【正文】 數(shù)據(jù)庫(kù)，把這些資源整合起來(lái)，然后把這些資源分配給銷售代表。 ◆ 獲取各種信息 一家企業(yè)要想擴(kuò)大自己企業(yè)的產(chǎn)品品牌，要想更好的進(jìn)行銷售，它要做很多的營(yíng)銷活動(dòng)。例如，企業(yè)要搜集很多信息，包括與決策人的相關(guān)信息、競(jìng) 爭(zhēng)者的信息、潛在的消費(fèi)群體的信息等等。 5 ◆ 獲取銷售線索 思考一下你的時(shí)間是花在那些現(xiàn)在就有需求的客戶身上，還是花在了那些可能未來(lái)三個(gè)月、六個(gè)月、一年都沒(méi)有銷售機(jī)會(huì)的客戶身上，或是將自己的時(shí)間花在最近就有銷售機(jī)會(huì)的客戶身上呢？究竟哪一個(gè)對(duì)你是最有幫助的呢？大部分的銷售人員勢(shì)必會(huì)將自己的時(shí)間花在最近就有銷售機(jī)會(huì)的客戶身上，而這就是一種銷售線索的挖掘。 【自檢】 你最近有什么銷售線索嗎？請(qǐng)你填寫下表，以便及時(shí)地抓住銷售機(jī)會(huì)。 ◆ 組織研討會(huì)和會(huì)議邀請(qǐng) 隨著商務(wù)活動(dòng)的越來(lái)越多，很多企業(yè)都在通過(guò)組織各種會(huì)議、研討會(huì)、 產(chǎn)品推介會(huì)等各種方式去影響你的客戶。試想一下，客戶會(huì)主動(dòng)過(guò)來(lái)嗎？這種情況也是比較少見(jiàn)的，那么電話在這里面就起到了很重要的作用。 2．電話營(yíng)銷的銷售職能 當(dāng)然除此以外就是它的銷售職能，銷售職能包括銷售產(chǎn)品、交 *銷售、提高銷售，包括建立客戶關(guān)系，當(dāng)然客戶服務(wù)也是它的銷售職能之一，雖然說(shuō)客戶服務(wù)是一種服務(wù)職能，但是考慮到客戶服務(wù)對(duì)銷售人員的重要性，所以客戶服務(wù)也應(yīng)作為它的銷售職能中的一部分。 第五節(jié) 電話銷售的六個(gè)關(guān)鍵成功因素 電話銷售的六個(gè)關(guān)鍵的成功因素 怎么樣做電話銷售才能更有效果呢？下面將要介紹的就是電話 銷售的六個(gè)關(guān)鍵成功因素： 這六個(gè)關(guān)鍵的成功因素中非常重要的一點(diǎn)，就是你一定要準(zhǔn)確地定義你的目標(biāo)客戶。你的目標(biāo)客戶到底在哪里？哪些客戶才最有可能使用你的產(chǎn)品？這些信息一定要非常清楚，否則的話，每天打出哪怕再多的電話，可能這些電話都是徒勞無(wú)效的。 例如，池塘里面有非常多條的魚(yú)，各種各樣，你希望得到哪種魚(yú)呢？你要先觀察，你想得到的那種魚(yú)大多集中在什么地方，不要沒(méi)有目標(biāo)的胡亂釣魚(yú)。 在目標(biāo)客戶最集中的地方，去尋找客戶，你能取得的效果才會(huì)更好，效率才會(huì)提高，所以一定要準(zhǔn)確地定義你的目標(biāo) 客戶。 有了目標(biāo)客戶，你還需要做一個(gè)客戶的數(shù)據(jù)庫(kù)，準(zhǔn)確的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，由你的銷售代表每天從數(shù)據(jù)庫(kù)中去調(diào)出自己的客戶資源，然后去打電話、跟進(jìn)等等，這樣銷售效率也會(huì)有很大的提高。 如果有一個(gè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)做支持，你的很多資源都可以實(shí)現(xiàn)共享，包括你的銷售效率，你的管理效率也都會(huì)有很大的提高。除此之外，企業(yè)想實(shí)施電話銷售，電話銷售中非常大的挑戰(zhàn)，就是怎么樣在電話中跟客戶建立起一種信任關(guān)系，這種信任關(guān)系其實(shí)基于兩個(gè)層面： ① 企業(yè)與企業(yè)的信任關(guān)系； ② 企業(yè)與個(gè)人的信任關(guān)系。 例如 ，假如你的產(chǎn)品品牌足夠大，客戶購(gòu)買你的產(chǎn)品很可能是出于對(duì)你的產(chǎn)品品牌的認(rèn)可度，對(duì)你公司的信任度，這是企業(yè)與客戶的信任關(guān)系。而五個(gè)銷售代表都跟客戶接觸時(shí)，客戶可能跟其中的一個(gè)銷售代表來(lái)合作，因?yàn)樗麄€(gè)人可以跟這個(gè)客戶建立起一種銷售關(guān)系，是企業(yè)與個(gè)人的信任關(guān)系。 你一定要有在廣告、直郵方面的市場(chǎng)支持，盡可能地?cái)U(kuò)大自己的產(chǎn)品品牌影響力。所以企業(yè)要想實(shí)施電話銷售，一定要想盡各種辦法從企業(yè)層面上把自己的產(chǎn)品品牌建立起來(lái)，因?yàn)榻⑵饋?lái)以后會(huì)吸引很多的客戶去主動(dòng)地給你打電話，他有需求時(shí)會(huì)主動(dòng)打電話給你， 而這時(shí)銷售代表的銷售效率相應(yīng)地也會(huì)有一個(gè)很大的提高。 銷售流程很重要，如果沒(méi)有一個(gè)很明確的銷售流程，會(huì)造成一個(gè)大家可能相互牽扯不清的局面。比如銷售代表的主要工作是為了篩選銷售線索，然后把銷售線索轉(zhuǎn)給外部銷售代表，假如某個(gè)銷售代表自己判斷這個(gè)客戶應(yīng)該是一個(gè)目標(biāo)客戶，但是當(dāng)他把這個(gè)銷售線索轉(zhuǎn)給外部銷售代表以后，外部銷售代表的反映是這個(gè)客戶不是公司的目標(biāo)客戶。這時(shí)就會(huì)出現(xiàn)雙方對(duì)某些問(wèn)題認(rèn)識(shí)上的不清楚。所以企業(yè)一定要有一個(gè)流程，也就是應(yīng)有一個(gè)電話銷售的流程來(lái)提供支持。 6 的電話銷售隊(duì)伍 最后，你一定要有支非常強(qiáng)大的電話銷售隊(duì)伍。電話銷售的一個(gè)組織機(jī)構(gòu)與最初講的案例具有非常大的一致性，也就是你一定要將自己的客戶一一地分類，大客戶部可以用電話銷售代表做支持，一定要有大客戶的銷售經(jīng)理去親自拜訪客戶，建立密切而又牢固的客戶關(guān)系。 實(shí)施電話銷售是以公司內(nèi)部的有效管理為成功銷售的基礎(chǔ)。一些企業(yè)雖然也在實(shí)施電話銷售，但其內(nèi)部的銷售管理十分明顯的一塌糊涂，電話費(fèi)用相當(dāng)高而銷售效率反而很低，公司反映這種銷售模式?jīng)]有什么好處。公司之所以做出這種反映是因?yàn)闆](méi)有實(shí)現(xiàn)其預(yù)想的效果。要想通過(guò)電話銷售這 種模式來(lái)提高企業(yè)的銷售利潤(rùn)，公司內(nèi)部的有效管理是絕對(duì)必不可少的。 第六節(jié) 典型電話銷售組織結(jié)構(gòu) 電話銷售的組織機(jī)構(gòu) 如果是用電話銷售來(lái)實(shí)現(xiàn)，電話銷售內(nèi)部一定要有一支團(tuán)結(jié)一致、奮發(fā)向上并具有強(qiáng)大戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)。在這支富有強(qiáng)大戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)內(nèi)部，又劃分成幾支分工不同的較小的團(tuán)隊(duì)，其中有些團(tuán)隊(duì)是專門負(fù)責(zé)去尋找客戶的；有些團(tuán)隊(duì)是專門維護(hù)客戶的。這樣你的電話銷售團(tuán)隊(duì)內(nèi)部就可以分成兩支有不同分工的較小的團(tuán)隊(duì)，這是簡(jiǎn)單的客戶組織。下面是電話銷售組織機(jī)構(gòu)的舉例。 圖 1－ 2 電話銷售的組織機(jī)構(gòu) 電話銷售中將會(huì)面臨的 挑戰(zhàn) 電話銷售具有很大的優(yōu)勢(shì)，這種優(yōu)勢(shì)在上文已經(jīng)講過(guò)，比如，通過(guò)電話銷售可以幫助你更好地降低銷售成本、提高管理效率，包括你的銷售效率。 然而對(duì)于電話銷售人員，對(duì)于企業(yè)也都面臨著很大的挑戰(zhàn)。電話銷售人員不可能面對(duì)面地去見(jiàn)客戶，我們不能很好地判斷客戶的狀態(tài)。當(dāng)然除此以外，還會(huì)面臨著很多其它的障礙，比如說(shuō)時(shí)間比較少，溝通的障礙等等，這些都是電話銷售人員在銷售過(guò)程中所面臨的一些挑戰(zhàn)，這需要自己通過(guò)各種方法去妥善地解決。 【自檢】 你認(rèn)為電話銷售的優(yōu)勢(shì)有哪些？面臨的挑戰(zhàn)有哪些？結(jié)合自己的親生經(jīng)歷，應(yīng)如何揚(yáng)長(zhǎng)避短？ 見(jiàn)參考答案 1－ 1 【本講小結(jié)】 這一講主要講述了電話銷售可以很有成效地幫助企業(yè)獲得更多的利潤(rùn)、電話營(yíng)銷的營(yíng)銷職能、在銷售和銷售管理中所面臨的主要問(wèn)題、電話銷售的六個(gè)關(guān)鍵的成功因素、電話銷售中將會(huì)面臨的各種障礙和挑戰(zhàn)。 文中通過(guò)案例的形式清晰地說(shuō)明了電話銷售可以很有成效地幫助企業(yè)獲得更多的利潤(rùn)；列舉了在銷售和銷售管理中所面臨的主要問(wèn)題：成本高、資源的配置不合理、客戶資源的風(fēng)險(xiǎn)；企業(yè)要根據(jù)本企業(yè)的實(shí)際情況來(lái)組建本企業(yè)的電話銷售組織機(jī)構(gòu)。 【心得體會(huì)】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第二講 以客戶為中心的電話銷售大流程 第一節(jié) 引言 電話銷售的組織機(jī)構(gòu) 如果是用電話銷售來(lái)實(shí)現(xiàn)，電話銷售內(nèi)部一定要有一支團(tuán)結(jié)一致、奮發(fā)向上并具有強(qiáng)大戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)。在這支富有強(qiáng)大戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)內(nèi)部，又劃分 成幾支分工不同的較小的團(tuán)隊(duì)，其中有些團(tuán)隊(duì)是專門負(fù)責(zé)去尋找客戶的；有些團(tuán)隊(duì)是專門維護(hù)客戶的。 7 這樣你的電話銷售團(tuán)隊(duì)內(nèi)部就可以分成兩支有不同分工的較小的團(tuán)隊(duì)，這是簡(jiǎn)單的客戶組織。下面是電話銷售組織機(jī)構(gòu)的舉例。 圖 1－ 2 電話銷售的組織機(jī)構(gòu) 電話銷售中將會(huì)面臨的挑戰(zhàn) 電話銷售具有很大的優(yōu)勢(shì)，這種優(yōu)勢(shì)在上文已經(jīng)講過(guò)，比如，通過(guò)電話銷售可以幫助你更好地降低銷售成本、提高管理效率，包括你的銷售效率。 然而對(duì)于電話銷售人員，對(duì)于企業(yè)也都面臨著很大的挑戰(zhàn)。電話銷售人員不可能面對(duì)面地去見(jiàn)客戶，我們不能很好地判斷客戶 的狀態(tài)。當(dāng)然除此以外，還會(huì)面臨著很多其它的障礙，比如說(shuō)時(shí)間比較少，溝通的障礙等等，這些都是電話銷售人員在銷售過(guò)程中所面臨的一些挑戰(zhàn)，這需要自己通過(guò)各種方法去妥善地解決。 【自檢】 你認(rèn)為電話銷售的優(yōu)勢(shì)有哪些？面臨的挑戰(zhàn)有哪些？結(jié)合自己的親生經(jīng)歷，應(yīng)如何揚(yáng)長(zhǎng)避短？ 見(jiàn)參考答案 1－ 1 【本講小結(jié)】 這一講主要講述了電話銷售可以很有成效地幫助企業(yè)獲得更多的利潤(rùn)、電話營(yíng)銷的營(yíng)銷職能、在銷售和銷售管理中所面臨的主要問(wèn)題、電話銷售的六個(gè)關(guān)鍵的成功因素、電話銷售中將會(huì)面臨的各種障礙和挑戰(zhàn)。 文中通過(guò)案例的形式清晰 地說(shuō)明了電話銷售可以很有成效地幫助企業(yè)獲得更多的利潤(rùn)；列舉了在銷售和銷售管理中所面臨的主要問(wèn)題：成本高、資源的配置不合理、客戶資源的風(fēng)險(xiǎn)；企業(yè)要根據(jù)本企業(yè)的實(shí)際情況來(lái)組建本企業(yè)的電話銷售組織機(jī)構(gòu)。 【心得體會(huì)】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第二節(jié) 以客戶為中心的電話銷售流程 第 2 講 以客戶為中心的電話銷售大流程 【本講重點(diǎn)】 客戶的決策心理過(guò)程分析 兩種不同的電話銷售模式 從企業(yè)的角度來(lái)看電話的銷售流程 客戶管理的Ｆｕｎｎｅｌ系統(tǒng) 制訂Ｏｕｔｂｏｕｎｄ Ｃａｌｌ計(jì)劃 客戶的決策心理過(guò)程分析 8 圖 2－ 1 客戶的決策心理過(guò)程 以客戶為中心的電話銷售的流程是指以客戶的需求、決策等內(nèi)容為中心進(jìn)行銷售。無(wú)論我們是通過(guò)電話去購(gòu)買產(chǎn)品，還是面對(duì)面的購(gòu)買產(chǎn)品，不管是一個(gè)非常復(fù) 雜的產(chǎn)品，還是一個(gè)簡(jiǎn)單的產(chǎn)品，每個(gè)人在進(jìn)行決策時(shí)，基本上都會(huì)經(jīng)歷一個(gè)心理的決策過(guò)程，這個(gè)決策過(guò)程剛開(kāi)始時(shí)處于一種對(duì)現(xiàn)狀的滿意，過(guò)一段時(shí)間之后，會(huì)發(fā)現(xiàn)一些與自己所期望的目標(biāo)有差距的地方，即客戶會(huì)認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品的某些不足之處，當(dāng)這種不足之處發(fā)展到客戶難以承受的程度時(shí)，客戶就會(huì)采取行動(dòng) ———換個(gè)供應(yīng)商。找到新的供應(yīng)商之后就要進(jìn)行評(píng)估，這時(shí)客戶的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，就與以前不滿意的地方非常緊密地結(jié)合起來(lái)?？蛻魪脑u(píng)估結(jié)果中選擇其中一家公司，接下來(lái)進(jìn)入談判階段，最后進(jìn)入實(shí)施階段。 【自檢】 假如你來(lái)到一個(gè)陌生的城市廈門，當(dāng)然第一件 事情就是要去租房子，在租來(lái)的房子中居住了三個(gè)月左右時(shí)你發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，就是洗手間的馬桶壞了，于是打電話給房東，過(guò)來(lái)修馬桶。 修了一次，兩次，三次，修了三次都沒(méi)有修好。后來(lái)又住了一段時(shí)間，到了冬天，當(dāng)然廈門的冬天雖然并不是很冷，但是沖涼時(shí)還是要用熱水的，你發(fā)現(xiàn)房子里的熱水器又壞了，熱水器壞掉以后就很麻煩了，你只能要換地方了。據(jù)此，請(qǐng)回答下面問(wèn)題： （ 1）換個(gè)房子租住，當(dāng)你去看那個(gè)房子時(shí)，你首先應(yīng)關(guān)注什么？ @___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ （ 2）其次呢？ @___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 見(jiàn)參考答案 2－ 1 第三節(jié) 電話銷售模式 兩種不同的電話銷售模式 以關(guān)系為導(dǎo)向的銷售流程，是在客戶對(duì)現(xiàn)狀處于滿意階段時(shí)介入，與客戶接觸并保持關(guān)系。所以，在以關(guān)系為導(dǎo)向的銷售流程中，如果客戶處于滿意階段，沒(méi)有關(guān)系，通過(guò)接觸客戶并跟他建立起一種關(guān)系，然后在建立關(guān)系過(guò)程中找到客戶的不足，發(fā)現(xiàn)客戶的問(wèn)題，引導(dǎo)客戶認(rèn)識(shí)問(wèn)題，讓他意識(shí)到他的問(wèn)題存在的嚴(yán)重性 ，然后準(zhǔn)備去妥善地加以解決，而你所要做的正是去引導(dǎo)他的需求。 而到了客戶覺(jué)得自己的需求必須馬上去解決時(shí)，這時(shí)銷售人員要做的工作就是去進(jìn)一步地明確客戶現(xiàn)在的需求，這里面其實(shí)有兩種情況： ◆ 客戶的需求是自己明確起來(lái)的。 ◆ 銷售人員逐步去引導(dǎo)客戶，讓客戶意識(shí)到他的需求的存在。 如果客戶的需求是由你自己一步一步的引導(dǎo)出來(lái)，是你使客戶產(chǎn)生了要去改變現(xiàn)狀的想法，而且決定要購(gòu)買，這時(shí)即使面臨競(jìng)爭(zhēng)，你的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)也會(huì)非常非常的強(qiáng)。 以交易為導(dǎo)向的銷售模式是在客戶已準(zhǔn)備去選擇時(shí)，銷售人員開(kāi)始介入客 戶，比如，銷售人員打電話過(guò)去，然后問(wèn)客戶現(xiàn)在有沒(méi)有采購(gòu)計(jì)劃，如果有，就開(kāi)始跟客戶交談；如果沒(méi)有，就去另找其它的公司。 有些產(chǎn)品是適合交易式的，因?yàn)檫@些產(chǎn)品本身價(jià)值都比較低，購(gòu)買產(chǎn)品僅需幾百元甚至幾十元。為了這很少的幾十元，跟客 9 戶保持一個(gè)長(zhǎng)期的接觸對(duì)企業(yè)來(lái)講肯定是不適合的，所以應(yīng)盡可能地把企業(yè)的產(chǎn)品品牌樹(shù)立好，去積極地吸引那些目標(biāo)客戶主動(dòng)地打電話進(jìn)來(lái)。 第四節(jié) 站在企業(yè)角度看電話銷售流程 從企業(yè)的角度來(lái)看電話銷售流程 電話銷售系統(tǒng)的流程 站在企業(yè)的層面并結(jié)合客戶的決策過(guò)程來(lái)看整個(gè)電話銷售流程，從企業(yè)的 角度來(lái)看，整個(gè)電話的銷售流程的系統(tǒng)該怎么去建設(shè)呢？圖 2－ 2 是電話銷售系統(tǒng)的流程圖： 圖 2－ 2 電話銷售系統(tǒng)流程圖