【正文】 的退貨。3．貨物存放過久貨物存放的時(shí)間過久自然就會(huì)成為過時(shí)的商品，消費(fèi)者會(huì)對(duì)此類商品極大地失去興趣，此時(shí)顧客也會(huì)提出退貨；貨物存放一段時(shí)間后，由于市場(chǎng)銷路不暢，此時(shí)顧客也會(huì)提出退貨。所以貨物存放時(shí)間太長(zhǎng)也是導(dǎo)致顧客退貨的原因之一。4．爭(zhēng)取業(yè)績(jī)業(yè)務(wù)人員為了爭(zhēng)取更大的業(yè)績(jī)，過度銷售產(chǎn)品，其結(jié)果不是顧客把付款期限拉長(zhǎng)，就是把貨退給你，所以為爭(zhēng)取業(yè)績(jī)而過度銷售產(chǎn)品也是導(dǎo)致退貨太多的原因。造成應(yīng)收賬款績(jī)效不良的原因主要分為外部環(huán)境影響和企業(yè)內(nèi)部管理控制不足等兩個(gè)方面。面對(duì)種種外在環(huán)境狀況所導(dǎo)致的收款困難和內(nèi)部管理控制上的不足，收款會(huì)變得越來(lái)越艱辛，應(yīng)如何大幅度提高應(yīng)收賬款績(jī)效水平呢？主要有以下兩個(gè)方面：①成事在人，規(guī)范的管理流程和方法能有效地快速回收貨款；②觀念決定結(jié)果，從總經(jīng)理到業(yè)務(wù)人員，每個(gè)人都必須有一個(gè)完全銷售的觀念，不僅要銷售產(chǎn)品，而且還要及時(shí)收回貨款。【本講小結(jié)】這一講主要講述了三個(gè)方面的內(nèi)容：①本課程的主要目的；②導(dǎo)致應(yīng)收賬款績(jī)效不良的外部環(huán)境因素；③導(dǎo)致應(yīng)收賬款績(jī)效不良的企業(yè)內(nèi)部管理控制因素。文中重點(diǎn)討論了導(dǎo)致應(yīng)收賬款績(jī)效不良的外部環(huán)境因素，這些因素包括：①顧客付款意愿普遍不高；②經(jīng)銷商不認(rèn)為付款是理所當(dāng)然的事情；③顧客自有資金的比例不高；④銀行銀根緊；⑤顧客營(yíng)銷出現(xiàn)問題；⑥顧客應(yīng)收賬款未能及時(shí)收回；⑦顧客信用的資訊不充分；⑧顧客蓄意詐騙。導(dǎo)致應(yīng)收賬款績(jī)效不良的企業(yè)內(nèi)部管理控制因素包括：①業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)不高；②主管督導(dǎo)不夠積極；③應(yīng)收賬款的回收期限拉長(zhǎng)；④折讓金額太多；⑤退貨太多。【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第2講 應(yīng)收賬款績(jī)效不良的原因與對(duì)策（下）【本講重點(diǎn)】因買方原因?qū)е卵悠诟犊畹姆诸愐蛸u方原因?qū)е卵悠诟犊畹姆诸惛纳曝浛罨厥盏木唧w做法前言 延期付款的理由分析應(yīng)收賬款績(jī)效不良的原因主要來(lái)自兩個(gè)方面：①外部環(huán)境的因素；②企業(yè)內(nèi)部管理控制的不合理。外部環(huán)境因素是無(wú)法控制的，只能掌握、順應(yīng)這個(gè)形勢(shì)。但是企業(yè)內(nèi)部的因素則是完全可以控制的。如何更好控制內(nèi)部因素呢？這需要對(duì)企業(yè)內(nèi)部因素進(jìn)行全面、認(rèn)真地分析，本講將對(duì)延期付款理由進(jìn)行分析。第一節(jié) 買方延期付款的理由為什么顧客會(huì)延期付款呢？一般來(lái)說原因來(lái)自兩個(gè)方面：（1）來(lái)自買方，就是顧客。買方之所以會(huì)延期付款又可以分為以下兩個(gè)原因：①顧客是善意的，他想及時(shí)支付貨款給廠家，但是他確實(shí)心有余而力不足，這叫做善意的延期付款；②顧客資金充實(shí)，就是不愿支付貨款，一拖再拖，這是惡意的延期付款；（2）延期付款出現(xiàn)在善意和惡意之間，買方想支付貨款，但是自己的款項(xiàng)還沒有到位。所以業(yè)務(wù)人員應(yīng)該仔細(xì)分析，弄清楚買方究竟是什么原因不能按期付款，造成延期付款。因買方原因?qū)е碌难悠诟犊罹唧w可以分為以下幾個(gè)方面。1．買方提出抱怨買方提出抱怨可能來(lái)自很多方面，例如顧客覺得你的服務(wù)態(tài)度不好，沒有如期交貨，或是交給顧客的產(chǎn)品質(zhì)量跟最初所談的不一致，所以這時(shí)顧客會(huì)對(duì)賣方人員提出抱怨，很顯然，在抱怨沒有處理之前，顧客是不會(huì)支付貨款的。2．買方對(duì)當(dāng)初的交易條件不滿最初洽談時(shí)，買方很滿意，可是隔了一段時(shí)間之后，發(fā)現(xiàn)自己購(gòu)買的產(chǎn)品價(jià)格比別人的高，比如顧客打聽到同行花100元購(gòu)買同樣的產(chǎn)品，而自己花了103元，此時(shí)顧客必然會(huì)有一種被欺騙的感覺。在這種情況下顧客會(huì)對(duì)當(dāng)初所談的條件不滿，自然會(huì)延期支付貨款。3．買方當(dāng)初的購(gòu)買是出于人情買方當(dāng)初由于某個(gè)親戚或朋友的介紹購(gòu)買了廠家的產(chǎn)品，當(dāng)時(shí)的購(gòu)買完全是迫于人情，但是等到要支付貨款時(shí)，又心有不甘，所以盡量地能拖就拖，這種買方的延期支付貨款是因受到人情因素的影響。4．買方購(gòu)買的商品沒有獲得預(yù)期的效果例如顧客購(gòu)買了一輛汽車，他希望這輛汽車的操控性能很好，開起來(lái)的速度要達(dá)到自己的要求，結(jié)果開了不到3天，就發(fā)現(xiàn)這輛車跟自己預(yù)期所想的不太一樣，這輛車沒有達(dá)到自己預(yù)想的效果。所以顧客不愿支付貨款，不愿意支付貨款自然會(huì)相應(yīng)導(dǎo)致了延期付款。5．顧客發(fā)現(xiàn)商品有缺點(diǎn)在交付商品時(shí)顧客并沒有覺察出商品有什么問題、缺點(diǎn)，但是使用之后才發(fā)現(xiàn)問題重重，使用后發(fā)現(xiàn)與自己所要求的效果有了很大出入，在這種情況之下顧客會(huì)將應(yīng)該支付的貨款暫時(shí)壓下來(lái)，等廠家?guī)退褑栴}處理完畢，達(dá)到了他的要求之后，顧客才愿意支付貨款。6．市場(chǎng)的行情發(fā)生了顯著的變化顧客延期付款的第六個(gè)原因是因?yàn)槭袌?chǎng)的行情發(fā)生了顯著的變化，顧客預(yù)期的獲利沒有得到滿足。比如最初訂貨時(shí)的這種產(chǎn)品市場(chǎng)行情非常好，預(yù)期的利潤(rùn)很高，但是等到顧客出售該產(chǎn)品時(shí)，市場(chǎng)的行情發(fā)生了顯著的變化，產(chǎn)品的銷售量也相應(yīng)地急劇下降，顧客無(wú)法獲得原來(lái)預(yù)期的銷售利潤(rùn)，所以他就會(huì)延期支付貨款。7．沒有按照計(jì)劃來(lái)順利銷售產(chǎn)品顧客在預(yù)定產(chǎn)品時(shí)，已經(jīng)有許多客戶向他訂購(gòu)了該產(chǎn)品，但是當(dāng)顧客拿到該產(chǎn)品時(shí)，他的許多客戶又突然反悔了，他沒有按照計(jì)劃順利地將產(chǎn)品銷售出去，結(jié)果造成產(chǎn)品積壓，在這種情況下顧客也會(huì)延期付款。8．顧客付款能力每況愈下顧客本身的付款能力每況愈下，因?yàn)樗杂匈Y金的比例不高，只有10%或20%，所以當(dāng)他的財(cái)務(wù)周轉(zhuǎn)開始遇到問題時(shí)，他的付款能力也相應(yīng)就會(huì)很低，此時(shí)如果業(yè)務(wù)人員催收不很積極，貨款自然就很難及時(shí)收回。9．資金周轉(zhuǎn)不力顧客因資金周轉(zhuǎn)不力而產(chǎn)生延誤，顧客原來(lái)預(yù)期的錢沒有到位，此時(shí)如果廠方非常軟弱，催款又不積極，就會(huì)給對(duì)方延期付款造成一個(gè)很好的借口?！咀詸z】仔細(xì)分析顧客延期付款的各種原因，根據(jù)不同的原因?qū)㈩櫩瓦M(jìn)行分類。顧客姓名類型延期付款的原因善意□ 惡意□善意□ 惡意□善意□ 惡意□善意□ 惡意□第二節(jié) 賣方延期付款的理由顧客延期付款的另外一個(gè)主要原因是賣方的原因，因?yàn)轭櫩涂吹綇S家有問題，在買賣的過程中有很多瑕疵，在這種情況下顧客自然也不愿意支付貨款，因?yàn)閺S家還沒有完全按照合約履行義務(wù)，當(dāng)廠家把這些所有的義務(wù)全部履行之后，顧客才愿意支付貨款，由于這些因素導(dǎo)致的顧客延期付款稱為賣方原因。一般來(lái)說由于賣方原因?qū)е碌难悠诟犊钪饕幸韵聨讉€(gè)。1．清款單沒有準(zhǔn)時(shí)送到顧客的結(jié)賬日期是固定的，業(yè)務(wù)人員必須與顧客約定好遞送清款單的準(zhǔn)確日期，如果業(yè)務(wù)人員沒有把清款單準(zhǔn)時(shí)送到，遲延了幾天，這樣很有可能錯(cuò)過了顧客的結(jié)賬期，所以顧客只能下個(gè)月支付貨款。這是由于賣方?jīng)]有依照當(dāng)時(shí)的約定準(zhǔn)時(shí)把清款單送給買方，最終導(dǎo)致貨款的回收延遲了一個(gè)月。2．沒有按時(shí)收款有些公司的管理比較嚴(yán)格，尤其是國(guó)有企業(yè)，一個(gè)月中只有幾天時(shí)間廠家可以上門收回賬款，業(yè)務(wù)人員必須嚴(yán)格按照與顧客約定的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上門收款，如果你沒有按時(shí)收款，顧客就會(huì)有延期付款的理由，業(yè)務(wù)人員也只能等到下個(gè)月才能拿到貨款。這是由于賣方?jīng)]有按照約定的時(shí)間去收款，結(jié)果導(dǎo)致貨款的回收延遲了一個(gè)月。3．業(yè)務(wù)和會(huì)計(jì)人員缺乏適當(dāng)?shù)臏贤ê蛥f(xié)調(diào)溝通很重要，業(yè)務(wù)人員必須與對(duì)方的會(huì)計(jì)人員建立良好的溝通渠道和關(guān)系。當(dāng)業(yè)務(wù)人員要求買方的會(huì)計(jì)人員結(jié)清賬款時(shí)，一定要把事情的來(lái)龍去脈徹底講清楚，這樣才較容易把應(yīng)收賬款收回。如果賣方的業(yè)務(wù)人員跟買方會(huì)計(jì)人員缺乏適當(dāng)?shù)臏贤ê蛥f(xié)調(diào)，往往會(huì)導(dǎo)致顧客延期付款。4．商品的性能不佳或?qū)Ψ揭笏髻r如果產(chǎn)品出了問題，交給顧客的商品可能是不良或次等品，讓顧客使用時(shí)覺得與自己當(dāng)時(shí)所得到的承諾不太一樣，顧客自然不會(huì)按時(shí)支付貨款。只有廠家將問題妥善解決之后，才有可能收回貨款，所以商品的性能不佳或?qū)Ψ揭笏髻r也會(huì)導(dǎo)致延期付款。5．沒有履行契約廠家與顧客簽定的合同可能包括很多方面的內(nèi)容，例如當(dāng)顧客的購(gòu)買量達(dá)到一定數(shù)量時(shí)會(huì)有贈(zèng)品。但是在實(shí)際購(gòu)買的過程中，顧客的購(gòu)買量已達(dá)到了要求，但是廠家卻沒有給顧客贈(zèng)品，沒有履行契約，顧客就有理由延期付款。6．付款時(shí)間不明確業(yè)務(wù)人員在與顧客洽談的過程中，只是單純的把價(jià)格金額談的很清楚，但是對(duì)具體的付款過程雙方都沒有明確規(guī)定。等到月底收款時(shí)，顧客會(huì)找出當(dāng)初又沒有具體約定付款時(shí)間為理由，推遲一段時(shí)間再支付貨款。這就是付款時(shí)間不明確所導(dǎo)致的對(duì)方會(huì)延期付款。7．強(qiáng)迫銷售顧客的購(gòu)買潛力是有限的，業(yè)務(wù)人員為了充分達(dá)成業(yè)績(jī)，對(duì)公司有一個(gè)滿意的交代，往往強(qiáng)迫銷售。例如某位顧客的實(shí)際購(gòu)買力是只能買10000元的貨物，而業(yè)務(wù)人員極力說服顧客購(gòu)買了20000元的貨物，到回收貨款時(shí)，業(yè)務(wù)人員只能收回10000元的貨款，只能收回應(yīng)收賬款的50%。在這種情況下，業(yè)務(wù)人員面臨兩種選擇：①顧客退貨；②顧客延期付款。業(yè)務(wù)人員為了保持業(yè)績(jī)自然會(huì)答應(yīng)顧客延期付款的要求。8．售后服務(wù)不夠完善顧客在購(gòu)買商品之后，往往會(huì)要求廠家有優(yōu)質(zhì)周全的售后服務(wù)，如果廠家的售后服務(wù)做得不好，顧客會(huì)找出理由，認(rèn)為延期付款是理所當(dāng)然的事。9．沒有及時(shí)處理顧客的抱怨做事情的速度也往往是致勝的關(guān)鍵，顧客有任何的抱怨和不滿，作為廠家都應(yīng)該快速的幫助顧客解決，以及時(shí)撫平顧客心中的不滿。如果顧客對(duì)廠家的服務(wù)比較滿意，貨款就會(huì)比較容易收回；反之如果沒有及時(shí)處理好顧客的抱怨，顧客會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的不滿，貨款自然不會(huì)按時(shí)支付?！咀詸z】統(tǒng)計(jì)延期付款的顧客名單，列舉哪些顧客延期付款是由于自己的過失所造成的，并總結(jié)在回收賬款的過程中，如何竭盡全力地減少自己的過失？顧客姓名延期付款的理由自己的過失如何減少過失第三節(jié) 改善貨款回收的具體做法銷售100元的貨物就應(yīng)及時(shí)收回100元的貨款，廠家的目標(biāo)是100%的回收貨款。怎樣才能達(dá)到這個(gè)目標(biāo)呢？下面將用研究改善貨款回收的具體做法，首先來(lái)看應(yīng)收賬款績(jī)效不良的原因。在上文中曾經(jīng)討論過應(yīng)收賬款績(jī)效不良的原因，除了整個(gè)環(huán)境的因素以外，還有廠方內(nèi)部的因素。這些因素可能是業(yè)務(wù)人員、公司里面的主管、管理制度不周全所造成的。那么怎樣才能把這些人員、制度等各種問題一一突破呢？在以后的課程中會(huì)詳細(xì)講到。本講將介紹一個(gè)基本的入門方法，即制訂一套應(yīng)收賬款的管理策略。通過快速有效地應(yīng)用這些策略去提高應(yīng)收賬款的績(jī)效。具體可以通過以下3個(gè)方法來(lái)改善應(yīng)收賬款的績(jī)效。1．提高付現(xiàn)折扣折扣就是給顧客一些好處、優(yōu)惠。給顧客折扣是希望顧客能夠提早支付貨款，因?yàn)橐勒招星?，貨物出售之后兩個(gè)月結(jié)賬，廠家必須等兩個(gè)月才能拿到貨款，這兩個(gè)月的時(shí)間中隨時(shí)有很多出人意料的不測(cè)和風(fēng)險(xiǎn)，尤其是顧客，可能因他的生意不順利，甚至被顧客倒賬了，種種的原因?qū)е滤母犊钅芰ο陆盗?，到了結(jié)賬的日期，顧客卻沒有能力支付貨款。所以為了降低這種風(fēng)險(xiǎn)，改善應(yīng)收賬款的管理績(jī)效的一個(gè)好的方法就是提高付現(xiàn)折扣?！九e例】廠家的策略是：如果顧客提前一個(gè)月結(jié)賬，會(huì)給予顧客3%折扣的優(yōu)惠。例如顧客的結(jié)賬日期是10月底，應(yīng)付賬款是100萬(wàn)。顧客如果在9月底結(jié)賬，提前了1個(gè)月，此時(shí)，可以給顧客優(yōu)惠3萬(wàn)元，只收顧客97萬(wàn)元。此時(shí)顧客衡量這筆折扣款與銀行的利息的高低，如果折扣款比銀行的利息高，顧客自然會(huì)很樂意提前付款，同時(shí)也提高了應(yīng)收賬款的績(jī)效。2．縮短信用期間如果廠家的產(chǎn)品銷售很好，是世界知名的品牌，就可以采用縮短信用期間的策略。同行業(yè)其它廠家要求的付款期限是兩個(gè)月，而廠方要求的付款期限是1個(gè)月。如果顧客不滿意可以訂購(gòu)其它廠家的產(chǎn)品?？s短信用期間這個(gè)策略的前提是：必須是強(qiáng)勢(shì)廠家，是領(lǐng)導(dǎo)品牌的廠家，產(chǎn)品銷量看好。3．加強(qiáng)收款理念和技巧培訓(xùn)培訓(xùn)非常重要，從一線人員、業(yè)務(wù)主管到部門經(jīng)理都需要接受培訓(xùn)，例如完全銷售的培訓(xùn)可以讓大家有非常正確的理念：①商品必須按照一定的價(jià)格出售；②商品出售的過程絕對(duì)不給顧客折扣；③一定要按時(shí)收回貨款；④一定要按最初給顧客承諾的條件收款；⑤在24日之內(nèi)把收回的貨款交回公司。【本講小結(jié)】這一講主要講述了三個(gè)方面的內(nèi)容：①由于買方原因?qū)е卵悠诟犊畹姆诸?；②由于賣方原因?qū)е卵悠诟犊畹姆诸?；③貨款百分之百回收的具體做法。文中重點(diǎn)討論了由于買方原因?qū)е卵悠诟犊畹姆诸悾孩儋I方提出抱怨；②買方對(duì)當(dāng)初的交易條件不滿；③買方當(dāng)初的購(gòu)買是出于人情；④買方購(gòu)買的商品沒有獲得預(yù)期的效果；⑤顧客發(fā)現(xiàn)商品有缺點(diǎn)；⑥市場(chǎng)的行情發(fā)生了顯著的變化；⑦沒有按照計(jì)劃順利銷售產(chǎn)品；⑧顧客的付款能力每況愈下；⑨資金周轉(zhuǎn)不力；改善應(yīng)收賬款績(jī)效的方法有：①提高付現(xiàn)折扣；②縮短信用期間；③加強(qiáng)收款理念和技巧等方面的培訓(xùn)。【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第3講 提升專業(yè)收款品質(zhì)的五個(gè)具體作法【本講重點(diǎn)】征信調(diào)查建立檔案制訂管理控制制度自我管理績(jī)效評(píng)核很多業(yè)務(wù)人員會(huì)提出這樣的問題：究竟怎樣提升收款速度呢？其實(shí)要想把任何事情做好，重點(diǎn)是做事的品質(zhì)要好，怎樣提升專業(yè)收款的品質(zhì)呢？有以下五個(gè)重點(diǎn)需要注意。第一節(jié) 征信調(diào)查征信調(diào)查就是要征而信之，經(jīng)過多方調(diào)查后再做判斷稱為征，通過多方觀察與判斷之后才能對(duì)顧客做出正確的判斷。是否相信自己的顧客，不是僅憑自己的知覺與理智去判斷，還要收集多方的信息情報(bào)，然后再綜合評(píng)判才能夠決定應(yīng)該如何與顧客交往?，F(xiàn)在是信用交易的時(shí)代，銷售