【正文】 453 以顧客和市場(chǎng)為中心 85 顧客和市場(chǎng)的了解 40 顧客關(guān)系與滿意程度 454 測(cè)量、分析和知識(shí)管理 90 組織績(jī)效的測(cè)量與分析 45 信息和知識(shí)的管理 455 以人為本 85 工作體系 35 員工的學(xué)習(xí)和激勵(lì) 25 員工的權(quán)益與滿意程度 256 過程管理 85 創(chuàng)造價(jià)值的過程 50 支持過程 357 經(jīng)營(yíng)結(jié)果 450 以顧客為中心的結(jié)果 75 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果 75 財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果 75 人力資源結(jié)果 75 組織有效性結(jié)果 75 監(jiān)管和社會(huì)責(zé)任結(jié)果 75總分 1000P 前言：組織簡(jiǎn)介組織簡(jiǎn)介是對(duì)組織的一個(gè)簡(jiǎn)要描述。說明影響組織運(yùn)作的關(guān)鍵因素,以及組織所面臨的挑戰(zhàn)。 組織概況說明組織的經(jīng)營(yíng)環(huán)境以及與顧客、供應(yīng)商和其他合作伙伴的主要關(guān)系。在你的匯報(bào)中,包括回答以下問題:a、組織的環(huán)境(l) 組織的主要產(chǎn)品和服務(wù)是什么?使用何種方式、途徑將組織的產(chǎn)品和服務(wù)提供給顧客?(2) 組織的文化是什么?組織的目的、愿景、使命及價(jià)值觀是什么? (3) 組織的員工概況是什么?員工的教育水平如何?說明員工和職位構(gòu)成的多樣性、組織的勞資協(xié)議單位、合同工雇用情況,以及特殊的健康和安全要求是什么? (4) 組織主要的技術(shù)、儀器和設(shè)備設(shè)施是怎樣的?(5) 組織運(yùn)營(yíng)的法規(guī)環(huán)境是怎樣的?適用的職業(yè)安全及健康法規(guī),認(rèn)可、認(rèn)證或注冊(cè)登記方面的要求,環(huán)境、財(cái)務(wù)及產(chǎn)品的法規(guī)要求是什么?b、組織的關(guān)系(l) 組織的結(jié)構(gòu)和監(jiān)管系統(tǒng)如何?組織董事會(huì)、高層領(lǐng)導(dǎo)和母公司之間的報(bào)告關(guān)系是怎樣的?(凡適合者)(2) 組織的主要顧客群和市場(chǎng)劃分是怎樣的?它們對(duì)組織的產(chǎn)品和服務(wù)有什么主要要求和期望?不同的顧客群和市場(chǎng)劃分,其要求和期望有哪些不同?(凡適合者)(3)在組織的價(jià)值創(chuàng)造過程中供應(yīng)商和代理商起到什么樣的作用?組織最重要的供應(yīng)商和代理商是哪些?組織最主要的供應(yīng)鏈要求是什么?(4)組織與主要供應(yīng)商及顧客的合作關(guān)系如何?采取怎樣的溝通機(jī)制?注：1. [ (1)]中的產(chǎn)品和服務(wù)交付給顧客的方式可以是直接的,或通過經(jīng)銷商、代理商或其他渠道的合作伙伴來實(shí)現(xiàn)。2. [ (2)]市場(chǎng)劃分可以是根據(jù)生產(chǎn)線或產(chǎn)品特性、地域性、代理渠道、營(yíng)業(yè)量,或其他各種因素而定,這些因素是由組織根據(jù)相關(guān)的市場(chǎng)特點(diǎn)限定的。3. 顧客群和市場(chǎng)區(qū)域的要求[ (2)]可包括及時(shí)交貨、低缺陷水平、價(jià)格持續(xù)降低、電子信息交流及售后服務(wù)。4. 溝通機(jī)制[ (4)]應(yīng)該是雙向的,并且可以以個(gè)人的、電子的、電話和/或書面的方式進(jìn)行。對(duì)于許多組織而言,這些溝通機(jī)制都在隨著市場(chǎng)要求的變化而變化。標(biāo)準(zhǔn)注解有三個(gè)作用:(1)闡明每個(gè)條款的條文內(nèi)容及要求；(2)就如何回答標(biāo)準(zhǔn)條款要求給予指導(dǎo)；(3)指出各條款之間的聯(lián)系。在所有情況下,注解都是用來幫助組織就標(biāo)準(zhǔn)條款的要求做出回答。 組織面臨的挑戰(zhàn)說明組織面臨的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、主要的戰(zhàn)略性挑戰(zhàn),以及組織的績(jī)效改進(jìn)系統(tǒng)。在你的匯報(bào)中,包括回答以下問題:a. 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境(1) 組織處于什么樣的競(jìng)爭(zhēng)位置?在行業(yè)內(nèi)或所在的市場(chǎng)上,組織的規(guī)模和發(fā)展情況如何?組織競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的數(shù)量和類型?(2) 決定組織能否超過競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、取得成功最主要的因素是什么?正在影響組織競(jìng)爭(zhēng)地位的主要變化有哪些?(3) 在行業(yè)中,組織可獲得的比較性和競(jìng)爭(zhēng)性的數(shù)據(jù)資源有哪些?在本行業(yè)外,在其他類似的過程中,組織可獲得哪些主要的比較性數(shù)據(jù)資源?組織獲得這些數(shù)據(jù)的能力存在哪些局限性?b. 戰(zhàn)略挑戰(zhàn)組織在主要業(yè)務(wù)、運(yùn)營(yíng)、人力資源方面所面臨的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)是什么?c. 績(jī)效改進(jìn)系統(tǒng)(l) 在不斷注重組織績(jī)效改進(jìn),指導(dǎo)組織實(shí)施系統(tǒng)的評(píng)價(jià)和對(duì)關(guān)鍵過程的改進(jìn)中,組織使用的整體方法是什么?(2) 在組織學(xué)習(xí)和在組織內(nèi)共享知識(shí)資產(chǎn)方面,組織使用的整體的方法是什么?注：1. 因素[ (2)]可包括差異化因素,例如：價(jià)格優(yōu)勢(shì)、設(shè)計(jì)服務(wù)、電子服務(wù)、地理優(yōu)勢(shì)、擔(dān)保及產(chǎn)品可選配置等。2. 挑戰(zhàn)[ b]可包括與企業(yè)之間和最終用戶之間的電子溝通、縮短產(chǎn)品導(dǎo)入的周期、收購(gòu)與兼并、全球化市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)、留住顧客、留住員工,以及價(jià)值鏈整合。3. 績(jī)效改進(jìn)[ c]是評(píng)分體系中使用的評(píng)價(jià)尺度,以此評(píng)價(jià)組織方法和展開的成熟度。這一問題旨在幫助組織和波多里奇獎(jiǎng)評(píng)審人員對(duì)組織績(jī)效改進(jìn)的方法建立一個(gè)背景性的認(rèn)識(shí)。4. [ C (l)]中的過程改進(jìn)的總體方法可以包括實(shí)施企業(yè)精益系統(tǒng)、采用六西格瑪方法、IS0 9000:2000標(biāo)準(zhǔn),或其他過程改進(jìn)工具。從組織簡(jiǎn)介開始的重要性組織簡(jiǎn)介十分重要,因?yàn)?這是組織自我評(píng)價(jià)及填寫申請(qǐng)表時(shí)最恰當(dāng)?shù)拈_始；幫助組織識(shí)別關(guān)鍵信息中的潛在差距,并關(guān)注主要的績(jī)效要求和經(jīng)營(yíng)結(jié)果；評(píng)審員和評(píng)判委員會(huì)在對(duì)組織申請(qǐng)進(jìn)行評(píng)審的各個(gè)階段,包括現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審時(shí),依據(jù)這些資料來了解組織,了解那些組織認(rèn)為是很重要的地方。它也可用作初步的自我評(píng)價(jià)。如果對(duì)于一些問題,其信息互相矛盾,沒有可用的信息資料,或僅有很少的一點(diǎn)點(diǎn),組織就無(wú)需進(jìn)行更深入的評(píng)價(jià),可以針對(duì)這些問題制定行動(dòng)計(jì)劃。二．波多里奇卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)1 領(lǐng)導(dǎo)作用 (120分)“領(lǐng)導(dǎo)作用”用于評(píng)審組織的高層領(lǐng)導(dǎo)如何確立組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向、績(jī)效期望,以顧客及其它受益者為中心,如何授權(quán)、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)。同時(shí)還評(píng)審組織的監(jiān)管,以及組織如何履行其公共與社會(huì)責(zé)任。 組織的領(lǐng)導(dǎo) (70分) 方法——展開描述高層領(lǐng)導(dǎo)如何領(lǐng)導(dǎo)組織,描述組織的監(jiān)管系統(tǒng),描述組織的高層領(lǐng)導(dǎo)如何評(píng)估組織的績(jī)效。在你的匯報(bào)中,包括回答以下問題:a . 高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)向(1)組織的高層領(lǐng)導(dǎo)如何制定和落實(shí)組織的價(jià)值觀、長(zhǎng)期和短期發(fā)展方向及績(jī)效期望?高層領(lǐng)導(dǎo)如何將為顧客及受益者創(chuàng)造價(jià)值,并使之達(dá)到均衡,納入到組織的績(jī)效期望中?高層領(lǐng)導(dǎo)如何通過組織內(nèi)部的領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)向全體員工傳達(dá)組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向和期望,并傳遞到主要供應(yīng)商和合作伙伴?高層領(lǐng)導(dǎo)如何確保在以上這些方面的雙向溝通?(2)組織的高層領(lǐng)導(dǎo)如何為授權(quán)、創(chuàng)新、組織的靈活性創(chuàng)造一個(gè)良好環(huán)境?如何為組織和員工的學(xué)習(xí)創(chuàng)造一個(gè)良好環(huán)境?如何創(chuàng)造一個(gè)培養(yǎng)組織的法律和道德行為按法律和道德要求辦事的良好環(huán)境?b . 組織的監(jiān)管在組織的監(jiān)管系統(tǒng)中是如何致力于解決以下關(guān)鍵因素的?組織行為的管理者責(zé)任財(cái)務(wù)責(zé)任內(nèi)部審計(jì)和外部審計(jì)的獨(dú)立性股東和受益者利益的保護(hù)(適當(dāng)時(shí))c . 組織績(jī)效的評(píng)價(jià)(l) 組織的高層領(lǐng)導(dǎo)如何評(píng)價(jià)組織的績(jī)效和能力?如何運(yùn)用這一評(píng)價(jià)來評(píng)估組織的成就、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效,以及長(zhǎng)、短期目標(biāo)的實(shí)施進(jìn)程?如何運(yùn)用這一評(píng)價(jià)來評(píng)估組織變革自身需求的能力?(2) 組織的高層領(lǐng)導(dǎo)定期進(jìn)行評(píng)價(jià)的主要績(jī)效測(cè)量方法是什么?最近的主要績(jī)效評(píng)價(jià)有何發(fā)現(xiàn)?(3) 組織的高層領(lǐng)導(dǎo)如何根據(jù)績(jī)效評(píng)價(jià)的結(jié)果確定組織持續(xù)改進(jìn)和對(duì)主要業(yè)務(wù)突破性改進(jìn)的優(yōu)先次序,以及如何根據(jù)績(jī)效評(píng)價(jià)的結(jié)果確定組織創(chuàng)新的機(jī)會(huì)?這些優(yōu)先改進(jìn)次序和創(chuàng)新的機(jī)會(huì)是如何在組織內(nèi)部貫徹執(zhí)行的?這些優(yōu)先改進(jìn)次序和創(chuàng)新的機(jī)會(huì)是如何在組織的供應(yīng)商和合作伙伴中貫徹執(zhí)行的(適當(dāng)時(shí)〉,以確保組織的一致性?(4) 如何評(píng)價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)效?包括首席執(zhí)行官。如何評(píng)價(jià)董事會(huì)各成員的績(jī)效(適宜時(shí))?如何運(yùn)用組織績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果來改進(jìn)其自身的領(lǐng)導(dǎo)效率,以及組織的董事會(huì)和領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的效率?注：1. 組織的發(fā)展方向[(1)]。2. 高層領(lǐng)導(dǎo)的組織績(jī)效評(píng)價(jià)[],、。高層領(lǐng)導(dǎo)的組織績(jī)效評(píng)價(jià)還包括在內(nèi)部的和外部的波多里奇評(píng)審中得到的信息。3. 領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效的評(píng)價(jià)[(4)]應(yīng)有類似的評(píng)價(jià)、常規(guī)的和/或非常規(guī)的員工或其他受益者的反饋或調(diào)查來做支持。4. 。在評(píng)價(jià)組織的匯報(bào)時(shí),要考慮、標(biāo)準(zhǔn)條款的要求、在組織簡(jiǎn)介中說明的組織主要經(jīng)營(yíng)因素,以及組織采用方法的成熟度,方法展開的廣度,過程改進(jìn)的優(yōu)勢(shì)等結(jié)果。 社會(huì)責(zé)任 (50分) 方法——展開闡述組織如何履行公共責(zé)任、遵守道德行為規(guī)范和盡好公民義務(wù)。在你的匯報(bào)中,包括回答以下問題:a . 公共責(zé)任(1) 組織如何處理組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)給社會(huì)帶來的影響?為達(dá)到或超越規(guī)章制度和法律法規(guī)的要求,組織的主要流程、測(cè)量方法和目標(biāo)是什么〈適當(dāng)時(shí)〉?有哪些主要的過程、方法和目標(biāo)用以解決組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)帶來的社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)?(2) 組織如何預(yù)測(cè)公眾對(duì)組織當(dāng)前和未來的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)的關(guān)注點(diǎn)?組織如何針對(duì)這些關(guān)注點(diǎn)主動(dòng)做出預(yù)先準(zhǔn)備?b . 道德行為組織如何確保在與所有的受益者的交易和往來中遵守經(jīng)營(yíng)道德?在整個(gè)組織內(nèi)部、在與主要合作伙伴的交往中、以及在組織的監(jiān)管結(jié)構(gòu)中,監(jiān)督道德行為的主要過程、測(cè)量方法或指標(biāo)是什么?c . 對(duì)主要社區(qū)的支持組織如何積極主動(dòng)的支持并壯大組織的主要社區(qū)?組織如何識(shí)別主要社區(qū),確定組織參與和支持的重點(diǎn)?組織的主要社區(qū)是哪些?高層領(lǐng)導(dǎo)和員工如何對(duì)社區(qū)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)?注：1. 如果公共責(zé)任對(duì)組織的經(jīng)營(yíng)造成嚴(yán)重的影響,應(yīng)在戰(zhàn)略發(fā)展()和過程管理(6)中說明。主要結(jié)果,如遵守法律法規(guī)的、結(jié)果,或通過使用綠色的技術(shù)或其它方法獲得的環(huán)境改進(jìn)結(jié)果,應(yīng)在組織監(jiān)管和社會(huì)責(zé)任結(jié)果()中報(bào)告。2. 道德行為的測(cè)量方法或指標(biāo)()可以包括獨(dú)立的董事會(huì)成員的百分比,股東與非股東代表相互關(guān)系的測(cè)量方法,以及道德規(guī)范的評(píng)價(jià)和審核的結(jié)果。3. 在[ ]中要給予支持的范圍,可包括組織為提高當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的服務(wù)、教育、健康、環(huán)境、貿(mào)易、經(jīng)營(yíng)、專業(yè)社會(huì)團(tuán)體所做出的努力。4. 員工的健康和安全不在[ ]中描述,可以在[ ]員工因素中去說明。2. 戰(zhàn)略策劃 (85分) 戰(zhàn)略策劃條款評(píng)價(jià)組織如何建立戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃,還評(píng)價(jià)組織如何選擇戰(zhàn)略目標(biāo),行動(dòng)計(jì)劃如何實(shí)施,以及對(duì)其改進(jìn)如何進(jìn)行監(jiān)測(cè)。 戰(zhàn)略制定 (40分) 方法——展開描述組織如何建立戰(zhàn)略目標(biāo),包括如何提高組織的競(jìng)爭(zhēng)地位、整體績(jī)效,以及如何使組織在未來取得更大的成功。在你的匯報(bào)中,包括回答以下問題:a . 戰(zhàn)略制定過程(l) 組織的整體戰(zhàn)略策劃過程是什么主要步驟是什么主要參與者是誰(shuí)?組織長(zhǎng)、短期的策劃時(shí)間段是什么?這些時(shí)間段是怎么規(guī)定的?組織的戰(zhàn)略策劃過程如何與這些時(shí)間段相適應(yīng)?(2) 組織如何確保戰(zhàn)略策劃己考慮以下關(guān)鍵因素? 說明如何針對(duì)這些與組織戰(zhàn)略策劃相關(guān)的因素,收集并分析相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息:顧客和市場(chǎng)的需求、期望和機(jī)會(huì)；組織的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和組織相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的能力；可能會(huì)影響組織產(chǎn)品和服務(wù),以及組織如何運(yùn)行的技術(shù)和其它關(guān)鍵的創(chuàng)新或變化；組織的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì),包括人力和其它資源；組織調(diào)整資源配置,提高優(yōu)先產(chǎn)品、服務(wù)或區(qū)域的機(jī)會(huì)；經(jīng)濟(jì)的、社會(huì)和道德的、法規(guī)的,以及其它潛在的風(fēng)險(xiǎn)；國(guó)內(nèi)或全球經(jīng)濟(jì)的變化；組織特有的影響因素,包括組織的合作伙伴、供應(yīng)鏈需求、優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)等。b . 戰(zhàn)略目標(biāo)(l) 組織的戰(zhàn)略目標(biāo)是什么?組織完成這一目標(biāo)的時(shí)間表是什么?組織戰(zhàn)略目標(biāo)的主要目的是什么?(2) 組織的戰(zhàn)略性目標(biāo)如何應(yīng)對(duì)在P2組織簡(jiǎn)介中陳述的組織的挑戰(zhàn)?組織如何確保其戰(zhàn)略目標(biāo)能平衡組織長(zhǎng)、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇?組織如何確保戰(zhàn)略目標(biāo)能平衡所有受益者的需求?注：1. “戰(zhàn)略制定”指組織為未來準(zhǔn)備的方法(正式的或非正式的)。戰(zhàn)略制定需要運(yùn)用各種預(yù)測(cè)、估計(jì)、選擇、設(shè)想等方法預(yù)測(cè)未來,以使做出決策,配置資源。2. “戰(zhàn)咯”的理解應(yīng)更為廣義。戰(zhàn)略應(yīng)是針對(duì)以下方面建立的,或會(huì)帶來以下任何一種或全部的結(jié)果:新產(chǎn)品、服務(wù)和市場(chǎng)。實(shí)現(xiàn)盈利增長(zhǎng)的不同方法,包括收購(gòu)；新的合作伙伴關(guān)系和聯(lián)盟。戰(zhàn)略的方向應(yīng)是使組織成為最受歡迎的供應(yīng)商,即成為組織的每一個(gè)主要顧客市場(chǎng)上的本地供應(yīng)商,低成本的生產(chǎn)者,市場(chǎng)開拓者,或高端產(chǎn)品或服務(wù)的提供者,或顧客訂做的產(chǎn)品或服務(wù)的提供者。3. 應(yīng)對(duì)主要挑戰(zhàn)的戰(zhàn)咯[ b (2)]可包括快速反應(yīng)能力,按顧客要求訂做產(chǎn)品,精湛的或切合實(shí)際的生產(chǎn)制造,快速創(chuàng)新, IS0 9000:2000 認(rèn)證注冊(cè),以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的供應(yīng)商和顧客關(guān)系管理,以及產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。,應(yīng)把重點(diǎn)放在組織所面對(duì)的特殊的挑戰(zhàn)上——那些對(duì)組織的成功有重大影響,以及能提升組織整體績(jī)效最重要的因素。4. [ P ]條款是針對(duì)組織的整體戰(zhàn)略,可包括組織服務(wù)、產(chǎn)品和生產(chǎn)線的改變。盡管如此,本條款不涉及產(chǎn)品和服