【正文】 過程復(fù)雜程序、員工能力素質(zhì)等，應(yīng)切合實(shí)際，便于理解應(yīng)用。 文件可呈現(xiàn)任何媒體形式，如紙張、磁盤、光盤或照片、樣件等，都應(yīng)按照文件控制程序進(jìn)行管理。 質(zhì)量手冊(cè)飯店應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊(cè)，其內(nèi)容包括：a)質(zhì)量管理體系的范圍。包括飯店提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的服務(wù)的能力，并應(yīng)說明質(zhì)量管理體系刪減的細(xì)節(jié)和合理性； b)為體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟玫那闆r； c)質(zhì)量管理體系過程之間的相互作用的表述； d)明確手冊(cè)的編制、批準(zhǔn)、修改、發(fā)放的控制要求。 文件控制 質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制，并形成文件化的程序。 a)文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是適宜的與充分的； b)必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次得到批準(zhǔn)； c)確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識(shí)別； d)文件應(yīng)保持清晰、易于識(shí)別和檢索； e)外來文件得到識(shí)別，并控制其分發(fā)，以確保其有效性； f)確保在使用處可獲得有關(guān)版本的適用文件； g)防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留作廢文件時(shí)，對(duì)這些文件予以適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)；h)規(guī)定對(duì)非紙張性承載媒體文件的控制；
i)相關(guān)文件2401文件控制程序。 記錄控制 質(zhì)量管理體系所要求的記錄應(yīng)予以控制，并形成文件化的程序。a) 應(yīng)制定并保持記錄，以提供質(zhì)量管理體系符合要求和有效運(yùn)行的證據(jù)；b)記錄要清晰、易于識(shí)別和檢索；c)對(duì)記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置進(jìn)行控制；d) 相關(guān)文件2402記錄控制程序。5 管理職責(zé) 本章規(guī)定了總經(jīng)理對(duì)建立、實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾，明確以增強(qiáng)顧客滿意為目標(biāo)，制訂質(zhì)量方針的原則和要求，對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需資源和對(duì)質(zhì)量管理體系策劃，定期進(jìn)行管理評(píng)審，以確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性。 本章適用于飯店最高管理者對(duì)質(zhì)量管理體系的管理。 本章歸口管理部門為人力資源部。 管理承諾 本節(jié)規(guī)定了總經(jīng)理對(duì)質(zhì)量管理體系的管理承諾和所需實(shí)施的活動(dòng)。包括傳達(dá)顧客和法律法規(guī)要求，制訂質(zhì)量方針、目標(biāo)，確保資源配置和進(jìn)行管理評(píng)審。 向飯店員工傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性
a)總經(jīng)理首先要樹立質(zhì)量意識(shí)，應(yīng)意識(shí)到讓顧客滿意是最基本的要求，應(yīng)了解服務(wù)質(zhì)量與飯店每個(gè)員工對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)緊密相關(guān)，以便采取必要措施，如培訓(xùn)內(nèi)部刊物或會(huì)議方式，向員工傳達(dá)和宣貫顧客和法律法規(guī)要求，使員工理解其對(duì)飯店的重要性；b)建立質(zhì)量和法規(guī)方面的規(guī)章制度，持續(xù)地加強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)教育，并貫徹于各層次的具體工作之中，促使所有員工都能積極地參與有關(guān)提高質(zhì)量的活動(dòng)。 制定質(zhì)量方針和目標(biāo)a)總經(jīng)理主持制訂質(zhì)量方針和目標(biāo)，闡明飯店的發(fā)展方向和宗旨。通過體系運(yùn)行實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)，達(dá)到滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意，以及向外部組織提供信任；b)總經(jīng)理應(yīng)使員工充分理解，并為實(shí)現(xiàn)方針和目標(biāo)而努力。a)為確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行，保持體系的適宜性、充分性、有效性和高效率，以及達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，總經(jīng)理應(yīng)按計(jì)劃的時(shí)間間隔進(jìn)行管理評(píng)審；b)管理評(píng)審的輸出應(yīng)予記錄，以便對(duì)進(jìn)展情況進(jìn)行監(jiān)控，并將它作為下次評(píng)審的輸入。 確保獲得必要的資源 必要的、適宜的資源是服務(wù)實(shí)現(xiàn)、建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)。最高領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)策劃資源的提供，以確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行和提高運(yùn)行效率。 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 本節(jié)規(guī)定了總經(jīng)理應(yīng)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的要求。即應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客的期望。 確定顧客的需求和期望 a)飯店通過市場調(diào)研和預(yù)測，定期走訪顧客，或通過各種渠道了解顧客當(dāng)前和未來的期望，以此作為改進(jìn)服務(wù)和開發(fā)新服務(wù)項(xiàng)目的依據(jù)； b)確保質(zhì)量目標(biāo)與顧客需求和期望(包括法律法規(guī)規(guī)定)相一致。顧客需求和期望包括規(guī)定的要求、已知預(yù)期的要求均應(yīng)予以滿足，特別要重視健康、衛(wèi)生、安全和環(huán)境方面的要求。 將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求 a)顧客對(duì)服務(wù)的要求。通過顧客要求的識(shí)別、評(píng)審以及與顧客的溝通予以確認(rèn)，作為服務(wù)實(shí)現(xiàn)的依據(jù)； b)顧客對(duì)質(zhì)量管理體系過程的要求。通過管理服務(wù)實(shí)現(xiàn)和支持相關(guān)過程來實(shí)現(xiàn)； c)在確定服務(wù)、過程、質(zhì)量管理體系要求時(shí)，除指標(biāo)外，還包括價(jià)格、服務(wù)時(shí)間等要求，通過與顧客溝通，在互利的基礎(chǔ)上達(dá)成一致。 確保顧客規(guī)定的要求得到滿足 a)通過質(zhì)量管理體系的管理評(píng)審和內(nèi)審來證實(shí)要求是否得到滿足； b)當(dāng)顧客要求(包括滿意程度)、法規(guī)規(guī)定和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)隨時(shí)間發(fā)生變化時(shí)，對(duì)已轉(zhuǎn)化的要求和已建立的質(zhì)量管理體系應(yīng)隨之更新。 質(zhì)量方針 本節(jié)規(guī)定了總經(jīng)理應(yīng)確保質(zhì)量方針制訂、實(shí)施和保持的要求。 編制要求 a)方針應(yīng)與飯店的宗旨相適應(yīng)。質(zhì)量方針應(yīng)與飯店總的經(jīng)營方針相適應(yīng)、協(xié)調(diào)，是經(jīng)營方針的一部分。制定方針應(yīng)有長遠(yuǎn)觀點(diǎn)，應(yīng)是經(jīng)過努力可以達(dá)到的中長期的方向； b)方針中應(yīng)包括對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)體系有效性的承諾。從內(nèi)容上要體現(xiàn)與服務(wù)有關(guān)的要求和增強(qiáng)顧客滿意的保證。為實(shí)現(xiàn)承諾應(yīng)堅(jiān)持服務(wù)、體系和過程的持續(xù)改進(jìn)，開把改善服務(wù)和過程的有效性和效率相結(jié)合，追求最佳結(jié)果； c)方針應(yīng)為制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供框架。方針是通過目標(biāo)的展開和實(shí)施來實(shí)現(xiàn)的，質(zhì)量方針和目標(biāo)相對(duì)應(yīng)，其內(nèi)容應(yīng)便于通過目標(biāo)逐層分解、落實(shí)； d)質(zhì)量方針應(yīng)在各層次上達(dá)到溝通和理解。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)逐級(jí)向飯店的管理、執(zhí)行、驗(yàn)證和作業(yè)等層次傳達(dá)質(zhì)量方針，使之理解并貫徹執(zhí)行； e)應(yīng)不斷地對(duì)其適宜性進(jìn)行評(píng)審。當(dāng)顧客的要求和飯店內(nèi)外的環(huán)境變化口寸，應(yīng)通過管理評(píng)審活動(dòng)，分析判定方針對(duì)變化的適應(yīng)性，必要時(shí)修改質(zhì)量方針的內(nèi)容； f)質(zhì)量方針由總經(jīng)理批準(zhǔn)、發(fā)布實(shí)施。方針的評(píng)審和修改應(yīng)得到控制。 飯店的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) a)質(zhì)量方針。“賓客至尊，服務(wù)至優(yōu)，溫磬舒適，追求卓越”。 b)質(zhì)量目標(biāo)。 1)顧客滿意度達(dá)99％以上； 2)％； 3)服務(wù)設(shè)施完好率達(dá)100％； 4)建立、健全和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系；
5)安全消防措施做到萬無一失，杜絕一切重大事故。 策劃
本節(jié)規(guī)定了對(duì)制訂和實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的質(zhì)量策劃要求。 質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量目標(biāo)是滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意的具體落實(shí)，也是評(píng)價(jià)體系有效性的依據(jù)。a)對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的要求。1)總經(jīng)理應(yīng)確保在飯店的相關(guān)職能部門和各作業(yè)層次上建立質(zhì)量目標(biāo)；2)質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上建立和展開，力求量化且可以測量；3)應(yīng)根據(jù)飯店服務(wù)特點(diǎn)和實(shí)際情況來制訂質(zhì)量目標(biāo)，并實(shí)施動(dòng)態(tài)管理。b)質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容。1)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)和要求可涉及服務(wù)的安全、整潔、舒適、衛(wèi)生以及價(jià)格和等待時(shí)間；2)滿足服務(wù)要求所需的內(nèi)容。包括所需的資源、過程、人員、活動(dòng)等內(nèi)容；3)質(zhì)量目標(biāo)涉及到的過程管理和質(zhì)量管理體系管理（如有效性、充分性、適宜性）要求；4)持續(xù)改進(jìn)的承諾。 免費(fèi)的商務(wù)管理資料平臺(tái)C)質(zhì)量目標(biāo)的策劃。1)持續(xù)改進(jìn)、提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)顧客滿意；2)以顧客和市場當(dāng)前和未來的需求為依據(jù)，以當(dāng)前為主，兼顧未來的發(fā)展；3)結(jié)合飯店當(dāng)前的資源、設(shè)施、水平、能力和顧客滿意狀況等條件；4)考慮法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定。
d)質(zhì)量目標(biāo)分解要求。1)結(jié)合部門和人員的實(shí)際，圍繞飯店的總目標(biāo)進(jìn)行展開；2)結(jié)合職能部門的職責(zé)和權(quán)限，在職能部門及各層次上展開時(shí)，注意部門間的協(xié)調(diào)、配合和接口關(guān)系；3)職能部門應(yīng)把質(zhì)量目標(biāo)轉(zhuǎn)化為各崗位的工作任務(wù)，予以落實(shí)。 質(zhì)量管理體系策劃 總經(jīng)理應(yīng)對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，以滿足質(zhì)量目標(biāo)和體系的總要求（），策劃的內(nèi)容包括： a)體系過程的策劃（包括允許刪減）。確定需要的過程（包括與管理活動(dòng)、資源提供、服務(wù)實(shí)施和測量有關(guān)的過程）、過程程序和相互作用以及過程的輸入、輸出和活動(dòng)，并做出相應(yīng)的規(guī)定；b)確定對(duì)這些過程運(yùn)作和控制所需的準(zhǔn)則和方法；c)所需資源和信息的策劃。為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，應(yīng)配備必要的資源和提供適宜的信息，以支持服務(wù)過程的運(yùn)行和對(duì)它們的監(jiān)視；d)對(duì)質(zhì)量總目標(biāo)和各層次的分目標(biāo)進(jìn)行評(píng)審。通過評(píng)審找出差距，尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)，采取必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過程策劃的結(jié)果和對(duì)它們的持續(xù)改進(jìn)；e)確保策劃及更改在受控狀態(tài)下進(jìn)行，而且在跟改期內(nèi)也要保證質(zhì)量管理體系的完整性；f)策劃的結(jié)果應(yīng)形成文件。 相關(guān)文件
2501質(zhì)量策劃程序2502質(zhì)量目標(biāo)管理程序 職責(zé)、權(quán)限與溝通本節(jié)規(guī)定了對(duì)質(zhì)量管理體系的管理要求。包括職責(zé)和權(quán)限、管理者代表、內(nèi)部溝通等。 職責(zé)和權(quán)限 總經(jīng)理應(yīng)對(duì)飯店內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限及其相互關(guān)系予以規(guī)定和溝通，以確保質(zhì)量管理體系的有效性和效率。a)各部門的職責(zé)、權(quán)限以及相互關(guān)系。 1)飯店行政組織圖見附錄1；2)飯店質(zhì)量管理體系職能網(wǎng)絡(luò)圖見附錄2；3)飯店質(zhì)量管理體系職能分配表見附錄3。b)各部門和人員間的相互關(guān)系和溝通渠道。1)以文件形式明確有關(guān)部門的職責(zé)和權(quán)限，并逐級(jí)傳達(dá)到員工；2)各部門應(yīng)明確人員的職責(zé)和權(quán)限，以激發(fā)各類人員參與質(zhì)量管理活動(dòng)的積極性，使其主動(dòng)為質(zhì)量體系的建立、實(shí)施和改進(jìn)作貢獻(xiàn)。c)飯店領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)。1)總經(jīng)理的職責(zé)：——制訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，決定有關(guān)實(shí)施質(zhì)量方針和目標(biāo)的措施；——領(lǐng)導(dǎo)飯店日常工作，向員工傳達(dá)滿足顧客、法律法規(guī)要求的重要性 顧客、法律法規(guī)的要求；——確保實(shí)施適宜的過程，以滿足顧客要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)；——確保建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)；——確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行所必需的資源；——將達(dá)到的結(jié)果與規(guī)定目標(biāo)進(jìn)行比較，決定改進(jìn)的措施；——決定有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的措施；——任命管理者代表；——主持管理評(píng)審。2)副總經(jīng)理的職責(zé)：——協(xié)助總經(jīng)理建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系，開展質(zhì)量目標(biāo)管理；——領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)工作；——主持制訂各部門、各層次人員的質(zhì)量職責(zé)，統(tǒng)一規(guī)劃，合理利用人力資源，根據(jù)飯店發(fā)展需求，領(lǐng)導(dǎo)制訂人力需求規(guī)劃或計(jì)劃；
——協(xié)助總經(jīng)理對(duì)中層以上干部進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)考核；——主持制訂激勵(lì)政策，調(diào)動(dòng)各類人員的積極性，促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)有效運(yùn)行；——協(xié)助總經(jīng)理召開重要的質(zhì)量分析會(huì)議，審理重大服務(wù)質(zhì)量問題及不合格品；——領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量管理體系文件的評(píng)審工作；——領(lǐng)導(dǎo)設(shè)施管理，在開展生產(chǎn)管理的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化和程序化，為提高產(chǎn)品質(zhì)量創(chuàng)造條件；——主持服務(wù)要求的評(píng)審，識(shí)別顧客要求，策劃、識(shí)別和確認(rèn)服務(wù)實(shí)現(xiàn)所需的過程；——負(fù)責(zé)組織制訂并實(shí)施針對(duì)特定服務(wù)、項(xiàng)目的質(zhì)量計(jì)劃。3)管理者代表的職責(zé)()。
d) 相關(guān)文件2503各部門的質(zhì)量職責(zé)。 總經(jīng)理根據(jù)飯店實(shí)際情況和質(zhì)量管理的需要，任命—為管理者代表。任命書傳達(dá)到全體員工，以便溝通。 管理者代表的職責(zé)和權(quán)限為： a)確保質(zhì)量管理體系的過程得到建立、實(shí)施和保持；b)領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部審核，向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績，包括改進(jìn)的需求； c)確保在飯店內(nèi)促進(jìn)顧客要求意識(shí)的形成； d)負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。 內(nèi)部溝通總經(jīng)理應(yīng)確保在飯店內(nèi)部，就質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。溝通不僅僅是通報(bào)情況，更重要的是解決問題。a)溝通的內(nèi)容：質(zhì)量要求、質(zhì)量目標(biāo)（合同或項(xiàng)目要求）和完成情況，以及實(shí)施的有效