【正文】 案例 61：一雙小一碼的皮鞋 ................................................. 51 案例 62：糖果贈品 ............................................................... 51 案例 63：“示范崗”上的“模范標兵” .................................. 52 案例 64：“貪吃”的促銷員 ................................................... 53 案例 65： 大小不一樣的鞋 ..................................................... 54 案例 66：“超值”牛廚金針魚 ................................................ 54 案例 67：購買紙巾 ............................................................... 55 案例 68：亂丟的紙屑 ............................................................ 56 案例 69：“精耕細作”你做到了嗎？ ..................................... 56 案例 70：失敗的促銷 ............................................................ 57 案例 71：熱心的“芳鄰” ..................................................... 58 案例 72：“化干戈為玉帛”的語言藝術 .................................. 58 ? 收 銀 類 案 例 ....................................................................... 60 案例 1：收銀臺一幕 .............................................................. 60 案例 2：“刁蠻”的顧客 ........................................................ 60 案例 3：不能用的優(yōu)惠卡 ....................................................... 61 案例 4：不一樣的紅富士 ....................................................... 62 案例 5：兩個老外 ................................................................. 62 案例 6：收銀員工作的失誤引發(fā)的顧客投訴 ........................... 63 案例 7：尷尬遭遇 ................................................................. 64 案例 8：“誰偷走了我的東西？” .......................................... 64 案例 9： 十元錢 ..................................................................... 65 案例 10：“秀氣”的 收銀員 ................................................... 66 ? 防 損 類 案 例 ....................................................................... 68 案例 1：她為什么會哭 .......................................................... 68 案例 2：雪糕 ........................................................................ 68 案例 3：關于報警器誤報而引發(fā)的顧客投訴處理 .................... 69 案例 4：粗暴的防損員 .......................................................... 70 案例 5：落淚的趙女士 .......................................................... 71 案例 6：我們的好伙伴 .......................................................... 71 案例 7：要命的贈品酒 .......................................................... 72 案例 8：處亂不驚 ................................................................. 74 案例 9：防損員小姐，辛 苦了，不過別忘了自己的形象！ ...... 75 1 通 用 類 案 例 【服務態(tài)度及服務質量】 案例 1：關于“晨光酸牛奶中有蒼蠅”的顧客投訴處理案例（處理顧客投訴的成功案例） 20xx年某日，在某購物廣場，顧客服務中心接到一起顧客投訴，顧客說從我商場購買的“晨光”酸牛奶中喝出了蒼蠅。投訴的內(nèi)容大致是：顧客李小姐從我商場 購買了晨光酸牛奶后，馬上去一家餐館吃飯，吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝，自己則在一邊跟朋友聊天，突然聽見孩子大叫：“媽媽，這里有蒼蠅。”，李小姐尋聲望去，看見小孩喝的酸牛奶盒里（當時酸奶盒已被孩子用手撕開）有只蒼蠅。李小姐當時火冒三丈，帶著小孩來商場投訴。正在這時，有位值班經(jīng)理看見便走過來說：“你既然說有問題，那就帶小孩去醫(yī)院，有問題我們負責！”顧客聽到后，更是火上加油，大聲喊：“你負責？好，現(xiàn)在我讓你去吃 10 只蒼蠅，我?guī)闳メt(yī)院檢查，我來負責好不好？”邊說邊在商場里大喊大叫，并口口聲聲說要去“消 協(xié)”投訴，引起了許多顧客圍觀。 該購物廣場顧客服務中心負責人聽到后馬上前來處理，趕快讓那位值班經(jīng)理離開，又把顧客請到辦公室交談，一邊道歉一邊耐心地詢問了事情的經(jīng)過。詢問重點： 發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點（確定餐廳衛(wèi)生情況）； 確認當時酸牛奶的盒子是撕開狀態(tài)而不是只插了吸管的封閉狀態(tài)； 確認當時發(fā)現(xiàn)蒼蠅是小孩先發(fā)現(xiàn)的，大人不在場； 詢問在以前購買“晨光”牛奶有無相似情況？在了解了情況后，商場方提出了處理建議，但由于顧客對值班經(jīng)理“有問題去醫(yī)院檢查，我們負責”的話一直耿耿與懷，不愿接受我們的道歉與建議，使交談僵持了 兩個多小時之久，依然沒有結果，最后商場負責人只好讓顧客留下聯(lián)系電話，提出換個時間與其再進行協(xié)商。 第二天，商場負責人給顧客打了電話，告訴顧客：我商場已與“晨光”牛奶公司取得聯(lián)系，希望能邀請顧客去“晨光”牛奶廠家參觀了解（晨光牛奶的流水生產(chǎn)線：生產(chǎn) —— 包裝 —— 檢驗全過程全是在無菌封閉的操作間進行的），并提出，本著商場對顧客負責的態(tài)度，如果顧客要求，我們可以聯(lián)系相關檢驗部門對蒼蠅的死亡時間進行鑒定與確認。由于顧客接到電話時已經(jīng)過了氣頭，2 冷靜下來了，而且也感覺商場負責人對此事的處理方法很認真嚴謹，顧客的態(tài)度一下緩 和了許多。這時商場又對值班經(jīng)理的講話做了道歉，并對當時顧客發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點 —— （并非是環(huán)境很干凈的小飯店），時間 —— 大人不在現(xiàn)場、酸奶盒沒封閉，已被孩子撕開等情況做了分析，讓顧客知道這一系列情況都不排除是蒼蠅落入（而非牛奶本身帶有）酸奶的因素。 通過商場負責人的不斷溝通，顧客終于不再生氣了，最后告訴商場負責人：他們其實最生氣的是那位值班經(jīng)理說的話，既然商場對這件事這么重視并認真負責處理，所以他們也不會再追究了，他們相信蒼蠅有可能是小孩喝牛奶時從空中掉進去的。顧客說：“既然你們真的這么認真的處理這件事，我們也不 會再計較，現(xiàn)在就可以把購物小票撕掉，你們放心，我們會說到做到的，不會對這件小事再糾纏了！” 在這起顧客投訴處理事件中值得反思與借鑒的有： 《反思篇》處理顧客投訴是非常認真的工作，處理人當時的態(tài)度、行為、說話方式等都會對事件的處理有著至關重要的作用，有時不經(jīng)意的一句話都會對事情的發(fā)展起到導火索的作用。我們對待顧客投訴的原則是：軟化矛盾而不是激化矛盾，所以這需要我們投訴處理的負責人要不斷提高自身的綜合素質，強化自己對于顧客投訴的認識與理解，盡量避免因自己的失誤而造成的不良后果。 《借鑒篇》負責該投訴事件的負責人 在此處理過程中有許多值得我們借鑒與學習之處： 沉著：在矛盾進一步激化時，先撤換當事人，改換處理場地，再更換談判時間。 老練：先傾聽顧客敘述事情經(jīng)過，從中尋找了解有利于商場的有利證據(jù)，待顧客平靜后對此向其進行客觀的分析。 耐心：在談判僵持后，不急不燥，站在顧客角度為顧客著想去解決問題，且非常有誠意，處理方式嚴謹認真。 案例 2：關于華帝爐具燃爆引發(fā)的顧客投訴（處理顧客投訴的成功案例） 20xx 年 7 月在惠州人人樂購物廣場，顧客華某購買了一臺價值約 1100 多元的華帝雙盤式煤氣爐。不久后的某日，華某母親在 廚房做飯時煤氣爐發(fā)生了爆炸，爐具表面的玻璃鋼全部炸裂，噴出的火焰不僅燒傷了華母的頭發(fā)、臉面，而且全身多處也大面積燒傷（當時是夏天，華母身穿遇火易燃的薄絲面料衣3 服）。事故發(fā)生后，華某馬上把母親送入醫(yī)院，并讓家人用照相機、攝影機對事故現(xiàn)場進行了拍攝，隨后華某打電話到我商場顧客服務中心投訴，要求我商場對事故發(fā)生做出合理解釋并對患者予以 20 萬元的經(jīng)濟賠償。 我商場顧客服務中心接到投訴電話后，馬上與華帝爐具的廠家取得聯(lián)系，迅速協(xié)同廠家代表去醫(yī)院看望，與此同時又立刻通知市有關質量監(jiān)督部門、華帝廠家技術部門前往出事地點進 行現(xiàn)場鑒定與調(diào)查。 在醫(yī)院，我商場負責處理此事故的工作人員一邊安撫患者家屬，一邊通過患者的口述對事故的整個過程進行了全面詳細的了解，并做了筆錄，且讓患者家屬確認后在筆錄上簽了字。與此同時，市質量檢查監(jiān)督局及華帝爐具技術人員對火災現(xiàn)場也進行了檢查與鑒定，并由市質量檢查監(jiān)督局出具了有效的質檢報告，在報告中對引發(fā)事故的責任做了明確的劃分。通過質檢報告得知：由惠州人人樂購物廣場銷售的價值 1100 多元華帝煤氣爐并無質量問題，引發(fā)該起事故的主要原因是由于顧客華某的母親在使用爐具前沒有仔細看該產(chǎn)品的使用說明書，操作時使用 不當造成。事發(fā)當天，華母用華帝煤氣爐燒開水時由于當時煮沸的開水溫度過高而在取壺時將壺整個打翻，壺里的開水大量地潑灑到正在燃燒的左側爐面和右側的未打開的爐面上，由于左、右側爐面一個處于開啟狀態(tài)，一個處于冷卻狀態(tài)，在大量開水噴濺時里面受熱溫度不均勻而引發(fā)了了煤氣爐爆炸。 由于我商場工作人員及時通知相關質量檢查部門對事故現(xiàn)場進行了檢查鑒定，并對鑒定結果出具了有效的質檢報告，明確了該事故并非產(chǎn)品質量問題，因此對華某提出的要求 20 萬元的賠償我方可以不予接受。處于對我商場消費者和華帝爐具消費者 —— 患者本人及家屬的慰問和 人道主義的關懷與幫助，經(jīng)我商場和華帝爐具最后協(xié)商決定，由華帝爐具廠家提供 3000 元的慰問金（但需聲明不是賠償金）給予患者及其家屬協(xié)助治病。 面對這一突發(fā)的顧客投訴事件的處理，惠州購物廣場負責此事件的處理人在緊急的情況下進行了迅速而冷靜的處理，具體步驟如下： 接到顧客投訴電話后保持冷靜先聆聽事情的經(jīng)過，傾聽完畢馬上打電話通知廠家與我商場相關負責人去醫(yī)院探望病人，做好病人家屬的安撫工作，避免事情傳播擴大而造成負面影響； 待患者家屬情緒稍趨平穩(wěn)后，請病人家屬出示在我商場購買該商品的電腦小票及銷售小票，核實 確認患者使用的產(chǎn)品確系我商場出售的商品； 4 迅速通知當?shù)貦嗤|量檢查部門和廠家技術部門去事故現(xiàn)場進行實地考察鑒定，了解事發(fā)原因，由權威檢查部門出具有效的質檢報告，明確事故的責任人； 在醫(yī)院探望病人的過程中聽?。ú∪耍┦鹿尸F(xiàn)場目擊者對事故發(fā)生的詳細講解并及時做好筆錄，記錄完畢后請患者家屬確認并親自簽字； 及時聽取質量檢查部門的現(xiàn)場鑒定反饋，對事故原因的調(diào)查迅速了解，并讓質量檢查部門在現(xiàn)場檢測后出具有效的質檢報告，明確事故責任人； 根據(jù)事情的輕重緩急，與廠家協(xié)商達成共識給予消費者一定的慰問金。 在 這起顧客投訴事件的處理過程中值得我們借鑒與學習的是： 對于突發(fā)事件的投訴處理首先要學會冷靜聆聽，在傾聽的過程中一方面了解事情的緊急程度及大致出事原因（千萬不要由于事件的急迫慌了手腳，輕易地做出盲目的承諾與答復）；一方面在聆聽的時間里可以冷靜思考需要馬上進行的處理步驟； 對投訴人及時進行安撫，避免因事情進一步擴大而引發(fā)的負面影響； 及時明確事故的緊迫性，對于顧客提出的任何要求先不做盲目答復和反應，馬上通知相關部門或機構出面解決與協(xié)助，請權威檢查機構調(diào)查事故原因并出具有效書面報告，分析事故的起因、明 確事故責任人； 根據(jù)有效調(diào)查報告明確事故的責任人并將報告結果告之投訴者，再根