序 監(jiān)視測量 93 幾點(diǎn)起床？ ? 你與其他三個人合租一個三房一廳一衛(wèi)的房子。 若現(xiàn)狀與目標(biāo)差距很大時，可考慮分段完成。 82 日常要項管理 83 何謂目標(biāo) 配合公司年度方針， 本單位期望接受挑戰(zhàn)的水準(zhǔn)值。 ? 初期尚未能掌握實力，勿斤斤計較基準(zhǔn)。 ? 管理基準(zhǔn) ≤ 實力，管理基準(zhǔn) ≠ 平均值，管理基準(zhǔn) ≠ 目標(biāo)。 ? 若無過去數(shù)據(jù)，則以經(jīng)驗上有把握的水準(zhǔn)為暫定管理基準(zhǔn)。 重要管理項目應(yīng)定期檢討， 并依結(jié)果作適當(dāng)調(diào)整、增訂、修正 77 日常要項管理 78 公司方針展開 公司方針 …… 直接上司要求 部門方針 公司方針 快速交貨提升競爭力 公司目標(biāo) 9530計劃 95%的訂單交貨期不超過 3天 生產(chǎn)部目標(biāo) 96%的工單 2天生產(chǎn)完成 生產(chǎn)車間 98%的產(chǎn)品生產(chǎn)效率不低于100% 79 后工序及本工序要求 過 程 顧 客 要 求 資 源 法 律 法 規(guī) 輸入 輸出 合格的產(chǎn)品 滿意的服務(wù) 符合的文件 規(guī)定過程實現(xiàn)的 方法途徑和步驟 程序 監(jiān)視測量 產(chǎn)品特性 過程特性 過程績效 80 管理基準(zhǔn)與目標(biāo) ? 何謂管理基準(zhǔn)？ ? 本單位現(xiàn)有相關(guān)條件（過程）在管制狀態(tài)下，「應(yīng)該」能夠充份發(fā)揮實力的水準(zhǔn)值。 整理后依優(yōu)先順位，確定 46項（初期）為重要管理項目。 業(yè)務(wù)部目標(biāo)： 訂單處理時間 不大于 3小時， …… 制造部目標(biāo)： 生產(chǎn)周期 不大于 36小時， …… 資材部目標(biāo)： 生產(chǎn)缺料率 為 0， …… 你還能想到什么 …… 76 如何決定重要管理項目 分別從「上司關(guān)心」、「后工程要求」、「現(xiàn)況不穩(wěn)」、「與任務(wù)關(guān)連」四個角度來思考各管理項目的重要性。 74 日常要項管理 75 重要管理項目 ? 何 謂 重要管理 項 目？ ? 由 單 位的管理 項 目中， 經(jīng) 適當(dāng) 評 價后， 認(rèn)為 目前較 重要 的 項 目。 明確各管理項目的定義及計算方式。 將重復(fù)或沒有意義的項目刪除、合并。 71 日常要項管理 72 管理項目 ? 何謂管理項目？ ? 為具體評價單位職務(wù)執(zhí)行的結(jié)果是否達(dá)成目的，所須掌握的項目，叫做管理項目。 64 授權(quán)一覽表 65 部門方針展開 方針政策 公司目標(biāo) 部門目標(biāo) 小組目標(biāo) 個人目標(biāo) 66 工作計劃擬訂 ? 工作計劃是達(dá)成工作目標(biāo)的行動準(zhǔn)則 ? 工作計劃包括過程目標(biāo)和結(jié)果目標(biāo) ? 過程目標(biāo)可能是下屬的結(jié)果目標(biāo) 67 貫徹日常要項管理 ? 認(rèn)識到日常要項管理的重要性 ? 切實訂定要項與基準(zhǔn)值 ? 將日常要項的達(dá)成，作為干部的績效之一 質(zhì)量管理系列課程 Total Quality Management 68 第五講：日常要項管理 講師：熊鼎偉 69 管理的兩項內(nèi)容 P D A C 維持 改善革新 維持 P D A C 改善革 新 時間 Q C D M S 期望目標(biāo) 設(shè)定目標(biāo) 現(xiàn)況成效 P D A C 持續(xù)改善 維持 日常要項 70 認(rèn)識 PDCA A C D P 動 行 核 查 計 劃 執(zhí) 行 再 發(fā) 防 止 決定目的， 目標(biāo) 決定達(dá)成 目標(biāo)的方法 處 置 措 施 教育、訓(xùn)練 落實 執(zhí)行 果 的衡量 定期以結(jié)果來檢討過程 因 的衡量 任何一個階段都可以借著休華特循環(huán)來提高質(zhì)量。 ? 相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)欄記入有關(guān)之標(biāo)準(zhǔn)名稱。 ? 于權(quán)限欄擬定各有關(guān)階層人員的權(quán)限「○」表擬案，「 」表審核，「 ◎ 」表核準(zhǔn)，「 Δ」表報告。 授權(quán)后工作的管制方法 ― 結(jié)果及重要過程的掌握。 物色適當(dāng)人選。 怕受批評。 61 部屬受權(quán)時的心理障礙 不喜歡賣力。 害怕威脅到自己的地位。 怕部屬做不好，增加麻煩。 ? (3) 受權(quán)受責(zé) ― 屬下立場，勇于負(fù)責(zé)。 58 授權(quán)的前提 ? 作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化 ? 作業(yè)結(jié)果授權(quán)者能掌控 59 授權(quán)原則 ? (1) 權(quán)責(zé)相對 ― 均衡不偏。 ? 使工作的處理更迅速。 ? 有發(fā)現(xiàn)部屬能力的機(jī)會。 57 為何要授權(quán) ? 培養(yǎng)人才。 讓部屬分享決策之權(quán)。 56 授權(quán)所表現(xiàn)的意義 責(zé)任與部屬共同承擔(dān)。 ? 主管將所有權(quán)限的一部份，交付給部屬，亦稱委讓權(quán)限。 2 指導(dǎo)安排下屬工作 3 提供業(yè)務(wù)信息 部門：生產(chǎn)車間 職務(wù)：包裝組長 姓名：陳潔 54 工作職責(zé)表 項次 工作職責(zé) 工作要項 1 客戶抱怨處理 受理客戶抱怨 登錄 《 客戶抱怨統(tǒng)計表 》 組織召開客戶抱怨分析會 填寫 《 客戶抱怨處理單 》 EMail回復(fù)客戶。公司沒有他，真的不行了！ 質(zhì)量管理系列課程 Total Quality Management 46 第四講：部門別管理 講師：熊鼎偉 47 部門別管理的流程 要如何做 有能力去做 知道做得如何 知道如何改善 標(biāo)準(zhǔn)化 教育 訓(xùn)練 差異 分析 QC小組 改善 健 全 的 體 質(zhì) 48 部門別管理的要點(diǎn) ? 明確劃分各單位職責(zé) ? 適當(dāng)授權(quán) ? 部門方針展開 ? 貫徹日常要項的管理 49 以客戶為中心考慮工作內(nèi)容 ? 確定你的客戶 ? 了解你的客戶需求 ? 為客戶提供什么服務(wù) ? 服務(wù)內(nèi)容要項 ? 制作部門職責(zé)表 50 誰可能會是你的客戶？ ? 外部 客戶 政府 總公司 ? 內(nèi)部 上司 平行部門 你的下屬 關(guān) 鍵 問 題 你的輸出，誰接來收？ 51 確定你的客戶 上司 下屬 業(yè)務(wù)部 工程部 計劃部 倉管部 品管部 行政部 相關(guān)性 △ △ △ △ △ △ △ △ 客 戶 需 求 服務(wù) √ 文件 √ 信息 √ √ √ √ √ √ √ √ 物料 √ √ √ 職位：包裝組組長 上司：車間主任 下屬：包裝工 52 我們能為客戶提供什么服務(wù)呢？ 對象 內(nèi)容 上司 每日包裝數(shù)量； 員工工作效率； 物料損耗； 質(zhì)量問題 下屬 作業(yè)培訓(xùn)； 早會； 包裝作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)； 生產(chǎn)用物料； 每日生產(chǎn)任務(wù)； 生產(chǎn)效率、工作質(zhì)量反饋 業(yè)務(wù)部 提供包裝數(shù)量及生產(chǎn)進(jìn)度咨詢 工程部 反饋包裝標(biāo)準(zhǔn)存在的問題 計劃部 提供包裝數(shù)量及生產(chǎn)進(jìn)度咨詢 倉管部 通知入庫； 提供入庫產(chǎn)品 品管部 通知檢驗； 提升待檢產(chǎn)品 行政部 每日出勤狀況； 加班申請 職位：包裝組組長 上司：車間主任 下屬：包裝工 53 工作職責(zé)表 項次 工作職責(zé) 工作要項 1 向上司報告工作情況 下班后 20分鐘內(nèi)填寫好 《 生產(chǎn)日報表 》 每二小時記錄一次各作業(yè)員的產(chǎn)量，計 算生產(chǎn)效率，填寫 《 員工效率管制卡 》 統(tǒng)計當(dāng)班 《 超領(lǐng)單 》 ，記錄在 《 物料損耗分析表 》 中，交由品管確認(rèn)后上報。主要負(fù)責(zé)生產(chǎn)與工程技術(shù)方面的管理。 ?方 針 也是 戰(zhàn) 略。 質(zhì)量管理系列課程 Total Quality Management 38 第三講：方針管理 講師：熊鼎偉 39 經(jīng)營者的態(tài)度決定一切 ? 高層領(lǐng)導(dǎo)要宣示決不退縮的決心； ? 高層領(lǐng)導(dǎo)必須為全公司注入靈魂； ? 高層領(lǐng)導(dǎo)親自參到現(xiàn)場來提高經(jīng)營的質(zhì)量。 36 1實施生動的教育與再訓(xùn)練計劃 ? 持續(xù)學(xué)習(xí)以適應(yīng)新材料、新工藝的出現(xiàn) ? 讓員工有能力承擔(dān)新的工作，肩負(fù)新的責(zé)任 ? 任何層次的人員都必須學(xué)習(xí)一些簡單的統(tǒng)計知識 37 1采取行動，完成轉(zhuǎn)型 ? 高層管理人員必須致實施前面所提到的十三要點(diǎn) ? 高級管理人員必須對過去的表現(xiàn)覺得難過、不滿，還要有變革的勇氣 ? 最高管理層要能過研討會及其他方法，向公司內(nèi)“關(guān)鍵的多數(shù)”員工解釋，讓他們了解為什么變革是必要的，且與每個人息息相關(guān)。 ? 一套創(chuàng)造氣氛，能讓員工自已覺得被接納與被肯定的制度，將遠(yuǎn)勝于以產(chǎn)量來衡量員工的東西。 ? 每個人都在這套制度下工作，創(chuàng)造這套制度的，正是管理階層自己！ 33 避免對員工喊口號、說教或設(shè)定工作目標(biāo) ? 管理者只會提出目標(biāo)，去不能提供達(dá)成目標(biāo)的方法； ? 標(biāo)語口號的意思是：只要員工夠努力，就可以做得更好！ ? 系統(tǒng)不穩(wěn)定，什么都有可能發(fā)生！ 34 1消除數(shù)字定額 ? 總會有一半人在平均線以下，另一半人在平均線以上。 ? 很多無法解決的問題，向領(lǐng)班提出后，非但無法解決，反而會被領(lǐng)班將名字列在黑名單上。 30 實施領(lǐng)導(dǎo) ? 管理者的職責(zé)就是領(lǐng)導(dǎo)別人，幫助員工把工作做得更好 ? 下屬犯了錯，那是上司的責(zé)任 ? 只有不適合的工作，沒有不適合的員工 消除妨礙員工以工作為榮的因素： 強(qiáng)調(diào)數(shù)字、不重質(zhì)量 只求速度，不求正確 花太多的時間去重工 工具不良、來料問題 對員工的建議置若未聞 31 排除恐懼 ? 許多人不敢承認(rèn)自己的錯誤，以致它們無法改正。 ? 發(fā)現(xiàn)某個地方失控，并予以排除，不過是將過程推回到原始狀態(tài)，過程本身并未改善。 27 不再僅以價格作為采購的考評標(biāo)準(zhǔn) ? 這種做法幾乎不可避免地導(dǎo)致供應(yīng)商泛濫 ? 這種態(tài)度會讓買主不停地轉(zhuǎn)換賣主 ? 會造成我們對規(guī)格越來越依賴，規(guī)格反成為持續(xù)改善的障礙 價格本身毫無意義 如果我們無法用它來衡量進(jìn)料質(zhì)量 28 持續(xù)不斷地改善產(chǎn)品與服務(wù)系統(tǒng) ? 改善不是一件一勞永逸的事情； ? 很多的獎勵都是“滅火”獎，不算是系統(tǒng)改善。 ? 以顧客為中心 。 ? 全面－－－全員、全過程、全方位 13 什么是重要的？ ? 企業(yè)方針政策； 決定企業(yè)的競技場 ? 企業(yè)管理體制； 企業(yè)核心競爭力所在 ? 企業(yè)員工素質(zhì)。在美國企業(yè)滿足顧客和提高全公司業(yè)績和能力方面， MB獎發(fā)揮重要作用”。 任何有良好管理的國家，只要有人才， 能夠發(fā)揮才智、找對市場，就不會貧窮！ 8 戴明對 TQM的貢獻(xiàn) ? 1946年美國質(zhì)量管理學(xué)會（ ASQC）成立 ? 1947年開始將 TQM的觀念帶到日本 ? 1951年設(shè)立戴明獎 ? 1954年日本產(chǎn)品質(zhì)量已進(jìn)入世界前列 ? 1980年美國授課掀起了美國 TQM新熱潮 ? 此后出版之質(zhì)量管理著作為現(xiàn)代質(zhì)量管理奠定了基礎(chǔ) 9 誰在實施 TQM ? 美國 MB獎（ Mal Baldrige） ,也稱波多里奇獎； ? 美國總統(tǒng)計克林頓評價 MB獎：“ 反映美國所有組織機(jī)構(gòu)所追求的管理的理想狀態(tài) ，它也是家庭應(yīng)該學(xué)習(xí)的方法。 ? 對這個體系進(jìn)行統(tǒng)計過程管理。質(zhì)量管理系列課程 Total Quality Management 1 TQM全面質(zhì)量管理 講師：熊鼎偉 2 內(nèi)容簡介 ? 第一講：落實 TQM，植厚競爭力 ? 第二講：戴明十四要點(diǎn) ? 第三講：方針管理 ?