服務(wù)員工作流程和標準[詳-文庫吧
2025-06-29 23:48 本頁面
【正文】 回頭，切記不可不回頭，自顧自的往前走，顧客在跟隨你走的過程中也在自己找位置，說不定就自己坐下了，你這樣會很尷尬。②帶散客過程中，可以先將顧客帶到吧臺或大廳位置坐下，這樣就會讓潛在顧客覺得我們生意很火爆，也想進來試試。也可以將顧客集中在一個區(qū)域坐下，方便服務(wù)員照看，根據(jù)各店具體情況而定。4. 客人落座后服務(wù)1） 及時為客人提供酒水單和菜單，熱毛巾和茶水。（晚餐時可以先遞上酒水單詢問客人您喝點什么？確認后再為客人準備飲品或茶水）規(guī)范口語和動作：您好，我是本區(qū)域的服務(wù)員，我叫***，很高興為您服務(wù)，這是本店的菜單和酒水單，您先看一下。注意：記住老客人的喜好。例如：王先生每次來店都喜歡喝扎啤，可以直接問“王先生，先給您打杯扎啤吧？”參考例 2）對于客人提出的要求不要生硬的回絕（忌說“沒有，不知道”等拒絕的話語）例如：如客人要求上檸檬水，店內(nèi)又沒有檸檬水，不可生硬的說：沒有。要禮貌回絕說。例如：因為今天客人較多，檸檬水已經(jīng)用完了，請您諒解！要么我給您倒一杯大麥茶，您看可以嗎？（表情溫和帶有歉意）上茶水飲料酒水時規(guī)范口語和動作：您好，打擾一下給您上茶水（中指和食指以及大拇指接觸杯子中下部分，輕輕放置在顧客的右手邊）；請您慢用。要點：1. 到達餐桌時，如您不是本區(qū)域負責(zé)人，立即介紹負責(zé)該餐桌的領(lǐng)班或服務(wù)員交接，并注意語言與動作相協(xié)調(diào)。（根據(jù)店面大小情況）2. 倒茶水時候，水是8分滿。要記得確認老人小孩孕婦是否需要準備白開水； 3. 一定要用托盤將水端到顧客面前，切不可將壺拿到餐桌上在顧客面前倒水（雖然省事，但也將我們的服務(wù)打了折扣）；托盤不要放在客人正在用餐的餐桌上。4. 同輩分的情況下，先女士后男士，同輩分同性別，先里面后外面，不同輩分，先長輩后晚輩 。先客人后主人。四、 點菜規(guī)范口語和動作：您好，現(xiàn)在需要點餐嗎？待客人看一遍菜單后即可幫客人點菜，點菜時，主動介紹菜式特點，幫客人挑選本店的特色菜，特別是大廚當(dāng)日特別推薦的菜點。 點完菜后向客人復(fù)述一遍所點的菜式，以防有錯漏。要點： 1. 客人點餐的過程中，要在心里為顧客劃好飲食結(jié)構(gòu)：涼菜、主菜、主食、小吃、飲料、酒水、水果、甜品，有目的的推銷。2. 顧客沒有目的地翻看餐牌的時候，要記得及時去給顧客提示，本店特色菜品，可以根據(jù)我們餐品種類劃分（涼菜、主菜、主食）每類的特色。3. 推銷過程中，一定要記住，不要很抽象推銷（您好
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