【正文】 第一節(jié) 營業(yè)員工作職責一、堅守工作崗位，認真執(zhí)行各項規(guī)范、制度，嚴格遵守工作紀律。二、嚴格按照員工行為規(guī)范和服務禮儀的要求，保持個人整潔的儀容儀表和服務前臺的整潔干凈。三、熟悉各種業(yè)務的辦理手續(xù)、操作規(guī)程、資費標準等，嚴格遵守服務規(guī)范、業(yè)務操作規(guī)范，迅速、準確地為客戶辦理所需業(yè)務。負責根據(jù)用戶的需求為客戶提供新業(yè)務咨詢，并受理和辦理新業(yè)務定制服務。四、負責根據(jù)客戶繳費手機號，核對用戶姓名，收取現(xiàn)金后在系統(tǒng)中按流程進行操作，打印收據(jù)發(fā)票。五、向客戶主動推薦自助服務方式、營銷活動或新業(yè)務。六、主動、耐心、準確地幫助客戶辦理業(yè)務、推薦新業(yè)務；負責收集客戶在使用新業(yè)務時提出的疑問，為客戶進行解答并及時解決。七、按時參加各項培訓，不得遲到或無故缺席。八、班前必須提前做好各項準備工作，班后做好交接。第二節(jié) 業(yè)務服務時限一、等待時限 客戶進入營業(yè)廳后，有服務人員打招呼時限：不超過1分鐘。 客戶等待辦理業(yè)務時間：不超過10分鐘。 客戶等待咨詢業(yè)務時間：不超過10分鐘。二、辦理時限 用戶繳費時間：不超過3分鐘。 SIM卡掛失時間：不超過5分鐘。 業(yè)務辦理、變更時間：不超過3分鐘，另全業(yè)務受理時間：不超過15分鐘。第三節(jié) 日常工作管理一、 安全管理從事一線服務，每天接觸客戶和錢幣，應加強安全防范意識，提高警惕，保證人身安全、信息安全、資金安全、設備安全，加強防火、防盜、防搶、防騙措施，會識別假鈔、偽鈔。信息安全：作為通信行業(yè)，我們最大的“安全高壓線”就是用戶的信息。252。 嚴禁泄露或交易客戶信息。252。 嚴禁發(fā)送違法信息，或未經(jīng)客戶同意發(fā)送商業(yè)廣告信息。 252。 嚴禁未經(jīng)客戶確認擅自為客戶開通或變更業(yè)務。 252。 嚴禁串通、包庇、縱容增值服務提供商泄漏客戶信息、擅自為客戶開通數(shù)據(jù)及信息化業(yè)務或實施其他侵害客戶權益的行為。 252。 嚴禁串通、包庇、縱容渠道或系統(tǒng)合作商泄漏客戶信息、侵吞客戶話費、擅自過戶或銷號、倒賣卡號資源或實施其他侵害客戶權益的行為。工號安全：工作電腦設置開機密碼或者屏保，重要文件加設打開密碼，工號使用即用即開，離開隨手關閉。boss工號與密碼日常管理：252。 初始密碼修改辦法：首次使用的帳號，根據(jù)帳號與手機號碼的捆綁，由系統(tǒng)隨機生成初始密碼，并短信發(fā)送捆綁手機。252。 密碼設置要求：至少8位密碼，必須是字母、數(shù)字或符號的組合構成。252。 密碼修改期限：90天。90天未修改密碼，系統(tǒng)將該帳號納入黑名單管理，不再允許登錄；不要取用個人信息(如生日,名字,反向拼寫的登錄名,房間中可見的東西等。252。 密碼嘗試輸入次數(shù)：4A主帳號密碼連續(xù)錯誤5次，該帳號自動進入為“惡意登錄加鎖”狀態(tài)，系統(tǒng)暫停該帳號的登錄請求。252。 密碼修改要求：密碼修改時不能使用最近5次已使用過的密碼。252。 嚴格保守自己的工號，嚴禁向他人泄密，防止客戶資料非法外泄。252。 店員解鎖、解除帳號黑名單、變更應向片區(qū)經(jīng)理申請重新配置工號或者變更工號信息。物資安全：在使用營業(yè)廳內(nèi)各項設施時嚴格遵守操作要求，不隨意損壞，經(jīng)常打掃，延長壽命。營業(yè)物品的保險柜、櫥柜及時上鎖，鑰匙專人保管。 二、突發(fā)事件預處理 當發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳內(nèi)系統(tǒng)故障、網(wǎng)絡癱瘓、超長客流量高峰、批量開戶投訴、個別客戶情緒激動（吵鬧）等應急或者特殊情況時，應該：立即上報店長或者綜合業(yè)務專員。如遇客戶吵鬧或者打架等異常情況時應立即報警并上報店長。 第四章 常見業(yè)務操作流程第一節(jié) 業(yè)務代碼一、Boss系統(tǒng)業(yè)務操作代碼：1104用戶開戶1522帳單明細費用查詢 e199用戶開戶1548費用綜合信息查詢 1121用戶開戶沖正 1549停機催繳信息查詢 1210客戶資料變更 1557存費送費查詢 1213綜合變更(報停) 1936來電提醒業(yè)務受理 1220換卡變更 1937無線音樂會員管理 1247白卡寫卡 1956鈴音盒業(yè)務模塊 1267附加資費變更 2122營銷活動資格驗證 1270主資費變更 2420客戶積分申請 1285黑名單號碼信息查詢3356彩鈴業(yè)務辦理 1302普通繳費 3381移動合家歡 1333代理商交費 8783積分查詢 1354陳死帳查詢123f 業(yè)務定制變更 1500綜合信息查詢 b083存費送費沖正 1507營業(yè)員操作查詢 b479終端營銷、存費送費活動查詢 3542電子免填單補打 b984 移動合家歡短號業(yè)務成員管理 1521免費分鐘數(shù)查詢 b985 移動合家歡短號業(yè)務成員信息查詢二、業(yè)務推薦語術：業(yè)務推薦語術（包含但不限于以下業(yè)務要素）：資費名稱、資費標準、優(yōu)惠方式（優(yōu)惠時長，恢復正常資費時間）、業(yè)務規(guī)則。退訂方式、后期咨詢方式（進廳咨詢或撥打廳內(nèi)XX電話）等。如： 數(shù)據(jù)流量閑時套餐，3元/月，開通首月免費（如8月開通，8月免費，9月1日恢復正常資費3元/月），開通后當月包100M省內(nèi)閑時（23:00次日早上7:00）流