【正文】 過得極為悠閑，一點也不緊張。第三種類型的人n 對本部門的事務(wù)相當(dāng)重視，會努力去掌握問題、發(fā)覺問題，且執(zhí)著的達(dá)成自己預(yù)訂的目標(biāo)。這種熱鬧會自發(fā)地“追求”工作，而不是等工作“找上門來”。五 現(xiàn)場管理的目標(biāo)n 顧客的需求n 現(xiàn)場管理的目標(biāo)n 品質(zhì)目標(biāo)n 成本目標(biāo) n 交期目標(biāo) n 效率目標(biāo) n 安全目標(biāo) n 士氣目標(biāo) 顧客的需求顧客需求的四個要點：n 高品質(zhì)的產(chǎn)品n 合理的價格n 準(zhǔn)確的交期n 滿意的服務(wù)216。 其實，幾乎所有的企業(yè)都面臨同樣的問題，即如何持續(xù)滿足顧客的需求，因為沒有顧客的青睞就沒有企業(yè)的未來。216。 企業(yè)界有一句名言：“顧客就是上帝”，筆者要補充說：“顧客就是上帝，而且是不懂得寬恕的上帝”。因此企業(yè)要制定自身的管理目標(biāo)，自然而然地要先了解顧客的需求在哪里，企業(yè)的目標(biāo)能否與顧客的需求吻合，這樣的企業(yè)才有美好的未來?，F(xiàn)場管理的目標(biāo)n 管理需要有目標(biāo)，為滿足顧客需求，企業(yè)的生產(chǎn)部門可設(shè)置一下QCDPSM六大管理目標(biāo)。n 1 Q——品質(zhì)（Quality）n 2 C——成本（Cost）n 3D——交期（Delivery）n 4P——效率（Production）n 5S——安全（Safety）n 6M——士氣（Morale）品質(zhì)目標(biāo)成本目標(biāo) 量化目標(biāo)n 制造成本n 材料成本n 人工成本n 制造費用n 報廢率n 呆瀉物料數(shù)量/金額/比例n 物料周轉(zhuǎn)率n 品質(zhì)成本n 成本比較 n 非量化目標(biāo)n 成本觀念/成本意識n 成本教育n 預(yù)算制度n 成本控制n …… 交期目標(biāo) 量化目標(biāo)n 交期達(dá)成率 n 延遲交貨天數(shù) n 月營業(yè)目標(biāo)達(dá)成率 n 空運費用 n 非量化目標(biāo)n 合同評審n 銷售計劃n 產(chǎn)能負(fù)荷平衡n 客訴處理n 進度追蹤n …… 效率目標(biāo)量化目標(biāo)n 作業(yè)能率（生產(chǎn)效率）n 稼動率n 各種異常工時n 月生產(chǎn)計劃達(dá)成率n 日生產(chǎn)目標(biāo)達(dá)成率 非量化目標(biāo)n 辦公室工作效率n 異常處理n 標(biāo)準(zhǔn)工時修訂n 工作改善n …… 安全目標(biāo)量化目標(biāo)n 安全事故次數(shù)n 安全事故損失金額n 安全生產(chǎn)周期n 工傷請假時間非量化目標(biāo)n 安全意識n 安全操作規(guī)范n 安全教育n 安全競賽n 安全演習(xí)n 安全評比n …… 士氣目標(biāo)n 量化目標(biāo)n 員工流動率n 改善提案件數(shù)/人均件數(shù)n QCC活動有形成果n 人均產(chǎn)值 n 非量化目標(biāo)n 5S成果n QCC無形成果n 團隊精神n 文體活動 第三單元 問題分析與改善管理的能力 一 問題處理方法 二 問題的分析手法 三 生產(chǎn)作業(yè)中的作業(yè)改善n “管理”就是要“改善”，有“改善”才談得上“管理”。PDCA管理循環(huán)，給我們的啟示就是不停的改善，永無休止的追求完美。n “科學(xué)管理”不再停留于口號，而是能利用近代科學(xué)管理的改善技巧，來進行實際的改善工作。n 每個企業(yè)均有它傷腦筋的事情，在管理上也是一樣，管理人員是在運用企業(yè)資金來達(dá)成企業(yè)交期、品質(zhì)、效率、成本的營運目標(biāo)。n 一個企業(yè)或一個部門，最怕的是把問題加以隱瞞，或習(xí)以為常，不把問題凸顯出來，那是最危險的，因為問題未能提出，就沒有解決的機會。一 問題處理方法（決定方向后）n 1 抓住事實n 2 解決方案n 3 問題處置n 4 檢討結(jié)果1 抓住事實n 建立數(shù)據(jù)，做好統(tǒng)計分析n 研究判斷問題的產(chǎn)生2 解決方案n 必要有關(guān)人員會商n 解決方案利弊分析3 問題處置n 組織相關(guān)人員進行處置措施4 檢討結(jié)果n 對擬訂的解決芳案及進行的處置措施，應(yīng)加以追蹤考察。善于借助他人經(jīng)驗 解決問題是一個很耗費時間耗費體力的事，避開問題又極其簡單，“避開問題的方法就是找理由，找借口”。解決問題是找方法，除了以上的方法，耕種要的如何借助他人的經(jīng)驗：n 請教專家n 他人的經(jīng)驗n 經(jīng)常解決困難的問題，你會累積相當(dāng)多的智慧與經(jīng)驗，管理一個部門或企業(yè)，傷腦筋的事會越來越少，也就是你的能力越來越強，那就是表示你有能力來承擔(dān)更大的責(zé)任了。二 問題分析手法n 常用的問題分析法有：層別法、柏拉圖法、5W2H法、魚骨圖法四種。1 層別法n 層別法是所有手法中最基本的概念，也是使用資料的最基礎(chǔ)，層別法就是多種多樣的資料，因應(yīng)目的的需要，分成不同的類別，加以統(tǒng)計，使之方便以后的分析。范例n 某廠在某月人員的請假率偏高，達(dá)到14％應(yīng)計n ①由上我們可以得知缺勤率為14％n ②可以得知每個部門的缺勤率n ③各部門缺勤人數(shù)占有比率。2 柏拉圖法n 將前例依缺勤人數(shù)所占比率順位3 5W2H法n 抓住問題、解決問題，不只可以讓你跳出日常管理的旋渦中，更可讓你的工作更具有挑戰(zhàn)性，更豐富化。抓住問題，解決問題的過程中，可雷擊更多的經(jīng)驗。WHY為何n 為何有必要？可省去嗎？n 為何如此做？可簡化嗎？有其它方法替代嗎？n 為何……？WHAT何事n 做些什么？n 要準(zhǔn)備什么？n 什么事可能成為障礙？WHERE何處n 在何處進行最好？n 配合的工作在何處最好？WHEN何時n 何時開始？n 何時要完成？WHO何人n 由誰去做？一個人或一個團體？n 由誰來配合？n 由誰來獨到控制？HOW如何n 如何做？n 如何做準(zhǔn)備工作？n HOW MUCH成本如何n 需要的成本如何4 魚骨圖法n “魚骨圖”又稱要因分析圖，就是將造成某項結(jié)果的眾多的原因，以系統(tǒng)的方式圖解，也就是以圖表的方式來表達(dá)結(jié)果與原因的關(guān)系，因其圖形象魚骨，所以稱為魚骨。n 某項結(jié)果的形成，必定有其原因，設(shè)法利用圖解法找出這些原因來，并加以改善對策。首先提出這個概念的是日本的品管權(quán)威石川馨博士，所以魚骨圖又成為“石川圖”。n 魚骨圖可以使用在管理及工程改善的各個階段，特別是在樹立問題的初期，此圖在近代管理及工程上應(yīng)用很廣，效果很好，是一種既簡單又實用的管理工具。4 魚骨圖編制程序n 第一 先確定要探討的特性（成果） 再由左方畫一條線，箭頭對準(zhǔn) 特性代表造成的原因n 第二 找出大方向的原因大方向的原因——4M找出大方向的原因，大方向的原因通常是“4M”：n 材料Material n 機器Machinen 人Man n 方法Methodn 第三 找出大原因形成的小原因 (較具專業(yè)技術(shù)性）第四 逐步過濾，圈出原因n 魚骨圖集科學(xué)方法及專業(yè)經(jīng)驗，進行此一方法須配合相關(guān)專業(yè)經(jīng)驗人員進行，更容易達(dá)到效果。三 生產(chǎn)作業(yè)中的作業(yè)改善解決問題，預(yù)防問題n 任何問題的產(chǎn)生均有其原因，這些原因又有重要原因與非重要原因，抓住重要原因，對癥下藥，才能解決問題。n 魚骨圖法提供了一種便捷的工具，尤其對于建立問題意識的初期，非常有效，后續(xù)的對策往往許以襖配合一些較有經(jīng)驗的人來進行，更具效果。n 光懂得解決問題還不夠，野草假如未能連根除掉，還是會繼續(xù)長出來的，因此徹底的消除問題的原因，并將解決的方法予以制度化，在日常中加以控制，才能預(yù)防問題再發(fā)生。n 發(fā)現(xiàn)問題加以解決，并采取措施防止問題再發(fā)生乃是管理人員重要的工作。n “改善”的工作，光是依靠“經(jīng)驗”已是沒法跟上時代，作為現(xiàn)代的“管理者”，均要具備科學(xué)的改善技巧，才能成為快樂的管理者。上述的改善技法，不僅用于生產(chǎn)事業(yè)，先進國家使用在如服務(wù)業(yè)、金融業(yè)等等領(lǐng)域上，均獲致相當(dāng)?shù)某晒?。n 現(xiàn)有的做法絕對不是最好的，先是樹立改善意識，也就是每件工作均有它的改善空間，至于如何改善，前面介紹的一些科學(xué)方法較具專業(yè)性，其實每樣工作能去動腦筋，都可以有更好的方法。針對特定的項目進行專案改善，應(yīng)留存完整記錄，制成作業(yè)改善報告書。第四單元 品質(zhì)管理n 一 品質(zhì)管理的重點與方法n 二 運用QC—STORY解決品質(zhì)問題n 三 如何做好制程品質(zhì)管制n 四 品質(zhì)留住顧客一 品質(zhì)管理的重點與方法n (一) 品質(zhì)管理的價值理念n (二) 做好品質(zhì)的十大要點n (三) 品質(zhì)管理的方法（一）品質(zhì)管理的價值理念n 1 品質(zhì)是什么n 2 品質(zhì)管理1 品質(zhì)是什么n 品質(zhì)（Quality），也稱質(zhì)量，表示產(chǎn)品所具備的特質(zhì)或?qū)傩?。n 品質(zhì)有優(yōu)有劣，或者說有高有低。然而人們往往將品質(zhì)憂的產(chǎn)品（或服務(wù)）視為有“品質(zhì)”，將品質(zhì)低劣的產(chǎn)品（或服務(wù)）視為沒有“品質(zhì)”。n 品質(zhì)，就是以最經(jīng)濟的方法，提供顧客滿意的產(chǎn)品與服務(wù)。 2 品質(zhì)管理n ①品質(zhì)，就是符合客戶的需求n ②品質(zhì)是制造出來的，而不是檢驗出來的n ③預(yù)防勝過救火n ④提高品質(zhì)，就是降低成本n ⑤品質(zhì)與效率、交期并不是矛盾的n ⑥品質(zhì)具有階段性標(biāo)準(zhǔn)，同時又與時俱進，追求卓越。(二) 做好品質(zhì)的十大要點 n 1 最高主管的決心與承諾n 2 調(diào)整品管組織的功能n 3 品質(zhì)需要全員參與、團隊合作n 4 要有滿意的員工n 5 重視教育訓(xùn)練 n 6 品質(zhì)要持續(xù)不斷地改善 n 7 管理及方法制度化、標(biāo)準(zhǔn)化 n 8 推行5S活動，創(chuàng)建良好的環(huán)境品質(zhì) n 9 要有品質(zhì)好的供應(yīng)廠商 n 10 要爭取成功的客戶，并建立密切的關(guān)系。 1 最高主管的決心與承諾n ① 最高主管對品質(zhì)的重視與決心是提升品質(zhì) 最重要的關(guān)鍵。n ②企業(yè)的競爭優(yōu)勢依靠產(chǎn)品、營銷和形象。 而產(chǎn)品，尤其是產(chǎn)品的品質(zhì)，是決定性的 關(guān)鍵。n ③要提升品質(zhì)需要付出代價，不提升品質(zhì)代 價更高。2 調(diào)整品管組織的功能n ①建立現(xiàn)代的品管組織架構(gòu)， 強化品管組織的陣容。n ②品管人員的角色定位3 品質(zhì)需要全員參與、團隊合作n ①推行TQM（Total Quality Management）n ②改變工作習(xí)慣：做好了才叫做了n ③將顧客的觀念延伸至企業(yè)內(nèi)部，下工序 就是上工序的顧客n ④在企業(yè)內(nèi)部形成支援系統(tǒng)n ⑤推行全員與品質(zhì)管理的活動，如5S、 QCC、TPM等等4 要有滿意的員工n ①控制品質(zhì)變異要素 4MIE的核心——人n ②精簡組織，定期組織重整。n ③建立良好的組織人事系統(tǒng)， 做好企業(yè)人力資源管理。勞資之間培養(yǎng)相互“感恩的心” 5 重視教育訓(xùn)練n 品管界有一句名言，即“品質(zhì)，始于教育，終于教育”。n 人的工作態(tài)度及方法是決定產(chǎn)品與服務(wù)品質(zhì)的主要因素。優(yōu)質(zhì)的工作態(tài)度與方法，不是與生俱來的，而是來自不斷的訓(xùn)練。252。 ①企業(yè)內(nèi)應(yīng)建立一套完整的教育訓(xùn)練制度，每年編制預(yù)算費用。252。 ②從最基層的員工到中高階干部都設(shè)定相應(yīng)的訓(xùn)練時數(shù)。品質(zhì)管理的專業(yè)技術(shù)列為每個階層應(yīng)訓(xùn)練的項目。6 品質(zhì)要持續(xù)不斷地改善n ①遵循PDCA的管理循環(huán)進