【正文】 員工有勤奮學(xué)習(xí)、更新觀念、創(chuàng)新工作的義務(wù)。員工有忠誠(chéng)于醫(yī)院、拼搏奉獻(xiàn)的義務(wù)。當(dāng)醫(yī)院出現(xiàn)重大搶救任務(wù)或政府指令性救助任務(wù)時(shí)，每個(gè)員工必須要無(wú)條件服從醫(yī)院發(fā)出的指令，全力以赴完成工作任務(wù)的義務(wù)。七、保密 面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，醫(yī)院的創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)機(jī)制將是角逐對(duì)手的有力武器。維護(hù)醫(yī)院利益是我們自身利益得到實(shí)現(xiàn)的首要前提，為使我們的醫(yī)院在同行業(yè)中健康發(fā)展，為了維護(hù)您的切身利益，我們將共同遵守醫(yī)院《保密管理制度》視為我們每個(gè)員工應(yīng)盡的義務(wù)。 本院的保密等級(jí)分為“秘密”、“機(jī)密”、“絕密”三種。 絕密：是重要的醫(yī)院秘密。指泄露會(huì)使醫(yī)院權(quán)益遭受到特別的損害。在醫(yī)院經(jīng)營(yíng)發(fā)展中，直接影響醫(yī)院權(quán)益的重要決策、文件資料、獎(jiǎng)金與辛勞收入為絕密級(jí)。 機(jī)密：只重要的醫(yī)院秘密。指泄露會(huì)使醫(yī)院權(quán)益遭受到嚴(yán)重的損害。醫(yī)院的規(guī)劃、財(cái)務(wù)報(bào)表、統(tǒng)計(jì)資料、重要會(huì)議記錄、醫(yī)院經(jīng)營(yíng)情況（如財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、醫(yī)療技術(shù)、內(nèi)部規(guī)章制度等）、員工新酬類(lèi)收入為機(jī)密級(jí)。 秘密：是一般的醫(yī)院秘密。指泄露會(huì)使醫(yī)院的權(quán)益遭受到損害。醫(yī)院的人事檔案、合同、協(xié)議以及尚未進(jìn)入市場(chǎng)或尚未進(jìn)行公開(kāi)的各類(lèi)信息為秘密級(jí)。 不準(zhǔn)在私人交往和通信中泄露醫(yī)院的秘密；不準(zhǔn)在公共場(chǎng)合談?wù)撫t(yī)院秘密；不準(zhǔn)通過(guò)其它方式傳遞醫(yī)院秘密。在對(duì)外交往與合作中需要提供醫(yī)院秘密事項(xiàng)的，應(yīng)當(dāng)事先經(jīng)院長(zhǎng)批準(zhǔn)。當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)醫(yī)院秘密已經(jīng)泄露或者可能泄露時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施并及時(shí)報(bào)告院長(zhǎng)。否則，您將會(huì)受到經(jīng)濟(jì)處罰，直至被辭退。對(duì)保守、保護(hù)醫(yī)院秘密以及改進(jìn)保密技術(shù)措施等方面成績(jī)顯著的部門(mén)或員工，醫(yī)院對(duì)其進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。本手冊(cè)屬醫(yī)院機(jī)密文件，請(qǐng)妥善保管，不允許任何人私自復(fù)制、轉(zhuǎn)借、丟失，否則要受到處罰。員工離職時(shí)要交加本手冊(cè)。八、醫(yī)院核心文化理念（一）院徽（二）醫(yī)院精神（三）院訓(xùn)（四）辦院宗旨（五）發(fā)展目標(biāo)（六）經(jīng)營(yíng)理念（七）醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略（八）服務(wù)宗旨（九）院策 第三章　醫(yī)院?jiǎn)T工語(yǔ)言與行為規(guī)范第一節(jié)　總綱為更好的滿(mǎn)足病人及臨床科室的需求，提升醫(yī)院整體服務(wù)水平，凸顯“崇德、敬業(yè)、求實(shí)、創(chuàng)新”的院訓(xùn)，為此在全院范圍內(nèi)使用規(guī)范的文明、親切用語(yǔ)及推行規(guī)范化的行為，旨在建立制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)保障體系，給病人以更多的人文關(guān)懷。把“人性化”服務(wù)融于醫(yī)療保健服務(wù)的全過(guò)程?！舵?zhèn)雄縣中醫(yī)院?jiǎn)T工手冊(cè)》（下稱(chēng)《手冊(cè)》）是為此而制定的指導(dǎo)性文件。一、總體目標(biāo)與定位醫(yī)療保健服務(wù)的對(duì)象是患者，他們來(lái)自社會(huì)各方，其生理表現(xiàn)、人文特征、醫(yī)療需求等方面都存在明顯不同。因此，醫(yī)療保健服務(wù)具有強(qiáng)烈的個(gè)性化特征。針對(duì)這種“生理一一心理一一社會(huì)”的差異性，在醫(yī)療保健服務(wù)中必須首先規(guī)定一個(gè)基本的語(yǔ)言與行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，并以此為基礎(chǔ)實(shí)施個(gè)性化服務(wù)。本《手冊(cè)》構(gòu)筑了“規(guī)范化”服務(wù)的基本框架。二、服務(wù)理念與內(nèi)涵誠(chéng)信與尊重是本《手冊(cè)》自始至終的理念。本《手冊(cè)》既是醫(yī)院對(duì)各部門(mén)、各崗位的要求，也是各部門(mén)、各崗位對(duì)醫(yī)院、對(duì)患者的承諾。嚴(yán)格到位地執(zhí)行本《手冊(cè)》是誠(chéng)實(shí)守信、兌現(xiàn)承諾的表現(xiàn)。三、規(guī)范化與個(gè)性化 醫(yī)療保健服務(wù)的模式應(yīng)是規(guī)范化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)與感知化服務(wù)的有機(jī)結(jié)合。 規(guī)范化服務(wù)是指按總體流程及其組成部分的部門(mén)流程實(shí)施服務(wù)，以過(guò)程形式展現(xiàn)。 個(gè)性化服務(wù)是針對(duì)服務(wù)對(duì)象的具體情況與特殊需求所進(jìn)行的服務(wù)。在構(gòu)建個(gè)性化服務(wù)的保障體系中，規(guī)范服務(wù)是第一要素。因此，本《手冊(cè)》的嚴(yán)格執(zhí)行與不斷完善是滿(mǎn)足個(gè)性需求、避免醫(yī)患糾紛、防止醫(yī)療事故的主要對(duì)策。 感知化服務(wù)是對(duì)服務(wù)對(duì)象需求的主動(dòng)服務(wù)。它存在于規(guī)范化服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)，也是個(gè)性化服務(wù)的組成之一 本《手冊(cè)》所營(yíng)造的良好氛圍和嚴(yán)謹(jǐn)體系，建立健康和諧的醫(yī)患關(guān)系有利于加強(qiáng)信息溝通，為感知化服務(wù)提供有利條件。 四、局部與整體 醫(yī)療保健服務(wù)是一個(gè)環(huán)環(huán)緊扣的“服務(wù)鏈”，不僅包括醫(yī)療與護(hù)理，而且涵蓋行政與后勒，主環(huán)節(jié)是醫(yī)療與護(hù)理。醫(yī)療保健服務(wù)的實(shí)施者是服務(wù)鏈上的醫(yī)生、護(hù)士與行政后勒員工。只有服務(wù)鏈的每位員工、每個(gè)環(huán)節(jié)都做到規(guī)范化服務(wù)，才能產(chǎn)生總體優(yōu)質(zhì)的效果。 因此，醫(yī)院全體員工均需認(rèn)真學(xué)習(xí)本《手冊(cè)》，理解認(rèn)同人性化服務(wù)理念，形成全員共識(shí)，在工作中自覺(jué)地貫徹執(zhí)行，切實(shí)為病人提供規(guī)范化、個(gè)性化、感知化的醫(yī)療保健服務(wù)，不斷提升服務(wù)水平，打造品牌醫(yī)院。第二節(jié)　員工守則 員工必須熱愛(ài)黨、熱愛(ài)祖國(guó)、熱愛(ài)人民、遵守國(guó)家的政策、法律、法規(guī)，維護(hù)社會(huì)公德，嚴(yán)守職業(yè)道德。嚴(yán)禁酗酒、打架斗毆、賭博、侮辱婦女；嚴(yán)禁利用職務(wù)之便行賄、受賄，牟取私利。 員工必須遵守醫(yī)院頒布的各項(xiàng)規(guī)章制度及服從領(lǐng)導(dǎo)指揮。 員工必須認(rèn)可和適應(yīng)醫(yī)院在長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中形成的價(jià)值觀、經(jīng)營(yíng)思想、管理理念、群體意識(shí)和行為規(guī)范。 自覺(jué)遵守工作紀(jì)律，堅(jiān)持正常的醫(yī)療、工作秩序： ① 不遲到、不早退、不無(wú)故缺勤。 ② 服從工作分配、調(diào)動(dòng)和指揮，積極、熱情、主動(dòng)服務(wù)。 ③ 嚴(yán)格執(zhí)行安全、技術(shù)操作規(guī)程，愛(ài)護(hù)各種設(shè)備和儀器。 ④ 在工作時(shí)間要堅(jiān)守工作崗位，做到不串崗、不離崗；積極完成本職工作，不消極怠工；維護(hù)醫(yī)療秩序和工作秩序。 ⑤ 嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度及員工行為規(guī)范，做到文明行醫(yī)，禮貌待客。 全體員工要團(tuán)結(jié)協(xié)作，維護(hù)醫(yī)院整體形象。 注意保持清潔、良好的辦公環(huán)境，提高工作效率，不要在辦公區(qū)域進(jìn)食或在非吸煙區(qū)吸煙，不要聊天、高聲喧嘩。 使用電話(huà)應(yīng)注意禮儀，語(yǔ)言簡(jiǎn)明。 員工的辦公桌內(nèi)不要存放私人現(xiàn)金及貴重物品(丟失自負(fù))，以免造成不必要的損失。 員工著裝要按照醫(yī)院統(tǒng)一著裝要求，按具體著裝規(guī)定執(zhí)行。 與醫(yī)院同舟共濟(jì)，艱苦創(chuàng)業(yè)，榮辱與共，并通過(guò)醫(yī)院的發(fā)展壯大來(lái)實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值。 其它規(guī)定詳見(jiàn)醫(yī)院有關(guān)管理制度。第三節(jié)　職業(yè)道德規(guī)范類(lèi)　別道　德　規(guī)　范臨床醫(yī)生病人至上，救死扶傷；涵養(yǎng)醫(yī)德。診治精心。依法行醫(yī)，尊重患者；鉆研醫(yī)術(shù)，精益求精。護(hù)理人員愛(ài)崗敬業(yè)，關(guān)心病人；甘于奉獻(xiàn)。主動(dòng)熱情。勤學(xué)苦練，提高技能；周到服務(wù)，親切溫馨。醫(yī)技人員面向臨床，積極配合；遵守操作，誠(chéng)實(shí)守信。迅速快捷，準(zhǔn)確無(wú)誤；細(xì)致有序，服務(wù)專(zhuān)心。行政管理人員科學(xué)管理，以人為木；康潔奉公，持之以恒。作風(fēng)民主，恪盡職守；講究方法，提高效能。后勤服務(wù)人員誠(chéng)信服務(wù)，保障有力；技能過(guò)硬，樂(lè)于助人。面向一線(xiàn)，優(yōu)質(zhì)高效；精打細(xì)算，節(jié)儉為本。第四節(jié)　行為規(guī)范類(lèi)　別道德規(guī)范醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)德才兼?zhèn)洹⒂掠趧?chuàng)新、正直睿智、博學(xué)多才、平等待人、寬容博愛(ài)、識(shí)才用才、廉潔奉公。員工通用敬業(yè)愛(ài)崗、技術(shù)精湛、相信同志、顧全大局、同心同德、廉潔自律、全面發(fā)展、呵護(hù)病人。臨床醫(yī)生（含醫(yī)技）首診負(fù)責(zé)、尊重病人、禮貌待人、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、提高技術(shù)、廉潔行醫(yī)、合理用藥、團(tuán)結(jié)協(xié)作。護(hù)理人員儀表端莊、體貼病人、服務(wù)認(rèn)真、提高技術(shù)、保守醫(yī)密、勤奮學(xué)習(xí)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、自尊自強(qiáng)。行政管理人員服務(wù)一線(xiàn)、關(guān)心員工、儀表端莊、注重學(xué)習(xí)、勇于創(chuàng)新、廉潔奉公、團(tuán)結(jié)協(xié)作、忠于職守。后勤服務(wù)人員服務(wù)臨床、服務(wù)病人、文明禮貌、整潔干凈、遵紀(jì)守法、認(rèn)真負(fù)責(zé)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、嚴(yán)守規(guī)程。第五節(jié)　基本服務(wù)理念類(lèi)　別基　本　理　念語(yǔ)言交流積極主動(dòng)、語(yǔ)言文明、傾聽(tīng)認(rèn)真。語(yǔ)音清晰、語(yǔ)氣親切、語(yǔ)調(diào)適中。解答問(wèn)詢(xún)、熱情耐心、言簡(jiǎn)意明。接受意見(jiàn)、虛心誠(chéng)懇、致謝改進(jìn)。診療過(guò)程首問(wèn)負(fù)責(zé)、首診負(fù)責(zé)、善始善終。禮貌接診、細(xì)心問(wèn)診、嚴(yán)謹(jǐn)確診。急診急救、動(dòng)作迅速、爭(zhēng)分奪秒。認(rèn)真檢查、仔細(xì)診斷、及時(shí)報(bào)告。規(guī)范操作、動(dòng)作輕柔、準(zhǔn)確適度。 因病施治、合理檢查、合理治療、合理用藥。 術(shù)前嚴(yán)密交代、術(shù)中全神貫注、術(shù)后體貼照顧。 對(duì)病人的配合表感謝，操作不順利時(shí)致歉意。解釋病情、準(zhǔn)確清楚、簡(jiǎn)練易懂。關(guān)愛(ài)病人，安慰鼓勵(lì)，悉心開(kāi)導(dǎo)。 病人入院，站立相迎；病人出院，話(huà)別相送 。 五個(gè)多一點(diǎn)對(duì)病人入院多一點(diǎn)尊重、多一點(diǎn)理解、多一點(diǎn)解釋、多一點(diǎn)鼓勵(lì)、多一點(diǎn)幫助。五心解釋耐心、診療細(xì)心、接診熱心、護(hù)理精心、接受意見(jiàn)虛心十二個(gè)點(diǎn)微笑多一點(diǎn)、說(shuō)話(huà)輕一點(diǎn)。脾氣少一點(diǎn)；膽量大一點(diǎn)、查對(duì)細(xì)一點(diǎn)、理由少一點(diǎn)；做事多一點(diǎn)、效率高一點(diǎn)、行動(dòng)快一點(diǎn)；業(yè)務(wù)熟一點(diǎn)、腦筋快一點(diǎn)、嘴巴甜一點(diǎn)。第六節(jié)　語(yǔ)言規(guī)范類(lèi)別語(yǔ)　言常用接待交談?dòng)谜Z(yǔ) 你好！ 歡迎您來(lái)我院看?。? 您早、早上好、下午好、晚安！ 請(qǐng)進(jìn)！ 請(qǐng)坐！ 請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？ 請(qǐng)問(wèn)有什么事？ 請(qǐng)問(wèn)，您哪里不舒服？ 請(qǐng)問(wèn)，有什么需要幫忙嗎? 請(qǐng)問(wèn)，您明白了嗎？您聽(tīng)清楚了嗎？ 請(qǐng)您稍等、請(qǐng)您等一等。 請(qǐng)到這邊來(lái)。 對(duì)不起！讓你久等了。 對(duì)不起！打擾了。 抱歉！很抱歉！實(shí)在抱歉。 謝謝您！謝謝！ 沒(méi)關(guān)系，不用謝。 沒(méi)關(guān)系，別客氣，不客氣。 請(qǐng)讓一讓?zhuān)?qǐng)讓一下。 請(qǐng)……勞駕…… 請(qǐng)多包涵。常用稱(chēng)呼用語(yǔ)根據(jù)不同對(duì)象稱(chēng)呼大伯、大娘、大叔、大嬸、阿姨、師傅、先生、大姐、女士、小妹、小同學(xué)、小朋友等較為親切的稱(chēng)呼，不要直呼病人的床號(hào)。也可根據(jù)其職務(wù)稱(chēng)呼：首長(zhǎng)、經(jīng)理、主任、老師等。 對(duì)外賓，應(yīng)按不同對(duì)象稱(chēng)為：先生、夫人，太太、女士、小姐。常用問(wèn)候語(yǔ)您好！早上好！下午好！ 晚安！ 節(jié)日愉快！ 春節(jié)好！新年好！ 圣誕快樂(lè)！ 請(qǐng)多保重！ 走好、清慢走！ 祝您早日康復(fù)！ 祝您健康快樂(lè)！接待禮貌用語(yǔ)您好！請(qǐng)坐。 您好！請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？ 您好！請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？我可以幫您做些什么？ 送賓客用語(yǔ)： 請(qǐng)慢走！ 請(qǐng)走好！ 歡迎您下次再來(lái)，再見(jiàn)！ 當(dāng)你做客時(shí)，應(yīng)對(duì)送別你的主人說(shuō)：請(qǐng)留步、請(qǐng)回。電話(huà)禮貌用語(yǔ)在通話(huà)的過(guò)程中，自始至終，要待人以禮，尊重自己的通話(huà)對(duì)象，要做到語(yǔ)言文明、態(tài)度文明、舉止文明。 接聽(tīng)電話(huà)時(shí)應(yīng)： 鈴響三聲后接聽(tīng)——先問(wèn)好——報(bào)科室名——禮貌地詢(xún)問(wèn)對(duì)方找誰(shuí)或有何事需要幫忙，當(dāng)接話(huà)人不在時(shí)應(yīng)客氣告訴對(duì)方其去向，問(wèn)及是否需幫助轉(zhuǎn)達(dá)或留言。要求對(duì)話(huà)時(shí)態(tài)度親切和藹，聲調(diào)應(yīng)和緩悅耳，掌握交談時(shí)間。不能出言不遜或自言自語(yǔ)。這樣會(huì)使對(duì)方感到茫然困惑。接聽(tīng)電話(huà)用語(yǔ)：您好！我是鎮(zhèn)雄縣中醫(yī)院XX科，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？請(qǐng)問(wèn)有事嗎？ 您好！請(qǐng)問(wèn)您貴姓？xx同志〔醫(yī)生）不在（或正在手術(shù)、搶救），有什么事我可以為您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？ 打電話(huà)用語(yǔ)：您好！你是xx單位嗎？我是鎮(zhèn)雄縣中醫(yī)院xx科室的xx醫(yī)生或護(hù)士。請(qǐng)問(wèn)xx在嗎？勞駕您（嘛煩您）請(qǐng)他來(lái)聽(tīng)電話(huà)。謝謝您！若拔錯(cuò)電話(huà)號(hào)碼，應(yīng)對(duì)接聽(tīng)者表示歉意，“您好！對(duì)不起，撥錯(cuò)了號(hào)碼。“不要一言不發(fā)，掛斷了事。打、接完電話(huà)后。放下電話(huà)耳機(jī)時(shí)動(dòng)作要輕。請(qǐng)人幫忙禮貌用語(yǔ)請(qǐng)您……謝謝!麻煩您……謝謝!勞駕您幫忙……謝謝!接受幫助禮貌用語(yǔ)謝謝！麻煩您了！辛苦了!謝謝您! 表達(dá)歉意禮貌用語(yǔ)對(duì)不起!請(qǐng)?jiān)刚?對(duì)不起!很抱歉!第七節(jié)　醫(yī)生語(yǔ)言行為規(guī)范一、門(mén)診醫(yī)生語(yǔ)言行為規(guī)范類(lèi)　別語(yǔ)　言行　為診斷前（稱(chēng)呼）　您好，請(qǐng)坐！態(tài)度和藹、誠(chéng)懇詢(xún)問(wèn)病情請(qǐng)問(wèn)您哪兒不舒服？以前得過(guò)什么??？有沒(méi)有家族病史？請(qǐng)您再想想還有哪里不舒服？語(yǔ)氣要平緩，眼神盯著患者態(tài)度要認(rèn)真。初步體檢請(qǐng)麻煩您解開(kāi)衣扣。請(qǐng)您躺在診察床上，解開(kāi)衣扣（褲帶〕，給您做個(gè)初步檢查。按操作規(guī)范進(jìn)行。交代病情病輕時(shí)：您沒(méi)什么大礙，是xx病。我這里開(kāi)了些藥，回去后按時(shí)吃藥，注意休息，很快就好的。 病重時(shí)：您需要住院進(jìn)一步 檢查和治療，不過(guò)請(qǐng)放心，這種病的治愈率比較高，請(qǐng)您拿好住院?jiǎn)蔚阶≡禾庌k理住院手續(xù)。 語(yǔ)氣平緩中肯。開(kāi)處方或住院?jiǎn)?。并告知飲食、用藥等注意事?xiàng)專(zhuān)科診治（稱(chēng)呼），經(jīng)檢查，您需要到xx科去診斷，麻煩您現(xiàn)在或改日掛xx科，并讓xx科的醫(yī)生為您診斷。態(tài)度中肯，目送息者出門(mén)。開(kāi)處方我為您開(kāi)的藥主要有……需 要您按時(shí)吃藥，這樣才能康復(fù)。當(dāng)病人點(diǎn)名要藥時(shí)：（稱(chēng)呼），根據(jù)您的病情，xx藥并不適合，請(qǐng)您相信我們。 當(dāng)病人要開(kāi)大劑量藥時(shí)：（稱(chēng) 呼），根據(jù)您的情況，開(kāi)這個(gè)量是 最好的。這是xx天的用量。用完 后，可以隨時(shí)了解藥效和病情，有什么問(wèn)題請(qǐng)及時(shí)和我聯(lián)系，請(qǐng)您諒解和配合！ 要按規(guī)定開(kāi)處方，同時(shí)，要耐心向患者解釋用藥及用量。較難作出診斷（稱(chēng)呼），不好意思，為了您的健康，需要請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)生幫您再看一下。請(qǐng)您稍等片刻或等x日再來(lái)，請(qǐng)諒解！耐心撫慰患者，并及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)生。二、急診醫(yī)生語(yǔ)言行為規(guī)范 項(xiàng)　目語(yǔ)　言行　為勸慰患者或家屬（稱(chēng)呼），您（您的xxx)的病情較重（不穩(wěn)定），需要留診觀察；請(qǐng)您放心，我們一定盡力搶救治療。介紹患者目前情況及將要進(jìn)行的一些治療，做好撫慰工作。留診觀察后出院您的病情已基本好轉(zhuǎn)?？梢猿鲈毫耍?qǐng)您回去，按時(shí)吃藥，如有問(wèn)題及時(shí)來(lái)診。詳細(xì)介紹患者各項(xiàng)注意事項(xiàng)。留診觀察后需住院（稱(chēng)呼），為了更好地觀察、診療，需要住院，請(qǐng)去住院處辦理入院手續(xù)。按規(guī)定開(kāi)具住院?jiǎn)渭稗k理相關(guān)手續(xù)。征求意見(jiàn)進(jìn)行手術(shù)（稱(chēng)呼），您（您的xxx)急需手術(shù)治療，手術(shù)可以使病情得到緩解。但手術(shù)本身也有一定危險(xiǎn)，我們會(huì)盡量避免，請(qǐng)您