【正文】 及貢獻(xiàn)確定。 公司的所有員工都必須嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及職業(yè)道德，若公司的員工有嚴(yán)重違反公司制度或有違背職業(yè)道德徇私舞弊者，公司有權(quán)對(duì)其處罰； 做違背公司總體利益 ，影響公司聲譽(yù)的事， 情節(jié)嚴(yán)重者，扣除全月工資及傭金直至開(kāi)除； 將別的銷使的單強(qiáng)加于本組銷使等弄虛作假者，扣除該顧問(wèn)本月工資，及 5000 元以內(nèi)的傭金； 接收客戶的回扣或接受客戶別的好處的，扣除其本月工資及 5000 元以內(nèi)傭金； 用虛假的樓盤資料欺騙客戶而造成公司利益損失的，由當(dāng)事人賠償所造成的損失，情節(jié)惡劣者除名。 用不正當(dāng)?shù)氖侄魏蛣e人爭(zhēng)搶客戶者，視情節(jié)最多可扣除本月工資及和該單傭金相等的金額； 泄漏公司機(jī)密，情節(jié)嚴(yán)重者，扣除當(dāng)月工資及傭金直至開(kāi)除。 顧問(wèn) 連續(xù)兩月未出一單者，予以辭退 。 公司部分項(xiàng)目實(shí)行目標(biāo)管理，連續(xù)二個(gè)月未完成目標(biāo)的員工，原則上降一級(jí)使用。 項(xiàng)目實(shí)行末位淘汰制。 三個(gè)月為一個(gè)考核期，在考核期內(nèi)“個(gè)人綜合業(yè)績(jī)”最后一名淘汰 。 不服從公司工作安排者，罰半月工資，降一級(jí)使用，同時(shí)給予嚴(yán)重警告直至辭退處分。 六． 員工福利及獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃 項(xiàng)目金牌顧問(wèn)或顧問(wèn)的“個(gè)人業(yè)績(jī)”年度累計(jì)滿 20xx 萬(wàn)時(shí)，公司獎(jiǎng)勵(lì)其“國(guó)內(nèi)游”。 顧問(wèn)的“個(gè)人業(yè)績(jī)”年度累計(jì)滿 5000 萬(wàn)時(shí)，公司獎(jiǎng)勵(lì)其“國(guó)外游”。 年度先進(jìn)集體獎(jiǎng)勵(lì) 1000 元。 以上制度于 20xx年 1月 1日起執(zhí)行，解釋權(quán)歸公司 。 案 場(chǎng) 管 理 條 例 一、綜合條例 （如有違反，除另有規(guī)定外，其余贊助快樂(lè)基金 1 元 /次 /項(xiàng)） 按時(shí)上下班，不遲到，不早退，外出須事先請(qǐng)示直屬主管并在 輪值 秘書處做好去向登記 。 每日值日生提前 10 分鐘到崗，做好衛(wèi)生清潔工作。當(dāng)天值日生早、中、晚分別打掃一次并清倒垃圾，始終保持案場(chǎng)整潔、衛(wèi)生。 主任送走客戶后應(yīng) 在 3分鐘內(nèi) 整理 好 桌椅。 銷售現(xiàn)場(chǎng)禁止接待親友來(lái)訪，經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)的除外。 禁止使用辦公電話接打私人電話 ， 經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)的緊急事宜除外。接打公務(wù)電話應(yīng)盡量長(zhǎng) 話短說(shuō)，時(shí)間控制在三分鐘以內(nèi)。未經(jīng) 輪值 秘書同意撥打長(zhǎng)途電話者，一經(jīng)查處，承擔(dān)所有長(zhǎng)途話費(fèi)。 秘書桌面資料應(yīng)擺放整齊，秘書桌旁不能談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事?？蛻艏肮窘?jīng)理進(jìn)門時(shí)， 輪值 秘書應(yīng)起立致意。 主任接待客戶時(shí)需將手機(jī)調(diào)至震動(dòng)或靜音狀態(tài)。 接待臺(tái)內(nèi)除銷售員外不允許其它人員進(jìn)入 工作時(shí)間員工之間稱呼應(yīng)帶職務(wù)，早上見(jiàn)面應(yīng)互相問(wèn)好。 案場(chǎng)內(nèi)不得吸煙（陪客戶時(shí)除外），違者罰款 10 元 /次。 1員工每周休息一天，由經(jīng)理根據(jù)工作情況安排輪休。 1嚴(yán)禁私自參與客戶倒買倒賣房屋或與他人串通損公肥私。 1嚴(yán)守公司及項(xiàng)目商業(yè)秘密； 1離職或項(xiàng)目結(jié)束時(shí)，必須上交所有項(xiàng)目資料及辦公用具，包括談判夾、胸卡、客戶登記本、會(huì)議記錄本、筆及其他相關(guān)物品。 二、儀容儀表 儀容儀表（服飾、行為舉止、站、立、坐、行、走、談） 服飾：男性：衣裝整齊、干凈、無(wú)污跡和明顯皺褶，扣好紐扣，結(jié)正領(lǐng)帶；西服不宜過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短，襯衫袖口不宜過(guò)肥；穿西服時(shí)應(yīng)穿皮鞋，西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；皮鞋要保持干凈、光亮；領(lǐng)帶夾位置正確。 女性：女式西服須做得稍微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部，臀部的曲線美， 如果是配褲子則可將上裝做得稍微長(zhǎng)些，穿西裝裙時(shí)不宜穿花襪子，襪口不要露在襪子或裙子之外。 裝飾：男性：男員工可隔日刮臉，但不得化妝。 女性：女員工要化淡妝，要求粉底不能打得太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；忌用過(guò)多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水。頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，不宜披散發(fā)，可加少量嗜喱水，保證無(wú)頭屑。 站姿 軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。 面部：微笑、目視前方。 四肢：兩臂自然下垂，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營(yíng)業(yè)場(chǎng)所兩手可握在背后或兩手在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直， 腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。 坐姿： ? 眼睛直視前方，用余光注視座位。 ? 輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出響聲。 ? 當(dāng)客人到訪時(shí)，應(yīng)該放下手中事情站起來(lái)相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。 ? 造訪生客時(shí)，坐落在座椅前 1/3 處，造訪熟客時(shí)，可落在座椅的 2/3，不得靠依椅背。 ? 女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。聽(tīng)人講話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對(duì)方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時(shí)間長(zhǎng)短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。 ? 兩手平放在兩腿 間，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動(dòng)作。 ? 兩腿自然平放，不得蹺二郎腳。男士?jī)赏乳g距可容一拳，女士?jī)赏葢?yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動(dòng) ? 從座位上站起，動(dòng)作要輕避免引起傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。 ? 離位時(shí)，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。 動(dòng)姿： ? 行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步。切忌大步流星，來(lái)禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走。 ? 行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動(dòng)作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶動(dòng)步 伐，忌諱挺髖扭臀等不雅動(dòng)作，也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”。 ? 走廊、樓梯等公 共通道員工應(yīng)靠右而行，不宜在走廊中間大搖大擺。 ? 幾人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人及他人通行。如確需并排走時(shí)，并排不要超過(guò) 3 人，并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，節(jié)忌橫沖直撞。 ? 在任何地方遇到客人，都要主動(dòng)讓路，不要搶行。 ? 在單人通行的門口，不可兩個(gè)擠出擠進(jìn)。遇到客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著做出手勢(shì)“您先請(qǐng)”。 ? 在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過(guò)前行的客人，如需超過(guò)，首先應(yīng)說(shuō)聲“對(duì)不起”，待客人閃開(kāi)時(shí)說(shuō)聲“謝謝”，再輕輕穿過(guò)。 ? 和客人、同事對(duì)面擦過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問(wèn)好。 ? 給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前二步遠(yuǎn)的 一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說(shuō)和照顧客人。 ? 行走時(shí)不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。 ? 工作時(shí)不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。 ? 上班時(shí)間不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吸煙或吃東西。 ? 社交場(chǎng)合或與特殊客人見(jiàn)面時(shí)，可行禮表示尊敬，行禮約 20 度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時(shí)用右手與對(duì)方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上。極特殊場(chǎng)合才行 45 度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。 交談 節(jié)點(diǎn)一： ? 與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整潔。 ? 交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通 過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。 ? 站立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確站姿與坐姿，切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。 ? 他人講話時(shí)，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。 ? 嚴(yán)禁大聲說(shuō)笑或手舞足蹈。 ? 在客人講話時(shí)，不得經(jīng)?？词直?。 ? 三人交談時(shí)，要使用三人均所得懂的語(yǔ)言。 ? 不得模仿他人的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)或手勢(shì)及表情。 ? 在他人后面行走時(shí)，不要發(fā)生詭譎的笑聲，以免產(chǎn)生誤會(huì)。 ? 講話時(shí)，“請(qǐng)”“您”“謝謝”“對(duì)不起”“不用客氣”等禮貌語(yǔ)言要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語(yǔ)或使用蔑視 性和污辱性的語(yǔ)言。不開(kāi)過(guò)分的玩笑。 ? 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭(zhēng)辯，更不允許舉止魯莽和語(yǔ)言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜。 ? 稱呼客人時(shí)，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”“某小姐或女士”，不知姓氏時(shí)，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。 ? 幾人在場(chǎng)，在與對(duì)話者談話時(shí)涉及在場(chǎng)的其他人時(shí)，不能用“他”指他人，應(yīng)呼其名或“某先生”或“或小姐或女士”。 ? 無(wú)論任何時(shí)刻從客人手中接過(guò)任何物品，都要說(shuō)“謝謝”，對(duì)客人造成的任何不便都要說(shuō)“對(duì)不起”，將證件等 遞還客人時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。 ? 客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無(wú)反應(yīng)。 ? 任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂” ? 對(duì)客人的問(wèn)詢不能回答“不知道”，的確不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客詢問(wèn)，或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。 ? 不得用手指或筆桿為客人指示方向。 ? 在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、請(qǐng)稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無(wú)所表示而冷落客人。 ? 如確有急事或接電話而需離開(kāi)面對(duì)的客人時(shí)，必須講“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”，并盡快處理完畢。回頭再次 面對(duì)客人時(shí)，要說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。 節(jié)點(diǎn)二： ? 如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時(shí)，不可湊前旁聽(tīng)，如有急事需立即與客人說(shuō)時(shí)，應(yīng)趨前說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下可以嗎”？“我有急事要與這位先生商量”，如蒙客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。 ? 談話中如要咳嗽或打噴嚏，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。 ? 客人來(lái)到公司時(shí)，應(yīng)講“歡迎您光臨”，送客時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)慢走”或“歡迎您下次光臨”。 ? 說(shuō)話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情、不要裝腔作勢(shì)，音量要適中。 ? 客人或同事 相互交談時(shí)，不可以隨便插話，特殊需要時(shí)必須先說(shuō)“對(duì)不起，打攪您”。 ? 對(duì)客人的疑難問(wèn)題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問(wèn)，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。 ? 客人提出過(guò)分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火、指責(zé)或批評(píng)客人。也不得不理睬客人，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善處理。 ? 做到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲，禁止使用“四語(yǔ)”，即蔑視語(yǔ)、煩燥語(yǔ)、否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。 ? 凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得房?jī)?nèi)主人的同意方可進(jìn)入，未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房?jī)?nèi)任何東西（文件）。在與上司交談時(shí)未經(jīng)批準(zhǔn) ，不得自行坐下。 售樓部工作人員行為準(zhǔn)則之談判細(xì)則 談判細(xì)則：（如有違反， 除另有規(guī)定外， 其余 贊助快樂(lè)基金 1元 /次 /項(xiàng)） 談判時(shí)主任需坐在客戶的右手邊。 談判時(shí)坐姿要求：坐在凳子的三分之二處雙腿平放，腰挺直，不允許身體前傾或弓背，身體后靠時(shí)不允許因身體力量將凳子腿蹺起。 如客戶進(jìn)門后方回去取名片，撤銷本輪見(jiàn)客資格，名片需提前備至談判夾內(nèi)。 談判前需備好草稿紙、計(jì)算器、筆。 主任做好談判桌后，除介紹沙盤外，不要離開(kāi)談判桌，所需用品由輪值秘書送上（如封房條、印泥等） 主任上場(chǎng)前談 判夾內(nèi)必須備一至兩份空白處已填好的合同或協(xié)議。 銷控表不允許拿上談判桌 談判結(jié)束后主任必須在送客后 3 分鐘內(nèi)清理談判桌，談判夾，其他物品必須 放回指定位置，清洗煙灰缸、擦好談判桌。 談判結(jié)束后必須送客戶至門外，目送客戶上車或步行離開(kāi)。 送完客戶后必須及時(shí)完善及上交合同，馬上寫好見(jiàn)客筆記。 1分配至個(gè)人追蹤電話轉(zhuǎn)抄至個(gè)人來(lái)電追蹤本，當(dāng)天來(lái)電當(dāng)天追蹤。 1每位主任建立自己的學(xué)習(xí)筆記本，來(lái)電追蹤本、過(guò)關(guān)點(diǎn)評(píng)本、會(huì)議記錄本。 1輪值秘書必須及時(shí)上銷控，因此造成的損失自負(fù)。 1簽合同出現(xiàn) 一次錯(cuò)誤罰款 50 元。 上述規(guī)定請(qǐng)嚴(yán)格遵守，違規(guī)行為會(huì)紀(jì)錄在案，此記錄作為晉升的考核標(biāo)準(zhǔn)。 置業(yè)顧問(wèn)見(jiàn)客筆記填寫細(xì)則 一、內(nèi)容 客戶來(lái)訪的起止時(shí)間及來(lái)訪人數(shù)； 確定中心客戶及其陪同人員的關(guān)系； 客戶體態(tài)特征描述 客戶所從事的行業(yè)及行業(yè)特征 置業(yè)目的（投資、自營(yíng)、先租后用或其他） 客戶置業(yè)條件（比較注重哪一方面，排斥哪一方面） 客戶現(xiàn)有資產(chǎn)（固定資產(chǎn)或正在經(jīng)營(yíng)的項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)面積、多大規(guī)模、經(jīng)營(yíng)年限，資產(chǎn)還涉足其他那些領(lǐng)域） 客戶個(gè)人喜好 意向房源或主推房源（推薦此房 源的理由是什么？） 帶看現(xiàn)場(chǎng)的情況（客戶比較喜歡哪一點(diǎn)，對(duì)哪方面存在較大異議，客戶現(xiàn)場(chǎng)的表現(xiàn)等） 11