【正文】 南寧、貴陽(yáng)、武漢、太原、重慶、上海、晉江、玉溪、蕪湖、濰坊、岳陽(yáng)、煙臺(tái)、金華、嘉興、漳州、成都、無(wú)錫、寧波和衢州36個(gè)城市開(kāi)設(shè)了73家商場(chǎng)，包括沃爾瑪購(gòu)物廣場(chǎng)、山姆會(huì)員商店、沃爾瑪社區(qū)店三種業(yè)態(tài)，其中沃爾瑪購(gòu)物廣場(chǎng) 68家、山姆會(huì)員商店3家，社區(qū)店2家。沃爾瑪至今在華的總投資額達(dá)17億元人民幣，創(chuàng)造了超過(guò)36,000個(gè)就業(yè)機(jī)會(huì)。作為一個(gè)出色的企業(yè)公民，沃爾瑪自進(jìn)入中國(guó)就積極開(kāi)展社區(qū)服務(wù)和慈善公益活動(dòng)，十年累計(jì)向各種慈善公益事業(yè)捐獻(xiàn)了超過(guò)2,550萬(wàn)元的物品和資金。 與在世界其它地方一樣，沃爾瑪在中國(guó)始終堅(jiān)持公司的優(yōu)良傳統(tǒng)，即專注于開(kāi)好每一家店，服務(wù)于每一位顧客。始終為顧客提供優(yōu)質(zhì)廉價(jià)、品種齊全的商品和友善的服務(wù)。沃爾瑪在中國(guó)每開(kāi)設(shè)一家商場(chǎng)，均會(huì)為當(dāng)?shù)匾胂冗M(jìn)的零售技術(shù)及創(chuàng)新的零售觀念。在激發(fā)競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí)，幫助提高當(dāng)?shù)亓闶蹣I(yè)的經(jīng)營(yíng)水平和服務(wù)質(zhì)量，從而促進(jìn)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的共同繁榮。 沃爾瑪在中國(guó)的經(jīng)營(yíng)始終堅(jiān)持本地采購(gòu)，提供更多的就業(yè)機(jī)會(huì)，支持當(dāng)?shù)刂圃鞓I(yè)，促進(jìn)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的發(fā)展。目前，沃爾瑪中國(guó)銷(xiāo)售的產(chǎn)品中本地產(chǎn)品達(dá)到95%以上，與近2萬(wàn)家供應(yīng)商建立了合作關(guān)系。沃爾瑪一貫視供應(yīng)商為合作伙伴，與供應(yīng)商共同發(fā)展。2006年8月，在上海商情及快速消費(fèi)品研究中心組織的《2006年度供應(yīng)商滿意度調(diào)查報(bào)告》中，沃爾瑪問(wèn)鼎多項(xiàng)滿意度指數(shù)，被供應(yīng)商評(píng)為“滿意的連鎖企業(yè)”。此外，沃爾瑪每年直接采購(gòu)中國(guó)商品出口金額約為90億美元，估計(jì)間接采購(gòu)金額也超過(guò)90億美元。 優(yōu)勢(shì)：（1）良好的企業(yè)和品牌形象：他最先進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的行動(dòng)——運(yùn)用先進(jìn)的管理技術(shù)（它運(yùn)用的是國(guó)內(nèi)資本），沃爾瑪以“咨詢公司”的名稱進(jìn)入中國(guó)零售業(yè)。他始終在竭力扮演一個(gè)有益的形象。（2）在WalMart購(gòu)物可以體驗(yàn)到“一站式”的服務(wù)：顧客在店中可以一次性購(gòu)齊所有需要貨品，可以得到及時(shí)的新產(chǎn)品銷(xiāo)售信息，可以享有送貨上門(mén)、免費(fèi)停車(chē)等附加服務(wù)，可以在任何有空閑的時(shí)間入店購(gòu)物…（3）規(guī)模經(jīng)濟(jì)EveryDayLowPrice產(chǎn)品多樣化種類齊全：在商品結(jié)構(gòu)上，它力求富有變化和特色，以滿足顧客的各種喜好。其經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目繁多，包括食品、玩具、新款服裝、化妝用品、家用電器、日用百貨、肉類果菜等等…（4）管理人性化，企業(yè)文化: 重視人力資源管理, 將員工視為伙伴。沃爾頓總是把事業(yè)的成功歸功于公司的同仁, 把員工看作是公司成功的最重要因素。他倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)精神, 鼓勵(lì)員工與領(lǐng)導(dǎo)者以及員工之間的溝通。 （5）有世界范圍內(nèi)最優(yōu)秀的供貨商，并通過(guò)自己的大規(guī)模采購(gòu)獲取更好的價(jià)格。（6）與政府的良好關(guān)系：他遵守中國(guó)的政策和政府保持比較好的互動(dòng)。以上幾點(diǎn)可以看出，沃爾瑪?shù)恼P(guān)比較到位。（7）強(qiáng)大的物流系統(tǒng)：規(guī)模經(jīng)濟(jì)、永遠(yuǎn)低價(jià)、產(chǎn)品多樣化及強(qiáng)大的物流系統(tǒng)。沃爾瑪擁有全美最大的私人衛(wèi)星通訊系統(tǒng)和最大的私人運(yùn)輸車(chē)隊(duì), 這是其供貨系統(tǒng)的一個(gè)無(wú)可比擬的優(yōu)勢(shì)。沃爾瑪一直堅(jiān)持有自己的車(chē)隊(duì)和自己的司機(jī), 以保持為一線商店提供最好的服務(wù)。（8） 擁有世界范圍內(nèi)最優(yōu)秀的供應(yīng)商, 并通過(guò)自己的大規(guī)模采購(gòu)獲取更好的價(jià)格。沃爾瑪?shù)牟少?gòu)需求量非常大, 這增長(zhǎng)了供應(yīng)商的生產(chǎn), 因而其供應(yīng)商都具有一定的實(shí)力。這首先使貨源供給有了很大的保障, 也給沃爾瑪本身帶來(lái)了很多更優(yōu)惠的價(jià)格。這樣的價(jià)格使得其“天天低價(jià)”的戰(zhàn)略得以更好的實(shí)施, 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而言也是一個(gè)巨大的沖擊。劣勢(shì)沃爾瑪是全球最好的企業(yè)之一, 然而其在中國(guó)的盈利紀(jì)錄并不佳。整整十年, 沃爾瑪在華的銷(xiāo)售額僅約10億元。在不久前公布的2005年國(guó)內(nèi)市場(chǎng)連鎖30強(qiáng)排名中, 沃爾瑪并未上榜, 有人據(jù)此認(rèn)為沃爾瑪在中國(guó)市場(chǎng)的發(fā)展開(kāi)始滯后。沃爾瑪今天在中國(guó)的困境源自其進(jìn)軍中國(guó)時(shí)的戰(zhàn)略考慮不周, 及對(duì)傳統(tǒng)沃爾瑪營(yíng)銷(xiāo)理念的過(guò)于依賴。沃爾瑪在中國(guó)的主要劣勢(shì)有:（1）在中國(guó)沒(méi)有形成經(jīng)營(yíng)規(guī)模前采用高科技和高投入的物流中心, 影響其削減成本。中國(guó)的人力資源比較廉價(jià), 且中國(guó)并不發(fā)達(dá)的基礎(chǔ)設(shè)施也妨礙了高科技的使用效能。（2）國(guó)情不同使得沃爾瑪需要改變的更多。中國(guó)有購(gòu)買(mǎi)力的人口分布與美國(guó)十分不同, 其選址的指導(dǎo)思想不適用。中國(guó)人購(gòu)買(mǎi)生鮮類的產(chǎn)品比重更大, 品種要求更多。而沃爾瑪經(jīng)營(yíng)方式上比較講究控制, 無(wú)法做到快速反應(yīng)。 堅(jiān)持自己的經(jīng)營(yíng)流程, 損害了地方政府的利益, 降低了政府的支持力度。（3）海外采購(gòu)的價(jià)格優(yōu)勢(shì)難以體現(xiàn)。中國(guó)相對(duì)世界較廉價(jià)的勞動(dòng)力使得中國(guó)的市場(chǎng)物價(jià)較低, 而沃爾瑪海外采購(gòu)成本上升, 與中國(guó)產(chǎn)品的價(jià)格形成了一個(gè)正面的沖擊,致使沃爾瑪實(shí)施“天天低價(jià)”戰(zhàn)略的阻力大幅度增加。機(jī)會(huì)：我國(guó)零售業(yè)的對(duì)外開(kāi)放始于1992年。其后, 外國(guó)零售商紛紛涌入。到目前為止, 世界10大商業(yè)巨頭中已有6家在中國(guó)內(nèi)地落戶( 沃爾瑪、麥德龍、凱馬特、家樂(lè)福、大榮、伊藤洋華堂) 。幾年下來(lái), 這些零售商的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)大多良好。中國(guó)入世后, 零售商業(yè)將在更大程度上對(duì)外開(kāi)放。沃爾瑪在中國(guó)的主要機(jī)會(huì)有:（1）中國(guó)入世, 擴(kuò)大放開(kāi)。中國(guó)入世后, 許多國(guó)外品牌都紛紛涌進(jìn)中國(guó)巨大的市場(chǎng), 中國(guó)相應(yīng)的政策對(duì)沃爾瑪來(lái)說(shuō)十分有利。（2）擁有更多的收購(gòu)中國(guó)本土零售業(yè)的機(jī)會(huì), 利于做大做強(qiáng)。沃爾瑪?shù)牡蛢r(jià)策略給周邊零售店造成了巨大的威脅, 一旦“十公里死亡策略”出現(xiàn), 就是沃爾瑪收購(gòu)機(jī)會(huì)的到來(lái)。（3）零售業(yè)高級(jí)人才將不斷增多。隨著中國(guó)高等教育的大發(fā)展, 以及近年來(lái)熱門(mén)專業(yè)的興起, 中國(guó)的零售領(lǐng)域高級(jí)人才快速增加, 給沃爾瑪在人才資源方面提供了很好的機(jī)會(huì)。挑戰(zhàn)：總結(jié)沃爾瑪在中國(guó)面臨的威脅, 主要有: 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的興起, 新型的購(gòu)物形式不斷涌現(xiàn)； 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不斷提高經(jīng)營(yíng)技巧,原有的競(jìng)爭(zhēng)特色不斷被“克隆”；中國(guó)本土的零售業(yè)態(tài)不斷成長(zhǎng)；一些零售企業(yè)率先享受到中國(guó)政府“千鄉(xiāng)萬(wàn)村工程”的政策支持, 積極開(kāi)拓農(nóng)村市場(chǎng)；沃爾瑪作為世界巨頭, 一直受到各界的關(guān)注, 遭受的阻力也隨之正比增加。第3章 沃爾瑪?shù)钠髽I(yè)文化 沃爾瑪?shù)慕?jīng)營(yíng)理念 天天低價(jià)“天天低價(jià)“已經(jīng)成為了連鎖業(yè)基本的經(jīng)營(yíng)理念。連鎖業(yè)只有規(guī)模經(jīng)營(yíng)，大幅度降低管理成本，堅(jiān)持微利原則，才能實(shí)現(xiàn)向顧客提供低價(jià)格、高質(zhì)量商品的目的，贏得最廣大的消費(fèi)群，獲得可持續(xù)的發(fā)展。當(dāng)人們走進(jìn)沃爾瑪?shù)拇箝T(mén)，第一眼看到的一定是“天天低價(jià)，始終如一”的標(biāo)語(yǔ)，就連沃爾瑪?shù)馁?gòu)物袋上印的也是這一句，可見(jiàn)這句話對(duì)沃爾瑪?shù)闹匾?。為了始終如一地堅(jiān)持天天低價(jià)的經(jīng)營(yíng)理念，沃爾瑪想盡一切辦法來(lái)為低價(jià)打基礎(chǔ)。分析價(jià)格的形成過(guò)程，將中間的成本費(fèi)用進(jìn)行有力的控制，以求將成本費(fèi)用控制的最低程度。 顧客第一 只有將顧客放在第一位，處處考慮到顧客的需求和利益，時(shí)常站在顧客的角度來(lái)思考問(wèn)題，才能獲得顧客的青昧和忠誠(chéng)，商店的營(yíng)收才有保障。沃爾瑪為“顧客第一”的經(jīng)營(yíng)理念做出了許多服務(wù)顧客的準(zhǔn)則：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的如果對(duì)此有疑義，請(qǐng)參照第一條執(zhí)行。山姆 ? 沃爾頓有句名言：“如果你今天能夠完成的工作，為什么要把它拖到明天呢？”沃爾瑪要求它的員工，當(dāng)天的事情必須當(dāng)天完成。沃爾瑪多業(yè)態(tài)并舉，有折扣店、購(gòu)物廣場(chǎng)、大賣(mài)場(chǎng)、山姆會(huì)員店、家居店、社區(qū)店等形式，由總公司直接控股，直營(yíng)連鎖。這些業(yè)態(tài)分別適應(yīng)不同層次的消費(fèi)者。 數(shù)字化經(jīng)營(yíng)對(duì)每一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，就要不斷地去獲取新的競(jìng)爭(zhēng)力。而在數(shù)字化的今天，順應(yīng)數(shù)碼時(shí)代的需求，應(yīng)用數(shù)字化來(lái)管理自己的企業(yè)，就是獲取新的競(jìng)爭(zhēng)力的手段。沃爾瑪是最早使用電腦系統(tǒng)進(jìn)行管理的企業(yè)。沃爾瑪采取了快速高效的現(xiàn)代化供應(yīng)鏈管理，通過(guò)對(duì)信息流、物流、資金流的有效調(diào)空，利用最先進(jìn)的數(shù)字化的技術(shù)和設(shè)備，把供應(yīng)商、分銷(xiāo)商和零售商直到最終的用戶連成一個(gè)整體的功能性網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)，以便進(jìn)行更加有效的協(xié)調(diào)和管理。沃爾瑪?shù)呐渌椭行倪\(yùn)用了兩項(xiàng)最新的物流技術(shù)“交叉作業(yè)”和“電子數(shù)據(jù)交換”（EDI）。沃爾瑪還特別投資4億美元，委托休斯公司發(fā)射了一顆商用衛(wèi)星，實(shí)現(xiàn)了全球聯(lián)網(wǎng)，以先進(jìn)的信息技術(shù)為其高效的配送系統(tǒng)提供保證。沃爾瑪在21世紀(jì)開(kāi)始之際也投入了大量資金建造自己的網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售站，它出臺(tái)了一系列的計(jì)劃，重塑自己在電子商務(wù)領(lǐng)域的地位。 沃爾瑪?shù)慕?jīng)營(yíng)原則、以人為本 沃爾瑪成功的最主要的一個(gè)方面在于他的“以人為本”戰(zhàn)略的企業(yè)文化。關(guān)注員工個(gè)人，關(guān)注顧客，關(guān)注供貨商。尊重每位同事的意見(jiàn)，這是沃爾瑪公司獨(dú)特的管理理念。員工：在沃爾瑪，公司員工不被稱作員工，而是合伙人。員工幾乎都持有公司的股份，既是雇員又是雇主，年底根據(jù)股份粉紅。公司照顧好員工，讓他們感覺(jué)像是在一個(gè)大家庭里，努力地使手中的股票增值，體現(xiàn)自身價(jià)值，這樣才能團(tuán)結(jié)起來(lái)，發(fā)揮集體力量，為沃爾瑪貢獻(xiàn)一份光、一份熱。顧客：顧客就是老板。第一條 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。第二條 顧客不對(duì)時(shí)請(qǐng)參考第一條。老沃爾頓的一番話為這一理念做了最好的注解——“顧客能夠解雇我們公司的每一個(gè)人，他們只需要到其他地方去花錢(qián)，就可做到這一點(diǎn)”。 山姆沃爾頓曾這樣教導(dǎo)他的員工：“當(dāng)顧客走到距離你三米的范圍內(nèi)時(shí)，微笑著看著顧客的眼睛，鼓勵(lì)他們向你咨詢和求助?！边@就是沃爾瑪有名的“三米原則”。今天的工作必須在今天日落之前完成，對(duì)于顧客的要求要在當(dāng)天予以滿足，做到日清日結(jié)，絕不延遲。不管要求是來(lái)自于偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的普通顧客，還是來(lái)自繁華都市的有錢(qián)人。這就是沃爾瑪公司的日落原則。它的核心就是立即服務(wù)。曾有一位德國(guó)顧客，下午在所住酒店向沃爾瑪公司訂購(gòu)兩種當(dāng)?shù)孛麅?yōu)特產(chǎn)，準(zhǔn)備帶回去送給親朋，要求公司在晚上九點(diǎn)送到酒店。公司工作人員通過(guò)電腦聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)一查，發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品已脫銷(xiāo)。按理說(shuō)，公司只要向顧客實(shí)情相告，顧客也會(huì)理解，或者可建議他另選其他商品。但此事被迅速反饋到公司主管經(jīng)理，經(jīng)理迅速召開(kāi)專門(mén)會(huì)議，所有人員推遲下班時(shí)間，分成幾個(gè)小組赴本市其他一些大百貨公司，最后以高于本公司三分之一的價(jià)格買(mǎi)到了該產(chǎn)品，并在飛機(jī)起飛前送到了顧客手中。 比滿意更滿意原則　　要向每一個(gè)顧客提供比滿意更滿意的服務(wù)。一項(xiàng)服務(wù)做到讓顧客滿意還不夠，還應(yīng)努力想辦法加以改進(jìn)，以期提供比滿意更好的服務(wù)。顧客對(duì)公司提供的超過(guò)期望的服務(wù)贊不絕口。沃爾瑪公司每天都收到大量的感謝信。許多時(shí)候，顧客們寫(xiě)信表達(dá)謝意僅僅是因?yàn)橐粋€(gè)微笑，或是公司員工記住了他們的名字，或是幫他們提送了買(mǎi)的東西。還有的顧客寫(xiě)信是為了表?yè)P(yáng)公司員工的英雄行為，如有員工緊急救護(hù)在店中突發(fā)心臟病的顧客，使他轉(zhuǎn)危為安；有員工奮不顧身把一名兒童從馬路中央推開(kāi)，避免了一起交通事故；有員工主動(dòng)延長(zhǎng)工作時(shí)間，幫一位母親精心挑選兒子的生日禮物，卻耽誤了自己兒子的生日晚會(huì)，這些深植于普通日常工作中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給沃爾瑪公司帶來(lái)了大量的回頭客，顧客們總是愿意在沃爾瑪公司購(gòu)物，因?yàn)樵谶@里他們總感到十分親切。 十步服務(wù)原則　　在沃爾瑪公司，有一條十步服務(wù)原則：無(wú)論何時(shí)，只要顧客出現(xiàn)在自己的十步距離范圍內(nèi)，員工就必須看著顧客的眼睛，主動(dòng)打招呼，并詢問(wèn)是否需要幫忙。 薄利多銷(xiāo)原則　　在早期的經(jīng)營(yíng)生涯中，山姆沃爾頓發(fā)現(xiàn)，如果每件商品進(jìn)貨是80美分的話。這時(shí)，雖然每件產(chǎn)品的利潤(rùn)可能會(huì)減少，但由于賣(mài)出的數(shù)量很多，因而整體利潤(rùn)要高得多，這個(gè)道理很簡(jiǎn)單，但包含了折扣銷(xiāo)售的精髓：　　沃爾瑪公司將企業(yè)文化原則演繹到極至，公司不僅獲得了很高的企業(yè)文化力量分值，即建立了“強(qiáng)有力型企業(yè)文化”，同時(shí)也獲得了很高的企業(yè)長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的分值。事實(shí)上，在沃爾瑪公司的企業(yè)文化中，許多原則并非該公司首創(chuàng)，但很少有公司將它們運(yùn)用得如此之好，如此之有特色。可以毫不夸張地說(shuō)，沃爾瑪公司將其企業(yè)文化原則演繹到了極至，成為成功的企業(yè)文化經(jīng)典