物業(yè)客服部作業(yè)指導(dǎo)書-文庫吧
2025-07-20 03:43 本頁面
【正文】 在客服部主管直接領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助搞好小區(qū)綜合服務(wù)工作。并貫徹執(zhí)政策，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)服務(wù)的各項法規(guī)、遵守公司的各項規(guī)章制度，行。住戶提供有關(guān)小區(qū)物業(yè)服務(wù)的咨詢工作，并做好各項法規(guī)、政策及/公司規(guī)定的解釋工作。住戶訴求，并做好解釋，投訴記錄和跟蹤反饋工作。/受負(fù)責(zé)各類鑰匙的管理，裝修施工人員臨時出入證的辦理。住戶室內(nèi)報修工作，并及時反饋至相關(guān)部門跟進(jìn)。/受理業(yè)主住戶搬入、遷出及室內(nèi)報修的受理工作。/住戶物品放行確認(rèn)。/按公司要求建立相關(guān)檔案等工作。完成公司領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作?？头芗夜ぷ饕螅褐b上崗，須穿戴整潔，要求須有良好的工作精神面貌；接待業(yè)戶時應(yīng)使用文明用語，不準(zhǔn)頂撞、責(zé)備業(yè)戶，不得對業(yè)戶流露出不滿或不耐煩情緒及肢體上的矛盾；同事之間應(yīng)和諧相處，以禮相待，不得有任何語言及肢體的矛盾；不得做出有違公司形象及利在工作時間內(nèi)應(yīng)認(rèn)真遵守公司的各項規(guī)章制度，益的行為；按公司標(biāo)準(zhǔn)要求，《工作記錄表》認(rèn)真巡查相應(yīng)的物業(yè)督促、監(jiān)督相關(guān)責(zé)任方，做好清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)、設(shè)備設(shè)施維護(hù)等工作，記錄好處理結(jié)果；應(yīng)對其詳細(xì)的進(jìn)行解釋并讓業(yè)戶本人親對于業(yè)戶需要親自簽署的相關(guān)文件，應(yīng)及時通知業(yè)戶對于業(yè)戶遺漏的簽字，不得已任何手段強迫業(yè)戶簽字。自簽署，親自補簽，其他人員不得代業(yè)戶補簽；不得輕易應(yīng)耐心聽取業(yè)戶的投訴及意見并按規(guī)定及時進(jìn)行解釋和記錄工作，應(yīng)及時匯報到相關(guān)責(zé)任方進(jìn)行處理并及時進(jìn)行的對業(yè)戶的投訴及意見進(jìn)行許諾，回訪；并在工了解公司的規(guī)章制度和行業(yè)法規(guī)，應(yīng)積極的通過培訓(xùn)或自學(xué)的方式，作中恰當(dāng)?shù)倪M(jìn)行使用。不得以不正當(dāng)?shù)睦碛煞艞壒净虿块T組織的學(xué)習(xí)培訓(xùn)；在催繳過電話或郵件等方式對物業(yè)費及相關(guān)費用進(jìn)行催繳工作。通過上門、并對其工作進(jìn)不得對業(yè)戶使用不當(dāng)?shù)恼Z言或肢體行為，應(yīng)使用文明用語，程中，行耐心詳細(xì)解釋；準(zhǔn)確詳細(xì)的了解公司相關(guān)服務(wù)項目，并對業(yè)戶進(jìn)行說明和推廣，務(wù)項目的內(nèi)容進(jìn)行編造；對已犯的錯誤應(yīng)及時糾正并吸取教訓(xùn)。領(lǐng)導(dǎo)及同事提出的批評和建議，很好的進(jìn)行吸取，及時調(diào)整自己的工作方式和行為等，不斷的提升其工作能力；對領(lǐng)導(dǎo)交代的任務(wù)不得以任何理由消極怠工或推諉，須認(rèn)真及時的完成，并在完成后及時向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報；客服前臺工作要求著裝上崗，須穿戴整潔。要求須有良好的工作精神面貌；應(yīng)對人真誠、主動地微笑迎接業(yè)戶，并起立迎接；主動、自如地使用文明服務(wù)用語，不論遇到何種情況都言或肢體上的矛盾，不得對業(yè)主流露出不滿或不耐煩情緒；遇到業(yè)戶態(tài)度不好或受到業(yè)戶責(zé)備時，應(yīng)忍耐克制，語氣平和，禮貌對話，可請業(yè)戶暫時等待或讓其留當(dāng)業(yè)主指定接待人員暫時不在時，不能與業(yè)戶爭辯。下聯(lián)系方式，待指定接待人員回來及時處理；遇到業(yè)主提問時，應(yīng)有問必答，遇到自己不清楚的問題，解后再予以回答；遇業(yè)戶所提問題或所述內(nèi)容不屬于物業(yè)公司業(yè)務(wù)范圍時，請業(yè)戶向有關(guān)部門聯(lián)系或告知解決問題的途徑應(yīng)在問清業(yè)主問題的前提下，主，和方法；準(zhǔn)確詳細(xì)的了解公司相關(guān)服務(wù)項目，并對業(yè)戶進(jìn)行說明和推廣，項目的內(nèi)容進(jìn)行編造；對于業(yè)戶需要親自簽署的相關(guān)文件，行解釋并讓業(yè)戶本人親應(yīng)及時通知業(yè)主對于業(yè)戶遺漏的簽字，不得已任何手段強迫業(yè)主簽字。自簽署，親自補簽，其他人員不得代業(yè)戶補簽；應(yīng)積極的通過培訓(xùn)或自學(xué)的方式，了解公司的規(guī)章制度和行業(yè)法規(guī)，作中恰當(dāng)?shù)倪M(jìn)行使用。不得以不正當(dāng)?shù)睦碛煞艞壒净虿块T組織的學(xué)習(xí)培訓(xùn)；前臺依據(jù)業(yè)戶的報事、報修內(nèi)容相應(yīng)開據(jù)《工作聯(lián)絡(luò)單》或《派工單》，相關(guān)責(zé)任部門的人員在取單時，應(yīng)在單據(jù)上簽字。維修人員將《派工單》返回客戶服務(wù)部，前臺工作人員須進(jìn)行回訪。前臺對當(dāng)日不能返回的《工作聯(lián)絡(luò)單》及《派工單》應(yīng)登記在《客戶服務(wù)部每日交接班記錄》上，次日前臺工作人員應(yīng)對前一天未完成工作進(jìn)行跟蹤處理，并及時回訪；交班人員應(yīng)將當(dāng)日未完成工作及上一班《客服部交接班記錄》作全部記錄在當(dāng)日《客服部交接班記錄》中，記錄要求明細(xì)、工整、清晰；接班《客服部并對檢查物品是否齊全，人員需在上崗第一時間仔細(xì)閱讀交接班記錄，交接班記錄》所交代內(nèi)容及時進(jìn)行跟蹤處理；對已犯的錯誤應(yīng)及時糾正并吸取教訓(xùn)。領(lǐng)導(dǎo)及同事提出的批評和建議，很好的進(jìn)行吸取，及時調(diào)整自己的工作方式和行為等，不斷的提升其工作能力；在前臺服務(wù)接待時間內(nèi)，不允許以任何理由出現(xiàn)空崗現(xiàn)象；對領(lǐng)導(dǎo)交代的任務(wù)不得以任何理由消極怠工或推諉，須認(rèn)真及時的完成，并在完成后及時的向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報；客服人員必須了解和掌握服務(wù)接待工作中的禮貌禮儀常識，端正服務(wù)態(tài)度，養(yǎng)成禮貌待客的習(xí)慣。,增強服務(wù)意識，發(fā)揚敬業(yè)精神，恪守職業(yè)道德要求：規(guī)范、整潔、統(tǒng)一當(dāng)班時間按規(guī)定穿著制服，襯衣前后擺包進(jìn)褲內(nèi)，扣子要扣好，一?？圩蛹靶淇诘目圩討?yīng)扣好，切記不能挽袖子、卷褲腿。特別注意：襯衣里的內(nèi)衣應(yīng)是低領(lǐng)的，領(lǐng)子不能露出襯衣領(lǐng)外。
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1