【正文】 滿足顧客要求的服務(wù)業(yè)，Delta及新加坡航空公司比其它公司先發(fā)現(xiàn)這個現(xiàn)象，在公司的經(jīng)營結(jié)構(gòu)上做了適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，公司業(yè)績蒸蒸日上。日本超級市場業(yè)界也在營業(yè)型態(tài)上，做了重大調(diào)整。昭和三十年日本超級市場進(jìn)入高度成長期，以大量進(jìn)貨、大量銷售和擴(kuò)大店面能力，當(dāng)時只要滿足「只要便宜就好」的消費心態(tài)，就能迅速的發(fā)展，但是隨著生活品質(zhì)的提升，過去「以量取勝的營業(yè)方式」，已開始動搖，業(yè)者必須改變經(jīng)營方式，從事「質(zhì)」的販賣，要滿足客戶「好一點的，合意的東西才買」的心態(tài)。銀行業(yè)界則從傳統(tǒng)金融中介者的身分，轉(zhuǎn)為提供個人理財咨詢服務(wù)。大量生產(chǎn)的方式，調(diào)整為小量多品種的生產(chǎn)方式以滿足分層的市場，機(jī)械式為主的商品、工具或生產(chǎn)器材轉(zhuǎn)變?yōu)殡娮邮降纳唐贰⒐ぞ呋蛏a(chǎn)器材。上面這些轉(zhuǎn)變，我們稱為結(jié)構(gòu)性改變，事業(yè)的領(lǐng)域雖然不變，但經(jīng)營的方式、滿足客戶的手段卻需做重大的轉(zhuǎn)變。2. 變更企業(yè)的方向企業(yè)跨入不同事業(yè)領(lǐng)域或變更既有的方向。大多數(shù)企業(yè)在各年度的目標(biāo)設(shè)定時，都可能同時存有這兩種不同方向的目標(biāo)，差別的只是資源投入不同方向的大小。前面我們也已提過，企業(yè)完成的許多事情都不是一年的時間能夠完成的，就如柏林圍墻的崩塌過程是經(jīng)過若干年的奮斗，因此企業(yè)的年度目標(biāo)，包含有達(dá)成企業(yè)中長期目標(biāo)的階段性目標(biāo)，包含著企業(yè)短期環(huán)境因應(yīng)的目標(biāo)，也包含著前一年度尚未解決的一些課題。? 目標(biāo)的深一層含意 我們該如何把握住「目標(biāo)」的含意？「目標(biāo)」和「目的」有什么差別呢？本公司出版《中階主管New Management Way管理訓(xùn)練指引》中有一些說明，能供您參考：「目標(biāo)」它指出方向及到達(dá)點，例如提升個人銷售力，每月銷售目標(biāo)五十萬元，因此目標(biāo)除了指出方向外，并能夠衡量評估，通常設(shè)定目標(biāo)是我們會問：「做什么？做多少？做到什么程度？」「目的」是代表一種追求的意義，是一些精神價值的追求，較為抽象，例如提高企業(yè)印象、發(fā)揮團(tuán)隊精神……等，因此目的較不易衡量?！改康摹购汀改繕?biāo)」有什么關(guān)系呢？目標(biāo)設(shè)立之際總是會和達(dá)成目的的精神價值相關(guān)。例如設(shè)定「今年八月份前取得ISO9000的認(rèn)證資格」這是一項目標(biāo)，它的目的是為了要全面提升工廠的品質(zhì)，認(rèn)證的取得只是為了達(dá)成提升品質(zhì)目的的一種做法，若是我們只顧及目標(biāo)而忽視了目的，那么也許會為了達(dá)成認(rèn)證的目標(biāo)而只做一些形式上、表面上的品質(zhì)文書作業(yè)，因此「目的」是位于目標(biāo)的上一階層，您在設(shè)定目標(biāo)時，一定先要認(rèn)清您的目的是什么。目標(biāo)是有層次地堆積而成的，例如企業(yè)先有希望取得的市場，希望擁有的產(chǎn)品及服務(wù)，希望培養(yǎng)的獨特能力等，然后才能訂出如銷售成長目標(biāo)，獲利目標(biāo)，投資報酬率目標(biāo)，總資產(chǎn)報酬率等量化的目標(biāo)。所以目標(biāo)至少要能告訴我們?nèi)拢?. 目標(biāo)是達(dá)成目的的一個階段性指標(biāo)。2. 目標(biāo)要明確，最好數(shù)量化。3. 目標(biāo)須再層級化、細(xì)分化。? 企業(yè)目標(biāo)訂定方式 企業(yè)的年度目標(biāo)該如何訂定呢？基本上每一個企業(yè)在新的年度評估了企業(yè)所處的環(huán)境、自己擁有的資源及特有能力后，對新的年度會期望企業(yè)能改變成什么樣子，這個期望的樣子可說就是企業(yè)概括性的目標(biāo)。目標(biāo)不能只停留在概括性、抽象的階段，它必須明確化、數(shù)量化，必須訂出目標(biāo)值。一般企業(yè)目標(biāo)訂定的方式有：　?獲利率（稅前獲利率≧8％）。　?效率（成本下降5％、應(yīng)收帳款完成全省計算機(jī)聯(lián)線作業(yè)、庫存周轉(zhuǎn)率不超過三天）　?市場（市場占有率25％，新開拓50家經(jīng)銷商）　?客戶滿足度（客戶滿足度自75％提升至85％）　?員工的滿足度（薪資水準(zhǔn)比同業(yè)高15％，收入的1～％做為員工訓(xùn)練）　?提供客戶最好的服務(wù)（導(dǎo)入新服務(wù)制度）　?營業(yè)收入（成長率≧經(jīng)濟(jì)成長率的3倍，個人生產(chǎn)值成長率10％以上）　?營業(yè)收入組合（傳統(tǒng)專業(yè)70％，新事業(yè)30％）　?社會責(zé)任（編列環(huán)保預(yù)算）　?強化及發(fā)展獨特的能力（如成本降低能力、短縮產(chǎn)品開發(fā)期間的能力）　?產(chǎn)品領(lǐng)先競爭者（研發(fā)費用，占收入的5～％）　?員工生產(chǎn)力（每人年毛利自150萬提升至180萬）　?新事業(yè)（每年增辟一項新事業(yè)）　?建立企業(yè)獨特的文化　?生存（人員成長、費用比去年下降15％）　?海外事業(yè)發(fā)展（設(shè)立國外分司、國外生產(chǎn)據(jù)點）　?事業(yè)概念的改變（食品加工事業(yè)→健康長壽產(chǎn)業(yè)）? 企業(yè)年度重點目標(biāo)的選定 重點目標(biāo)是從企業(yè)整體的觀點發(fā)展出來的，相信每一位有經(jīng)驗的主管都清楚，每一個企業(yè)的功能部門（生產(chǎn)、銷售、財務(wù)、研發(fā)、人事）都有不同的績效標(biāo)準(zhǔn)與價值觀，因而每一個部門觀點都會特別強調(diào)不同的目標(biāo)及衡量績效的尺度，例如：◇生產(chǎn)部門　　　強調(diào)降低成本，產(chǎn)能充分發(fā)揮，控制生產(chǎn)進(jìn)度，低庫存及品質(zhì)穩(wěn)定。◇銷售部門　　　滿足客戶的不同需求，市場占有率，顧客關(guān)系、品牌印象。◇研發(fā)部門　　　創(chuàng)新、設(shè)計完美及生產(chǎn)技術(shù)可行性?！筘攧?wù)部門　　　利潤、投資報酬率和現(xiàn)金流動?！笕耸虏块T　　　員工滿足度、員工前程規(guī)劃、員工福利及組織穩(wěn)定。當(dāng)然上述的部門觀點都是需要的，每一個觀點對企業(yè)都有好處，但是想要同時滿足所有的目標(biāo)是不太可能的，因此年度重點目標(biāo)的訂定，必須從企業(yè)整體的觀點做選擇，相對的重要性必須決定，優(yōu)先級也要決定，同時當(dāng)企業(yè)的環(huán)境有了改變時如Plan Form 1，環(huán)境分析（經(jīng)濟(jì)狀況、政府法規(guī)、競爭者、人口、科技環(huán)境、社會演變、供貨商、自然環(huán)境），企業(yè)的年度重點目標(biāo)也必須跟著改變，所以我們必須不斷評估企業(yè)內(nèi)外情況，強調(diào)的重點目標(biāo)及優(yōu)先級也不能始終不變，否則企業(yè)就會喪失其適應(yīng)和創(chuàng)新的能力。另外，年度重點目標(biāo)之所以稱為重點目標(biāo)，是因為我們相信，只要企業(yè)的年度重點目標(biāo)能夠達(dá)成，企業(yè)的整體目標(biāo)必定也能達(dá)成。設(shè)定年度基本策略? 策略的意義?? 基本策略優(yōu)勢的尋找方向您思考基本策略優(yōu)勢時，可從三個方向著手：?從企業(yè)競爭優(yōu)勢上著手。?從經(jīng)營策略的選擇上著手。?從對應(yīng)產(chǎn)品生命周期著手。一、從企業(yè)競爭優(yōu)勢上著手　　環(huán)境分析著手，指出企業(yè)面臨的機(jī)會及威脅；如何透過企業(yè)長處及弱點的分析掌握機(jī)會，克服威脅，以達(dá)成企業(yè)的目標(biāo)，是策略策定的主要思考方向。Procter amp。 Gamble有超強的市場行銷能力，Maytag公司以產(chǎn)品設(shè)計及生產(chǎn)為競爭優(yōu)勢，美國電話電報公司提供最好的服務(wù)及人才，讓客戶得到最大的滿足，超強的公司也不可能在每一個企業(yè)功能上或每一個事業(yè)部都獨占鰲頭，例如一個財務(wù)體質(zhì)極強的大型公司，它在應(yīng)對市場區(qū)隔變化迅速的對應(yīng)上，將不如小型企業(yè)彈性迅速，一個制造零件的優(yōu)良廠商，想要進(jìn)一步制造成品，銷售成品，它所享有的優(yōu)勢及面臨的威脅，將與原先的事業(yè)全然不同?！　∑髽I(yè)在策略上的優(yōu)勢及弱點，可以從財務(wù)、市場、制造、員工、資源等關(guān)鍵因素（factors）著手分析?！筘攧?wù)上　　?資金的取得、成本、利息負(fù)擔(dān)是否優(yōu)于競爭者?！　?成本計算、預(yù)算計劃、利潤計劃、稽核程序是否優(yōu)于競爭者，并能迅速提供有效的決策情報。◇行銷上　　?市場占有率　　?有效的市場研究部門　　?產(chǎn)品組合　　?服務(wù)品質(zhì)　　?新產(chǎn)品開發(fā)的lead time　　?專利　　?包裝　　?價格策略　　?銷售力（銷售人員、通路、廣造、促銷）　　?售后服務(wù)　　?品牌印象◇制造上　　?成本是否低于競爭者　　?產(chǎn)能是否能對應(yīng)市場需求　　?是否擁有有效率的設(shè)備　　?是否有效取得材料　　?衛(wèi)星廠商的能力及關(guān)系　　?工廠設(shè)置地點是否具有地利　　?工廠管理制度是否優(yōu)于競爭者　　?是否有效的垂直整合◇人員　　?員工素質(zhì)　　?經(jīng)營者的能力／top managers和諧度　　?勞資合諧度　　?作業(yè)人員的生產(chǎn)力與薪資水準(zhǔn)　　?是否有好的人事制度、績效評價、升遷、訓(xùn)練及能力開發(fā)、薪資、紅利◇企業(yè)資源　　?企業(yè)的信譽　　?有效的組織機(jī)構(gòu)及工作氣氛　　?企業(yè)規(guī)模 ─ 新加入競爭的難易度　　?策略規(guī)劃與管理能力　　?對法規(guī)、政府的影響力　　?信息處理與管理的能力　　?研究發(fā)展的實力　　?幕僚作業(yè)的能力　　?商品開發(fā)的技術(shù)力經(jīng)營者能充分了解本身目前及未來可能的優(yōu)勢及弱點，如下圖的思考方式，必能策定出妥善有效可行的策略，贏取機(jī)會、克服威脅，達(dá)成企業(yè)的目標(biāo)。我們從市場上、財務(wù)上、制造上、員工，擁有的資源上，找出面對環(huán)境變動的策略優(yōu)勢及如何將這些優(yōu)勢有效的組合，即可建構(gòu)出企業(yè)的核心專長（the core petence of the corporation），而訂出清晰的年度基本策略。二、從經(jīng)營策略的選擇上著手企業(yè)在事業(yè)發(fā)展的過程中，為了達(dá)成企業(yè)各階段的目標(biāo)，可能會選擇一些如下面所列的基本策略，做為達(dá)成經(jīng)營目標(biāo)的手段?！?將生產(chǎn)與銷售分開或統(tǒng)合　?合并一些事業(yè)或裁撤一些事業(yè)　?尋求技術(shù)的合作　?本業(yè)維持，投入新事業(yè)　?本業(yè)專業(yè)化經(jīng)營　?開拓國外市場　?國外設(shè)立公司或生產(chǎn)據(jù)點　?并購海外公司三、從對應(yīng)產(chǎn)品生命周期（product life cycle）著手企業(yè)只有單一事業(yè)時，產(chǎn)品生命周期的策略對應(yīng)，往往成為企業(yè)優(yōu)先考慮的基本策略，各期間的策略對應(yīng)如下表所示。? 年度基本策略的功能 年度基本策略即是指導(dǎo)企業(yè)在行銷上，生產(chǎn)上、組織規(guī)劃上、研究發(fā)展行政管理上的優(yōu)先級及資源分配，透過年度計劃的各項功能計劃，如行銷計劃、生產(chǎn)計劃、組織計劃等的執(zhí)行以達(dá)成企業(yè)的年度目標(biāo)。? 評估您的策略 一個絕好的策略必定具有充分的創(chuàng)意，創(chuàng)意要能實現(xiàn)才能發(fā)揮效用，同樣地策略要能實現(xiàn)才能產(chǎn)生效果。如何確保您的策略能達(dá)成目標(biāo)呢？您可根據(jù)下面幾點評估您的策略。1. 可行性可行性代表您提出的策略是可以執(zhí)行的，是有能力執(zhí)行的，也就是您的策略要能因應(yīng)環(huán)境的變動，您的企業(yè)擁有的資源能夠履行、完成您策略中所要求的執(zhí)行活動。因此，您要評估您策略中的每項活動是否不會和環(huán)境因素背道而馳，您的資源是否能滿足策略活動所要求的質(zhì)與量。2. 選擇性能提出多種策略方案的選擇，能讓您的決定更周延。3. 創(chuàng)意性好的策略一定能符合「分析＋創(chuàng)意」。4. 帶來改變策略要能帶給現(xiàn)狀改變，若是做與不做都是循著目前的現(xiàn)狀趨勢發(fā)展，那么這個策略的效果顯然不彰。5. 可控制因素與不可控制因素您的策略含有那些較可控制的因素？那些較不可控制的因素？如果一些關(guān)鍵要素中不可控制因素的成份過高，這個策略達(dá)成目標(biāo)的風(fēng)險就高。6. 短期效益或長期效益策略是多種選擇，您要評估各個方案的長、短效益，是否短期有效，但長期帶來重大的困擾。? 環(huán)境、資源、目標(biāo)策略間的關(guān)系 環(huán)境、資源、目標(biāo)、策略這四個因素是交互影響的，環(huán)境、資源影響著目標(biāo)的設(shè)定及策略方案的選擇。好的策略構(gòu)想，讓您有提高目標(biāo)、增加資源投入的雄心，因此邏輯上先設(shè)定目標(biāo)，再研擬達(dá)成目標(biāo)的策略，但絕大多數(shù)較有策略規(guī)劃制度的企業(yè)，在年度目標(biāo)及策略的決上，都是同時考慮環(huán)境、資源、目標(biāo)、策略四項因素而決定的。規(guī)劃新年度組織圖STEP 1　健全組織的條件? 組織要有配合策略目標(biāo)實現(xiàn)的執(zhí)行力 什么是健全的組織？健全組織能反映及配合企業(yè)的策略思考，同時能發(fā)揮徹底的執(zhí)行能力。什么是組織能反映及配合企業(yè)的策略思考？如果國內(nèi)一向壟斷的電信事業(yè)開放民營化后，仍維持功能式的多層級官僚體系的組織，那么這個組織勢必?zé)o法及時及有效地對應(yīng)電信事業(yè)開放后的市場劇烈變化及滿足客戶多樣、彈性的需求。什么是徹底的執(zhí)行能力？從經(jīng)營者，中層管理人員，到一般作業(yè)員工，往往聽到他們抱怨組織帶給他們的困擾及造成的問題。例如決策的速度過慢，最適合處理問題的人沒有決定權(quán)，有決定權(quán)的人不了解問題的狀況，部門與部門間本位主義的作風(fēng)無法摒除，上級單位推諉責(zé)任，指示模糊，不敢擔(dān)當(dāng)。有這些問題點存在的組織，是無法徹底發(fā)揮組織的執(zhí)行力。如上所述，思考組織時，要思考二個層面的問題，一是組織要配合企業(yè)的策略，另一個是組織的執(zhí)行力。唯有這些問題獲得了解決或改善，企業(yè)才能獲得成長；也唯有企業(yè)成長，才能吸引優(yōu)秀的人才；有了優(yōu)秀的人才，企業(yè)方有培育人才的對象，進(jìn)而才能帶給企業(yè)成長的動力。STEP 2　規(guī)劃新年度組織佛洛里達(dá)州波卡拉頓市（Boca Raton, Florida）的某地，有一座由倉庫改修成的簡陋平房，誰都不會多看它一眼，但這卻是IBM的一個產(chǎn)品開發(fā)工作室。1980年IBM的一伙年輕工程師，搬進(jìn)此處工作；結(jié)果一項革命性的個人計算機(jī)設(shè)計在此悄悄地開發(fā)完成，震驚了整個個人計算機(jī)（PC）業(yè)界。這是IBM的一個項目部隊，完成獨立作業(yè)，不受IBM公司現(xiàn)有的制式化政策及規(guī)章約束。這個IBM的項目小組，不同于一般企業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)部門，由于產(chǎn)品開發(fā)的工作要承擔(dān)風(fēng)險、投入大量的預(yù)算，進(jìn)行上格外謹(jǐn)慎，往往每一步的行動都要向上層報告，取得認(rèn)可，費時費力；而IBM的這個項目小組卻一切能自由，項目小組的主持人飛利浦?艾思曲琦說：「我們這個小組，有如一個全新的公司，我們可以自己創(chuàng)造一切?！谷缤〗M中的一位設(shè)計專家說：「當(dāng)我選擇設(shè)計使用的零件時，只考慮適合與不適合，完全不需在意是否合于IBM的現(xiàn)有系統(tǒng)。」我們舉出這個案例不是要強調(diào)項目小組的有效性，而是說明規(guī)劃組織時要能配合策略，策略要能配合市場環(huán)境。1980年代，IBM完全以中大型系統(tǒng)計算機(jī)見長，大系統(tǒng)開發(fā)的時限要求、零件品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計概念等異于滿足個人計算機(jī)需求的PC，因此，在策略上必須擺脫現(xiàn)有的開發(fā)模式，組織規(guī)劃配合著策略需求而采行獨立作業(yè)的項目小組，以求能迅速滿足PC市場需求變動迅速的環(huán)境條件。愈是對組織深入探討，愈能發(fā)現(xiàn)設(shè)計完美組織的困難，甚至可說一個完美的組織根本不可能長期存在，因為和組織最有關(guān)系的二個要素 ─ 事業(yè)所處的經(jīng)營環(huán)境及組織中的人 ─ 都在變動，同時企業(yè)從創(chuàng)立到成長也會經(jīng)歷不同的發(fā)展階段，因此規(guī)劃組織時，很難經(jīng)由模仿其它的企業(yè)而產(chǎn)生一