李成林-服務制勝-文庫吧
2025-07-20 16:48 本頁面
【正文】 程主要針對企業(yè)總經理、副總經理、總監(jiān)、部門經理、市場部人員、銷售部大區(qū)經理、一線服務人員 【課時設置】18小時【培訓形式】采用講解、小組討論、案例分析、練習、角色扮演、分享及講師講解的方法，啟發(fā)式、互動式教學?！菊n程大綱】第一部分 服務營銷基礎1 第一模塊：客戶服務基礎n 客戶服務管理的4個特性n 服務營銷三角形n 服務營銷的7PS組合n 服務質量與客戶期望值的差距1 第二模塊：顧客的服務認知n 服務品質的5個構面n 影響顧客滿意度的5大因素n 忠誠客戶的5大特征n 提升客戶忠誠度的4大類12種方法第二部分 服務營銷環(huán)境研究1 第三模塊：了解顧客的期望n 服務業(yè)調查計劃的5項標準n 服務業(yè)市場調查的12項要素n 研究市場調查結果的4種方法n 關聯(lián)分析與差異化營銷1 第四模塊：營銷分析是一切創(chuàng)新的原點n 消費者購買行為與心理分析n 行業(yè)的3種模型n 競爭者分析的三種方法n 企業(yè)分析的十字架第三部分 服務戰(zhàn)略制定1 第五模塊：市場細分與營銷戰(zhàn)略n STP模型n 市場細分的8種主要變量n 定位的10種方法n 差異化的6種表現(xiàn)第四部分 服務策略展開1 第六模塊：服務開發(fā)與設計n 新服務的6大種類n 新服務開發(fā)過程的9步驟n 服務藍圖n 制勝的MOT1 第七模塊：服務定價n 服務定價的3種理論n 4種服務價格策略n 產品定價流程圖n 價格策略創(chuàng)新案例1 第八模塊：服務的分銷n 服務供給的2種主要中間商n 特許經營的5大要點n 通過代理人和經紀人分銷服務n 電子分銷的8種方法1 第九模塊：整合性服務營銷溝通n 溝通與服務營銷三角形n 有效溝通的6個步驟n 服務溝通的6類渠道n 整合服務營銷溝通的4種方法1 第十模塊：員工在服務傳遞中的角色n 服務利潤鏈n 提高員工高服務質量的5項工作n 授權員工與服務滿意度n 內部顧客服務檢查的6步驟1 第十一模塊：無形服務有形展現(xiàn)n 服務設施的4大類型n 服務設施的5大角色n 服務設施影響行為的架構n 實體的服務場景設計的10個要
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