【正文】 其硬件平臺、數(shù)據(jù)庫、開發(fā)語言、存儲設(shè)備等選型范圍均控制在2—3種類型。采用規(guī)范的流程、方法和工具支持IT的開發(fā)、管理運行和維護，并通過測試實驗室，來統(tǒng)一測試、加速實施、降低風險。4. 信息化管理體系國際領(lǐng)先的電信運營商都設(shè)立專業(yè)化的IT部門，由首席信息官(CIO)負責，并直接向總裁(CEO)匯報。IT組織—般采用聯(lián)邦式(集中與分散相結(jié)合的)架構(gòu)。在企業(yè)內(nèi)設(shè)置總部和地區(qū)IT部門，地區(qū)IT部門經(jīng)理直接向總部CIO匯報。IT人員通常占員工總數(shù)的8％％，其中約20％從事項目管理和行政工作、20％從事系統(tǒng)維護、60％從事面向業(yè)務(wù)流程的系統(tǒng)分析和架構(gòu)設(shè)計。IT戰(zhàn)略由總部統(tǒng)一定義、地區(qū)IT部門負責IT戰(zhàn)略在本地的落實?？偛控撠熤贫ㄏ到y(tǒng)架構(gòu)、數(shù)據(jù)架構(gòu)、技術(shù)標準和供應(yīng)商選擇等方面的指導方針，地區(qū)IT部門根據(jù)指導方針執(zhí)行，以確保統(tǒng)——標準和有效管理。 信息化管控機制國際領(lǐng)先的電信運營商都采用規(guī)范的管控機制來管理IT的投資和運作，確保預期的建立充分授權(quán)的指導委員會來指導和審批汀投資，并嚴格執(zhí)行預算制定和審批流程，協(xié)調(diào)IT支出。明確定義IT部門和業(yè)務(wù)部門之間的責任、權(quán)力和利益。IT部門主要負責系統(tǒng)的規(guī)劃、設(shè)計、實施、運作維護和預算控制，業(yè)務(wù)部門負責確定項目目標、范圍和業(yè)務(wù)需求。IT部門與業(yè)務(wù)部門通過服務(wù)水平協(xié)議(SLA：Service Level Agreement)定義相互間的關(guān)系，并保持密切合作。建立規(guī)范的IT流程，如規(guī)劃、設(shè)計、開發(fā)、測試、實施和維護等，對IT生命周期進行統(tǒng)一管理。5. 信息化管理目標 企業(yè)信息化總體目標中國電信信息化遠景應(yīng)從技術(shù)體系和管理體系兩方面考慮，全集團采用統(tǒng)一的技術(shù)體系和管理體系，平衡發(fā)展，使中國電信達到世界級的電信企業(yè)信息化水平。信息化技術(shù)體系的總體目標是構(gòu)建與世界一流運營商相適應(yīng)的技術(shù)體系，實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動化和數(shù)據(jù)的透明共享，有效支撐企業(yè)的運營和管理。應(yīng)用系統(tǒng)方面，明確定義應(yīng)用系統(tǒng)功能和邊界，采用標準化、松耦合的方式構(gòu)建系統(tǒng)，并通過企業(yè)應(yīng)用整合平臺進行應(yīng)用整合；數(shù)據(jù)方面，采用統(tǒng)一的企業(yè)數(shù)據(jù)架構(gòu)；基礎(chǔ)設(shè)施方面，建立統(tǒng)一的企業(yè)IT內(nèi)部專網(wǎng)，在數(shù)據(jù)中心集中存放和管理關(guān)鍵應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)。信息化管理體系是技術(shù)體系得以落實的保障，必須與技術(shù)體系平衡發(fā)展。信息化管理體系的總體目標是建立專業(yè)的信息化部門，建立健全管控流程，規(guī)范IT運作；建立有效的IT預算管理機制，IT預算單項列支、集中管理；建立完善的信息化支撐體系，以掌握IT核心技術(shù)，提供信息化支撐服務(wù)，保障企業(yè)信息化的可持續(xù)發(fā)展。 信息化技術(shù)體系規(guī)劃信息化技術(shù)體系規(guī)劃包括業(yè)務(wù)流程、應(yīng)用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)架構(gòu)、應(yīng)用整合平臺和基礎(chǔ)設(shè)施的規(guī)劃，幾者之間密切相關(guān)。技術(shù)體系規(guī)劃應(yīng)圍繞對運營和管理流程的全面支撐來進行。在規(guī)劃應(yīng)用系統(tǒng)時應(yīng)結(jié)合數(shù)據(jù)架構(gòu)規(guī)劃，應(yīng)用系統(tǒng)架構(gòu)和數(shù)據(jù)架構(gòu)的結(jié)合，是實現(xiàn)系統(tǒng)間數(shù)據(jù)共享、消除信息孤島的必要條件。應(yīng)用系統(tǒng)架構(gòu)建立在系統(tǒng)整合架構(gòu)之上，在新建或更新應(yīng)用系統(tǒng)時，不能只考慮應(yīng)用系統(tǒng)自身的設(shè)計，還應(yīng)符合系統(tǒng)整合架構(gòu)的要求，以降低系統(tǒng)之間整合的難度。應(yīng)在集團層面統(tǒng)一定義業(yè)務(wù)功能、業(yè)務(wù)流程模型、工作流和EAI接口標準。 業(yè)務(wù)流程規(guī)劃eTOM模型作為已為業(yè)界廣泛接受的行業(yè)標準，提供了電信企業(yè)運營和管理的流程框架。業(yè)務(wù)流程規(guī)劃將參照eTOM模型進行。從整體上看，eTOM可分為戰(zhàn)略／基礎(chǔ)設(shè)施和產(chǎn)品、運營、企業(yè)管理三個主要流程區(qū)域。eTOM模型的流程框架以縱向和橫向流程群組的方式組成，縱向流程群組代表端到端的業(yè)務(wù)流程視圖，橫向流程群組代表與業(yè)務(wù)功能有關(guān)的功能視圖，如圖3．2。(1)戰(zhàn)略／基礎(chǔ)設(shè)施和產(chǎn)品流程區(qū)域涵蓋了規(guī)劃和生命周期管理，它包括制定企業(yè)戰(zhàn)略和決策、建設(shè)基礎(chǔ)設(shè)施、開發(fā)和管理產(chǎn)品以及開發(fā)和管理供應(yīng)鏈的流程，這些流程起著指導和保障運營流程的作用。(2)運營流程區(qū)域涵蓋了支持客戶運營和管理的核心部分，它包括日常的運營支撐過程，也包括為這些運營支撐提供條件的準備過程，以及銷售管理和供應(yīng)商／合作伙伴關(guān)系管理。(3)企業(yè)管理流程區(qū)域涵蓋了企業(yè)層面的管理流程，包括財務(wù)管理、人力資源、工程管理等。這三個流程區(qū)域中，運營流程區(qū)域是eTOM的核心。運營流程區(qū)域的縱向流程群組包括服務(wù)實現(xiàn)、服務(wù)保障、服務(wù)計費及運營支持和準備：服務(wù)實現(xiàn)流程負責將客戶需求轉(zhuǎn)化成解決方案，從企業(yè)服務(wù)／產(chǎn)品清單中選擇特定的服務(wù)／產(chǎn)品及時地交付給客戶以提供服務(wù)。此流程可跟蹤并通知客戶定單的狀態(tài)，確保定單的及時完成。服務(wù)實現(xiàn)流程從銷售活動開始，受理客戶訂單，根據(jù)訂單進行服務(wù)配置、網(wǎng)絡(luò)開通、網(wǎng)絡(luò)配置、線路設(shè)備安裝、測試、激活，最終為客戶開通服務(wù)，并開始計費。圖4．1顯示了典型的服務(wù)實現(xiàn)流程所涉及的一系列工作步驟，并用不同顏色標明了每一個子流程涉及的應(yīng)用系統(tǒng)。對一些簡單的、事先已經(jīng)配置好資源的服務(wù)，流程將相應(yīng)簡化，并不是都要經(jīng)過一個完整的服務(wù)實現(xiàn)流程才能完成，而對另外一些復雜或有新的SLA需求的服務(wù)，可能需要增加流程步驟才能實現(xiàn)。服務(wù)實現(xiàn)流程和服務(wù)保障流程、服務(wù)計費流程之間存在接口。服務(wù)保障流程負責執(zhí)行主動的和被動的服務(wù)保障活動，確保提供給客戶持續(xù)可用的、達到SLA或QoS性能要求的服務(wù)。服務(wù)保障流程通過收集網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)進行性能和通信量分析，以確定潛在的故障并在未影響到客戶之前排除；通過收集告警事件數(shù)據(jù)，主動探測可能的故障，并對這些故障進行隔離、恢復和維修。同時接受客戶報障，對故障進行診斷和修復。負責監(jiān)視和管理客戶服務(wù)質(zhì)量，向客戶報告服務(wù)性能、發(fā)送故障警告，通知故障處理狀態(tài)，并根據(jù)SLA執(zhí)行情況通知計費流程進行相關(guān)計費調(diào)整。圖4．2顯示了服務(wù)保障的一個典型流程，并用不同顏色標明了每一個子流程涉及的應(yīng)用系統(tǒng)。為了提高服務(wù)質(zhì)量、降低成本，服務(wù)保障流程應(yīng)從被動向主動發(fā)展，增強自動監(jiān)測和恢復能力，降低客戶故障投訴，并能夠管理客戶SLA，為客戶關(guān)懷提供支持。服務(wù)計費流程負責及時、正確地生成帳單，進行收費；為客戶提供帳單查詢并解決計費爭議；同時該流程還支持預付費業(yè)務(wù)。圖4．3顯示了一個典型的服務(wù)計費流程所涉及的一系列步驟，并用不同顏色標明了每一個子流程涉及的應(yīng)用系統(tǒng)。通過收集、匯總網(wǎng)絡(luò)使用數(shù)據(jù)形成清單，對清單進行批價，根據(jù)服務(wù)類型、相關(guān)政策、服務(wù)質(zhì)量或客戶合同進行折扣等處理，并匯總生成帳單，以進行收費和提供帳單查詢。運營支持amp。準備流程負責為服務(wù)實現(xiàn)、服務(wù)保障和服務(wù)計費流程提供準備和支持，確保服務(wù)實現(xiàn)、服務(wù)保障和服務(wù)計費的運營條件準備就緒，以縮短客戶需求響應(yīng)時間。此流程并不關(guān)注單個客戶和服務(wù)，而較多的關(guān)注于它們的集合，主要支持客戶自助服務(wù)。橫向功能流程群組包括客戶關(guān)系管理、服務(wù)管理和運營、資源管理和運營、供應(yīng)商／合作伙伴關(guān)系管理：客戶關(guān)系管理(CRM)負責提供識別、獲取、增強和保持客戶所必須的所有功能：通過營業(yè)廳、電話、Web或現(xiàn)場服務(wù)等方式為客戶提供服務(wù)和支持；進行客戶忠誠度管理、交叉銷售、向上銷售和直接營銷等以達到銷售目的；進行客戶信息的收集，并利用這些信息為客戶提供個性化和集成化的服務(wù)，以提高客戶對企業(yè)的增加價值的機會。服務(wù)管理和運營負責為客戶提供通信和信息服務(wù)的運營和管理所需的所有功能，如短期的業(yè)務(wù)能力計劃、為特定的用戶進行服務(wù)的配置等。它強調(diào)服務(wù)的交付和管理，而不是基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)的管理。資源管理和運營負責管理和維護所有的資源(包括網(wǎng)絡(luò)、IT系統(tǒng)、服務(wù)器、路由器等)；確保網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施平穩(wěn)運行，以支持端到端的服務(wù)的交付；同時，它也負責匯集資源信息，進行集成、關(guān)聯(lián)和匯總。供應(yīng)商／合作伙伴關(guān)系管理負責支撐核心運營流程，提供與供應(yīng)商／合作伙伴的直接接口。包括發(fā)布標書、發(fā)出購買訂單、跟蹤交付、問題處理、有效結(jié)算和授權(quán)支付以及質(zhì)量管理等。中國電信業(yè)務(wù)流程規(guī)劃應(yīng)參照eTOM業(yè)務(wù)流程框架，通過五年左右的時間，在應(yīng)用系統(tǒng)整合的過程中，實現(xiàn)服務(wù)實現(xiàn)、服務(wù)保障、服務(wù)計費和企業(yè)管理四大核心流程領(lǐng)域的標準和自動化。 應(yīng)用系統(tǒng)規(guī)劃應(yīng)用系統(tǒng)規(guī)劃包括規(guī)劃原則、總體架構(gòu)、系統(tǒng)功能、系統(tǒng)管理等幾方面內(nèi)容。(1)滿足“以市場為導向、以客戶為中心、以效益為目標”的企業(yè)運營模式的要求(2)參照eTom模型劃分系統(tǒng)功能，清晰定義系統(tǒng)邊界；(3)架構(gòu)設(shè)計應(yīng)遵循松耦合原則，使系統(tǒng)架構(gòu)具有靈活性、可擴展性和可維護性；(4)IT系統(tǒng)集中管理和維護；(5)在滿足運營和管理需求的前提下，盡量采用成熟悉的商用軟件包（COTS）最大程度利用國際最佳作法。應(yīng)用系統(tǒng)包括MSS、BSS和OSS系統(tǒng)，通過EAl平臺進行整合?？傮w而言，應(yīng)用系統(tǒng)的遠景目標架構(gòu)是集團和省兩級架構(gòu)，在本地網(wǎng)僅保留少部分系統(tǒng)。主要的應(yīng)用系統(tǒng)將集中到集團和省級數(shù)據(jù)中心進行統(tǒng)一管理和維護。省級數(shù)據(jù)中心的系統(tǒng)包括MSS：財務(wù)系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)、工程管理系統(tǒng)、信息數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)、企業(yè)信息門戶等；BSS：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、服務(wù)產(chǎn)品目錄、數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)、計費帳務(wù)系統(tǒng)、綜合結(jié)算系統(tǒng)、欺詐管理系統(tǒng)、信用管理系統(tǒng)；OSS：服務(wù)開通系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)資源管理系統(tǒng)、服務(wù)管理系統(tǒng)、施工調(diào)度系統(tǒng)等。集團級數(shù)據(jù)中心包括省級數(shù)據(jù)中心的所有應(yīng)用系統(tǒng)，還包括集團特有的應(yīng)用系統(tǒng)，如國際電路管理等。本地網(wǎng)應(yīng)用系統(tǒng)包括綜合網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)、CRM中的呼叫中心功能等。 應(yīng)用系統(tǒng)功能應(yīng)用系統(tǒng)功能界定是應(yīng)用系統(tǒng)規(guī)劃的重要內(nèi)容。參照eTOM模型，應(yīng)用系統(tǒng)從功能層次上可分為客戶關(guān)系管理層、服務(wù)管理和運營層、資源管理和運營層，以及企業(yè)管理層。應(yīng)用系統(tǒng)功能應(yīng)結(jié)合規(guī)劃期內(nèi)的業(yè)務(wù)需求，并以靈活的架構(gòu)支持不斷變化的業(yè)務(wù)流程，包括端到端的服務(wù)實現(xiàn)、服務(wù)開通、服務(wù)計費和企業(yè)管理，如圖4．5?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)(cRM)的目標是建立面向所有客戶(大客／商客／公客)、支持全業(yè)務(wù)的市場營銷、銷售、客戶服務(wù)的管理平臺，以縮短銷售周期和成本、開拓市場和渠道、提高客戶滿意度和忠誠度、爭取和保留優(yōu)質(zhì)客戶、創(chuàng)造客戶價值、提高企業(yè)盈利能力。CRM為客戶與企業(yè)交互和資料收集提供了多種接入渠道(客戶經(jīng)理、電話、WEB、電子郵件等)；為市場營銷、銷售以及客戶服務(wù)提供全過程的自動化管理和協(xié)同合作，以支持企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略(如四大營銷渠道等)；為企業(yè)戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)的決策分析提供支持。主要功能包括客戶接人管理(呼叫中心、客戶自助門戶等)、市場營銷管理、銷售管理、定單受理、問題處理、客戶信息管理、市場分析、銷售分析、客戶分析等。服務(wù)／產(chǎn)品目錄為服務(wù)／產(chǎn)品的捆綁銷售、檢索、信息瀏覽和相關(guān)報表生成提供支持，是開展市場營銷的重要依據(jù)。服務(wù)／產(chǎn)品目錄包含所提供服務(wù)的信息以及與特定服務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)規(guī)則和業(yè)務(wù)邏輯信息，包括：服務(wù)產(chǎn)品針對的客戶或客戶分類、特定標準、服務(wù)產(chǎn)品特征、服務(wù)產(chǎn)品組件、服務(wù)產(chǎn)品的可用性、對網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備的需求、服務(wù)水平協(xié)議(SLA)、服務(wù)定價計劃、服務(wù)開通工作流、業(yè)務(wù)規(guī)則、服務(wù)開通方面的需求。計費帳務(wù)系統(tǒng)為客戶提供全業(yè)務(wù)的計費帳務(wù)處理，以支持靈活的定價／批價、折扣和服務(wù)捆綁，為市場營銷和銷售提供多種優(yōu)惠方案，增加客戶的認購和消費量。計費帳務(wù)系統(tǒng)功能有計費處理、帳務(wù)處理(折扣、合帳等)、帳務(wù)管理(欠費管理、銷帳管理、帳單處理等)等。綜合結(jié)算系統(tǒng)主要用于確保網(wǎng)間費用的合理攤分以及與其他運營商之間準確結(jié)算保證最大的創(chuàng)收，減少營收損失。主要功能有批價處理、結(jié)算處理、對帳處理等。欺詐管理系統(tǒng)用于監(jiān)測各種欺詐性的活動(賴帳、末授權(quán)通話、電話卡欺詐等)，以減少經(jīng)濟損失，保護客戶利益。主要功能有規(guī)則管理、呼叫監(jiān)測、欺詐分析、模式及趨勢分析、重復事件分析等。數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)的目標是采用實時或準實時方式采集所有話單(CDR／IPDR)，經(jīng)格式化并匯總處理后，及時提供給計費帳務(wù)、綜合結(jié)算、防欺詐等系統(tǒng)，以支持自動化的計費帳務(wù)處理，減少營收損失。主要功能模塊有CDR／IPDR采集和驗證，分類和映射，CDR／IPDR匯總，UDR格式化、轉(zhuǎn)換和分發(fā)等。信用管理系統(tǒng)根據(jù)客戶信用歷史和當前債務(wù)狀況，對客戶進行信用審查，對信用有問題的客戶進行信用管理，減少由壞帳引起的經(jīng)濟損失。主要功能包括信用評估、客戶服務(wù)控制、信用調(diào)整等。國際電路管理系統(tǒng)從國際運營商中選擇最經(jīng)濟的國際通信線路。主要功能包括合同管理、路由選擇、匯率轉(zhuǎn)換等。服務(wù)開通系統(tǒng)為客戶提供端到端的全業(yè)務(wù)自動化服務(wù)開通，以提高服務(wù)開通效率，有效改善市場響應(yīng)能力和服務(wù)交付能力。服務(wù)開通系統(tǒng)主要功能包括服務(wù)配置、網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)開通等。綜合網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)建立在各專業(yè)網(wǎng)元管理系統(tǒng)基礎(chǔ)上，提供統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)視圖，并對網(wǎng)絡(luò)進行統(tǒng)一管理。通過匯總來自各種不同的專業(yè)網(wǎng)元管理系統(tǒng)的配置數(shù)據(jù)、性能事件和告警信息，并且提供相關(guān)性分析，為服務(wù)管理系統(tǒng)提供基礎(chǔ)服務(wù)。其管理功能包括網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)采集、網(wǎng)絡(luò)維護和恢復(配置管理、測試管理和故障管理)、性能管理等。服務(wù)管理系統(tǒng)建立在綜合網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)基礎(chǔ)上，是網(wǎng)絡(luò)運行狀態(tài)和客戶服務(wù)水平的聯(lián)系橋梁，主要的目的是匯聚本地網(wǎng)綜合網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)的信息，提供全省范圍的網(wǎng)絡(luò)完整視圖，并通過網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)狀態(tài)與客戶信息的有效關(guān)聯(lián)來保證客戶服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。服務(wù)管理系統(tǒng)的功能包括：網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)采集、網(wǎng)絡(luò)維護和恢復、服務(wù)問題發(fā)現(xiàn)和解決、服務(wù)QoS／SLA管理、客戶QoS／SLA管理等。施工調(diào)度系統(tǒng)為施工人員派單并進行管理，以確保施工人員的優(yōu)化配置和共享，提高運行維護的效率。主要功能有施工調(diào)度管理，任務(wù)計劃管理、現(xiàn)場服務(wù)管理和知識經(jīng)驗管理等。網(wǎng)絡(luò)資源管理系統(tǒng)實現(xiàn)對資源信息的綜合管理和有效利用，包括資源的生命周期和性能的管理等，為服務(wù)開通提供支持，實現(xiàn)跨專業(yè)網(wǎng)資源數(shù)據(jù)的共享，為管理層面提供資源的分析統(tǒng)計。功能模塊包括資源管理、資源配置、資源優(yōu)化、資源統(tǒng)計分析等。財務(wù)系統(tǒng)主要功能包括預算管理、總帳管理、應(yīng)收管理、應(yīng)付管理、現(xiàn)金管理、成本核算、固定資產(chǎn)管理、投資管理、財務(wù)分析等。人力資源系統(tǒng)主要功能包括薪酬管理、崗位管理、人事信息管理聘管理、培訓管理、績效考核管理等。工程管理系統(tǒng)包括項目管理、采購管理和庫存管理。信息數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)提供財務(wù)、業(yè)務(wù)、能力、投資、人力等數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和分析，為管理人員決策提供及時準確的信息。企業(yè)信息門戶為企業(yè)內(nèi)部用戶訪問企業(yè)應(yīng)用與數(shù)據(jù)提供安全統(tǒng)一的訪問人口。員工登錄企業(yè)信息門戶后，根據(jù)其職務(wù)和權(quán)限，進入不同的工作界面，訪問相應(yīng)的應(yīng)用系統(tǒng)，獲得需要的信息。 數(shù)據(jù)架構(gòu)規(guī)劃數(shù)據(jù)架構(gòu)的遠景目標是利用統(tǒng)一的數(shù)