【正文】 執(zhí)行面來看看組織運(yùn)作的績效；在活動(dòng)展開部分，在顧客面和員工面的策略活動(dòng)我們是以 Porter 教授所提出的『活動(dòng)配合策略』理論來進(jìn)行討論，而在內(nèi)部營運(yùn)面方面，我們以產(chǎn)品價(jià)值鏈來作分析，并且提供太平洋 Tzone 公司作為建立本身核心資源的方式。而上述的這三個(gè)部分，也就是本報(bào)告第四部分的規(guī)劃方式。特別值得一提的就是，在最后一部分，我們將以吳思華教授所著之『策略九說』來完整的檢驗(yàn)我們利用上述邏輯所推演出來的策略活動(dòng)，并且加以圖表化，以求對策略可行性的評估和最后的檢驗(yàn)。第四章 Tzone 整體策略規(guī)劃與檢討前言根據(jù)上述之第三章之策略邏輯，我們可以開始根據(jù)第一章『對所謂通路該有的功能與需要注意特點(diǎn)』，第二章『實(shí)際到不同公司和企業(yè)間的參訪的結(jié)果』開始進(jìn)行，我們這個(gè)部分的策略規(guī)劃，當(dāng)然在這個(gè)部分接近完成之時(shí)，我們還是再度造訪 Tzone 總部，就我們提出的策略規(guī)劃再與其高階經(jīng)理再做溝通，形成本部分的規(guī)劃和結(jié)果。TZone的愿景TZone的愿景是：提供顧客便利、安心、滿足的專業(yè)服務(wù)，讓顧客留下值得記憶的美好購物經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)積極拓店，成為臺(tái)灣最具規(guī)模的信息賣場連鎖通路。我們認(rèn)為，努力的方向應(yīng)該如下：便利創(chuàng)造一個(gè)人性化的計(jì)算機(jī)賣場安心全方位服務(wù)與販賣責(zé)任滿足提供顧客一次購足的信息量販園地內(nèi)設(shè)PC工房，提供PC DIY與維修服務(wù)主機(jī)等商品可以試用完整且整齊的產(chǎn)品展示（產(chǎn)品多樣性）明亮、清楚的標(biāo)示服務(wù)人員態(tài)度親切、面帶微笑（親和力）安全、干凈、舒適的購物環(huán)境動(dòng)線規(guī)畫完善專門負(fù)責(zé)維修的PC維修工房賣場寬敞明亮位處交通方便之處服務(wù)人員迅速解決顧客問題的能力（協(xié)助力）顧客要什么有什么（零缺貨）迅速、正確的結(jié)帳柜臺(tái)服務(wù)人員的產(chǎn)品知識(shí)豐富大型或大量商品提供送貨服務(wù)（與貨運(yùn)車隊(duì)結(jié)盟）服務(wù)人員的溝通與解說能力強(qiáng)電話或網(wǎng)上的維修咨詢服務(wù)（便利迅速的服務(wù)）服務(wù)人員皆配戴名牌、穿著制服重要客戶（如機(jī)關(guān)、團(tuán)體）專人到場維修商品品質(zhì)無瑕疵開放架式展示商品，顧客直接摸得到商品。Tzone的核心顧客我們發(fā)現(xiàn)，到太平洋Tzone的消費(fèi)者，大約可以分成兩種，一是DIY族，亦可稱作計(jì)算機(jī)玩家型，這類族群以學(xué)生為主，多半是來看新產(chǎn)品的，買東西也以價(jià)格為最主要的訴求，太平洋Tzone的寬敞明亮的賣場設(shè)計(jì)并無法吸引他們買東西。另一種是上班族和家庭，這才是太平洋Tzone的主要消費(fèi)者，因?yàn)樗麄儫o法在其它賣場找到可靠的咨詢管道，一方面經(jīng)濟(jì)能力較無顧慮，反而較重視售后服務(wù)，再加上這里的產(chǎn)品擺設(shè)具親和力，假日時(shí)全家大小來此購物也能增進(jìn)親子關(guān)系。Tzone一開始就強(qiáng)調(diào)要吸引計(jì)算機(jī)初學(xué)族群，事后進(jìn)行消費(fèi)者分析也印證了這個(gè)賣場訴求（七成為家庭，另外三成為上班族）。但是Tzone強(qiáng)調(diào)，不買產(chǎn)品的人來Tzone，Tzone也一樣歡迎，因?yàn)?，這些都是未來Tzone的潛在顧客。TZone的特色計(jì)算機(jī)大賣場一家接著一家開張，但產(chǎn)品種類和價(jià)格都差距日微，服務(wù)良窳便成為一較高下的關(guān)鍵所在。以下是Tzone現(xiàn)在提供顧客便利、安心、滿足的服務(wù)的具體作法：（1） 采開放式的展示商品，顧客可以直接摸得到商品。再加上穿著直條紋制服的服務(wù)人員親切與耐心的服務(wù)態(tài)度，讓踏入Tzone賣場的顧客感覺如逛百貨公司般自在。（2） 依商品特性及關(guān)連性來作商品分類，提供一個(gè)便利的購物空間，而且商品前方附有清楚的標(biāo)示，不用再詢價(jià)，在這種公開標(biāo)價(jià)的賣場，即使是計(jì)算機(jī)初學(xué)者，亦能得到平等的待遇。（3） Tzone每家店都設(shè)有專屬的PC維修工房，有問題的機(jī)器搬來這里，都可以得到妥善的服務(wù)。（4） 在Tzone也可以看到許多日本流行性商品，例如限量發(fā)行的數(shù)字相機(jī)，特殊機(jī)種的迷你筆記型計(jì)算機(jī)等，滿足追求流行與新鮮的消費(fèi)者。信息賣場間的競爭環(huán)境主要競爭對手有二，一是同Tzone一樣為直營式賣場的AURORA，二是分租式賣場的NOVA。直營式賣場的AURORA（震旦信息量販）TZone的頭號競爭對手，由震旦集團(tuán)與日本惠陽集團(tuán)合作，強(qiáng)調(diào)美式量販經(jīng)營，個(gè)別賣場面積大（1200坪以上），以信息產(chǎn)品量販為主，強(qiáng)調(diào)完整的服務(wù)，AURORA希望提供不知如何著手的消費(fèi)者（初學(xué)者）低購物障礙的賣場環(huán)境，目前主要的消費(fèi)者為上班族與一般家庭。目前共有三家店，均設(shè)在臺(tái)北，即世貿(mào)店、光華店、永和店，三家店賣場面積為5500坪。內(nèi)部寬敞舒適，商品齊全，價(jià)格亦頗具吸引力，同時(shí)亦引進(jìn)高價(jià)的日本商品。但地理位置非位于有名商圈內(nèi)，集客效果較差。分租式賣場的NOVANOVA的經(jīng)營基點(diǎn)，是重現(xiàn)一個(gè)規(guī)劃過的光華商場，所采的方式是在一個(gè)統(tǒng)一管理的大賣場中，分隔成許多小店面出租給各個(gè)業(yè)者經(jīng)營。NOVA忠孝店位于館前路上，是青年學(xué)子的主力商圈，地理位置優(yōu)越是其它計(jì)算機(jī)賣場難望其項(xiàng)背的，開幕至今已建立相當(dāng)?shù)闹?，且人潮相?dāng)踴躍，目前全省共有四家，臺(tái)北、新竹、臺(tái)中、高雄各一家，賣場坪數(shù)合計(jì)亦為5500坪。由于NOVA的經(jīng)營型態(tài)類似光華商場，館內(nèi)各承租廠商相互競爭激烈，信息產(chǎn)品的價(jià)格比起TZone更具競爭力，是計(jì)算機(jī)玩家經(jīng)常光顧的地方。NOVA的特色在于產(chǎn)品變化快，賣不好或是不受歡迎的產(chǎn)品，在NOVA很快就遭到淘汰，同時(shí)信息產(chǎn)品價(jià)格的調(diào)整亦富機(jī)動(dòng)性。TZone之SWOT分析優(yōu)勢（1） 最早導(dǎo)入臺(tái)灣之日式直營計(jì)算機(jī)信息賣場，打破過去經(jīng)銷商層層剝削的情況，經(jīng)由集中式的采購，降低成本，消費(fèi)者可以買到價(jià)格便宜的商品。（2） 分布據(jù)點(diǎn)最多之中大型信息賣場，總共有七家店，忠孝、湯城、高雄、和平、東區(qū)、天母、汐止，搶占北部地區(qū)核心之商業(yè)據(jù)點(diǎn)，讓后繼者無法立即卡位，同時(shí)，藉由營業(yè)據(jù)點(diǎn)的不斷擴(kuò)增，已逐漸建立TZone計(jì)算機(jī)專業(yè)百貨的品牌知名度。（3） 投資股東財(cái)力背景穩(wěn)健，國內(nèi)股東有太平洋電線電纜集團(tuán)、太平洋建設(shè)集團(tuán)兩家上市公司，而日本股東則為CSK集團(tuán)的ADO電子公司，為日本最大的個(gè)人計(jì)算機(jī)經(jīng)銷商。弱勢（1） 計(jì)算機(jī)產(chǎn)品主客層還是學(xué)生市場，Tzone計(jì)算機(jī)產(chǎn)品不像光華商場或NOVA的店家可以隨時(shí)機(jī)動(dòng)調(diào)整價(jià)格，形成熟悉門路的消費(fèi)者都知道到Tzone去看貨，再轉(zhuǎn)到NOVA買的情況。（2） 少數(shù)都會(huì)區(qū)（新竹、臺(tái)中、臺(tái)南）分店尚未設(shè)立，但NOVA已經(jīng)先行搶占新竹、臺(tái)中二地。（3） 商品開發(fā)及采購能力尚未強(qiáng)化，目前店數(shù)尚未達(dá)規(guī)模，無法有效提高對供貨商的議價(jià)能力，進(jìn)貨成本無法有效降低，造成在商品的訂價(jià)上缺乏競爭優(yōu)勢。（4） 目前臺(tái)灣市場仍以價(jià)格為取決因素，直營式賣場含稅價(jià)格比光華商場小商家不開發(fā)票多出百分之五，影響TZone在價(jià)格上的競爭力。機(jī)會(huì)（1） 全省各地計(jì)算機(jī)普及率仍低，發(fā)展空間仍大，信息市場每年仍以15%~20%的幅度成長。（2） 網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)風(fēng)潮正盛，帶動(dòng)對計(jì)算機(jī)信息相關(guān)產(chǎn)品的需求。（3） 教育部將國中小學(xué)納入計(jì)算機(jī)教學(xué)，為國內(nèi)信息市場培養(yǎng)龐大的未來顧客群。（4） 低價(jià)計(jì)算機(jī)加速計(jì)算機(jī)普及化，成為家庭的必需品。威脅（1） 店租低廉、地點(diǎn)好的賣場不易取得，人潮是賣場存在的必要條件，因此，人潮聚集的商圈地段，當(dāng)?shù)氐曜獗夭槐阋?，若沒事先做好市場分析，想要獲利并不容易。（2） 價(jià)格競爭激烈，壓縮可能的獲利空間，整體毛利偏低，經(jīng)營辛苦。（3） 主要競爭對手震旦信息量販預(yù)計(jì)三年內(nèi)將在新竹、臺(tái)中、臺(tái)南、高雄等地設(shè)立十家店鋪，日益壯大，積極與TZone搶占市場。策略規(guī)劃與分析TZone研究架構(gòu)三階段、四構(gòu)面分析TZone的三階段策略目標(biāo)：y 市場導(dǎo)入期：建立品牌形象y 資源整合期：降低成本、達(dá)到損益兩平y(tǒng) 全方位發(fā)展期：復(fù)合型量販四構(gòu)面：y 顧客面：為了達(dá)成我們的愿景，我們應(yīng)該如何面對我們的顧客？著重于顧客所感受的附加價(jià)值的創(chuàng)造。y 學(xué)習(xí)成長面：為了達(dá)成我們的愿景，我們應(yīng)該如何持續(xù)地改變及進(jìn)步？著重于員工的學(xué)習(xí)、成長。y 營運(yùn)面：為了滿足我們的股東與顧客，我們應(yīng)該采取怎么樣的企業(yè)程序？著重于營運(yùn)價(jià)值煉的設(shè)計(jì)與效率的改進(jìn)。y財(cái)務(wù)面：為了成功的獲取資金，我們應(yīng)該怎樣面對我們的股東？著重于市場占有率及股東利潤的成長與維持、風(fēng)險(xiǎn)的控管。（一）Tzone現(xiàn)有策略分析 策略目標(biāo)構(gòu)面市場導(dǎo)入期建立品牌形象資源整合期降低經(jīng)營成本、達(dá)到獲利目標(biāo)全方位經(jīng)營期復(fù)合型量販顧客面1. 高的媒體曝光2. 購物環(huán)境3. 顧客信賴1. 社區(qū)展店2. 直接經(jīng)營代理1. 策略聯(lián)盟2. 電子商務(wù)員工面? 店鋪? 公司1. 責(zé)任中心2. 激勵(lì)制度3. 連鎖加盟制度4. HRS/HRM1. 內(nèi)部創(chuàng)業(yè)2. 人力資源教育中心營運(yùn)面見表一見表二見表三財(cái)務(wù)面1. 未來財(cái)務(wù)預(yù)測1. 上柜2. 營業(yè)額成長3. 獲利成長1. 上市2. 轉(zhuǎn)投資表一市場導(dǎo)入期（建立品牌形象）采購物流營店售后服務(wù)倉管配送1. 經(jīng)銷商、代理商供應(yīng)（聯(lián)強(qiáng)、臺(tái)碩）2. 統(tǒng)購，由店面下需求單至總公司、再由總公司統(tǒng)籌購買（1） 廠商建議（2） 采購自行開發(fā)（3） 店員新品需求單1. 管理信息系統(tǒng)2. 自有物流車配送（總倉至店面）3. 部份外包（由快遞車負(fù)責(zé)送至客戶處）1. 形象一致化2. 提高產(chǎn)品周轉(zhuǎn)率3. 提升顧客回店率4. 展店1. 工房現(xiàn)場維修（1） 硬件測試（2） 軟件疑難服務(wù)表二資源整合期（降低經(jīng)營成本、達(dá)到獲利目標(biāo)）采購物流營店售后服務(wù)倉管配送1. 提升議價(jià)能力2. 直接與知名大廠往來，匯集人氣、帶動(dòng)其它品牌跟進(jìn)3. 采購量大1. 與供貨商建立MIS及時(shí)聯(lián)機(jī)系統(tǒng)2. 總倉物流車統(tǒng)一發(fā)車配送1. 人效、坪效、營收成長率、毛利、營收達(dá)標(biāo)率、費(fèi)用控管率、來客數(shù)、客單價(jià)2. 據(jù)點(diǎn)拓展達(dá)營運(yùn)規(guī)模3. 副都會(huì)區(qū)、桃竹苗4. 利用店鋪資源、提高業(yè)外收入（上架費(fèi)、場租、燈箱、櫥窗）1. 工房現(xiàn)場維修（1） 硬件測試（2） 軟件疑難服務(wù)2. 外包、到府服務(wù)3. 080專線服務(wù)表三全方位經(jīng)營期（復(fù)合型量販）采購物流營店售后服務(wù)倉管配送1. 發(fā)展自有品牌1. 虛擬倉庫1. 異業(yè)結(jié)合（精品）1. 維持2. 加強(qiáng)品質(zhì)控管3. 減少售后服務(wù)機(jī)會(huì)4. 教育顧客產(chǎn)品知識(shí)TZONE現(xiàn)有策略活動(dòng)展開─市場導(dǎo)入期→→建立品牌形象55 / 55高的媒體曝光與前三大廠合作日式直營賣場選擇熱門商圈設(shè)店?duì)幦∶襟w公關(guān)報(bào)導(dǎo)購物環(huán)境人性化裝潢售后服務(wù)退換貨辦法施行維修工房設(shè)置每月販促廣宣活動(dòng)顧客信賴專人解說服務(wù)顧客面教育訓(xùn)練建立經(jīng)營團(tuán)隊(duì)新進(jìn)人員賣場實(shí)習(xí)店鋪（店長、系統(tǒng)組長、備品組長、周邊組長、工房組長、收銀組長）公司（總經(jīng)理、經(jīng)理部經(jīng)理、資財(cái)部經(jīng)理、營業(yè)部經(jīng)理、營店部經(jīng)理）店長赴日TZONE賣場培訓(xùn)營運(yùn)規(guī)范總公司各部門輪調(diào)訓(xùn)練營業(yè)組長手冊店長手冊員工面─資源整合期→→降低經(jīng)營成本，達(dá)到獲利目標(biāo)法人客戶小坪數(shù)SEGA商品代理業(yè)務(wù)直接經(jīng)營代理社區(qū)化展店深入社區(qū)汐止便利店民生店─社區(qū)生活館顧客面內(nèi)部升遷制度責(zé)任中心員工生涯規(guī)畫獎(jiǎng)懲制度HRS／HRM激勵(lì)制度連鎖加盟制度人力資源培訓(xùn)績效指針訂定定期考核店鋪經(jīng)營采利潤中心制員工面簡易加盟（二）Tzone策略研擬及執(zhí)行缺失策略目標(biāo)構(gòu)面市場導(dǎo)入期建立品牌形象資源整合期降低經(jīng)營成本、達(dá)到獲利目標(biāo)全方位經(jīng)營期復(fù)合型量販顧客面購物環(huán)境一致性低售后服務(wù)待加強(qiáng)開發(fā)全客層連鎖加盟制度的建立員工面經(jīng)營團(tuán)隊(duì)人才不足訓(xùn)練制度未建立組織文化未明（HRS）Tzone學(xué)院的建立相關(guān)人員配套制度營運(yùn)面見表四見表五表四市場導(dǎo)入期（建立品牌形象）采購物流營店售后服務(wù)倉管配送錯(cuò)失前期大量采購的議價(jià)能力 缺貨問題 庫存壓力 需求導(dǎo)向不合宜 作業(yè)程序 營店能力差（平均要一個(gè)星期后才能取件）表五資源整合階段（降低成本、達(dá)到損益兩平）采購物流營店售后服務(wù)倉管配送內(nèi)部物流→外部物流以下僅就幾個(gè)較為嚴(yán)重的策略失誤提出說明：企業(yè)形象的一致性Tzone自從1996年第一家忠孝店開立以來，因?yàn)槭菄鴥?nèi)市場上首位以賣場的方式經(jīng)營信息產(chǎn)品的廠商，經(jīng)營的知識(shí)無法藉由模仿復(fù)制而得，所