李成林-服務(wù)制勝-文庫吧
2024-08-03 16:48 本頁面
【正文】 程主要針對(duì)企業(yè)總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總監(jiān)、部門經(jīng)理、市場部人員、銷售部大區(qū)經(jīng)理、一線服務(wù)人員 【課時(shí)設(shè)置】18小時(shí)【培訓(xùn)形式】采用講解、小組討論、案例分析、練習(xí)、角色扮演、分享及講師講解的方法，啟發(fā)式、互動(dòng)式教學(xué)。【課程大綱】第一部分 服務(wù)營銷基礎(chǔ)1 第一模塊：客戶服務(wù)基礎(chǔ)n 客戶服務(wù)管理的4個(gè)特性n 服務(wù)營銷三角形n 服務(wù)營銷的7PS組合n 服務(wù)質(zhì)量與客戶期望值的差距1 第二模塊：顧客的服務(wù)認(rèn)知n 服務(wù)品質(zhì)的5個(gè)構(gòu)面n 影響顧客滿意度的5大因素n 忠誠客戶的5大特征n 提升客戶忠誠度的4大類12種方法第二部分 服務(wù)營銷環(huán)境研究1 第三模塊：了解顧客的期望n 服務(wù)業(yè)調(diào)查計(jì)劃的5項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)n 服務(wù)業(yè)市場調(diào)查的12項(xiàng)要素n 研究市場調(diào)查結(jié)果的4種方法n 關(guān)聯(lián)分析與差異化營銷1 第四模塊：營銷分析是一切創(chuàng)新的原點(diǎn)n 消費(fèi)者購買行為與心理分析n 行業(yè)的3種模型n 競爭者分析的三種方法n 企業(yè)分析的十字架第三部分 服務(wù)戰(zhàn)略制定1 第五模塊：市場細(xì)分與營銷戰(zhàn)略n STP模型n 市場細(xì)分的8種主要變量n 定位的10種方法n 差異化的6種表現(xiàn)第四部分 服務(wù)策略展開1 第六模塊：服務(wù)開發(fā)與設(shè)計(jì)n 新服務(wù)的6大種類n 新服務(wù)開發(fā)過程的9步驟n 服務(wù)藍(lán)圖n 制勝的MOT1 第七模塊：服務(wù)定價(jià)n 服務(wù)定價(jià)的3種理論n 4種服務(wù)價(jià)格策略n 產(chǎn)品定價(jià)流程圖n 價(jià)格策略創(chuàng)新案例1 第八模塊：服務(wù)的分銷n 服務(wù)供給的2種主要中間商n 特許經(jīng)營的5大要點(diǎn)n 通過代理人和經(jīng)紀(jì)人分銷服務(wù)n 電子分銷的8種方法1 第九模塊：整合性服務(wù)營銷溝通n 溝通與服務(wù)營銷三角形n 有效溝通的6個(gè)步驟n 服務(wù)溝通的6類渠道n 整合服務(wù)營銷溝通的4種方法1 第十模塊：員工在服務(wù)傳遞中的角色n 服務(wù)利潤鏈n 提高員工高服務(wù)質(zhì)量的5項(xiàng)工作n 授權(quán)員工與服務(wù)滿意度n 內(nèi)部顧客服務(wù)檢查的6步驟1 第十一模塊：無形服務(wù)有形展現(xiàn)n 服務(wù)設(shè)施的4大類型n 服務(wù)設(shè)施的5大角色n 服務(wù)設(shè)施影響行為的架構(gòu)n 實(shí)體的服務(wù)場景設(shè)計(jì)的10個(gè)要
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