客訴處理手冊-文庫吧
2024-10-19 03:40 本頁面
【正文】 ? 與投訴者溝通渠道： 面對面的溝通： 說得清楚明白 說得簡單扼要 避免造成曲解 充分了解對方 適應對方變化 慎選合適時間 準備適宜環(huán)境 合理結束談話 第 6 頁 書信溝通： 提高受信人閱讀興趣 主旨簡單明了親切 文字盡量接近口語化 第 7 頁 電 話 養(yǎng)成良好電話習慣 態(tài)度誠摯和諧誠懇 事先列出溝通重點 第 8 頁 溝 通 達到雙方滿意的解決方法： 第 9 頁 處理顧客抱怨之注意事項： 吸引對方的條件 用法律來保護自己 尋找東西轉移注意力 強調對方可以同意的事項 重復雙方達成協(xié)議的大原則 讓對方明白這樣做才是對的 克制自己的情緒 要有自己是代表公司的自覺 以顧客的心為出發(fā)點 以第三者的角度保持冷靜 第 10 頁 處理顧客抱怨時的禁言： 第 11 頁 顧客抱怨時，您必須： “這種問題連小孩子都知道！” “你要知道，一分錢，一分貨！” “絕對不可能有這種事發(fā)生?！? “嗯 … 我不太清楚。” “我絕對沒說過這種話。” “我不懂怎么處理?！? “公司的規(guī)定就是這樣，我沒有辦法。” “你看不懂中文嗎？” “改天再通知你。” “這不是我們的事！” 第 12 頁 集中精神，耐心而仔細地傾聽 重復顧客的意思，使顧客知道我們 已經完 全了解他的意思 將顧客的意思重新組合整理 運用詢問的方式向顧客解釋 贏回顧客的方式：補償、口頭道歉、 給他意外驚喜 追蹤、致謝，期望顧客繼續(xù)支持。 當顧客情緒激動時： 第 13 頁 把對方的激動情緒當作假的 把自己當成客戶，說同樣的語言 感受 事實 事實 事實 感受 改變談判結構： 更換當事人（找有經驗人緣好的人） 改變場所 改變時間 第 14 頁 適當讓步的藝術： 試探底線所在
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