物業(yè)客服部作業(yè)指導書-文庫吧
2025-07-20 03:43 本頁面
【正文】 在客服部主管直接領導下，協(xié)助搞好小區(qū)綜合服務工作。并貫徹執(zhí)政策，認真學習物業(yè)服務的各項法規(guī)、遵守公司的各項規(guī)章制度，行。住戶提供有關小區(qū)物業(yè)服務的咨詢工作，并做好各項法規(guī)、政策及/公司規(guī)定的解釋工作。住戶訴求，并做好解釋，投訴記錄和跟蹤反饋工作。/受負責各類鑰匙的管理，裝修施工人員臨時出入證的辦理。住戶室內(nèi)報修工作，并及時反饋至相關部門跟進。/受理業(yè)主住戶搬入、遷出及室內(nèi)報修的受理工作。/住戶物品放行確認。/按公司要求建立相關檔案等工作。完成公司領導下達的其他工作?？头芗夜ぷ饕螅褐b上崗，須穿戴整潔，要求須有良好的工作精神面貌；接待業(yè)戶時應使用文明用語，不準頂撞、責備業(yè)戶，不得對業(yè)戶流露出不滿或不耐煩情緒及肢體上的矛盾；同事之間應和諧相處，以禮相待，不得有任何語言及肢體的矛盾；不得做出有違公司形象及利在工作時間內(nèi)應認真遵守公司的各項規(guī)章制度，益的行為；按公司標準要求，《工作記錄表》認真巡查相應的物業(yè)督促、監(jiān)督相關責任方，做好清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護、設備設施維護等工作，記錄好處理結(jié)果；應對其詳細的進行解釋并讓業(yè)戶本人親對于業(yè)戶需要親自簽署的相關文件，應及時通知業(yè)戶對于業(yè)戶遺漏的簽字，不得已任何手段強迫業(yè)戶簽字。自簽署，親自補簽，其他人員不得代業(yè)戶補簽；不得輕易應耐心聽取業(yè)戶的投訴及意見并按規(guī)定及時進行解釋和記錄工作，應及時匯報到相關責任方進行處理并及時進行的對業(yè)戶的投訴及意見進行許諾，回訪；并在工了解公司的規(guī)章制度和行業(yè)法規(guī)，應積極的通過培訓或自學的方式，作中恰當?shù)倪M行使用。不得以不正當?shù)睦碛煞艞壒净虿块T組織的學習培訓；在催繳過電話或郵件等方式對物業(yè)費及相關費用進行催繳工作。通過上門、并對其工作進不得對業(yè)戶使用不當?shù)恼Z言或肢體行為，應使用文明用語，程中，行耐心詳細解釋；準確詳細的了解公司相關服務項目，并對業(yè)戶進行說明和推廣，務項目的內(nèi)容進行編造；對已犯的錯誤應及時糾正并吸取教訓。領導及同事提出的批評和建議，很好的進行吸取，及時調(diào)整自己的工作方式和行為等，不斷的提升其工作能力；對領導交代的任務不得以任何理由消極怠工或推諉，須認真及時的完成，并在完成后及時向領導進行匯報；客服前臺工作要求著裝上崗，須穿戴整潔。要求須有良好的工作精神面貌；應對人真誠、主動地微笑迎接業(yè)戶，并起立迎接；主動、自如地使用文明服務用語，不論遇到何種情況都言或肢體上的矛盾，不得對業(yè)主流露出不滿或不耐煩情緒；遇到業(yè)戶態(tài)度不好或受到業(yè)戶責備時，應忍耐克制，語氣平和，禮貌對話，可請業(yè)戶暫時等待或讓其留當業(yè)主指定接待人員暫時不在時，不能與業(yè)戶爭辯。下聯(lián)系方式，待指定接待人員回來及時處理；遇到業(yè)主提問時，應有問必答，遇到自己不清楚的問題，解后再予以回答；遇業(yè)戶所提問題或所述內(nèi)容不屬于物業(yè)公司業(yè)務范圍時，請業(yè)戶向有關部門聯(lián)系或告知解決問題的途徑應在問清業(yè)主問題的前提下，主，和方法；準確詳細的了解公司相關服務項目，并對業(yè)戶進行說明和推廣，項目的內(nèi)容進行編造；對于業(yè)戶需要親自簽署的相關文件，行解釋并讓業(yè)戶本人親應及時通知業(yè)主對于業(yè)戶遺漏的簽字，不得已任何手段強迫業(yè)主簽字。自簽署，親自補簽，其他人員不得代業(yè)戶補簽；應積極的通過培訓或自學的方式，了解公司的規(guī)章制度和行業(yè)法規(guī)，作中恰當?shù)倪M行使用。不得以不正當?shù)睦碛煞艞壒净虿块T組織的學習培訓；前臺依據(jù)業(yè)戶的報事、報修內(nèi)容相應開據(jù)《工作聯(lián)絡單》或《派工單》，相關責任部門的人員在取單時，應在單據(jù)上簽字。維修人員將《派工單》返回客戶服務部，前臺工作人員須進行回訪。前臺對當日不能返回的《工作聯(lián)絡單》及《派工單》應登記在《客戶服務部每日交接班記錄》上，次日前臺工作人員應對前一天未完成工作進行跟蹤處理，并及時回訪；交班人員應將當日未完成工作及上一班《客服部交接班記錄》作全部記錄在當日《客服部交接班記錄》中，記錄要求明細、工整、清晰；接班《客服部并對檢查物品是否齊全，人員需在上崗第一時間仔細閱讀交接班記錄，交接班記錄》所交代內(nèi)容及時進行跟蹤處理；對已犯的錯誤應及時糾正并吸取教訓。領導及同事提出的批評和建議，很好的進行吸取，及時調(diào)整自己的工作方式和行為等，不斷的提升其工作能力；在前臺服務接待時間內(nèi)，不允許以任何理由出現(xiàn)空崗現(xiàn)象；對領導交代的任務不得以任何理由消極怠工或推諉，須認真及時的完成，并在完成后及時的向領導進行匯報；客服人員必須了解和掌握服務接待工作中的禮貌禮儀常識，端正服務態(tài)度，養(yǎng)成禮貌待客的習慣。,增強服務意識，發(fā)揚敬業(yè)精神，恪守職業(yè)道德要求：規(guī)范、整潔、統(tǒng)一當班時間按規(guī)定穿著制服，襯衣前后擺包進褲內(nèi)，扣子要扣好，一?？圩蛹靶淇诘目圩討酆茫杏洸荒芡煨渥?、卷褲腿。特別注意：襯衣里的內(nèi)衣應是低領的，領子不能露出襯衣領外。
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