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李成林-服務制勝-文庫吧

2025-07-20 16:48 本頁面


【正文】 程主要針對企業(yè)總經理、副總經理、總監(jiān)、部門經理、市場部人員、銷售部大區(qū)經理、一線服務人員 【課時設置】18小時【培訓形式】采用講解、小組討論、案例分析、練習、角色扮演、分享及講師講解的方法,啟發(fā)式、互動式教學?!菊n程大綱】第一部分 服務營銷基礎1 第一模塊:客戶服務基礎n 客戶服務管理的4個特性n 服務營銷三角形n 服務營銷的7PS組合n 服務質量與客戶期望值的差距1 第二模塊:顧客的服務認知n 服務品質的5個構面n 影響顧客滿意度的5大因素n 忠誠客戶的5大特征n 提升客戶忠誠度的4大類12種方法第二部分 服務營銷環(huán)境研究1 第三模塊:了解顧客的期望n 服務業(yè)調查計劃的5項標準n 服務業(yè)市場調查的12項要素n 研究市場調查結果的4種方法n 關聯(lián)分析與差異化營銷1 第四模塊:營銷分析是一切創(chuàng)新的原點n 消費者購買行為與心理分析n 行業(yè)的3種模型n 競爭者分析的三種方法n 企業(yè)分析的十字架第三部分 服務戰(zhàn)略制定1 第五模塊:市場細分與營銷戰(zhàn)略n STP模型n 市場細分的8種主要變量n 定位的10種方法n 差異化的6種表現(xiàn)第四部分 服務策略展開1 第六模塊:服務開發(fā)與設計n 新服務的6大種類n 新服務開發(fā)過程的9步驟n 服務藍圖n 制勝的MOT1 第七模塊:服務定價n 服務定價的3種理論n 4種服務價格策略n 產品定價流程圖n 價格策略創(chuàng)新案例1 第八模塊:服務的分銷n 服務供給的2種主要中間商n 特許經營的5大要點n 通過代理人和經紀人分銷服務n 電子分銷的8種方法1 第九模塊:整合性服務營銷溝通n 溝通與服務營銷三角形n 有效溝通的6個步驟n 服務溝通的6類渠道n 整合服務營銷溝通的4種方法1 第十模塊:員工在服務傳遞中的角色n 服務利潤鏈n 提高員工高服務質量的5項工作n 授權員工與服務滿意度n 內部顧客服務檢查的6步驟1 第十一模塊:無形服務有形展現(xiàn)n 服務設施的4大類型n 服務設施的5大角色n 服務設施影響行為的架構n 實體的服務場景設計的10個要
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