【正文】 范和規(guī)律。 “ 高效 ” ：迅速反應，馬上行動，以相對小的投入獲得盡可能大的產出。 行為規(guī)范 員工行為準則 行為的形成需要制度規(guī)范和企業(yè)文化潛移默化的影響。根據(jù)招商銀行企業(yè)文化精神層體系的內容，招銀普通員工行為準則根據(jù)員工必須具備的個人修養(yǎng)、招銀價值觀（包括核心價值觀和四種理念）、招銀精神和招銀作風共八個基本元 素，對員工提出了 16 項行為準則要求。 經理人員行為準則 企業(yè)文化生存和發(fā)展的重要途徑是領導人的言傳身教。經理人員是招銀文化的重要傳播者和影響者，其每一具體的管理行為都向員工傳達著企業(yè)文化的要求和信息，影響著員工價值觀和行為習慣的形成。 對照招商銀行企業(yè)文化精神層的要求，對現(xiàn)有經理人員優(yōu)秀行為進行歸納、提煉和補充，得出以下招銀經理人員行為準則。該準則以核心價值觀為核心，根據(jù)經理人員必須具備領導者修養(yǎng)、招銀理念和招銀精神、招銀作風等基本元素，對經理人員提出了 22項行為要求。 行徽 行徽以招商銀行英文名首字母 C、 M、 B為基本設計元素，立足招行國際化、現(xiàn)代化進行設計。視覺中心 “M” 型穩(wěn)實有力，象征招行全面拓展國內、國際市場的發(fā)展態(tài)勢。 “M” 下加橫線構成 “B” 的造型，又與充滿速度感的平行射線，形成揚帆出海、資金暢通的圖形寓意；七條平行射線代表招行最初的七家股東，傳達出明確的親和性與時代性。 標準色選用代表活力、熱情的紅色，象征招行的經營活力和服務熱情，充滿向上躍升的內在動力和主動應變市場的積極姿態(tài)。 整個 行徽體現(xiàn)了招行不斷進取的精神和變革力量，傳達出招商銀行“ 因您而變 ” 的企業(yè)理念。行徽與招商銀行本身的企業(yè)特質和文化特質完美融合，深層互動。 行徽寓含招行將與時俱進，和廣大股東、客戶一起共創(chuàng)佳績，共同打造值得客戶信賴和穩(wěn)健發(fā)展的百年老店。 行花：向日葵 馬蔚華行長曾對向日葵進行了生動形象的解釋 —— “ 向日葵是迎著太陽來轉動的，我們把太陽比作我們的客戶，我們的客戶就是上帝，就是太陽。向日葵必須永遠圍著我們的上帝去轉，滿足了客戶的要求，招商銀行才能不斷的發(fā)展、才能欣欣向榮，抓住陽光、抓住陽光的方向，能夠讓向日葵永遠鮮艷。 ” 1. 向陽 —— 體現(xiàn) 了招商銀行以客戶為中心的精神； 2. 一朵不起眼，一片才燦爛 —— 體現(xiàn)了招行員工的團隊合作精神； 3. 樸實、不嬌貴 —— 體現(xiàn)了招行員工在市場上挑戰(zhàn)、扎實的精神； 4. 不僅能觀賞，還能食用 —— 體現(xiàn)招商銀行能夠為客戶帶來實實在在的、多層次的增值； 四、我們的故事 堅持原則，依然美麗的服務 2020 年 4 月份，有位儲戶在存款時存入了一張假幣 ,臨柜人員告訴她 ,按照人民幣管理條例的規(guī)定 ,假幣是要沒收的。儲戶立刻變了臉色 ,堅持要把假幣要回去 ,并說： “ 我做了多年的出納 ,跑銀行跑得多了，知道有規(guī)定假幣要沒收?？墒且?guī)定是死的 ,人是活的 ,別的銀行能退給我，你們招行就不能退？ ” 不管儲蓄員如何解釋，儲戶根本就聽不進，且愈發(fā)地口無遮攔 ,言詞激烈起來。此時的柜員，盡管委屈的淚水蒙上了眼睛，但卻毫無妥協(xié)的跡象，儲戶一看硬的不行，改口說只想看一下假幣，以后也好識別。柜員把假幣遞給了外面的工作人員。就在這當兒，意外的事情發(fā)生了，儲戶一把搶去了假幣，并迅速地裝進包里，說什么也不再拿出來。 面對突然的變故，大家真是毫無思想準備，但他們堅持一點，假幣是絕對不能再次流入社會的。大家雖然在心里對儲戶的行為感到氣憤 ,表面上卻不流露一點煩躁的情緒 ,而且口氣更 加誠懇。儲戶自知理虧，又見招行這樣叫真，最后便順勢坐回沙發(fā)，悄悄把假幣塞進了沙發(fā)縫里，并堅持讓柜員給她道歉，理由是柜員發(fā)現(xiàn)假幣時是笑著對她說的。為了顧全大局，柜員忍著眼淚，委曲求全來到儲戶面前賠禮道歉，并終于沒收了她的假幣。 假幣沒收了，儲戶也把存款帶走了 ,員工們雖然有些遺憾 ,但想到維護了國家的金融法規(guī)政策，心里少許有些安慰。 本以為事情至此結束，不料想，幾天前那位儲戶又一臉愧色地回到招行，原來她在另一家銀行取款時取到了假幣，退還時，銀行根本不認帳，這才使她意識到，要存款還是要找有信譽、講規(guī)范的銀行，現(xiàn)在，她不僅逢人就說招行的服務好，還陸續(xù)介紹來不少新客戶 ! （作者：濟南分行辦公室 馮新華） 點評：堅持原則，往往會觸及個人利益而導致一時的沖突。這則案例告訴我們， “ 堅持原則 ” 與 “ 服務 ” 的核心價值觀并不矛盾，因為對原則的堅持往往能使對客戶的服務更規(guī)范，更有保障。 平實之中見服務真功 2020 年 5月中旬的一天，總行培訓中心派人赴深圳管理部寶安支行調研全行柜面服務質量出現(xiàn)下降苗頭有關培訓方面的原因。上午，我們與支行有關中層管理干部進行了座談交流。中午一點左右，我們實地察訪了其下屬的新安二級支行。 一進營業(yè)大廳， 只見室內窗明幾凈，燈火通明。大廳入口的正對面，左側是儲蓄柜臺，右側是會計柜臺。儲蓄柜臺的最左側，隔出一間大戶室，門口豎著一塊牌子，上書幾行工筆黑體大字，提請貴賓客戶，中午休息時間，直接到 1號和 2 號窗口辦理業(yè)務。 我們一行人分頭默默地在大廳觀察了十多分鐘，新安支行邱驊行長得到我們來訪的消息，安排好本行正在舉辦的客戶經理招商信諾保險業(yè)務培訓后，從二樓走下來，就地接待了我們。我們就站在大戶室外不遠處，圍成一圈，聊支行的經營現(xiàn)狀。 正談話間，只見邱行長撇下我們，快步走向大戶室。這時，我才發(fā)現(xiàn)，有一位 30 多歲的年輕人 ，手提一個裝了大半袋東西的塑料袋，旁若無人地先行直奔進了大戶室。原來，他要存一筆大額現(xiàn)金。我就站在大戶室外往里看，不知邱行長對他說了句什么，隨即從旁邊拉過一個高腳凳，待年輕人坐穩(wěn)，他馬上走出大戶室，來到儲蓄窗口前，叫柜臺里面的值班人員馬上為這位客戶辦理業(yè)務。等一切安排停當，邱行長才回轉身，走回我們中間。 當我向他提及他那一連串嫻熟的服務舉動時，邱行長只是平靜地說，客戶提了一袋現(xiàn)金，已經走進了大戶室，你不能因為門口張貼的告示，就將客戶叫出來，安排到大廳辦理業(yè)務。 邱行長的服務舉措自然流暢，他的話語平淡樸實，毫 無驚人之處?？烧沁@樣的服務舉措和平凡話語，體現(xiàn)了 “ 以客戶為中心 ” ，全心全意為客戶服務的理念，這種理念在邱行長身上，不再是一種口號，而是已經融入血液里的一種下意識的行為，即已經養(yǎng)成了習慣。 （作者：總行培訓中心 曾教） 點評：邱驊行長的行為，對于廣大招行員工而言，也許不僅司空見慣，而且理所當然。但恰恰是這種廣泛的 “ 融入血液里的下意識行動 ”使招商銀行成為銀行業(yè) “ 服務 ” 的代名詞。 細致周到，換位思考 2020 年的一天，深圳市國稅局的一位領導到新洲支行辦事，良好的服務環(huán)境、細致周到的工作人員給他留下了良好印象。 在柜臺服務的梁輝燕第一次幫他辦理存取款業(yè)務，就發(fā)現(xiàn)他活期賬戶上的資金多達十幾萬，于是查了一下他的賬，發(fā)現(xiàn)他的資金很少流動。小梁主動提示： “ 您的帳戶許久不動了，長期放在活期中太不合算了。 ”并給了他一些簡單的理財建議，介紹了金葵花卡。但也許是因為趕時間，客戶當時沒有太大的回應，對金葵花卡也不是很感興趣。 此后，小梁通過電話與客戶做進一步交流，發(fā)現(xiàn)客戶的確有成為金葵花客戶的實力。經過幾次電話回訪，那位國稅局領導真的把錢轉了過來。一段時間后當他再次來辦業(yè)務時，小梁又提出要幫他辦金葵花卡，可他說他不需要貴賓卡。小梁 笑著說： “ 您不要我也要幫你申請，因為這是能方便您辦業(yè)務的！ ” 那位領導當時笑了一下就離開了，隨后很樂意地接受了金葵花卡。 我們前幾天到稅務機關辦理業(yè)務時，這位副局長提起此事感慨的說： “ 銀行歡迎客戶把錢都存在活期戶里，減少利息支出。 ”“ 及時提示客戶，就憑招行員工為客戶著想這一點，我相信你們行還會很好的發(fā)展！ ” “ 我把其他銀行的存款全轉過來，交給你們保管我放心。 ” （作者：總行會計部 呂小輝） 點評：換位思考是贏得客戶忠誠的服務鐵律，新洲支行的梁輝燕的主動提醒，多付了一點點利息，卻不僅換來了更多存款，還贏得了一個忠誠的顧客，以及從那個顧客輻射出去的良好口碑。 搶抓機遇，以創(chuàng)新成就擴張 2020 年初，中國銀行山東省分行作為中國銀行的試點，在全國率先開通了為企業(yè)網(wǎng)上支付關稅的服務。 這在當時也并沒有引起太大的震動，很多銀行同業(yè)也在觀望之中。但成立僅僅一年多的招商銀行青島分行卻給予了高度的重視。 當時的青島分行，還是在近乎 “ 貪婪 ” 的 “ 跑馬圈地 ” 階段，青島分行公司銀行部在肩負全行對公市場開拓重任的同時，放遠視線，安排客戶經理隊伍中的航運專家負責研究網(wǎng)上付稅業(yè)務，以便做出網(wǎng)上付稅業(yè)務產品創(chuàng)新的價值判斷。 一線的客戶經理最了解 市場，結果很快匯總過來。首先，青島市作為全國重要的港口城市，航運業(yè)發(fā)達，客戶資源豐富，客戶需求量很大；其次，中國銀行山東省分行雖然已經開通該業(yè)務，但并沒有主動營銷，其他銀行暫時還沒有行動，招行如果及時推出該服務，充分發(fā)揮強大的營銷能力，預計能夠在短時期內占領市場。第三，網(wǎng)上付稅業(yè)務的合作關系具有很強的鎖定性，一旦確定合作伙伴就很難更改。從這點上看，該產品的推出要把握住時機，盡早入手。更為重要的是，分析該業(yè)務的潛在客戶是進出口公司、外資企業(yè)、生產型進出口企業(yè)及航運代理公司。這些客戶企業(yè)管理規(guī)范、市場銷路穩(wěn)定、 企業(yè)效益較好，能夠帶動我行國際結算、貿易融資、穩(wěn)定存款，是銀行爭攬的優(yōu)質客戶群，而且該業(yè)務的目標客戶中有大批我們久攻不下的優(yōu)質客戶，如果以網(wǎng)上付稅為突破口，機會無疑會增大很多。該產品的創(chuàng)新其實并不復雜，技術投入較小，但潛在的收益巨大。 有了這樣的價值判斷，青島分行立即付諸行動。分行成立專門小組，負責推動網(wǎng)上付稅業(yè)務的產品創(chuàng)新和推廣，在短時間內與青島海關和目標企業(yè)都建立了密切的合作。 2020 年初，在總行的正確指導下， “ 銀關通 ” 產品順利下線，在全國推廣。而此時的青島分行手中已經握有近 60家合作協(xié)議，青島海關也與 青島分行攜手全力推介產品。在其他銀行同業(yè)紛紛驚醒，開始動作時，青島分行已經牢牢占領了市場。 截止 2020 年 6 月 30 日，青島分行銀關通業(yè)務累計支付 56億元，當?shù)厥袌稣急冗_到 95%以上，各項指標在全國銀行同業(yè)中遙遙領先。更為重要的是，通過 “ 銀關通 ” 這塊敲門磚，青島分行成功開發(fā)了青島郎訊、聯(lián)合石化等一批優(yōu)質客戶，深入挖掘了裕豐化工、飛馬通訊等一批潛力大戶，全面帶動了負債業(yè)務、資產業(yè)務、國際結算的發(fā)展。 （作者：青島分行公司銀行部 林相發(fā)） 點評：對于業(yè)務經營而言，創(chuàng)新大都是長期有益的。而平衡長、短期利益，本來就是 管理者的永恒課題。面對分行成立之初業(yè)務擴張的巨大壓力，保有 “ 創(chuàng)新 ” 的心態(tài)和一點遠見，能夠給業(yè)務帶來全面的持續(xù)助益。而青島分行與總行充分聯(lián)動的做法