【正文】 ，而后告辭③請(qǐng)顧客在你的權(quán)限范圍內(nèi)先行協(xié)商決策分析：①——直接在顧客面前抱怨將有損公司形象，你無奈的舉動(dòng)會(huì)使公司丟盡顏面②——這種方式?jīng)]有達(dá)到解決問題的目的③——先在自己的職權(quán)范圍內(nèi)解決問題，有理有據(jù)，行為得體6．談判能力測(cè)驗(yàn)6：客戶堅(jiān)持主帥出面談判案例描述客戶堅(jiān)持只有你公司的總經(jīng)理出面，才愿意繼續(xù)與你們談判，請(qǐng)問你會(huì)……談判決策：①向總經(jīng)理報(bào)告，請(qǐng)總經(jīng)理支持你的談判②詢問客戶副總經(jīng)理出面是否可以③安撫顧客，并告訴對(duì)方談判進(jìn)行到?jīng)Q策階段時(shí)，若有需要，我方會(huì)請(qǐng)總經(jīng)理出面。并以對(duì)方可以接受的方式，洽談目前你可以全權(quán)代表公司與客戶商議的交易條件，請(qǐng)對(duì)方放心繼續(xù)溝通決策分析：①——如果時(shí)間緊迫，這種方法顯然不合適②——找人替代不是恰當(dāng)?shù)姆绞舰邸尶蛻舭涯惝?dāng)作對(duì)手，有勇有謀7．談判能力測(cè)驗(yàn)7：面對(duì)強(qiáng)勢(shì)客戶造成僵局案例描述客戶堅(jiān)持你不降價(jià)，他就不進(jìn)行采購(gòu)。請(qǐng)問你會(huì)……談判決策：①換人談判②換時(shí)間或換地點(diǎn)談判決策分析：② 人談判可以在陷入困境時(shí)轉(zhuǎn)換思路②時(shí)間拉長(zhǎng)，會(huì)讓對(duì)方知難而退；換地點(diǎn)容易轉(zhuǎn)換對(duì)方心情雙贏談判觀念啟發(fā)談判除了要為自己爭(zhēng)取有利局面以外，還必須具有另外一個(gè)非常重要的觀念，即如何通過談判來實(shí)現(xiàn)各得其利，也就是實(shí)現(xiàn)雙贏。下面以“兩人分一個(gè)橙子”為故事前提來說明如何進(jìn)行雙贏談判。小故事兩人分一橙有一天，Ａ和Ｂ在為一個(gè)橙子而爭(zhēng)搶。Ａ說：我來切。Ｂ說：你會(huì)切成一大一小，從而對(duì)你有利。Ａ說：你來切也會(huì)有這種問題，我也不能信任你。問題產(chǎn)生——兩人一直爭(zhēng)執(zhí)不下決策導(dǎo)向——制造雙贏狀況1：表面上的皆大歡喜談判結(jié)果：Ａ獲得“切權(quán)”，即由Ａ來切橙。Ｂ獲得“選權(quán)”，即由Ｂ來選擇切好的橙。評(píng)價(jià)：表面上：皆大歡喜事實(shí)上：不盡理想發(fā)展：Ａ只要橙皮，Ｂ只要橙肉；Ａ將Ｂ要的橙肉丟掉，浪費(fèi)了資源；Ｂ將Ａ要的橙皮丟掉，也浪費(fèi)了資源。為什么會(huì)產(chǎn)生資源浪費(fèi)的現(xiàn)象：因?yàn)檎勁须p方在談判中未表明真正的需求期望。第一層次談判總評(píng)價(jià)：只解決了表面上的公平性，并未達(dá)到真正的雙贏。狀況2：實(shí)質(zhì)性雙贏談判結(jié)果：Ａ表明自己真正需要的是橙肉，用來制作橙汁Ｂ表明真正需要的是橙皮制作香料Ａ得到全部的橙肉Ｂ得到全部的橙皮總評(píng)價(jià)：以這種分法，會(huì)使整個(gè)橙子不被浪費(fèi)，使兩人實(shí)現(xiàn)了雙贏。狀況3：策略性雙贏但如果ＡＢ兩個(gè)人都想喝橙汁，而沒有人要橙皮該如何處理呢？這時(shí)可使用“談判議題整合法”，即不要只談這顆橙子，可以把其他問題一起拿出來談。Ａ可以對(duì)Ｂ說：如果你把這一整顆橙子給我，你上次欠我的糖果就不用還了。其實(shí)，Ａ的牙齒蛀得很嚴(yán)重，已經(jīng)不能吃糖了。Ｂ想了一想，很快就答應(yīng)了，因?yàn)椋聞倓偟玫轿鍓K錢。本來打算買糖還給Ａ，現(xiàn)在就可以省下來玩電動(dòng)游戲了?！氨绕鸫螂妱?dòng)，誰在乎這酸溜溜的橙汁呢？”Ｂ對(duì)自己說。于是Ｂ決定將整粒橙讓給Ａ，省下五塊錢去打電動(dòng)游戲。這也是一個(gè)雙贏的例子?！罢勁凶h題整合法”就是不要只在一件事上討價(jià)還價(jià)，而要將許多議題同時(shí)拿出來談。這樣就可以找到雙方不同的利益所在，之后決定在對(duì)自己沒有效益的問題上讓步，最后得到雙方都滿意的結(jié)果。狀況4：沖突管理如果Ａ愛糖果，又愛橙汁呢？Ｂ要求Ａ放棄糖果的債權(quán)，同時(shí)堅(jiān)持要分得三分之一的橙子。Ａ頗不甘心，只愿意分五分之一給Ｂ……到最后，ＡＢ仍然避免不了對(duì)其中一項(xiàng)議題硬碰硬地討價(jià)還價(jià)，在這種情況下，雙方將無法實(shí)現(xiàn)雙贏。在現(xiàn)實(shí)世界里，大部分的談判都是這種零和談判及整合談判的變化組合，需要你采用不同的決策，盡量創(chuàng)造雙贏的局面。通過兩人分橙這樣一個(gè)故事，我們?cè)O(shè)置了如上所述的幾種狀況，不論采取哪種方式，其決策導(dǎo)向都是實(shí)現(xiàn)雙贏。通過上面的實(shí)例，希望可以啟發(fā)你的雙贏談判觀念。【本講小結(jié)】談判除了要取得自身的利益，還必須具備另外一個(gè)非常重要的觀念，就是如何通過談判來實(shí)現(xiàn)各得其利，也就是實(shí)現(xiàn)雙贏。要學(xué)會(huì)利用不同的談判案例來處理不同的談判難題，在具體談判中，要表現(xiàn)出真誠(chéng)的合作意愿，同時(shí)在保證自己利益的前提下，站在對(duì)方的角度創(chuàng)造雙贏的談判結(jié)果?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________談判四階段的發(fā)展歷史談判有四個(gè)歷史發(fā)展階段，每個(gè)階段都有各自的特點(diǎn)。要想正確認(rèn)知深度談判，首先要了解談判的四個(gè)歷史發(fā)展階段。表3－1列出了談判發(fā)展的四階段歷史，并且詳細(xì)列出了每個(gè)階段的特點(diǎn)，供您參閱。表3－1 談判發(fā)展的四個(gè)歷史階段階 段名 稱特 點(diǎn)第一階段零和談判(Zero and sum）要就要全部，要么就不要，即“不是你活，就是我死”。談判過程非常激烈。第二階段雙贏談判(Winwin)知道一方贏了之后，對(duì)方就會(huì)陷入困境。于是，雙方采取了既合作、又競(jìng)爭(zhēng)的方式，保證彼此都能生存。第三階段加值談判(Valueadded)如果說雙贏談判的整個(gè)過程還是爾虞我詐的，那么，加值談判的出發(fā)點(diǎn)是如何設(shè)法去滿足對(duì)方的條件，是要設(shè)法與對(duì)方一起“將餅做大”。但是遇到“硬碰硬”的情況時(shí)，還需使用雙贏談判的方式。第四階段競(jìng)合談判(Intergraded)加值談判加上傳統(tǒng)的雙贏談判就是競(jìng)合談判，這種談判是又競(jìng)爭(zhēng)又合作的談判。談判的內(nèi)涵和傳統(tǒng)談判的迷思1．談判的內(nèi)涵談判包含兩個(gè)主要內(nèi)涵：“智取對(duì)方，贏得所要”強(qiáng)調(diào)了談判時(shí)要設(shè)法抓住精髓，要用智慧、策略去贏得對(duì)方更好的條件；但是，在談判過程中不可能僅有獲得而沒有付出，所以，談判的第二個(gè)要點(diǎn)就是掌握“給與取的藝術(shù)”，明確如何以小換大、什么時(shí)候給予、給予多少、怎么給予，對(duì)這些問題的嫻熟處理會(huì)將談判帶入一個(gè)藝術(shù)層次。2．傳統(tǒng)談判的迷思對(duì)雙贏談判也就是傳統(tǒng)談判來說，它的本質(zhì)是競(jìng)爭(zhēng)的、敵對(duì)的、向?qū)Ψ绞旱囊约霸O(shè)法尋找對(duì)方弱點(diǎn)。所以，要想在傳統(tǒng)談判中占盡先機(jī)，就要盡量做到如表3－2所示的幾點(diǎn)：表3－2 傳統(tǒng)談判的迷思內(nèi) 容簡(jiǎn) 述1絕不要一開始便透露談判底線如果你向?qū)Ψ秸f出類似“這是我能給你的底價(jià)了，不要再跟我談了”這樣的話語，那就意味著你已經(jīng)沒有退路了，意味著你一開始就一次用盡了你的談判籌碼2絕不能接受對(duì)方的起始要求因?yàn)槟且欢ǜ哂谀隳芙邮艿姆秶Ｕ褚粋€(gè)談判口號(hào)所說的“喊價(jià)要高，殺價(jià)要狠”3絕不在獲得同等報(bào)酬之前做出讓步即所謂的“你不答應(yīng)我這個(gè)，我就不答應(yīng)你那個(gè)”4絕不暴露自己弱點(diǎn)，但要設(shè)法發(fā)現(xiàn)對(duì)方弱點(diǎn)隱藏自己的真實(shí)情況，以免被對(duì)方抓住弱點(diǎn)5絕不泄漏過多信息，而應(yīng)讓他們不斷猜測(cè)營(yíng)造“敵明我暗”的情景，可以方便自己在對(duì)方猝不及防的情況下襲擊對(duì)方6盡早在談判中搶占先機(jī)，并且維持這個(gè)地位讓自己居于強(qiáng)勢(shì)地位，可以封住底線，操控對(duì)方加值談判的新觀念和商業(yè)談判的模型加值談判的新觀念談判是一種復(fù)雜的社會(huì)和心理過程，必須用比較技巧的方式來互相應(yīng)對(duì)，而且必須為對(duì)方設(shè)想，以求得各方的平衡。加值談判是一種新興的談判方式，它與傳統(tǒng)談判有不同之處，能起到傳統(tǒng)談判不能起到的作用。1．加值談判的定義加值談判的思考方式是設(shè)法增加雙方價(jià)值，而不是減少給予對(duì)方的價(jià)值；不是只要求對(duì)方讓步，而是一種溫和而雙贏的談判。傳統(tǒng)談判的火藥味太重，所以，進(jìn)行傳統(tǒng)談判的雙方往往都會(huì)針鋒相對(duì)，很難在競(jìng)爭(zhēng)中保持良好的心情及風(fēng)度。而加值談判卻能讓談判變得愉快起來，非常有利于樹立企業(yè)的良好形象。加值談判出現(xiàn)的時(shí)間尚短，如果在談判中始終采用加值談判的方式與對(duì)方交涉，恐怕有違解決問題的初衷。但是，如果在談判伊始采用加值談判的方式，就可以令談判雙方獲益不小。愉快的開場(chǎng)能讓談判進(jìn)行得更順暢，能在一定程度上減少對(duì)抗。2．加值談判的關(guān)鍵要素198。爭(zhēng)取好感爭(zhēng)取好感是加值談判的第一要素，它需要談判者具備優(yōu)秀的公關(guān)口才和良好的人際關(guān)系，讓對(duì)方愿意花費(fèi)時(shí)間與你進(jìn)行深度溝通。198。集中注意搜尋利益要特別注意收集對(duì)方的利益，同時(shí)也要讓對(duì)方了解自己的利益所在，這樣才能做到彼此心中有數(shù)，才能為合作打好基礎(chǔ)。198。從選擇雙贏方案著手選擇雙贏方案而不是設(shè)法阻止對(duì)方獲利，這是加值談判的第三個(gè)關(guān)鍵要素。談判雙方應(yīng)該設(shè)法選擇能夠滿足雙方的方案。3．加值談判的五個(gè)步驟圖3－1 加值談判的五個(gè)步驟加值談判包括如圖3－1所示的五個(gè)步驟。加值談判的宗旨是溫和、合作、富有創(chuàng)意地思考和滿足對(duì)方的需求，談判雙方以大局為重，在大利益統(tǒng)一的情況下兼顧對(duì)方的利益，突破傳統(tǒng)談判充滿敵意的框架，在良好的氛圍中共謀發(fā)展。加值談判五個(gè)步驟的具體內(nèi)容如表3－3所示：表3－3 加值談判五個(gè)步驟的具體內(nèi)容步驟理清利益明確雙方的利益需求找出各種選擇找出雙方的重點(diǎn)利益設(shè)計(jì)交易方式多重選擇的條件組合，彼此尊重，求同存異選擇最佳交易雙方滿足/整體考量/吸引對(duì)方完成交易各取所需，愉快合作商業(yè)談判的模型圖3－2 商業(yè)談判的模型一般來說，商業(yè)談判分為三大步驟——談判布局、談判發(fā)展和談判締結(jié)，如圖3－2所示。商業(yè)談判是一個(gè)有計(jì)劃的過程，是一場(chǎng)有準(zhǔn)備的戰(zhàn)爭(zhēng)，絕不是隨意而生的舉動(dòng)。談判布局是指談判的準(zhǔn)備，這個(gè)階段的工作需要專門的團(tuán)隊(duì)來進(jìn)行，一個(gè)人是無法勝任的。這些人要搜集各個(gè)方面的資料，如材料成本、雙方的競(jìng)爭(zhēng)地位、對(duì)方的交易記錄等等；談判發(fā)展是在布局完成的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，在這個(gè)階段會(huì)遇到種種意料中和意料之外的狀況，這時(shí)，談判者就應(yīng)根據(jù)情況拿出應(yīng)變招數(shù)；最后一步就是談判締結(jié)?！咀詸z】請(qǐng)按要求填寫下表，以檢測(cè)你對(duì)談判認(rèn)知的程度。在雙贏談判的過程中，你能做到以下幾點(diǎn)了嗎？絕不要一開始便透露談判底線是□ 否□絕不能接受對(duì)方的起始要求是□ 否□絕不在獲得同等報(bào)酬之前做出讓步是□ 否□絕不暴露自己的弱點(diǎn)，但要設(shè)法發(fā)現(xiàn)對(duì)方弱點(diǎn)是□ 否□絕不泄漏過多信息，讓他們不斷猜測(cè)是□ 否□為了不斷提升你的談判能力，你打算從哪些方面不斷改進(jìn)？計(jì)劃1________________________________________________計(jì)劃2________________________________________________計(jì)劃3________________________________________________【本講小結(jié)】談判是一種復(fù)雜的社會(huì)和心理過程，談判者必須用比較技巧的方式來應(yīng)對(duì)，而且能夠?yàn)閷?duì)方設(shè)想，以求得各方的平衡。要想正確認(rèn)知深度談判，首先要了解談判的四個(gè)歷史發(fā)展階段——零和談判、雙贏談判、加值談判和競(jìng)合談判。與傳統(tǒng)談判不同，加值談判是一種新興的、溫和而雙贏的談判，談判者要掌握加值談判的步驟，并在現(xiàn)實(shí)談判中將它與傳統(tǒng)談判有機(jī)結(jié)合，以謀求談判的勝利?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________談判的理論和基本技巧談判力學(xué)的概念談判中利用的是杠桿原理，談判雙方比較的是彼此的籌碼，誰的籌碼大，杠桿就傾向誰。暫時(shí)的輸贏說明不了問題，因?yàn)榛I碼可以隨時(shí)改變。因此，變化性和趣味性就成為談判的魅力所在，對(duì)于談判的雙方來說，誰更懂得收集創(chuàng)造籌碼，誰就更有可能成為勝利者。1．說服三步曲就如何在談判中制勝，即如何成功地說服對(duì)方這個(gè)問題，亞里士多德曾經(jīng)提出所謂的說服三步曲。第一步是擁有特質(zhì)，即通過個(gè)人形象和專業(yè)素質(zhì)營(yíng)造一種良好的談判氛圍，產(chǎn)生一種感官上的說服力；第二步要發(fā)掘動(dòng)人理由，動(dòng)人理由包括誘因和反誘因，能夠提供給對(duì)方的利益叫誘因，如果不合作可能帶給對(duì)方的不利影響叫反誘因，將這二者結(jié)合起來可以從兩個(gè)方向引導(dǎo)對(duì)方合作；第三步是拿出證據(jù)，這里的證據(jù)包括統(tǒng)計(jì)數(shù)字、實(shí)驗(yàn)報(bào)告等，通過這些證據(jù)向?qū)Ψ秸f明利害關(guān)系，使其與你合作。2．杠桿原理“給我一個(gè)支點(diǎn)，我可以舉起地球”是阿基米德提出的杠桿原理。杠桿原理強(qiáng)調(diào)的是支點(diǎn)，只要找準(zhǔn)了支點(diǎn)，只需很小的力氣就可將地球抬起。這個(gè)理論也可運(yùn)用在談判上。在談判過程中，要想說服對(duì)方，就要設(shè)法找到他的“支點(diǎn)”，即對(duì)方的弱點(diǎn)。如心態(tài)、同鄉(xiāng)關(guān)系、時(shí)間緊迫等等因素都可能是對(duì)方的弱點(diǎn)，只要有的放矢，勝利就在眼前。談判力學(xué)的運(yùn)用談判就是籌碼競(jìng)賽，所以，要想在談判中獲得主動(dòng)地位，談判者一定要牢記“創(chuàng)造籌碼”這四個(gè)字，不斷地找出籌碼。能夠給對(duì)方帶來壓力的條件才可稱為籌碼，如果條件無關(guān)痛癢，那就不是籌碼。創(chuàng)造籌碼要反應(yīng)敏捷，要隨著環(huán)境的轉(zhuǎn)變隨機(jī)應(yīng)變，找出能夠給對(duì)方施加壓力的條件。節(jié)約成本是創(chuàng)造籌碼時(shí)要兼顧的一個(gè)問題，應(yīng)盡量用低成本換來大利益。下面是一個(gè)關(guān)于如何創(chuàng)造籌碼的案例，通過這個(gè)案例你可以看出，施加壓力是籌碼必不可少的條件，同時(shí)，節(jié)約成本好處很多?！景咐空勁懈呤仲I玩具小明是個(gè)小男孩，今年4歲。有一天媽媽帶他去逛百貨公司，媽媽本來沒有打算給他買玩具，但是經(jīng)過玩具部的時(shí)候，小明看中了一個(gè)玩具。于是，他想了一個(gè)方法來讓他的媽媽買玩具給他。小明：媽媽，我今天乖不乖？媽媽：乖。小明：那你會(huì)不會(huì)給我買一個(gè)玩具？媽媽：不會(huì)。小明大聲喊道：你是全世界最好的媽媽，給我買那個(gè)玩具吧！玩具柜臺(tái)周圍的人都回頭看著他們。媽媽紅著臉說：好吧，那就買一個(gè)吧！案例中的小明可謂是一個(gè)談判高手了，為了達(dá)到買玩具