【正文】 1 電話銷售強(qiáng)化訓(xùn)練講義 第一講 電話銷售幫助企業(yè)獲得更多利潤 第一節(jié) 引言 投訴處理結(jié)束后的工作 有位名人說過： “如果你周圍的人都喪失了理智來指責(zé)你，而你還能夠保持理智 ……那你的理智就是大地和萬物。 ” 有些投訴客戶情緒可能很激動(dòng)甚至出言不遜，說出一些不太好聽的甚至辱罵你的話，這種情況在服務(wù)行業(yè)是非常普遍的。如果不能控制自己的情緒，那么與客戶之間就有可能引發(fā) “戰(zhàn)爭(zhēng) ”，果真如此的話則根本就無從談解決問題，還對(duì)企業(yè)的形象產(chǎn)生不好的影響，進(jìn)而也會(huì)影響到服務(wù)代表在公司內(nèi)的未來發(fā)展。 因此，一名職業(yè) 化的服務(wù)代表，要有良好的心理素質(zhì)，要能有效地控制自己的情緒。你要不斷地告訴自己，客戶罵的不是你，因?yàn)槟阒皇且幻?wù)人員，客戶只不過是對(duì)產(chǎn)品有意見，是對(duì)公司的服務(wù)有意見，而不要把客戶的辱罵或者一些不太恰當(dāng)?shù)恼Z言理解成為對(duì)你個(gè)人的人身攻擊，你要完全站在客戶的立場(chǎng)上為客戶著想，假如是你，也許你會(huì)更加生氣，采取更為過激的行動(dòng)，這樣，你就能以體諒的心情來理解客戶，從而保持一種很平和的心態(tài)。 在很激烈的爭(zhēng)吵中，仍然能保持冷靜而不激動(dòng)，這對(duì)一名客戶服務(wù)人員來講，是一個(gè)非常重要的心理素質(zhì)。當(dāng)接待很多客戶以后， 就會(huì)出現(xiàn)疲勞、煩躁、沮喪的心理狀況，這時(shí)需要調(diào)整自己的情緒，解決方案是自我對(duì)話，就是當(dāng)你的情緒很激動(dòng)時(shí)，需要進(jìn)行一些自我對(duì)話： 在處理完客戶的投訴后，還要進(jìn)行一個(gè)自我檢討的工作?；貞浽诋?dāng)時(shí)處理的過程中哪些話是我不該說，我當(dāng)時(shí)說了，哪些我該說的，結(jié)果卻沒有說，爭(zhēng)取在下一次遇到這種情況時(shí)加以改進(jìn)。 【自檢】 你將如何回答客戶的下列提問？ （ 1） 客戶：你能替我保管一下這件大衣嗎？ 職員：我只能替你保管到下班。 我會(huì)這樣回答 —— @___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ （ 2） 客戶：我也想?yún)⒓幽銈兊男疫\(yùn)抽獎(jiǎng)活動(dòng)，可以嗎？ 職員：你必須一次性地交完一年的服務(wù)費(fèi)才行。 我會(huì)這樣回答 —— @___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ （ 3） 客戶：你們公司有燕趙行卡賣嗎？ 職員：你要去專賣店買。 我會(huì)這樣回答 —— 2 @___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ （ 4） 客戶：這一款的呼機(jī)還有嗎？ 職員：我想是沒有了。 我會(huì)這樣回答 —— @___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ （ 5） 客戶：我現(xiàn)在去交費(fèi)可以嗎？ 職員：今天太晚了，我們馬上要下班了。 我會(huì)這樣回答 —— @___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ （ 6）客戶：這個(gè)手機(jī)我怎么不能儲(chǔ)存號(hào)碼呢？ 職員：因?yàn)槟銢]有看說明書。 我會(huì)這樣回答 —— @___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ （ 7） 客戶：我想要一個(gè)你們分店的電話號(hào)碼。 職員：我正忙著招呼客戶呢，你自己查吧。 我會(huì)這樣回答 —— @___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ （ 8） 客戶：我從 沒有申請(qǐng)過漫游，為什么我這個(gè)月有漫游費(fèi)呢？ 職員：不可能！如果你從沒有申請(qǐng)過漫游，我們不可能給你計(jì)漫游費(fèi)的。 我會(huì)這樣回答 —— @___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ （ 9）客戶：為什么 還要出示身份證？我可是你們的老客戶了。 職員：這是公司的規(guī)定。 我會(huì)這樣回答 —— @___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ （ 10）客戶：我的機(jī)子有點(diǎn)兒毛病，你幫我看一下好嗎？ 職員：維修 的人吃飯去了，你得等他回來。 我會(huì)這樣回答 —— @___________________________________________________________ 3 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 見參考答案 12－ 2 第二節(jié) 電話銷售是一種帶來更多利潤的銷售模式 第 1 講 電話銷售幫助企業(yè)獲得 更多利潤 【本講重點(diǎn)】 電話銷售可以幫助企業(yè)獲得更多的利潤 電話營銷的營銷職能 電話銷售的六個(gè)關(guān)鍵的成功因素 電話銷售中將會(huì)面臨的障礙和挑戰(zhàn) 電話銷售可以幫助企業(yè)獲得更多的利潤 圖 1－ 1 電話銷售可以幫助企業(yè)獲得更多的利潤 【案例】 某企業(yè)是一家財(cái)務(wù)咨詢公司，公司共有四名銷售代表，一名銷售經(jīng)理。公司最近遇到這樣一個(gè)難題：總是遭到客戶的投訴，同時(shí)銷售隊(duì)伍的士氣也不是特別高。 銷售代表的基本情況如下： 銷售代表李山。李山在公司工作已超過了 3 年的時(shí)間，是這一行業(yè)非常有經(jīng)驗(yàn)的一位資深銷售顧問，他占有公司 幾乎 50%以上的客戶資源。他現(xiàn)在非常的忙，忙于處理一些大大小小的客戶事宜，同時(shí)他還很想開發(fā)并維護(hù)那些非常重要的大客戶，但是他的很多寶貴時(shí)間卻被中小客戶所耗費(fèi)了。他為了將自己的主要精力和更多的時(shí)間放在大客戶上，所以就造成了他在時(shí)間資源的分配上作出了大的變動(dòng)，即只把較少的時(shí)間分配給中小客戶，致使中小客戶流失。 銷售代表趙海。趙海大學(xué)一畢業(yè)就進(jìn)入了這家公司，在公司中的工作時(shí)間已超過一年。這一年中，趙海發(fā)展成為一位比較成熟的銷售代表。但是他面臨一個(gè)問題：趙海能力很強(qiáng)，與客戶面對(duì)面溝通是他的長處，但是由于財(cái)務(wù)咨詢這一 行業(yè)是一個(gè)以開拓市場(chǎng)、培育客戶為主的行業(yè)，所以每天要花不少的時(shí)間去尋找有效需求的客戶，而如果把在李山名下的客戶轉(zhuǎn)移給他，他將會(huì)很好地為這些客戶服務(wù)，而且會(huì)將這些客戶慢慢地培育成為更重要、更大的客戶。 銷售代表劉梅和孫健。劉梅和孫健在公司的服務(wù)時(shí)間都不超過 4 個(gè)月，他們的反映是在公司里感到特別的壓抑，原因是：① 公司對(duì)他們的培訓(xùn)不夠； ② 自身的知識(shí)不夠。因?yàn)樨?cái)務(wù)咨詢是一個(gè)非常專業(yè)的咨詢服務(wù)，如果知識(shí)不夠，在與客戶交流時(shí)，無法很好地回答客戶的問題。依照劉梅的性格，客戶服務(wù)方面的工作更適合她，但是如果讓她開拓新客戶，難 度實(shí)在太大，而且劉梅覺得很難承受這一工作。 銷售經(jīng)理反映：現(xiàn)在公司的成本太大。銷售代表經(jīng)常出差，差旅費(fèi)用等各個(gè)方面的成本支出是非常大的。 在這樣一種大的背景下來討論公司的對(duì)策：電話銷售是客戶關(guān)系管理中的一部分，是客戶關(guān)系管理中針對(duì)關(guān)注交易成本、關(guān)注效率的客戶的非常好的銷售渠道。在這一銷售管理思路的指導(dǎo)下，可以有效地把銷售人員和客戶分層次地對(duì)待。 通過調(diào)整，公司內(nèi)部的銷售團(tuán)隊(duì)變成了一個(gè)大客戶團(tuán)隊(duì)和一個(gè)電話銷售團(tuán)隊(duì)。大客戶團(tuán)隊(duì)主要的工作是建立客戶關(guān)系，維持老客戶，然后開發(fā)戰(zhàn)略客戶。電話銷售團(tuán)隊(duì)的主要工作在于維護(hù) 中小客戶，同時(shí)又是幫助和支持大客戶的事業(yè)部。公司非常有經(jīng)驗(yàn)的客戶代表是李山和趙海，可以讓他們專門負(fù)責(zé)那些對(duì)公司非常重要的大客戶，而劉梅和孫健可以讓他們專門服務(wù)于中小客戶，另外做一些客戶服務(wù)方面的工作并支持大客戶的事業(yè)部。 調(diào)整以后，公司內(nèi)部在管理流程，包括管理效率方面都得到了很大的提高，而且在客戶資源方面也有了充分合理的配置。從這一角度而言，電話營銷是一種獲取更高利潤的銷售模式。 第三節(jié) 電話銷售的優(yōu)勢(shì)與挑戰(zhàn) 在銷售和銷售管理中所面臨的主要問題 4 1．成本高 公司的銷售成本比較高。根據(jù)調(diào)查，一個(gè)成熟的需 要面對(duì)面地去跟客戶交流的銷售人員，他的成本是一個(gè)非常成熟的電話銷售代表成本的 4～ 5 倍，所以通過比較可以明顯地看出使用銷售人員的成本是比較高的。 2．資源的配置不合理 這種資源的不合理配置體現(xiàn)在兩個(gè)方面： ① 客戶資源的不合理配置； ② 銷售人員資源的不合理配置。其實(shí)這些資源的不合理配置的最終結(jié)果都會(huì)給企業(yè)帶來管理效率的下降和成本的提高。 3．客戶資源的風(fēng)險(xiǎn) 客戶資源的風(fēng)險(xiǎn)與客戶關(guān)系是相結(jié)合的，因?yàn)閺纳衔牡陌咐锌梢钥闯?，一位成熟的銷售人員，公司 50%以上的客戶資源都在他的名下，而公司又沒有一套客戶關(guān)系管理系統(tǒng)去很好 地管理這些客戶。如果這位銷售代表離職，對(duì)公司所造成的風(fēng)險(xiǎn)是非常高的?，F(xiàn)在很多公司都是通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來改變這種現(xiàn)狀的。 運(yùn)用電話銷售可以解決這些問題 電話銷售是客戶關(guān)系管理中的一部分，所以采用電話營銷這種模式以后，可以在以下幾個(gè)方面很有成效地幫助企業(yè)： 1．幫助企業(yè)降低銷售成本 采用電話營銷這種模式后可以幫助企業(yè)降低銷售成本，根據(jù)上文的分析，電話營銷可以幫助企業(yè)賺取更多的利潤，主要體現(xiàn)在：可以解決很多公司在銷售管理方面所面臨的一些問題，比如公司的銷售成本比較高。 2．提高企業(yè)的銷售效率 電話銷售 是一種非?？旖荨⒎奖愕氖侄巍ｋ娫捠鞘澜缱羁斓慕煌üぞ?，在很多情況下不必當(dāng)面溝通，通過打電話就可以解決問題，達(dá)成銷售協(xié)議。所以通過電話銷售能很有成效地提高企業(yè)的銷售效率。 這一點(diǎn)是很多企業(yè)沒有意識(shí)到或很少意識(shí)到的，為什么會(huì)提高企業(yè)的產(chǎn)品品牌的影響力呢？現(xiàn)在很多企業(yè)為了提高自己的產(chǎn)品品牌影響力，在廣告方面花了很大的投入，這種投入一年要花費(fèi)幾千萬元，甚至上億元，并不是每家企業(yè)都能具備這樣的能力，而電話銷售卻是一個(gè)非常好的建立產(chǎn)品品牌的有效途徑。 第四節(jié) 電話營銷的職能 電話營銷職能 為銷售活動(dòng)打基礎(chǔ) 電話營銷和電話銷售兩者之間是有差別的，電話營銷是一種更廣泛的層次，從廣義上來講，電話營銷包含了電話銷售，這里面將它分成兩種職能：電話營銷的營銷職能和銷售職能。 1 電話營銷的營銷職能 ◆ 建立和維護(hù)營銷數(shù)據(jù)庫 電話營銷的營銷職能主要是以下這幾個(gè)方面： 整合你的客戶資源，建立客戶數(shù)據(jù)庫，這是客戶關(guān)系管理中的一部分。設(shè)想一下，如果你沒有這樣一個(gè)營銷數(shù)據(jù)庫，你的電話銷售的模式、銷售代表的效率等方面肯定不會(huì)特別高。 這里強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，營銷數(shù)據(jù)庫對(duì)企業(yè)來講是一個(gè)長期的，而且是非常有效、非常重要的資源。不少 的電話銷售人員，每天一進(jìn)入公司就開始翻黃頁，然后翻報(bào)紙，心里在想今天要給誰打電話，為什么？因?yàn)楣緵]有一個(gè)有效的營銷數(shù)據(jù)庫來支持他，這樣他的工作效率就會(huì)非常低，同時(shí)也可能會(huì)造成一些客戶資源的浪費(fèi)。另一方面在內(nèi)部管理上出現(xiàn)混亂時(shí)，可能會(huì)出現(xiàn)七八個(gè)銷售代表同時(shí)打電話給同一個(gè)客戶的情況。所以要建立一個(gè)有效的營銷