年城市消費(fèi)者滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)報(bào)告-文庫(kù)吧
2025-07-17 21:02 本頁(yè)面
【正文】 標(biāo)體系與權(quán)重經(jīng)過(guò)為期個(gè)月的時(shí)間，經(jīng)過(guò)案頭研究、專(zhuān)家德?tīng)柗品ā⒃囌{(diào)查三個(gè)步驟最終確立。首先，項(xiàng)目組通過(guò)案頭研究梳理了國(guó)際上主要的顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型并進(jìn)行比較，同時(shí)總結(jié)吸收了已經(jīng)開(kāi)展消費(fèi)者滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)工作的一些地方的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并訪(fǎng)問(wèn)了消費(fèi)領(lǐng)域的專(zhuān)家，對(duì)滿(mǎn)意度的內(nèi)涵與外延進(jìn)行厘清。其次，項(xiàng)目組進(jìn)行了德?tīng)柗品ǎ?）專(zhuān)家調(diào)查。德?tīng)柗品ㄊ菄?guó)際社會(huì)通行的制定指標(biāo)體系的專(zhuān)業(yè)方法，在本次調(diào)查中是確定消費(fèi)者滿(mǎn)意度指標(biāo)體系的核心方法。項(xiàng)目組從全國(guó)范圍內(nèi)選取優(yōu)秀的專(zhuān)家參與，涵蓋了社會(huì)學(xué)、消費(fèi)行為學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、法學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、管理學(xué)、公共政策、企業(yè)管理等相關(guān)研究領(lǐng)域，最終有來(lái)自高校科研機(jī)構(gòu)、媒體、企業(yè)、協(xié)會(huì)學(xué)會(huì)、政府等機(jī)構(gòu)的位專(zhuān)家參與。本次德?tīng)柗品ǖ幕玖鞒淌牵喉?xiàng)目組以郵件的方式請(qǐng)專(zhuān)家自主提出一套科學(xué)的、合理的消費(fèi)者滿(mǎn)意度指標(biāo)體系，專(zhuān)家以背靠背的方式通過(guò)郵件提交意見(jiàn)，項(xiàng)目組對(duì)專(zhuān)家意見(jiàn)整理后再反饋給專(zhuān)家。經(jīng)過(guò)前兩輪征詢(xún)和反饋，專(zhuān)家的意見(jiàn)逐步趨于集中，最后獲得消費(fèi)者滿(mǎn)意度指標(biāo)體系和相應(yīng)問(wèn)卷。項(xiàng)目組使用根據(jù)專(zhuān)家意見(jiàn)確定的指標(biāo)體系和問(wèn)卷，在北京、上海、廣州、武漢、西安五大城市中開(kāi)展?jié)M意度試調(diào)查工作。根據(jù)試調(diào)查結(jié)果計(jì)算得出各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重。最后一輪德?tīng)柗浦?，?qǐng)專(zhuān)家在此權(quán)重體系的基礎(chǔ)上重新對(duì)指標(biāo)進(jìn)行賦值，得到了最終的指標(biāo)體系和權(quán)重分布。最終形成的消費(fèi)者滿(mǎn)意度指標(biāo)體系由個(gè)一級(jí)指標(biāo)、個(gè)二級(jí)指標(biāo)、個(gè)三級(jí)指標(biāo)組成。三個(gè)一級(jí)指標(biāo)是消費(fèi)供給、消費(fèi)環(huán)
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