年城市消費者滿意度測評報告-文庫吧
2025-07-17 21:02 本頁面
【正文】 標體系與權重經(jīng)過為期個月的時間，經(jīng)過案頭研究、專家德爾菲法、試調(diào)查三個步驟最終確立。首先，項目組通過案頭研究梳理了國際上主要的顧客滿意度指數(shù)模型并進行比較，同時總結吸收了已經(jīng)開展消費者滿意度測評工作的一些地方的實踐經(jīng)驗，并訪問了消費領域的專家，對滿意度的內(nèi)涵與外延進行厘清。其次，項目組進行了德爾菲法（ ）專家調(diào)查。德爾菲法是國際社會通行的制定指標體系的專業(yè)方法，在本次調(diào)查中是確定消費者滿意度指標體系的核心方法。項目組從全國范圍內(nèi)選取優(yōu)秀的專家參與，涵蓋了社會學、消費行為學、經(jīng)濟學、法學、統(tǒng)計學、管理學、公共政策、企業(yè)管理等相關研究領域，最終有來自高?？蒲袡C構、媒體、企業(yè)、協(xié)會學會、政府等機構的位專家參與。本次德爾菲法的基本流程是：項目組以郵件的方式請專家自主提出一套科學的、合理的消費者滿意度指標體系，專家以背靠背的方式通過郵件提交意見，項目組對專家意見整理后再反饋給專家。經(jīng)過前兩輪征詢和反饋，專家的意見逐步趨于集中，最后獲得消費者滿意度指標體系和相應問卷。項目組使用根據(jù)專家意見確定的指標體系和問卷，在北京、上海、廣州、武漢、西安五大城市中開展?jié)M意度試調(diào)查工作。根據(jù)試調(diào)查結果計算得出各個指標的權重。最后一輪德爾菲中，請專家在此權重體系的基礎上重新對指標進行賦值，得到了最終的指標體系和權重分布。最終形成的消費者滿意度指標體系由個一級指標、個二級指標、個三級指標組成。三個一級指標是消費供給、消費環(huán)
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