【正文】 0元，顧客此時(shí)心里想的是：“這種產(chǎn)品不好賣，所以付款的期限自然也需要延長(zhǎng)。4．管理理不當(dāng)業(yè)務(wù)主管也縱容下屬，對(duì)于收不回來(lái)的貨款也就常常不再追究，這樣，如果每一位業(yè)務(wù)人員都會(huì)有一部分貨款不能收回，折讓的金額就會(huì)累計(jì)成一個(gè)龐大的數(shù)字，公司的銷售利潤(rùn)自然會(huì)受很大的損失。4．爭(zhēng)取業(yè)績(jī)業(yè)務(wù)人員為了爭(zhēng)取更大的業(yè)績(jī)，過(guò)度銷售產(chǎn)品，其結(jié)果不是顧客把付款期限拉長(zhǎng)，就是把貨退給你，所以為爭(zhēng)取業(yè)績(jī)而過(guò)度銷售產(chǎn)品也是導(dǎo)致退貨太多的原因。善意□ 惡意□3．業(yè)務(wù)和會(huì)計(jì)人員缺乏適當(dāng)?shù)臏贤ê蛥f(xié)調(diào)溝通很重要，業(yè)務(wù)人員必須與對(duì)方的會(huì)計(jì)人員建立良好的溝通渠道和關(guān)系。在這種情況下，業(yè)務(wù)人員面臨兩種選擇：①顧客退貨；②顧客延期付款。怎樣才能達(dá)到這個(gè)目標(biāo)呢？下面將用研究改善貨款回收的具體做法，首先來(lái)看應(yīng)收賬款績(jī)效不良的原因。征信調(diào)查就是要征而信之，經(jīng)過(guò)多方調(diào)查后再做判斷稱為征，通過(guò)多方觀察與判斷之后才能對(duì)顧客做出正確的判斷。這些不利于顧客的消息都需要全面、認(rèn)真地調(diào)查核實(shí)。哪些顧客已經(jīng)結(jié)清貨款，哪些顧客還沒(méi)有結(jié)清貨款，還剩余多少，這些都要詳細(xì)反映到記錄上，業(yè)務(wù)人員要做到心中有數(shù)。1．收款目標(biāo)制訂收款目標(biāo)之后，應(yīng)收賬款究竟有多少？需要向哪些顧客收款？業(yè)務(wù)人員應(yīng)有一個(gè)明確的概念，業(yè)務(wù)主管也能相應(yīng)的方便管理。在授予顧客信用之前，廠家必須對(duì)顧客進(jìn)行征信調(diào)查，經(jīng)過(guò)評(píng)定之后可以冒險(xiǎn)地給某位顧客設(shè)定一個(gè)額度，稱為信用額度。所謂一纏天下無(wú)難事，在顧客的還款期內(nèi)，業(yè)務(wù)人員的行動(dòng)力要很強(qiáng)，多次上門收款，相信可以收到很好的效果。舉例來(lái)說(shuō)明：假如應(yīng)收賬款是10萬(wàn)元，收款時(shí)只收回了2萬(wàn)元，那么收款率就是20%，這個(gè)收款率是很低的。其計(jì)算公式為：應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率＝銷售凈額?平均應(yīng)收賬款。1．樂(lè)在收款很多業(yè)務(wù)員怕見(jiàn)顧客，更怕收款。1．實(shí)施該獎(jiǎng)勵(lì)制度前后，業(yè)務(wù)人員的表現(xiàn)有何不同？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________2．應(yīng)收賬款的績(jī)效是否有了提高，效果如何？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________這正是廣結(jié)人緣的好處。作為業(yè)務(wù)人員完全有必要了解并掌握每位顧客的心理，這樣就能有利于貨款的回收，縮短回收期限。通過(guò)對(duì)顧客的定期拜訪，給顧客留下好的深刻印象，提高顧客對(duì)你的滿意度，有利于貨款的回收。顧客必須有現(xiàn)金，才能按時(shí)支付貨款?！雹茯_，例如“對(duì)不起，董事長(zhǎng)出去了還沒(méi)有回來(lái)。開(kāi)門見(jiàn)山，向顧客表明來(lái)意，引起顧客重視。1．同情心業(yè)務(wù)人員在回收賬款的過(guò)程中應(yīng)該學(xué)會(huì)善于訴苦，不斷向顧客講述自己的難處、苦處。顧客聽(tīng)到竟然有這么多好處，自然會(huì)按時(shí)支付貨款。2．計(jì)算要迅速、熟練收款是一個(gè)數(shù)字游戲，不同階段應(yīng)收賬款的數(shù)目，業(yè)務(wù)人員要心中有數(shù)。為了避免長(zhǎng)期的催討超過(guò)法院所定的期限，要學(xué)會(huì)中斷時(shí)效。顧客可以將自己的應(yīng)收賬款的債權(quán)轉(zhuǎn)讓給廠家，但是在受讓債權(quán)的過(guò)程中應(yīng)該注意以下幾個(gè)方面。第五節(jié) 私下和解如果用盡了所有收款方式和手段之后，還是沒(méi)能將貨款收回，只有訴諸法院，運(yùn)用法律手段來(lái)保護(hù)廠家的合法權(quán)益，訴諸法院時(shí)要做以下三件事情。【本講重點(diǎn)】了如指掌導(dǎo)之以利運(yùn)籌帷幄施以高壓出奇制勝文中重點(diǎn)討論了拜訪顧客之前還應(yīng)該注意如下幾個(gè)方面：①確認(rèn)時(shí)間和金額、先收后賣、堅(jiān)持到底；②顧客的六種心理：同情心、模仿心、公正心、自負(fù)心、自利心、恐懼心；③受讓債權(quán)的過(guò)程中應(yīng)該注意的幾個(gè)方面：注意債權(quán)的品質(zhì)、抗辯事由、轉(zhuǎn)讓限制、形成書(shū)面文件、通知第三債務(wù)人。4．邀請(qǐng)律師出面如果方便，與顧客私下和解的過(guò)程可以請(qǐng)一位律師出面，做一個(gè)見(jiàn)證。5．通知第三債務(wù)人債權(quán)轉(zhuǎn)讓合同為轉(zhuǎn)讓人與受讓人之間的意見(jiàn)表示一致的協(xié)議，因此，債務(wù)人不為債權(quán)讓與合同的當(dāng)事人。分析：__________________________________________________________________________________________________________________”1．先下手為強(qiáng)在21世紀(jì)的今天，做事要講求速度，速度是做事成敗的關(guān)鍵因素。2．拆包陳列貨物送達(dá)顧客方之后應(yīng)該拆包陳列，尤其是日用百貨，送達(dá)顧客方后要把所有貨物拆包，陳列在貨架上，讓消費(fèi)者能夠看到它，并且購(gòu)買它，顧客的產(chǎn)品順利銷售之后才會(huì)按時(shí)支付貨款，收款時(shí)也會(huì)名正言順。顧客的心情愉快了，才能順利的回收貨款。心理學(xué)是一門研究人的心理活動(dòng)及其發(fā)生、發(fā)展規(guī)律的科學(xué)。業(yè)務(wù)人員在收款的過(guò)程中態(tài)度要積極，收款的技術(shù)是次要的，態(tài)度是最重要的。3．先收后賣業(yè)務(wù)人員拜訪顧客的習(xí)慣就是一見(jiàn)到顧客就急著談生意，這個(gè)習(xí)慣很不好?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________除了自己拜師學(xué)藝之外，還可以通過(guò)相關(guān)的書(shū)籍和參加培訓(xùn)班來(lái)切實(shí)提高自己的收款技能。反之，如果出售產(chǎn)品之后，絲毫不再理會(huì)顧客的反應(yīng)，沒(méi)有售后服務(wù)，當(dāng)顧客在使用產(chǎn)品的過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，他就會(huì)把責(zé)任歸罪在你身上，找出各種理由來(lái)延期付款。通過(guò)全面地熟練掌握這些知識(shí)會(huì)增強(qiáng)業(yè)務(wù)人員回收貨款的信心，所以有必要學(xué)習(xí)這門課程。（三）低于3‰，高于2‰，記小功一次，加發(fā)年終獎(jiǎng)金30%。月底去收款時(shí)，所有的款項(xiàng)都能按時(shí)收回，應(yīng)收賬款為零，這是應(yīng)收賬款管理的最高境界。4．逾期率逾期率就是逾期的應(yīng)收賬款金額占總銷售額的比率?？?jī)效評(píng)核很重要，通過(guò)績(jī)效評(píng)核可以發(fā)現(xiàn)自己的不足之處，例如發(fā)現(xiàn)最近一段時(shí)間的收款績(jī)效不好，就要分析究竟是什么原因造成的，同時(shí)提出具體的改進(jìn)方案；通過(guò)績(jī)效評(píng)核可以達(dá)到激勵(lì)的效果，在鼓舞業(yè)務(wù)人員的士氣的同時(shí)，也可以提高收款的品質(zhì)和質(zhì)量。自我管理就是業(yè)務(wù)人員首先要把自己的工作做好，管理好自己，收款的質(zhì)量自然就會(huì)相應(yīng)而隨之提高。5．通訊對(duì)賬對(duì)賬是非常重要的工作，有些公司常常出現(xiàn)業(yè)務(wù)人員卷款而逃的嚴(yán)重威害公司利益的情況，某些業(yè)務(wù)人員之所以能夠卷款而逃，就是因?yàn)楣緵](méi)有及時(shí)通訊對(duì)賬，聽(tīng)信業(yè)務(wù)人員的一面之詞，認(rèn)為顧客還沒(méi)有支付貨款。一旦不能及時(shí)從承辦人手中拿到貨款，就可以直接與財(cái)務(wù)實(shí)權(quán)的掌握者聯(lián)系，說(shuō)明情況以有助于收回貨款。這樣在收款時(shí)，對(duì)于不同類型的顧客，就可以采取不同的收款策略?！颈局v重點(diǎn)】征信調(diào)查建立檔案制訂管理控制制度自我管理績(jī)效評(píng)核【舉例】廠家的策略是：如果顧客提前一個(gè)月結(jié)賬，會(huì)給予顧客3%折扣的優(yōu)惠。這就是付款時(shí)間不明確所導(dǎo)致的對(duì)方會(huì)延期付款。【自檢】仔細(xì)分析顧客延期付款的各種原因，根據(jù)不同的原因?qū)㈩櫩瓦M(jìn)行分類。3．買方當(dāng)初的購(gòu)買是出于人情買方當(dāng)初由于某個(gè)親戚或朋友的介紹購(gòu)買了廠家的產(chǎn)品，當(dāng)時(shí)的購(gòu)買完全是迫于人情，但是等到要支付貨款時(shí)，又心有不甘，所以盡量地能拖就拖，這種買方的延期支付貨款是因受到人情因素的影響。應(yīng)收賬款績(jī)效不良的原因主要來(lái)自兩個(gè)方面：①外部環(huán)境的因素；②企業(yè)內(nèi)部管理控制的不合理。4．業(yè)務(wù)人員缺少收款的各種技巧公司對(duì)很多業(yè)務(wù)人員做了職前培訓(xùn)，這些職前培訓(xùn)大部分都是產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)、市場(chǎng)知識(shí)、推銷方面的知識(shí)，而對(duì)收款方面的知識(shí)和多種收款技巧的培訓(xùn)卻很少，所以當(dāng)業(yè)務(wù)人員去收款時(shí)難免就會(huì)遇到問(wèn)題，遇到難題自己沒(méi)辦法去處理，收賬款績(jī)效自然就不會(huì)好。企業(yè)內(nèi)部的管理控制不好，例如收款人員的素質(zhì)不高、流程和程序上出了問(wèn)題，這些都勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致應(yīng)收賬款無(wú)法收回。6．顧客的應(yīng)收賬款未能收回顧客想支付貨款，不過(guò)拖欠他貨款的客戶突然倒閉了，他的貨款不能及時(shí)收回，所以自然也沒(méi)有足夠的錢來(lái)支付自己拖欠的貨款。顧客得到自己需要的產(chǎn)品之后，總是情不自禁的感覺(jué)晚些付款比較好，所以顧客的付款意愿往往普遍不高，這種現(xiàn)象在國(guó)內(nèi)外是普遍存在的。在ＷＴＯ中，全球的經(jīng)濟(jì)貿(mào)易盛行著信用交易的形態(tài)，有90%的交易常常是通過(guò)信用這個(gè)媒介促成的。所以要充分掌握客戶的信用資訊，準(zhǔn)確判斷客戶信用的好壞。1．疏于職守，沒(méi)有做好賬齡分析主管督導(dǎo)疏于職守，沒(méi)有做好賬齡分析，所謂賬齡就是應(yīng)收賬款的年齡，應(yīng)收賬款的年齡越大越有風(fēng)險(xiǎn)，回收的可能性就相應(yīng)的地越小，所以為了確保應(yīng)收賬款能夠快速安全地回收，業(yè)務(wù)主管要定期做好應(yīng)收賬款賬齡的準(zhǔn)確分析?？墒枪镜膽?yīng)收賬款是200萬(wàn)，只收回了應(yīng)收賬款的50%，這就是沒(méi)有準(zhǔn)確判斷顧客購(gòu)買力的不良后果?！彼詷I(yè)務(wù)人員強(qiáng)行塞貨也會(huì)相應(yīng)造成收回期限的拉長(zhǎng)。造成應(yīng)收賬款績(jī)效不良的原因主要分為外部環(huán)境影響和企業(yè)內(nèi)部管理控制不足等兩個(gè)方面。第一節(jié) 買方延期付款的理由5．顧客發(fā)現(xiàn)商品有缺點(diǎn)在交付商品時(shí)顧客并沒(méi)有覺(jué)察出商品有什么問(wèn)題、缺點(diǎn)，但是使用之后才發(fā)現(xiàn)問(wèn)題重重，使用后發(fā)現(xiàn)與自己所要求的效果有了很大出入，在這種情況之下顧客會(huì)將應(yīng)該支付的貨款暫時(shí)壓下來(lái)，等廠家?guī)退褑?wèn)題處理完畢，達(dá)到了他的要求之后，顧客才愿意支付貨款。當(dāng)業(yè)務(wù)人員要求買方的會(huì)計(jì)人員結(jié)清賬款時(shí)，一定要把事情的來(lái)龍去脈徹底講清楚，這樣才較容易把應(yīng)收賬款收回。業(yè)務(wù)人員為了保持業(yè)績(jī)自然會(huì)答應(yīng)顧客延期付款的要求。在上文中曾經(jīng)討論過(guò)應(yīng)收賬款績(jī)效不良的原因，除了整個(gè)環(huán)境的因素以外，還有廠方內(nèi)部的因素。2．縮短信用期間如果廠家的產(chǎn)品銷售很好，是世界知名的品牌，就可以采用縮短信用期間的策略。是否相信自己的顧客，不是僅憑自己的知覺(jué)與理智去判斷，還要收集多方的信息情報(bào)，然后再綜合評(píng)判才能夠決定應(yīng)該如何與顧客交往。要提高收款的質(zhì)量必須做好三件事：實(shí)地調(diào)查、間接調(diào)查和異態(tài)調(diào)查。3．承辦人承辦人很重要，收款時(shí)一定要與承辦人處理好關(guān)系。制訂一個(gè)明確的收款目標(biāo)，有利于貨款的回收以及回收貨款工作的有序進(jìn)行。如果給某位顧客的信用額度是100萬(wàn)，但是該顧客的應(yīng)收賬款有50萬(wàn)沒(méi)有償還，達(dá)到他信用額度的50%，此時(shí)廠家會(huì)暫時(shí)停止對(duì)這位顧客的供貨，等到業(yè)務(wù)人員將貨款收回后再繼續(xù)提供貨物，這就是授信管制，通過(guò)這種方法可以盡量減少積壓的應(yīng)收賬款，能有效減輕業(yè)務(wù)人員的負(fù)擔(dān)。如果收回了10萬(wàn)元，收款率就達(dá)到了100%，這是最理想、最卓越的境界。應(yīng)收賬款的周轉(zhuǎn)率越高越好，應(yīng)收賬款的周轉(zhuǎn)率越高表示應(yīng)收賬款的回收速度也越快。他們不喜歡去收賬款，認(rèn)為收款工作好象小乞丐一樣去乞求顧客歸還貨款，這純粹是一種錯(cuò)誤觀念。2．財(cái)務(wù)主管業(yè)務(wù)人員在收款的過(guò)程中還需要財(cái)務(wù)主管的緊密配合，財(cái)務(wù)主管要定期核對(duì)賬目保證賬款無(wú)誤，及時(shí)把應(yīng)收賬款的明細(xì)列出，配合業(yè)務(wù)人員的收款工作。第三節(jié) 廣結(jié)人緣所以業(yè)務(wù)人員應(yīng)該竭盡全力地幫助顧客銷售產(chǎn)品，可以通過(guò)以下兩種方法來(lái)幫助顧客銷售產(chǎn)品。定期拜訪”其實(shí)董事長(zhǎng)根本就沒(méi)有出去。既嚴(yán)肅又不失于熱情，有利于貨款的回收。因?yàn)槿私杂型樾?，人皆有惻隱之心，通過(guò)向顧客訴苦來(lái)獲得顧客的同情心，很利于貨款的回收，能大大縮短收款時(shí)間。4．先贈(zèng)后收如果有贈(zèng)品給顧客，應(yīng)該向顧客說(shuō)明，將貨物和贈(zèng)品全部交給顧客之后才能向顧客要求支付貨款，這樣才名正言順。對(duì)于應(yīng)收賬款的計(jì)算不僅要快而且要準(zhǔn)確無(wú)誤。1．討價(jià)還價(jià)顧客想要延期付款時(shí)，一定不要心軟，利用自己所掌握的一些談判方法和技巧跟顧客討價(jià)還價(jià)，不要隨便給他讓步，因?yàn)橹灰屢淮?，下次就?huì)更麻煩，因?yàn)樗麜?huì)得寸進(jìn)尺，繼續(xù)要求延期付款。以下三件事情，其中任何一件都可以中斷時(shí)效。如果當(dāng)訴訟費(fèi)用超過(guò)應(yīng)收賬款的金額，或者起訴后收回賬款的可能性有限，此時(shí)可以與顧客私下和解。做生意最怕遇到不良債權(quán)。2．預(yù)防倒賬預(yù)防倒賬最常用的一個(gè)方法就是退貨抵賬，把顧客那邊的貨物收回，這樣可以減少呆賬的風(fēng)險(xiǎn)。兩個(gè)策略各有利弊，要根據(jù)顧客的實(shí)際情況做出恰當(dāng)?shù)臏?zhǔn)確判斷。【本講小結(jié)】這一講主要講述了收款時(shí)的應(yīng)對(duì)要領(lǐng)和技巧：定期拜訪、態(tài)度至上、掌握心理、名正言順、其它注意事項(xiàng)、軟硬兼施、中斷時(shí)效、受讓債權(quán)、訴諸法院。所以應(yīng)該在應(yīng)收賬款的時(shí)效內(nèi)，直接向法院起訴顧客，通過(guò)這種方式保障自己的權(quán)益不受侵害。對(duì)策：__________________________________________________________________________________________________________________2．哎呀，最近太忙了，再說(shuō)也沒(méi)收到你的對(duì)賬單。有時(shí)顧客會(huì)抱怨：“其它公司的還款期限都是3個(gè)月，為什么你們公司的就是兩個(gè)月呢？”此時(shí)，應(yīng)該告訴顧客：“每家公司的規(guī)章制度都不同，不能相提并論，我們公司的還款期限只能是兩個(gè)月，不能延長(zhǎng)。多講一些“同行都夸贊您是最棒的、最好的，都要向您學(xué)習(xí)”之類的贊美對(duì)方的語(yǔ)言。掌握心理第一節(jié) 態(tài)度至上通過(guò)拜師學(xué)藝，可以學(xué)到收款的各種方法、技巧，從而縮短自己奮斗的歷程。如果銷售產(chǎn)品之后，不斷地追蹤顧客，充分了解顧客對(duì)商品是否滿意？顧客遇到問(wèn)題能及時(shí)幫助他解決，找出各種能夠服務(wù)顧客的方法，提升他的滿意度，顧客會(huì)很樂(lè)意