【正文】 ，俾以持續(xù)改進。此外，也將企業(yè)改造的成果制度化，並落實執(zhí)行於企業(yè)日常營運中。 圖2. 4 企業(yè)改造整合性推動架構推動的四個時期(一)認知期：改造認知與策略認知期由一般管理群組主導，主要目的是『解凍』(Unfreezing)，其工作包含檢視組織的願景、目標及策略，了解企業(yè)改造的相關要點，評估現(xiàn)行組織從事企業(yè)改造的需求與能力。在認知期中，組織最重要的就是觀念的溝通與交流，將快樂希望的願景營造成為改革的動力。 (二)準備期：學習型組織發(fā)展準備期也是以一般管理群組為主導者，主要目的是續(xù)加強『解凍』 (Unfreezing) ，其活動包含獲得高階主管的承諾與支持，並從事組織體質(zhì)恢復計劃及相關變革計劃。簡言之，準備期最主要的目標是讓人做好心智的調(diào)整與準備。心智的調(diào)整需要透過組織的力量來運作。 (三)執(zhí)行期：改造方法與工具 執(zhí)行期就是朝著組織設定的改造目標，在確立經(jīng)營典範與流程典範兩個層次的改造順序後，並組成跨部門的工作團隊進行改造，此階段以BPR與IT專業(yè)群組主導。此階段的主要目的是『變革』(Change)。(四)評定期：績效驅(qū)動因素評估流程改造的過程中，企業(yè)應適時發(fā)表企業(yè)改造的成果，以與企業(yè)全員一起分享改造的果實。在此同時，應該對企業(yè)改造過程中的有功人員予以肯定與獎勵。企業(yè)改造最終也是最重要的工作，就是將改造後的新作業(yè)流程與新工作方式予以制度化；並且將企業(yè)改造的所有過程加以記錄，以做為企業(yè)未來再從事改革計畫的參考依據(jù)。四大關係群組互動為主要推動方式(1)一般管理者群組一般管理群組指涵蓋高階、中階與低階等各階層之資深管理者，主要是提供改造專業(yè)群組的精神支持與資源分配的承諾，以貫徹企業(yè)改造的推動。(2)企業(yè)改造專業(yè)群組企業(yè)改造專業(yè)群組，經(jīng)常是從作業(yè)流程所涉及到的部門人員中挑選數(shù)人所組成的，其主要的工作是分析現(xiàn)有不合理工作流程，並設計出新工作流程。(3)資訊科技專業(yè)群組資訊科技專業(yè)群組是由一群熟知資訊科技應用的專業(yè)人才所組成的，包含高階資訊管理者、資訊部門主管、系統(tǒng)分析師、程式設計師、系統(tǒng)工程師、資料庫管理師。(4)流程工作群組企業(yè)改造所發(fā)展出的雛型流程必須經(jīng)過流程工作群組進一步測試，才能找出其優(yōu)點與缺失，以作為修正及評估的基礎，進而提昇企業(yè)績效。(四)企業(yè)改造以關係群組互動為變革原動力為避免變革的過程中，發(fā)生一些不確定因素而影響既定的目標，有必要先了解可能面臨的挑戰(zhàn)和有助變革成功的因素。由於變革最大的阻力是既有人員的抵制，所可能面臨的挑戰(zhàn)分為4大類，分別是部門之間的不同意見、類似職位的角色衝突、主管之間的權力鬥爭、結構性組織不容易打散。因此，在規(guī)劃變革計畫的初期，對組織結構和員工職掌要有妥善的安排，可減少一些衝突事件的發(fā)展。至於促成變革推展順利的方式，可從員工個人和組織單位兩方面著手。在激勵員工部分，包括引起工作興趣、增加工作認同和成就、現(xiàn)有問題的解決、誠信與尊重、有效的溝通、個人前程規(guī)劃、工作安全感等七項。在組織單位方面，也需要適當?shù)恼{(diào)整，其中包括清楚的組織目標、明確的工作職掌、階層清楚的領導體系、跨部門的交互支援、有長短期的目標整體規(guī)劃、工作指派的優(yōu)先順序清楚等6方面。企業(yè)領導人和經(jīng)營團隊的主要成員，在規(guī)劃變革階段如果能先仔細地思考各項阻力和助力，才可能順利地推動變革方案。而群組互動的觀念在於群組成員之間存在共同的目標或動機，並經(jīng)由有效的溝通、協(xié)調(diào)與合作產(chǎn)生群組成員之間皆認同且接受的結果。群組互動關係之所以會影響組織改造，實乃每個人對改造的目標與認知不同，而且過程中每個人也有其特定利益與貢獻。群組成員若能於互動之間結合不同觀點，可以產(chǎn)生新構想與減少群組間的衝突 。因為企業(yè)改造的推動是以「人」為中心，而為了減少組織抗拒，參與和溝通被認為是減少組織抗拒的最佳方法。教育亦是變革管理流程之關鍵因素，必須對所有參與者施以教育以增進管理學習。企業(yè)改造必須由「人」來推動並完成，而完成改造的這群人就是所謂的流程工作團隊，整合性企業(yè)改造推動架構中，認為流程工作團隊內(nèi)的群組互動才是推動企業(yè)改造的主要動力。這些群組分別為一般管理群組、企業(yè)改造專業(yè)群組、資訊科技專業(yè)群組、及流程工作群組等四個群組。各群組各有各的專長，僅管每個群組的表現(xiàn)都非常出色，但是如果沒有組成一個撘配良好的工作團隊，則改造將注定失敗。因此，四大群組之間必須透過群組互動(Stakeholders)的方式，建立密切合作的工作團隊，以發(fā)揮出綜效(Synergy)。圖2. 5 關係群組互動 一般管理者群組一般管理群組指涵蓋高階、中階與低階等各階層之資深管理者，主要是提供改造專業(yè)群組的精神支持與資源分配的承諾，以貫徹企業(yè)改造的推動。一般來說，由於高階管理者掌握企業(yè)重要的資源，且重要決策的制定，因此，企業(yè)改造活動必須確保高階主管的參與。一般管理群組中負責承諾與支持改造工作推動的領袖，稱之為「改造領袖」?；旧希脑祛I袖對於企業(yè)改造的推動具有決定性的影響力，因此，此人最好是最高執(zhí)行長(Chief executive officer。 CEO)，因為企業(yè)改造必須依賴組織中最高層的領袖給予不斷的支持，改造才能成功。一般管理者群組的構成份子是由資深經(jīng)理人所組成的決策團體，他們負責研擬整個企業(yè)的的重要工作項目，如下所示：?企業(yè)遠景及目標，並制定達成目標的策略。?評估現(xiàn)行企業(yè)對企業(yè)改造的需求能力與分析。?支持並承諾企業(yè)改造的持續(xù)進行。?規(guī)劃組織變革計劃的工作。?監(jiān)督新流程的設計與執(zhí)行。?協(xié)調(diào)與化解企業(yè)改造所帶來的阻力。企業(yè)改造的推動必須由組織的最頂層往下推動，改造才會成功。企業(yè)改造將會建立出全新的組織，不同的組織架構與領導風格等，所以，改造的影響遍及組織所有層面，因此，改造必須得到資深主管的支持，改造行動才能有足夠的權威，才能讓所有參與企業(yè)改造的各群組或各方人士聽命於他的指揮，並有能力調(diào)動全體人員全力配合及調(diào)配其他部門的資源支援，以因應新流程的需求。企業(yè)改造專業(yè)群組企業(yè)改造專業(yè)群組，經(jīng)常是從作業(yè)流程所涉及到的部門人員中挑選數(shù)人所組成的，其主要的工作是分析現(xiàn)有不合理工作流程，並設計出新工作流程。每一個被改造的作業(yè)流程都會成立一個專屬的企業(yè)改造專業(yè)群組，而每個企業(yè)改造專業(yè)群組都會有負責主導此群組工作進度的領袖，稱之為「流程負責人」。流程負責人的工作不在於執(zhí)行改造的工作，而在於監(jiān)督與照應改造進度。他將負責籌組流程工作團隊(Process team)，並盡其所能的讓改造工作團隊順利運作。理想的流程工作團隊，最好包含較寬廣層面：包含公司內(nèi)部與公司外部的人員，也就是所謂的「圈內(nèi)人」(Insiders)與「圈外人」(Outsiders)。圈內(nèi)人，是由公司內(nèi)部的人員所組成的，他們較能了解公司內(nèi)部的現(xiàn)況與整個公司文化等，所以會對改造產(chǎn)生較為主觀的想法；圈外人，是由與工作流程有關的公司外部人員所組成(包含，顧客、供應商及顧問等)，他們會以較客觀的方式建議工流程應該的改進方式。因此，流程工作小組人員將含蓋作業(yè)流程所涉及到各工作活動的人員，包含企業(yè)內(nèi)部的員工與企業(yè)外部的顧客。以這種方式組成的工作小組，最大的特點在於使流程改造的工作的立場更超然、更客觀，也更能使小組從不同的角度來看改造工作。資訊科技專業(yè)群組資訊科技專業(yè)群組是由一群熟知資訊科技應用的專業(yè)人才所組成的，包含高階資訊管理者、資訊部門主管、系統(tǒng)分析師、程式設計師、系統(tǒng)工程師、資料庫管理師。這些人員除具備改善與擴充現(xiàn)有資訊系統(tǒng)的專業(yè)能力，並具備評估新資訊科技的能力，其主要職責為資訊系統(tǒng)規(guī)畫建立與資訊系統(tǒng)發(fā)展。企業(yè)改造最大的特點就是資訊科技的應用，因此，如果沒有資訊科技的協(xié)助，則改造工作與獲得大幅改造工作效率和效能是不可能的。流程工作群組企業(yè)改造所發(fā)展出的雛型流程必須經(jīng)過流程工作群組進一步測試，才能找出其優(yōu)點與缺失，以作為修正及評估的基礎，進而提昇企業(yè)績效。因此，流程工作群組即是由執(zhí)行新流程各工作活動(Activities or tasks)的員工所組的。這個群組有以下幾個特點：(1)他們最清楚舊有工作流程的運作情形，所以可提供給其他群組分析新流程的參考依據(jù)。(2)無論新流程是否比舊流程有效率，他們將是新流程的測試者兼使用者，因此，他們對新流程的看法將具有決定性的影響。(3)流程工作群組的工作方式由原先的舊流程轉(zhuǎn)變到新流程，這個轉(zhuǎn)變過程必定造成不少困擾，所以，如何處理他們的反彈情緒是相當關鍵性的工作之一。延伸思考 1. 四種關係群組中，你對那一個群組的印象最深刻？此群組如何與其他群組互動？互動上常遇到的什麼困難點？2. 公司正準備要做企業(yè)改造，必須成立企業(yè)改造專業(yè)群組，試問，你覺得成員必須要有哪些人？多少人？以及做哪些事情？第二節(jié) 企業(yè)改造分四階段進行變革本節(jié)重點(一)認知期：改造認知與策略 (二)準備期：學習型組織發(fā)展 (三)執(zhí)行期：改造方法與工具 (四)評定期：績效驅(qū)動因素評估 企業(yè)改造中的四個階段，每個階段可再細分出其重要工作項目。當然，從上一節(jié)我們已經(jīng)知道關係群組互動相當於企業(yè)改造進行變革的一個輪子。但這個輪子欲轉(zhuǎn)動，仍需要一些工具與材料。後續(xù)會繼續(xù)介紹各個階段應有個工作項目，然後一期一期的推，最後輪子轉(zhuǎn)流不息，一定可以讓企業(yè)達成改革之目標。整個企業(yè)改造推動架構裡頭，階段性工作(精簡版)。後面章節(jié)將會針對每一期做更深入的探討。圖2. 6 關係群組互動與變革階段息息相關 而除了這些工作，一個企業(yè)領導者或高階主管，應該不能忘記基本專案管理的要點，以下是統(tǒng)合許多學者或?qū)崉丈系慕?jīng)驗，認定的管理工作大致如下：1 策略規(guī)劃8 利用IT為改造工具2 BPR的需求分析9 建立新流程雛形3 高階主管承諾支持10 標竿學習法4 組織變革計劃11 專家或顧問指導5 設定改造遠景及目標12 持續(xù)不斷改善6 現(xiàn)行流程分析評估13 評估改造後的績效7 組成流程工作團隊(一)認知期：改造認知與策略認知期由一般管理群組主導，主要目的是『解凍』(Unfreezing)，其工作包含檢視組織的願景、目標及策略，了解企業(yè)改造的相關要點，評估現(xiàn)行組織從事企業(yè)改造的需求與能力。在認知期中，組織最重要的就是觀念的溝通與交流，將快樂希望的願景營造成為改革的動力。 瞭解企業(yè)改造的正確觀念，是從事企業(yè)改造的第一步，並且也是最重要的一步。尤其是老公司，或者平均員工年齡為50歲以上的公司，要推行企業(yè)改造，不可能因為有人反對，就全部汰換高階主管或得罪所有的公司大老；尤其，老一輩的主管可能認為公司應該秉持著：「以不變應萬變的態(tài)度來因應現(xiàn)在的發(fā)展」，在如此狀況下欲尋求變革的方案，其實在推動的初期，重點在於避免公司在變革的過程中遭到重挫，以及一些不必要的衝突。不論是何種型態(tài)，歷經(jīng)多少個年頭的企業(yè)，企業(yè)改造，是個長期課題，「解凍」相當於卸下每個人心中的防備與無知，並建立共同的夢想。每個人都會作夢，企業(yè)內(nèi)亦需要一個夢，當所有的人都願意朝著這個夢想去實行、努力，自然有源源不覺的改革動力，再苦也都覺得值得。這不是催眠，是追求卓越必經(jīng)的過程。所以要軟化每個人心中不同的成見，組織內(nèi)必須醞釀一股「改革的動力」。圖2. 7 改革的動力一個企業(yè)經(jīng)營的動力，就是來自於「共享願景＋危機共識＋追求卓越」三個關鍵因素的掌握。所以，我們可以瞭解，除了共享願景之外，並不是指企業(yè)就是百分之百的往前走就對了！因此，在這個過程中，我們必須時時刻刻都要有危機意識、要深刻地體查環(huán)境對組織可能的威脅與壓力在哪裡，然後精益求精，用一種追求卓越的心，去面對企業(yè)經(jīng)營過程中的每一次決策。例如，為什麼我們要有撐高跳，就是因為人類的極限是跳不過三公尺的！想要超越這個極限，創(chuàng)意思考的結果就是用竿子撐過去，如此才能超超自已的體能限制。這種無限的超越自我，其主要的目標就是不斷產(chǎn)生新的創(chuàng)意跟想法。願景就是要讓我們大家有更高的自我超越，而激發(fā)出我們無限創(chuàng)意的重要開始。但是，願景並不是一個很容易達成的目標，是需要做很多的努力才能夠達成的。因此它能夠帶來一種所謂的「創(chuàng)造性張力」。但是，如果所設定的願景太過於容易的話，那就很難有創(chuàng)新的意圖。但是，在設定願景與現(xiàn)實狀況間差距的大小時，怎樣才能看出隱含在其背後的「結構性關係」，就需要藉助相關主管本身的領導方式與風格。 共享願景圖2. 8 願景的意義與要點所謂的願景，我們不能存有它只是所謂的理想。我認為願景是要能夠?qū)嵺`的。理想必須透過一個機制來實現(xiàn)它。但是，到底所謂實踐的概念是什麼，理想是什麼？在組織營運的過程中，我們必須去設定一個組織為追求成長的長遠使命。這個使命可能是一個理想、一個對未來的期待與幢憬。而這個任務，可能是十年、二十年一個階段的任務。 但是要如何達成這樣的任務，我們就必須要能夠具備有「核心能力」。透過核心能力與策略聯(lián)盟的加乘效果來實現(xiàn)我們的使命、任務。