【正文】 貨的廣州xx百貨公司，比起廣州傳統(tǒng)老牌百貨來(lái)說(shuō)，不僅資產(chǎn)負(fù)債少，而且充滿活力。不受過(guò)多國(guó)家政策的約束，因此可以更加靈活地運(yùn)用多種促銷方式，將百貨實(shí)體的銷售與網(wǎng)絡(luò)銷售有機(jī)的結(jié)合起來(lái)。打造出全新的銷售模式！品牌知名度低。 市場(chǎng)后動(dòng)者，友誼、廣百等各百貨資金十分雄厚。 管理經(jīng)驗(yàn)不足。 最新潮最時(shí)尚的網(wǎng)上商城地位很快將會(huì)被取代。（四）、行業(yè)趨勢(shì)分析與預(yù)測(cè)我公司把握先機(jī)，看準(zhǔn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)，在其他實(shí)體百貨尚未行動(dòng)之前，全力在半年內(nèi)打造出新潮網(wǎng)上商城，并進(jìn)行有力的推廣，使得該網(wǎng)上商城能夠?yàn)閺V大白領(lǐng)所接受。而廣州的各大百貨在我公司推出網(wǎng)上商城的一年內(nèi)？？？將有可能陸續(xù)推出自己的網(wǎng)上商城，并有可能模仿我公司網(wǎng)站的各類服務(wù)，并將更多的資源用于各自網(wǎng)上商城的推廣。而各大百貨對(duì)網(wǎng)上商城的推廣將更有利于推動(dòng)整個(gè)社會(huì)消費(fèi)習(xí)慣的改變。而我公司在吸納母公司的會(huì)員以及新加入的網(wǎng)上白領(lǐng)消費(fèi)者后，已占有一定份額的市場(chǎng)，且此部分人群已形成一定的網(wǎng)上消費(fèi)習(xí)慣。在短期內(nèi)不容易改變，而在與百貨實(shí)體的有機(jī)結(jié)合、共同推廣的過(guò)程中，我公司網(wǎng)上商城的形象與信譽(yù)也將隨百貨實(shí)體知名度的提高而提高，且我們的團(tuán)隊(duì)也將更加成熟和專業(yè)，使我們能更好的應(yīng)對(duì)各新網(wǎng)上商城對(duì)我們的威脅。三、消費(fèi)者分析（一）、總體的市場(chǎng)環(huán)境目前，我國(guó)的電子商務(wù)已經(jīng)成為傳統(tǒng)商業(yè)的重要補(bǔ)充，引出了新的競(jìng)爭(zhēng)，并以網(wǎng)上購(gòu)物類為最多。1999年我國(guó)網(wǎng)上消費(fèi)額只有5500萬(wàn)元，到了2000年，隨著我國(guó)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的發(fā)展和上網(wǎng)人數(shù)的增加，網(wǎng)上消費(fèi)額超過(guò)3億元，2004年這一市場(chǎng)將達(dá)16億元左右，這樣推算下去，在2005年，消費(fèi)額估計(jì)將會(huì)超過(guò)65億元[1]。我們面對(duì)的是消費(fèi)能力較高的白領(lǐng)階層，其中的市場(chǎng)潛力顯而易見(jiàn)。 二、消費(fèi)者的抱怨和他們的需要現(xiàn)在的電子商務(wù)發(fā)展混亂,，而且在實(shí)際操作中還有很多的不足。我們可以通過(guò)對(duì)比2000年易購(gòu)網(wǎng)的電子商務(wù)調(diào)查和2004年我公司的街頭調(diào)查相比較，查看現(xiàn)在網(wǎng)上購(gòu)物這個(gè)模式所存在的問(wèn)題。以下消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物的不滿意的方面： 從表中可以看出，消費(fèi)者對(duì)商品的售后服務(wù)，產(chǎn)品質(zhì)量，送貨時(shí)間，安全性等最為不滿。為進(jìn)一了解消費(fèi)者的需求以及他們對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物的要求和期望，我公司于2004年3月15日和2004年 月 日，在廣州的天河中信廣場(chǎng)附近和廣州天河崗頂附近做了兩次街頭調(diào)查。以下是調(diào)查的詳細(xì)圖表：消費(fèi)者將會(huì)愿意通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物購(gòu)買以下商品,消費(fèi)者對(duì)我公司提供的優(yōu)惠的接受程度：消費(fèi)者的擔(dān)憂這次一共發(fā)出問(wèn)卷350份，回收344份，其中無(wú)效問(wèn)卷32份，即有效問(wèn)卷312份。被調(diào)查者中，其中男女比例約為7：3，年齡集中在2540之間。50％的人的收入在2001－4000元間，23％的人的收入在40016000元間。？？？其中，大部分人接受網(wǎng)上購(gòu)物只在有限的幾種商品：圖書、游戲軟件、運(yùn)動(dòng)產(chǎn)品等。但對(duì)大多數(shù)產(chǎn)品卻不敢問(wèn)津。???問(wèn)其原因，主要因?yàn)閳D書等商品對(duì)質(zhì)量的要求不是很特別高（如圖書）或是消費(fèi)者并不急需的（如游戲軟件、運(yùn)動(dòng)用品）。對(duì)于其他的商品，消費(fèi)者不敢嘗試通過(guò)網(wǎng)上購(gòu)買是因?yàn)樗麄儗?duì)網(wǎng)上購(gòu)物的現(xiàn)狀不滿意。有38%的普遍消費(fèi)者認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量不能保證是他們不選擇用網(wǎng)上購(gòu)物的主要原因。有20%的消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全沒(méi)有信心，有16%的人對(duì)產(chǎn)品的售后服務(wù)不滿意、有11%的人認(rèn)為運(yùn)送速度太慢。這一系列的數(shù)據(jù)與前面的數(shù)據(jù)相比較，我們可以發(fā)現(xiàn)，在過(guò)去的四年里，網(wǎng)上購(gòu)物的消費(fèi)額雖然在大幅長(zhǎng)，但通過(guò)網(wǎng)上售貨這一方式關(guān)沒(méi)有受到足夠的重視。特別是安全性和售后服務(wù)還有運(yùn)送速度等問(wèn)題，超過(guò)50%的消費(fèi)者對(duì)這幾個(gè)方面感到不滿意。這么多年一直沒(méi)有改善。也就是說(shuō)，這說(shuō)明我們現(xiàn)存的整個(gè)網(wǎng)上購(gòu)物系統(tǒng)是不很完善的，消費(fèi)者的需要還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有得到滿足。為此我公司把消費(fèi)者的利益放第一位，我們將向消費(fèi)者提供最詳細(xì)的關(guān)于商品的資料。力求為消費(fèi)者提供最貼心的服務(wù)。確保消費(fèi)者能夠享受到真正的網(wǎng)上購(gòu)物的樂(lè)趣。因?yàn)槲夜镜木W(wǎng)上商城是建立在實(shí)實(shí)在在的百貨實(shí)體上的，也就是說(shuō)，顧客在網(wǎng)上商城所見(jiàn)的所有商品都可在實(shí)體百貨中找到，這樣就輕易的解決了消費(fèi)者心理的障礙，而且我公司建立了系統(tǒng)的從消費(fèi)到售后服務(wù)的配套方案（詳見(jiàn)公司架構(gòu)部份）專門負(fù)責(zé)解決了售后服務(wù)和運(yùn)送???的問(wèn)題。這樣就徹底地消除了消費(fèi)者的心理障礙。在消費(fèi)者仍對(duì)虛擬的事物存在不信任，覺(jué)得捉摸不定的情況下，我們的這種結(jié)合形式無(wú)疑是一種最優(yōu)化的模式。為了更好地為消費(fèi)者服務(wù)，我們又調(diào)查了消費(fèi)者心目中最想看到網(wǎng)上商城的情況。以下是我們調(diào)查得來(lái)的消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)上商城的要求。 調(diào)查結(jié)果顯示，超過(guò)50%的消費(fèi)者認(rèn)為口碑好是公司的首要條件，這是當(dāng)今社會(huì)要求誠(chéng)信的反應(yīng)。有43%左右的消費(fèi)者認(rèn)為對(duì)商品的詳細(xì)描述是最重要的，還有32%的消費(fèi)者認(rèn)為操作性的簡(jiǎn)便是最重要。誰(shuí)能贏得消費(fèi)者的歡心，誰(shuí)就能占領(lǐng)龐大的市場(chǎng)。消費(fèi)者的這些要求大部分都體現(xiàn)在我公司的服務(wù)理念中，這也將對(duì)我公司今后的發(fā)展方向提供指導(dǎo)性的作用。我們有最專業(yè)的團(tuán)隊(duì)和最真誠(chéng)的服務(wù)，始終把顧客放在第一位。這是我們擊敗其他對(duì)手，贏得消費(fèi)者的最基本的策略。也是消費(fèi)者選擇我們最主要的原因。由于我們的消費(fèi)主要是廣州市的25至40歲左右的中高薪階層（月薪高于2000元），所以我們又收集了廣州市的人均收入和消費(fèi)狀況。從廣州的消費(fèi)者收入水平來(lái)看，2003年廣州市的人均GDP突破5000美元50000元？？？，是全國(guó)人均GDP的5倍，廣州GDP占廣東省GDP的23%，可見(jiàn)，其全省的經(jīng)濟(jì)中心地位顯著。2003年十大城市（即上海、北京、天津、廣州、重慶、武漢、南京、沈陽(yáng)、西安、哈爾濱）中有5個(gè)城市的居民家庭人均可支配收入超過(guò)萬(wàn)元。廣州以15003元居首位，廣州的居民家庭人均消費(fèi)支出為11571元也居第一[2]。在廣州市2004年一季度的消費(fèi)調(diào)查中，我市的人均收入已達(dá)到5000元左右[3]（見(jiàn)下圖），這說(shuō)明廣州的居民是有足夠的經(jīng)濟(jì)能力享受我們公司的這種服務(wù)的。居民收入的持續(xù)增長(zhǎng)，必定拉動(dòng)消費(fèi)的大幅度增長(zhǎng)。而網(wǎng)上購(gòu)物作為一種新興的消費(fèi)方式，也越來(lái)越被人們所接受。特別是對(duì)新鮮事物有強(qiáng)烈好奇心的白領(lǐng)來(lái)說(shuō)，他們的工作量大，時(shí)間少，更需要網(wǎng)上購(gòu)物這種省事省心的服務(wù)。而目前能真正提供這種服務(wù)的幾乎沒(méi)有，我公司正是瞄準(zhǔn)消費(fèi)者的這個(gè)需求應(yīng)運(yùn)而生的。由此也可以進(jìn)一步看出我公司是的發(fā)展方向是正確的。以上大量的數(shù)據(jù)也都證明，網(wǎng)上購(gòu)物是具有巨大的商機(jī)的。現(xiàn)在網(wǎng)上購(gòu)物的最主要的優(yōu)惠是打折扣，但是對(duì)于收入不匪？？？的白領(lǐng)來(lái)說(shuō)，這并沒(méi)有多大的吸引力。我公司以“打造全國(guó)一流網(wǎng)上購(gòu)物休閑中心”為目標(biāo)，（即平常所說(shuō)的白領(lǐng)）服務(wù)。提出了“物質(zhì)無(wú)憂、精神無(wú)缺、愛(ài)心無(wú)盡”的服務(wù)理念，做到想你所想，做你想做，讓你徹底享受休閑，通過(guò)本公司網(wǎng)站，為白領(lǐng)一族創(chuàng)造一個(gè)新潮、舒適的購(gòu)物休閑空間，提供一個(gè)集消費(fèi)和貢獻(xiàn)愛(ài)心于一體的獨(dú)特服務(wù)。這種服務(wù)更加符合現(xiàn)代白領(lǐng)的精神需要。（理念的詳細(xì)論述詳，見(jiàn)營(yíng)銷策略部分）?，F(xiàn)代的白領(lǐng)工作繁忙，精神壓力大，更需要人們的關(guān)心。我公司本著由愛(ài)已及愛(ài)人的原則，讓消費(fèi)在消費(fèi)的同時(shí)能夠感受到一份人文的關(guān)愛(ài)。這是其他同一類型的公司所沒(méi)有過(guò)的，故對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是一種很大的吸引。這也是我公司能夠吸引消費(fèi)者的主要原因。總的來(lái)說(shuō)，網(wǎng)上購(gòu)物還處于剛起步的階段，市場(chǎng)潛力非常巨大。市場(chǎng)預(yù)期到2005年消費(fèi)額將達(dá)到65億。但目前這一塊市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)還不是非常的激烈（詳見(jiàn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析），現(xiàn)有的實(shí)行購(gòu)物的公司對(duì)這一模式都并不十分重視。以上的數(shù)據(jù)就很說(shuō)明這個(gè)問(wèn)題。而消費(fèi)者對(duì)此卻是反映熱烈，他們對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物的前景普遍看好，但是對(duì)于現(xiàn)狀卻不滿意。在這種情況下，必以能收到良好的效果。[1]信息來(lái)源于2000年易購(gòu)網(wǎng)B2C電子商務(wù)調(diào)查[2]數(shù)據(jù)來(lái)源于：sina 新聞網(wǎng)[3]數(shù)據(jù)來(lái)源于：sina新聞網(wǎng)（三） 定位策略 消費(fèi)者定位：，預(yù)計(jì)2004年這一市場(chǎng)將達(dá)16億元左右，也就是翻了兩翻多？？？，而在進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物的群體中，白領(lǐng)一族又占了相當(dāng)大的一部分比重，但是如此大的一個(gè)消費(fèi)群體，卻沒(méi)有一個(gè)專門為其提供個(gè)性化服務(wù)的新型購(gòu)物網(wǎng)站――既能滿足其物質(zhì)需求，又能彌補(bǔ)其精神空缺，由此，我們細(xì)分市場(chǎng)，決定把目標(biāo)消費(fèi)者定位在：收入相對(duì)較高（在2000元以上）而休閑時(shí)間較少白領(lǐng)一族 公司定位：現(xiàn)在雖不乏購(gòu)物網(wǎng)站，但存在若干缺陷：不是網(wǎng)站沒(méi)有實(shí)體做基礎(chǔ)，就是網(wǎng)站的性能不完善，要不然就是個(gè)性不突出，市場(chǎng)定位不清晰，還有的是僅僅作為實(shí)體百貨的一個(gè)下設(shè)電腦機(jī)構(gòu)，而沒(méi)有一個(gè)獨(dú)立于原百貨之外的網(wǎng)上營(yíng)銷系統(tǒng)，更沒(méi)有一具為白領(lǐng)提供個(gè)性，時(shí)尚，關(guān)愛(ài)性服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷公司．而我們正是要在現(xiàn)有的市場(chǎng)條件下，發(fā)現(xiàn)不足，尋找市場(chǎng)機(jī)會(huì)來(lái)發(fā)展壯大自己，因此我們把我們公司定位于為現(xiàn)有百貨公司提供新的銷售渠道的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷系統(tǒng)。 市場(chǎng)定位：由于高檔的目標(biāo)消費(fèi)群體范圍太窄，市場(chǎng)前景不夠廣闊，而我們也不可能在短時(shí)間內(nèi)籌集那么多資金來(lái)建一家高檔的網(wǎng)上商域？？？，并且我們的公司是要追求時(shí)尚，引領(lǐng)潮流，體現(xiàn)關(guān)愛(ài)，所以我們把市場(chǎng)定位于中高檔潮流時(shí)尚百貨．第三章 營(yíng)銷戰(zhàn)略窗體頂端 一、營(yíng)銷理念1總體思路（1） 顧客關(guān)懷：以個(gè)性化服務(wù)讓顧客真正滿意；以人情化服務(wù)讓顧客默默感動(dòng)。（2） 渠道支持：以“廠商聯(lián)手”促進(jìn)消費(fèi)者購(gòu)買。？？？（3） 品牌提升：以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品贏得消費(fèi)者信賴；以真誠(chéng)體貼的服務(wù)贏得顧客的忠誠(chéng)；以由愛(ài)己到愛(ài)人的愛(ài)心關(guān)懷提高消費(fèi)者的精神境界。2 服務(wù)體系設(shè)計(jì)：指導(dǎo)思想：為白領(lǐng)省時(shí)省心，打造白領(lǐng)個(gè)人網(wǎng)絡(luò)空間！（1）九項(xiàng)特色服務(wù)： 一 優(yōu)越專署的個(gè)人空間專門針對(duì)顧客個(gè)人詳細(xì)信息建立一個(gè)屬于顧客自己的個(gè)人空間。（注：此項(xiàng)目可以根據(jù)顧客的需求來(lái)建立。其各項(xiàng)名稱都可由顧客自己設(shè)計(jì)。）水云小居訊息室逍遙居購(gòu)物天堂我的問(wèn)題解答個(gè)人喜好資訊我的音樂(lè)我的電影電視我的游戲空間幽默笑話我的備忘錄我的衣櫥我的化妝袋我的雜物間重大日子提醒天氣預(yù)報(bào)提醒充滿人情味的特別提醒體貼顧客的人情化服務(wù)二“一對(duì)一”的形象設(shè)計(jì)顧問(wèn)針對(duì)顧客的個(gè)人需要對(duì)顧客形象進(jìn)行個(gè)人形象設(shè)計(jì)。包括：上班形象，旅游形象，逛街形象，參宴形象等等。顧客可以把自己的照片及想要解決的問(wèn)題通過(guò)電子郵件的形式發(fā)給我們的專業(yè)形象設(shè)計(jì)師，顧客將在一周內(nèi)得到滿意的答復(fù)。我們的設(shè)計(jì)師還將教會(huì)顧客如何選擇及搭配適合自己的衣物飾品。三“一對(duì)一”的美容化妝顧問(wèn)我們的專業(yè)美容化妝師不但可以細(xì)致的回答顧客的提問(wèn)，還將教會(huì)顧客如何保養(yǎng)自己的皮膚以及怎樣鑒別和選擇適合自己的化妝品及護(hù)膚品。 四 豐富及時(shí)的時(shí)尚套餐當(dāng)前最最流行、最最前衛(wèi)的資訊！我們讓您品味時(shí)尚的滋味！領(lǐng)導(dǎo)時(shí)代的潮流！體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)的驕傲！ 五 方便到家的服務(wù)渠道顧客在本網(wǎng)站定購(gòu)的任何商品，我們都將實(shí)行送貨上門服務(wù)。我們的送貨員將以親切熱情的態(tài)度使顧客感受到我們真摯體貼的服務(wù)。我們將以“如有質(zhì)量問(wèn)題，絕對(duì)包退；如有任何不滿，絕對(duì)包換”的承諾贏取顧客的信賴。 六 親切體貼的網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)游非會(huì)員：網(wǎng)民一進(jìn)入我們的網(wǎng)站就有親切可人的網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)游熱誠(chéng)為顧客服務(wù)。您好！非常歡迎您進(jìn)入我們的百尚網(wǎng)站。這里有最新鮮的時(shí)尚潮流資訊帶您走在時(shí)代的最前沿；這里有專業(yè)的美容化妝師幫您解決苦惱的美容化妝問(wèn)題；。我們的宗旨是：為您省時(shí)省心，打造您的個(gè)人網(wǎng)絡(luò)空間！會(huì)員：網(wǎng)民一進(jìn)入我們的網(wǎng)站就可以看到我們公司的總經(jīng)理的可動(dòng)式照片，他會(huì)給您最親切最真誠(chéng)的服務(wù)。王小姐，您好，我們又見(jiàn)面了！歡迎您再次來(lái)到光臨我們百尚網(wǎng)站。 七 特別享有的超值優(yōu)惠任何網(wǎng)民都可以在本網(wǎng)站下載百尚百貨商場(chǎng)的優(yōu)惠券，到商場(chǎng)購(gòu)買商品的時(shí)候可以享受優(yōu)惠。已經(jīng)成為會(huì)員的顧客，將根據(jù)不同會(huì)員級(jí)別進(jìn)行不同優(yōu)惠。級(jí)別越高，優(yōu)惠越多。 八 新鮮時(shí)尚的白領(lǐng)雜志我們根據(jù)調(diào)查，針對(duì)白領(lǐng)的各種喜好設(shè)計(jì)了此雜志。成為會(huì)員的白領(lǐng)們不用花錢就能看到自己想要看到的各類信息。九 驚喜不斷的特別日問(wèn)候成為黃金會(huì)員的顧客將獲得此項(xiàng)服務(wù)。在節(jié)日或是顧客及顧客家人生日或是其他特別的日子，本公司將為顧客準(zhǔn)備以外的驚喜。如：在顧客生日之時(shí)，贈(zèng)送一件顧客喜歡的商品。 （2）會(huì)員服務(wù)吸引顧客的特色服務(wù)普通會(huì)員服務(wù)虛擬人物導(dǎo)購(gòu)美容化妝廳BBS聊天室 休閑娛樂(lè)中心顧客一進(jìn)入我們的網(wǎng)頁(yè)，就可以得到本網(wǎng)站的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷員親切、體貼的問(wèn)候咨詢服務(wù)顧客可以把他們的皮膚及化妝問(wèn)題以郵件方式發(fā)給我們的專業(yè)美容化妝師并在三天內(nèi)得到回復(fù)顧客可以進(jìn)入我們的BBS論壇加入談話，這樣可以便于顧客之間的相互交流和尋求幫助顧客可以在此享受娛樂(lè)休閑的快樂(lè)。最新的音樂(lè)、電影，最酷的游戲等著您人情化服務(wù)的又一表現(xiàn)黃金會(huì)員服務(wù)個(gè)人完美空間節(jié)日及特別日驚喜服務(wù)時(shí)尚白領(lǐng)雜志超值優(yōu)惠券黃金會(huì)員除了可以享受普通會(huì)員的服務(wù)以外，還可以享受其他四項(xiàng)服務(wù)。充滿文化氣息的白領(lǐng)空間一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)白金會(huì)員服務(wù)白領(lǐng)俱樂(lè)部個(gè)人形象設(shè)計(jì)室白金會(huì)員除了享受普通會(huì)員和黃金會(huì)員的服務(wù)之外，還可以享受到其他兩項(xiàng)服務(wù)。二、網(wǎng)站推廣策略1推廣目的：向目標(biāo)消費(fèi)者傳遞“物質(zhì)無(wú)憂、精神無(wú)缺、愛(ài)心無(wú)盡”的經(jīng)營(yíng)理念；樹(shù)立集“時(shí)尚、個(gè)性、關(guān)懷”為一體的企業(yè)形象。即代表潮流氣質(zhì)，時(shí)尚品味，高尚優(yōu)雅而又充滿人文關(guān)懷，為百尚長(zhǎng)期的發(fā)展奠定良好的形象基礎(chǔ)。2推廣思路：關(guān)愛(ài)親友關(guān)愛(ài)社會(huì)關(guān)愛(ài)自我說(shuō)明：百尚推廣行為的本質(zhì)在于：不僅僅是為白領(lǐng)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足其物質(zhì)層面的需要，更重要的是通過(guò)我們一系列的活動(dòng)推廣一種由愛(ài)己及愛(ài)人的博愛(ài)精神，讓其體驗(yàn)博愛(ài)之樂(lè)，并引領(lǐng)他們的到達(dá)一個(gè)更加高尚的精神境界。3推廣策略1）精彩廣告打頭炮廣告目的：樹(shù)立企業(yè)良好形象通過(guò)強(qiáng)勢(shì)廣告策略，不僅讓廣大消費(fèi)者知道我們企業(yè)的存在，還要在他