快服中心各項(xiàng)工作流程-文庫(kù)吧
2025-07-20 16:28 本頁(yè)面
【正文】 不必通報(bào)直接轉(zhuǎn)，等對(duì)方接起后方可掛斷；下班以后的電話轉(zhuǎn)接進(jìn)行跟蹤，響四聲沒有人接應(yīng)把電話轉(zhuǎn)回，加以解釋。也可直接詢問：“xx辦公室現(xiàn)在是下班時(shí)間，可能無人接聽電話，是幫您轉(zhuǎn)過去看看還是留言呢？”4. 接到查住店客人的電話：“請(qǐng)稍等，給您轉(zhuǎn)前臺(tái)查一下，好嗎？”5. 對(duì)于一些執(zhí)意要酒店高層管理人員手機(jī)的，可以把電話轉(zhuǎn)到人力資源部或大堂副理。也可跟客人解釋：“李總正在開會(huì)，您可以留言，也可以留下您的手機(jī)，我會(huì)通知李總讓他給您回過去?！比?、 客房預(yù)定服務(wù)1. 若客人需要其它服務(wù)時(shí)，要問清客人房號(hào)，做好記錄，重復(fù)確認(rèn)房號(hào)，并告訴客人馬上送到房間，第一時(shí)間電話通知房務(wù)員。2. 了解到客人生病的信息時(shí)，要對(duì)客人表示問候，詢問客人是否需要提供送藥或就醫(yī)服務(wù)需求，并把信息反饋給樓層主管、AM等環(huán)節(jié)，做好對(duì)客的關(guān)注。3. 接到客人開房門的服務(wù)電話時(shí)，問清客人的房間號(hào)碼，通知房務(wù)員與前臺(tái)核對(duì)賓客信息開房門。如果客人信息核對(duì)有誤，應(yīng)立即通知AM到樓層巡視。4. 如果有客人要求房間送物品（收費(fèi)），記錄清楚后要與前臺(tái)進(jìn)行溝通，是否可以掛房間，及時(shí)反饋給樓層。5. 當(dāng)客人需要刀、剪等尖銳鋒利的物品時(shí)，要問清用途，通知房務(wù)員提供，使用后立即撤出房間，以防發(fā)生意外。6. 如有客人電話訂房，需問清客人的單位、姓名、聯(lián)系電話、所需房型等，做好預(yù)定登記并及時(shí)輸入電腦，將預(yù)訂單送至前臺(tái)。四、 餐飲預(yù)訂服務(wù)1. 對(duì)于初次電話預(yù)定的客人，應(yīng)主動(dòng)介紹菜品特色及用餐環(huán)境、服務(wù)特色，根據(jù)客人的宴請(qǐng)性質(zhì)著重推銷某一點(diǎn)。2. 了解客人需求的同時(shí)，要確定訂餐單位、客人姓名、宴請(qǐng)性質(zhì)、標(biāo)準(zhǔn)、日期、時(shí)間、人數(shù)、菜品要求、有無忌口（清真）、有無重要客人或領(lǐng)導(dǎo)、電話等，在《預(yù)定通知單》上做好詳細(xì)記錄后，快速、準(zhǔn)確的輸入電腦。3. 向客人說明，如有變更或取消，要提前電話通知。開餐半小時(shí)后如有未到客的房間，要及時(shí)打回訪電話與客人取得聯(lián)系，聯(lián)系不上的將自動(dòng)取消預(yù)訂。4. 對(duì)于熟客或再次上門的客人，要主動(dòng)
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