【正文】 貨的廣州xx百貨公司，比起廣州傳統(tǒng)老牌百貨來說，不僅資產(chǎn)負債少，而且充滿活力。不受過多國家政策的約束，因此可以更加靈活地運用多種促銷方式，將百貨實體的銷售與網(wǎng)絡銷售有機的結合起來。打造出全新的銷售模式！品牌知名度低。 市場后動者，友誼、廣百等各百貨資金十分雄厚。 管理經(jīng)驗不足。 最新潮最時尚的網(wǎng)上商城地位很快將會被取代。（四）、行業(yè)趨勢分析與預測我公司把握先機，看準市場機會，在其他實體百貨尚未行動之前，全力在半年內(nèi)打造出新潮網(wǎng)上商城，并進行有力的推廣，使得該網(wǎng)上商城能夠為廣大白領所接受。而廣州的各大百貨在我公司推出網(wǎng)上商城的一年內(nèi)？？？將有可能陸續(xù)推出自己的網(wǎng)上商城，并有可能模仿我公司網(wǎng)站的各類服務，并將更多的資源用于各自網(wǎng)上商城的推廣。而各大百貨對網(wǎng)上商城的推廣將更有利于推動整個社會消費習慣的改變。而我公司在吸納母公司的會員以及新加入的網(wǎng)上白領消費者后，已占有一定份額的市場，且此部分人群已形成一定的網(wǎng)上消費習慣。在短期內(nèi)不容易改變，而在與百貨實體的有機結合、共同推廣的過程中，我公司網(wǎng)上商城的形象與信譽也將隨百貨實體知名度的提高而提高，且我們的團隊也將更加成熟和專業(yè)，使我們能更好的應對各新網(wǎng)上商城對我們的威脅。三、消費者分析（一）、總體的市場環(huán)境目前，我國的電子商務已經(jīng)成為傳統(tǒng)商業(yè)的重要補充，引出了新的競爭，并以網(wǎng)上購物類為最多。1999年我國網(wǎng)上消費額只有5500萬元，到了2000年，隨著我國網(wǎng)絡環(huán)境的發(fā)展和上網(wǎng)人數(shù)的增加，網(wǎng)上消費額超過3億元，2004年這一市場將達16億元左右，這樣推算下去，在2005年，消費額估計將會超過65億元[1]。我們面對的是消費能力較高的白領階層，其中的市場潛力顯而易見。 二、消費者的抱怨和他們的需要現(xiàn)在的電子商務發(fā)展混亂,，而且在實際操作中還有很多的不足。我們可以通過對比2000年易購網(wǎng)的電子商務調查和2004年我公司的街頭調查相比較，查看現(xiàn)在網(wǎng)上購物這個模式所存在的問題。以下消費者對網(wǎng)上購物的不滿意的方面： 從表中可以看出，消費者對商品的售后服務，產(chǎn)品質量，送貨時間，安全性等最為不滿。為進一了解消費者的需求以及他們對網(wǎng)上購物的要求和期望，我公司于2004年3月15日和2004年 月 日，在廣州的天河中信廣場附近和廣州天河崗頂附近做了兩次街頭調查。以下是調查的詳細圖表：消費者將會愿意通過網(wǎng)絡購物購買以下商品,消費者對我公司提供的優(yōu)惠的接受程度：消費者的擔憂這次一共發(fā)出問卷350份，回收344份，其中無效問卷32份，即有效問卷312份。被調查者中，其中男女比例約為7：3，年齡集中在2540之間。50％的人的收入在2001－4000元間，23％的人的收入在40016000元間。？？？其中，大部分人接受網(wǎng)上購物只在有限的幾種商品：圖書、游戲軟件、運動產(chǎn)品等。但對大多數(shù)產(chǎn)品卻不敢問津。???問其原因，主要因為圖書等商品對質量的要求不是很特別高（如圖書）或是消費者并不急需的（如游戲軟件、運動用品）。對于其他的商品，消費者不敢嘗試通過網(wǎng)上購買是因為他們對網(wǎng)上購物的現(xiàn)狀不滿意。有38%的普遍消費者認為產(chǎn)品質量不能保證是他們不選擇用網(wǎng)上購物的主要原因。有20%的消費者對網(wǎng)絡安全沒有信心，有16%的人對產(chǎn)品的售后服務不滿意、有11%的人認為運送速度太慢。這一系列的數(shù)據(jù)與前面的數(shù)據(jù)相比較，我們可以發(fā)現(xiàn)，在過去的四年里，網(wǎng)上購物的消費額雖然在大幅長，但通過網(wǎng)上售貨這一方式關沒有受到足夠的重視。特別是安全性和售后服務還有運送速度等問題，超過50%的消費者對這幾個方面感到不滿意。這么多年一直沒有改善。也就是說，這說明我們現(xiàn)存的整個網(wǎng)上購物系統(tǒng)是不很完善的，消費者的需要還遠遠沒有得到滿足。為此我公司把消費者的利益放第一位，我們將向消費者提供最詳細的關于商品的資料。力求為消費者提供最貼心的服務。確保消費者能夠享受到真正的網(wǎng)上購物的樂趣。因為我公司的網(wǎng)上商城是建立在實實在在的百貨實體上的，也就是說，顧客在網(wǎng)上商城所見的所有商品都可在實體百貨中找到，這樣就輕易的解決了消費者心理的障礙，而且我公司建立了系統(tǒng)的從消費到售后服務的配套方案（詳見公司架構部份）專門負責解決了售后服務和運送???的問題。這樣就徹底地消除了消費者的心理障礙。在消費者仍對虛擬的事物存在不信任，覺得捉摸不定的情況下，我們的這種結合形式無疑是一種最優(yōu)化的模式。為了更好地為消費者服務，我們又調查了消費者心目中最想看到網(wǎng)上商城的情況。以下是我們調查得來的消費者對網(wǎng)上商城的要求。 調查結果顯示，超過50%的消費者認為口碑好是公司的首要條件，這是當今社會要求誠信的反應。有43%左右的消費者認為對商品的詳細描述是最重要的，還有32%的消費者認為操作性的簡便是最重要。誰能贏得消費者的歡心，誰就能占領龐大的市場。消費者的這些要求大部分都體現(xiàn)在我公司的服務理念中，這也將對我公司今后的發(fā)展方向提供指導性的作用。我們有最專業(yè)的團隊和最真誠的服務，始終把顧客放在第一位。這是我們擊敗其他對手，贏得消費者的最基本的策略。也是消費者選擇我們最主要的原因。由于我們的消費主要是廣州市的25至40歲左右的中高薪階層（月薪高于2000元），所以我們又收集了廣州市的人均收入和消費狀況。從廣州的消費者收入水平來看，2003年廣州市的人均GDP突破5000美元50000元？？？，是全國人均GDP的5倍，廣州GDP占廣東省GDP的23%，可見，其全省的經(jīng)濟中心地位顯著。2003年十大城市（即上海、北京、天津、廣州、重慶、武漢、南京、沈陽、西安、哈爾濱）中有5個城市的居民家庭人均可支配收入超過萬元。廣州以15003元居首位，廣州的居民家庭人均消費支出為11571元也居第一[2]。在廣州市2004年一季度的消費調查中，我市的人均收入已達到5000元左右[3]（見下圖），這說明廣州的居民是有足夠的經(jīng)濟能力享受我們公司的這種服務的。居民收入的持續(xù)增長，必定拉動消費的大幅度增長。而網(wǎng)上購物作為一種新興的消費方式，也越來越被人們所接受。特別是對新鮮事物有強烈好奇心的白領來說，他們的工作量大，時間少，更需要網(wǎng)上購物這種省事省心的服務。而目前能真正提供這種服務的幾乎沒有，我公司正是瞄準消費者的這個需求應運而生的。由此也可以進一步看出我公司是的發(fā)展方向是正確的。以上大量的數(shù)據(jù)也都證明，網(wǎng)上購物是具有巨大的商機的?，F(xiàn)在網(wǎng)上購物的最主要的優(yōu)惠是打折扣，但是對于收入不匪？？？的白領來說，這并沒有多大的吸引力。我公司以“打造全國一流網(wǎng)上購物休閑中心”為目標，（即平常所說的白領）服務。提出了“物質無憂、精神無缺、愛心無盡”的服務理念，做到想你所想，做你想做，讓你徹底享受休閑，通過本公司網(wǎng)站，為白領一族創(chuàng)造一個新潮、舒適的購物休閑空間，提供一個集消費和貢獻愛心于一體的獨特服務。這種服務更加符合現(xiàn)代白領的精神需要。（理念的詳細論述詳，見營銷策略部分）?，F(xiàn)代的白領工作繁忙，精神壓力大，更需要人們的關心。我公司本著由愛已及愛人的原則，讓消費在消費的同時能夠感受到一份人文的關愛。這是其他同一類型的公司所沒有過的，故對消費者來說是一種很大的吸引。這也是我公司能夠吸引消費者的主要原因?？偟膩碚f，網(wǎng)上購物還處于剛起步的階段，市場潛力非常巨大。市場預期到2005年消費額將達到65億。但目前這一塊市場競爭還不是非常的激烈（詳見競爭對手分析），現(xiàn)有的實行購物的公司對這一模式都并不十分重視。以上的數(shù)據(jù)就很說明這個問題。而消費者對此卻是反映熱烈，他們對網(wǎng)上購物的前景普遍看好，但是對于現(xiàn)狀卻不滿意。在這種情況下，必以能收到良好的效果。[1]信息來源于2000年易購網(wǎng)B2C電子商務調查[2]數(shù)據(jù)來源于：sina 新聞網(wǎng)[3]數(shù)據(jù)來源于：sina新聞網(wǎng)（三） 定位策略 消費者定位：，預計2004年這一市場將達16億元左右，也就是翻了兩翻多？？？，而在進行網(wǎng)上購物的群體中，白領一族又占了相當大的一部分比重，但是如此大的一個消費群體，卻沒有一個專門為其提供個性化服務的新型購物網(wǎng)站――既能滿足其物質需求，又能彌補其精神空缺，由此，我們細分市場，決定把目標消費者定位在：收入相對較高（在2000元以上）而休閑時間較少白領一族 公司定位：現(xiàn)在雖不乏購物網(wǎng)站，但存在若干缺陷：不是網(wǎng)站沒有實體做基礎，就是網(wǎng)站的性能不完善，要不然就是個性不突出，市場定位不清晰，還有的是僅僅作為實體百貨的一個下設電腦機構，而沒有一個獨立于原百貨之外的網(wǎng)上營銷系統(tǒng)，更沒有一具為白領提供個性，時尚，關愛性服務的網(wǎng)絡營銷公司．而我們正是要在現(xiàn)有的市場條件下，發(fā)現(xiàn)不足，尋找市場機會來發(fā)展壯大自己，因此我們把我們公司定位于為現(xiàn)有百貨公司提供新的銷售渠道的網(wǎng)絡營銷系統(tǒng)。 市場定位：由于高檔的目標消費群體范圍太窄，市場前景不夠廣闊，而我們也不可能在短時間內(nèi)籌集那么多資金來建一家高檔的網(wǎng)上商域？？？，并且我們的公司是要追求時尚，引領潮流，體現(xiàn)關愛，所以我們把市場定位于中高檔潮流時尚百貨．第三章 營銷戰(zhàn)略窗體頂端 一、營銷理念1總體思路（1） 顧客關懷：以個性化服務讓顧客真正滿意；以人情化服務讓顧客默默感動。（2） 渠道支持：以“廠商聯(lián)手”促進消費者購買。？？？（3） 品牌提升：以優(yōu)質的產(chǎn)品贏得消費者信賴；以真誠體貼的服務贏得顧客的忠誠；以由愛己到愛人的愛心關懷提高消費者的精神境界。2 服務體系設計：指導思想：為白領省時省心，打造白領個人網(wǎng)絡空間?。?）九項特色服務： 一 優(yōu)越專署的個人空間專門針對顧客個人詳細信息建立一個屬于顧客自己的個人空間。（注：此項目可以根據(jù)顧客的需求來建立。其各項名稱都可由顧客自己設計。）水云小居訊息室逍遙居購物天堂我的問題解答個人喜好資訊我的音樂我的電影電視我的游戲空間幽默笑話我的備忘錄我的衣櫥我的化妝袋我的雜物間重大日子提醒天氣預報提醒充滿人情味的特別提醒體貼顧客的人情化服務二“一對一”的形象設計顧問針對顧客的個人需要對顧客形象進行個人形象設計。包括：上班形象，旅游形象，逛街形象，參宴形象等等。顧客可以把自己的照片及想要解決的問題通過電子郵件的形式發(fā)給我們的專業(yè)形象設計師，顧客將在一周內(nèi)得到滿意的答復。我們的設計師還將教會顧客如何選擇及搭配適合自己的衣物飾品。三“一對一”的美容化妝顧問我們的專業(yè)美容化妝師不但可以細致的回答顧客的提問，還將教會顧客如何保養(yǎng)自己的皮膚以及怎樣鑒別和選擇適合自己的化妝品及護膚品。 四 豐富及時的時尚套餐當前最最流行、最最前衛(wèi)的資訊！我們讓您品味時尚的滋味！領導時代的潮流！體驗領導的驕傲！ 五 方便到家的服務渠道顧客在本網(wǎng)站定購的任何商品，我們都將實行送貨上門服務。我們的送貨員將以親切熱情的態(tài)度使顧客感受到我們真摯體貼的服務。我們將以“如有質量問題，絕對包退；如有任何不滿，絕對包換”的承諾贏取顧客的信賴。 六 親切體貼的網(wǎng)絡導游非會員：網(wǎng)民一進入我們的網(wǎng)站就有親切可人的網(wǎng)絡導游熱誠為顧客服務。您好！非常歡迎您進入我們的百尚網(wǎng)站。這里有最新鮮的時尚潮流資訊帶您走在時代的最前沿；這里有專業(yè)的美容化妝師幫您解決苦惱的美容化妝問題；。我們的宗旨是：為您省時省心，打造您的個人網(wǎng)絡空間！會員：網(wǎng)民一進入我們的網(wǎng)站就可以看到我們公司的總經(jīng)理的可動式照片，他會給您最親切最真誠的服務。王小姐，您好，我們又見面了！歡迎您再次來到光臨我們百尚網(wǎng)站。 七 特別享有的超值優(yōu)惠任何網(wǎng)民都可以在本網(wǎng)站下載百尚百貨商場的優(yōu)惠券，到商場購買商品的時候可以享受優(yōu)惠。已經(jīng)成為會員的顧客，將根據(jù)不同會員級別進行不同優(yōu)惠。級別越高，優(yōu)惠越多。 八 新鮮時尚的白領雜志我們根據(jù)調查，針對白領的各種喜好設計了此雜志。成為會員的白領們不用花錢就能看到自己想要看到的各類信息。九 驚喜不斷的特別日問候成為黃金會員的顧客將獲得此項服務。在節(jié)日或是顧客及顧客家人生日或是其他特別的日子，本公司將為顧客準備以外的驚喜。如：在顧客生日之時，贈送一件顧客喜歡的商品。 （2）會員服務吸引顧客的特色服務普通會員服務虛擬人物導購美容化妝廳BBS聊天室 休閑娛樂中心顧客一進入我們的網(wǎng)頁，就可以得到本網(wǎng)站的網(wǎng)絡營銷員親切、體貼的問候咨詢服務顧客可以把他們的皮膚及化妝問題以郵件方式發(fā)給我們的專業(yè)美容化妝師并在三天內(nèi)得到回復顧客可以進入我們的BBS論壇加入談話，這樣可以便于顧客之間的相互交流和尋求幫助顧客可以在此享受娛樂休閑的快樂。最新的音樂、電影，最酷的游戲等著您人情化服務的又一表現(xiàn)黃金會員服務個人完美空間節(jié)日及特別日驚喜服務時尚白領雜志超值優(yōu)惠券黃金會員除了可以享受普通會員的服務以外，還可以享受其他四項服務。充滿文化氣息的白領空間一對一的個性化服務白金會員服務白領俱樂部個人形象設計室白金會員除了享受普通會員和黃金會員的服務之外，還可以享受到其他兩項服務。二、網(wǎng)站推廣策略1推廣目的：向目標消費者傳遞“物質無憂、精神無缺、愛心無盡”的經(jīng)營理念；樹立集“時尚、個性、關懷”為一體的企業(yè)形象。即代表潮流氣質，時尚品味，高尚優(yōu)雅而又充滿人文關懷，為百尚長期的發(fā)展奠定良好的形象基礎。2推廣思路：關愛親友關愛社會關愛自我說明：百尚推廣行為的本質在于：不僅僅是為白領提供優(yōu)質的服務，滿足其物質層面的需要，更重要的是通過我們一系列的活動推廣一種由愛己及愛人的博愛精神，讓其體驗博愛之樂，并引領他們的到達一個更加高尚的精神境界。3推廣策略1）精彩廣告打頭炮廣告目的：樹立企業(yè)良好形象通過強勢廣告策略，不僅讓廣大消費者知道我們企業(yè)的存在，還要在他