【正文】 保持干凈平整，不擺放雜物，被子要求折疊方正，床下的鞋擺放整齊； （ 4）帽子、腰帶、杯、水桶等物均按指定位置擺放，保持內(nèi)務(wù)的統(tǒng)一； （ 5）室內(nèi)嚴(yán)禁存放易燃、易爆、劇毒以及其他危險(xiǎn)品； （ 6）室內(nèi)保持安靜，不得在室內(nèi)喧嘩、打麻將、打撲克等，以免影響其他隊(duì)員休息； 9 （ 7）宿監(jiān)由保安班長(zhǎng)兼任，全面負(fù)責(zé)宿舍管理工作； （ 8）未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意，嚴(yán)禁留宿外來(lái)人員； （ 9）嚴(yán)禁亂拉亂接電線和使用電爐。 保安人員崗位禮節(jié) 每位保安人員必須做到與業(yè)主交往、詢問(wèn)時(shí)有禮節(jié)，語(yǔ)言客氣、服務(wù)周到、態(tài)度熱 情、姿態(tài)端正，對(duì)不執(zhí)行規(guī)定和不講理的業(yè)主應(yīng)保持克制、沉著，做到在任何情況下都不能和業(yè)主發(fā)生沖突，打不還手，罵不還口。 在崗的保安人員遇到公司領(lǐng)導(dǎo)和貴賓檢查或路過(guò)崗位時(shí)，應(yīng)立即立正行舉手禮，其他時(shí)間如穿制服應(yīng)行舉手禮，如穿便服應(yīng)行注目禮，遇到公司員工或業(yè)主應(yīng)點(diǎn)頭致意，必要時(shí)可說(shuō)“您早，早晨好，您好”等，與人敬禮或打招呼時(shí)要面帶微笑。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求 —— 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要領(lǐng) （ 1）笑臉相迎； （ 2）禮貌的問(wèn)候； （ 3）干凈利索的工作作風(fēng)； （ 4）整潔端莊的儀容儀表； （ 5）謙虛禮貌的用語(yǔ)。 面對(duì)業(yè)主以及來(lái)訪者的表 情 —— （ 1） 微笑的表情； （ 2） 認(rèn)真的表情； （ 3） 誠(chéng)懇的表情。 絕對(duì)不能有的表情 —— （ 1） 呆板的表情； （ 2） 發(fā)怒的表情。 10 在工作中絕對(duì)不允許的行為 —— （ 1） 不整潔的儀容儀表； （ 2） 對(duì)業(yè)主以及來(lái)訪者不理不睬； （ 3） 同事之間閑聊； （ 4） 講粗話、臟話、不用文明用語(yǔ)； （ 5） 粗暴使用工作用品； （ 6） “不太清楚”的待客用語(yǔ)； （ 7） 出差錯(cuò)時(shí)，推卸責(zé)任； （ 8） 冒失的工作行為； （ 9） 看書(shū)、看報(bào)、打哈欠、打盹或靠在工作臺(tái)上； （ 10） 在公共場(chǎng)所勾肩搭背； （ 11） 以衣貌來(lái)區(qū)分接待來(lái)訪者。 大門(mén)崗 崗位禮節(jié) （ 1）遇到公司領(lǐng)導(dǎo)或貴賓及其車輛進(jìn)出大門(mén)時(shí)應(yīng)敬舉手禮，其他時(shí)間應(yīng)立正做指揮進(jìn)出車輛的手勢(shì)。（應(yīng)熟記建橋公司高層領(lǐng)導(dǎo)及車輛號(hào)牌） （ 2）遇到外來(lái)的車輛，應(yīng)先做停車手勢(shì)，立正給車主行舉手禮，再有禮節(jié)的詢問(wèn)。如：“先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)您到這里有什么事？”；“對(duì)不起，按公司的規(guī)定，收取停車費(fèi)；請(qǐng)您將車開(kāi)到地下停車場(chǎng)，按指定的位置停放，謝謝?！? （ 3）遇到有亂停亂放自行車的客戶，應(yīng)上前，先行舉手禮，再有禮貌的詢問(wèn)：“先生（小姐）您好！這里不能停放自行車，請(qǐng)您到指定的位置停放好嗎？謝謝?！? （ 4）遇到有困難的業(yè) 主（住戶）應(yīng)主動(dòng)上前給予幫助；對(duì)搬運(yùn)貨物出門(mén)的業(yè)主（住戶），必須持有管理處的物品《出門(mén)條》，并認(rèn)真查對(duì)作好出門(mén)登記。 （ 5）對(duì)來(lái)訪人員（除推銷人員、無(wú)證人員不準(zhǔn)進(jìn)入外）應(yīng)先詢問(wèn)。如：“先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您有什么需要我?guī)椭膯?？”“?duì)不起，請(qǐng)您出示證件，并在這里登記?！痹傧?qū)Ψ浇忉?，如：“因?yàn)檫@里是住宅區(qū)域，請(qǐng)稍候，我先給您聯(lián)系一下?！贝龢I(yè)主同意后方可進(jìn)入。若無(wú)人或不同意，應(yīng)有禮貌地解釋一下，如：“對(duì)不起，您要找的業(yè)主不在，或因其他原因請(qǐng)改日再約好嗎？” 車庫(kù)崗崗位禮節(jié)（主、次門(mén)崗也適用） （ 1）進(jìn)出車輛一 律用正確的手勢(shì)指揮。 （ 2）對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)主（住戶）應(yīng)點(diǎn)頭致意，必要時(shí)說(shuō)“您早，您好”。 （ 3）對(duì)不熟悉的車主需要詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)先向車主行舉手禮，然后有禮節(jié)地詢問(wèn)。 11 如：“先生 /小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)您是業(yè)主嗎？請(qǐng)把您的車門(mén)鎖好！這輛車是什么時(shí)間停放進(jìn)來(lái)的？請(qǐng)出示您的證件”。 （ 4）對(duì)無(wú)關(guān)人員進(jìn)入車場(chǎng)時(shí)，應(yīng)先上前敬禮再有禮貌地詢問(wèn)。如“先生，您好！請(qǐng)問(wèn)您到車庫(kù)有什么事嗎？對(duì)不起，按規(guī)定車庫(kù)不允許無(wú)關(guān)人員入內(nèi)，謝謝合作” 巡邏崗崗位禮節(jié) （ 1）當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑人員或裝修人員時(shí)，應(yīng)先行舉手禮再詢問(wèn)：“先生，您好！請(qǐng)問(wèn)您是哪家 公司的，請(qǐng)您出示出入證或工作證。對(duì)不起，請(qǐng)您離開(kāi)大樓或小區(qū)”。 （ 2）巡邏時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有業(yè)主房門(mén)未鎖好時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告隊(duì)長(zhǎng)，嚴(yán)禁私自入內(nèi)，然后立即與業(yè)主聯(lián)系，請(qǐng)他們把門(mén)鎖好，若需要保安看管時(shí)，必須把門(mén)封好，重點(diǎn)巡邏。 （ 3）主管及公司領(lǐng)導(dǎo)或貴賓經(jīng)過(guò)和檢查崗位時(shí)，應(yīng)注意禮節(jié)，靈活掌握，行舉手禮或立正點(diǎn)頭致意，必要時(shí)說(shuō)：“您好！” （ 4）當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑人員時(shí)，應(yīng)有禮節(jié)地詢問(wèn)：“先生您好！請(qǐng)問(wèn)您找哪家業(yè)主？”“請(qǐng)您出示證件”。“請(qǐng)問(wèn)您上樓有什么事嗎？” （ 5）裝修工人在小區(qū)或樓道閑溜時(shí)，應(yīng)有禮節(jié)地詢問(wèn)，如“先生您好！請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司的，請(qǐng)您出示證件，請(qǐng)您回到自己的裝修房去”。 保安人員禮貌問(wèn)答參考用語(yǔ) （ 1）如遇對(duì)方態(tài)度粗暴 “先生（小姐），請(qǐng)您別生氣，這是我的職責(zé)，也是為了這里及您的安全。對(duì)不起，謝謝合作！” （ 2） 對(duì)外來(lái)人員 “先生（小姐），您好！請(qǐng)您出示證件” “請(qǐng)問(wèn)您有什么事？” “請(qǐng)您在這里登記，謝謝！” “對(duì)不起，請(qǐng)稍候，讓我替您聯(lián)系一下”。 （ 3） 對(duì)外來(lái)推銷人員 “先生（小姐），您好！請(qǐng)問(wèn)您有什么事？” “對(duì)不起，按規(guī)定未經(jīng)事先約定，不能進(jìn)入” “請(qǐng)您原諒”。 （ 4）對(duì)需要幫助的人 “先生（小姐），您 好！請(qǐng)問(wèn)您有什么事需要我?guī)兔?？? 12 “我能幫助您嗎？” “別客氣，這是我應(yīng)當(dāng)做的?！? “不用謝！” “對(duì)不起，這是我的工作，我們按規(guī)定不收服務(wù)費(fèi)和小費(fèi)，謝謝” （ 5） 勸阻不當(dāng)行為 “先生（小姐），請(qǐng)您這邊走?！? “請(qǐng)您乘用 ***號(hào)電梯” “請(qǐng)把東西放在 ***，好嗎？謝謝！” “請(qǐng)您不要 ***，好嗎？謝謝！” （ 6） 聽(tīng)取意見(jiàn)和批評(píng) “先生（小姐），謝謝您的批評(píng)和幫助” “我們立即采取措施予以糾正” “謝謝您對(duì)我們工作的幫助和指教” “請(qǐng)您消消氣，不便之處，請(qǐng)您原諒” “對(duì)不起，我們一定多加注意”。 （ 7） 停車場(chǎng)用語(yǔ) “先生（小姐），您好！請(qǐng)您出示停車證，謝謝合作” “先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)您的車是幾號(hào)停車區(qū)，謝謝！” “對(duì)不起，這里不能停車，請(qǐng)您停在 ***，好嗎？謝謝！” 治 安 管 理 治安管理定義及要求 治安管理是指物業(yè)管理企業(yè)為防盜、防破壞、防流氓活動(dòng)、防意外及人為突發(fā)事故而對(duì)所管物業(yè)進(jìn)行的一系列管理活動(dòng)。治安管理防治的對(duì)象主要是人為造成的事故與損失，其目的是避免所管物業(yè)區(qū)域內(nèi)財(cái)物受損失，人身受傷害，維護(hù)正常的工作、生活秩序。 （一） 物業(yè)管理中治安管理的內(nèi)容 貫徹執(zhí)行警方關(guān)于安全保衛(wèi)工作的方針、 政策和有關(guān)條例，建立健全各項(xiàng)安全保衛(wèi)制度； 負(fù)責(zé)維護(hù)小區(qū)內(nèi)部治安秩序，預(yù)防和查處治安事故，協(xié)助警方偵破有關(guān)違法犯罪案件，搞好安全保衛(wèi)工作； 13 每天不定時(shí)巡視小區(qū)安全，并做好記錄； 下列妨害公共安全和社會(huì)治安秩序的行為，都屬治安管理之列； （ 1） 使用音量過(guò)大或發(fā)出噪音的器材，影響他人正常工作和休息； （ 2） 高空扔物； （ 3） 未經(jīng)允許在小區(qū)內(nèi)的公共場(chǎng)所晾衣物，在公共通道堆放雜物以及飼養(yǎng)各種家禽； （ 4） 擅自撬開(kāi)他人信箱，隱匿、毀棄或私自開(kāi)拆他人郵件、電報(bào)、信函等； （ 5） 非法攜帶、存放槍支彈藥；非法儲(chǔ) 存、使用易燃、易爆、劇毒、放射性等危害物品；非法制造、販賣、攜帶匕首、彈簧刀等管制刀具； （ 6） 使用氣槍在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行射擊活動(dòng)； （ 7） 未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自安裝、使用電網(wǎng)或改裝、破壞正常供電的電網(wǎng)； （ 8） 非法侵入他人住宅，損毀他人財(cái)物； （ 9） 制造、銷售各種賭具或利用住宅聚賭； （ 10） 利用住宅窩藏各類犯罪分子或嫌疑犯等不法人員； （ 11） 利用住宅為盜竊分子提供方便； （ 12） 制造、出售、出租、復(fù)制或傳播淫穢書(shū)畫(huà)、淫穢錄像、物品等； （ 13） 故意損壞路燈、電梯、消防栓、電表、水表、公用線路、明暗溝、化糞池等配套設(shè) 施； （ 14） 故意損壞園林綠地、停車場(chǎng)、娛樂(lè)場(chǎng)等公共場(chǎng)所； （ 15） 利用住宅進(jìn)行嫖宿賣淫活動(dòng)。 常見(jiàn)治安、刑事案件的處理措施 （ 1） 打架斗毆的處理 （ 2） 勸阻斗毆雙方離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，緩解矛盾。如勢(shì)態(tài)嚴(yán)重，違反治安管理行為甚至犯 罪傾向，迅速撥打報(bào)警電話“ 110“或?qū)⑿袨槿伺に途教幚?，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)； （ 3） 提高警惕，防止壞人利用混亂偷拿財(cái)物； （ 4） 說(shuō)服圍觀群眾離開(kāi)，保證目標(biāo)區(qū)內(nèi)的正常治安秩序； （ 5） 禁止保安人員參與其中進(jìn)行斗毆，制止時(shí)注意保護(hù)自己的人身安全； （ 6） 協(xié)助警方勘察現(xiàn)場(chǎng)，收繳各類打斗兇器，辨認(rèn) 為首分子； （ 7） 事后向上級(jí)做出書(shū)面匯報(bào)； 發(fā)生盜竊的處理 （ 1） 若發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案，應(yīng)立即當(dāng)場(chǎng)抓獲，報(bào)告警方，連同證物送警 14 方處理； （ 2） 如果是盜竊案發(fā)生后才發(fā)現(xiàn)的，應(yīng)立即報(bào)告管理處及警方，同時(shí)保護(hù)好案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，重點(diǎn)是保護(hù)好犯罪分子經(jīng)過(guò)的通道、爬越的窗戶、打開(kāi)的箱柜、抽屜等，不能擅自讓人觸摸現(xiàn)場(chǎng)痕跡和移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的遺留物品； （ 3） 對(duì)重大案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，可將事主和目擊者反映的情況，向警方作出詳細(xì)報(bào)告； （ 4） 對(duì)可疑作案人員，可采取暗中監(jiān)視或設(shè)法約束，并報(bào)告或移交警方處理； （ 5） 事后向上級(jí)做出書(shū)面匯報(bào) （ 6） 事故的新聞發(fā)布權(quán)，由公司指定專人發(fā)布。 發(fā)生兇殺案件的處理 （ 1） 如發(fā)現(xiàn)歹徒正在作案的，應(yīng)設(shè)法制服、阻攔歹徒，并召集各崗位保安人員配合。同時(shí)，迅速向上級(jí)和警方報(bào)案。如有傷員迅速送附近醫(yī)院救治； （ 2） 如事后接到報(bào)告，則應(yīng)保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，以免破壞現(xiàn)場(chǎng)遺留的 痕跡、物證，影響警方勘察現(xiàn)場(chǎng)和收集證物、線索； （ 3） 案發(fā)時(shí)，大門(mén)崗要加強(qiáng)戒備，對(duì)外出人員、車輛逐一檢查登記； （ 4） 登記發(fā)現(xiàn)人和事主的情況，及時(shí)向發(fā)現(xiàn)者和周圍群眾了解案件發(fā)生、發(fā)現(xiàn)經(jīng)過(guò)，并做好記錄； （ 5） 案發(fā)時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)人員一律不能離 開(kāi)，等待警方詢問(wèn)； （ 6） 向到現(xiàn)場(chǎng)的警方匯報(bào)案情，協(xié)助破案； （ 7） 事后向上級(jí)做出書(shū)面匯報(bào)； （ 8） 就事故的新聞發(fā)布權(quán)，由公司指定專人發(fā)布。 發(fā)生犯罪分子搶劫的處理 “犯罪分子搶劫”，是指公開(kāi)使用暴力、脅迫或其他手段如打、砸、搶，強(qiáng)行奪取他人錢財(cái)或毀壞公共財(cái)物的犯罪行為。 （ 1） 迅速制止犯罪。當(dāng)群眾呼喊搶劫或呼救時(shí)，應(yīng)協(xié)助警方抓獲劫匪；如果沒(méi)有警方在場(chǎng)，應(yīng)呼叫附近保安人員和群眾制止，抓獲犯罪分子并立即報(bào)警； （ 2） 如劫匪逃離現(xiàn)場(chǎng)，要向目擊者問(wèn)清劫匪的人數(shù)、衣著顏色和逃走的方向，并立即組織群眾堵截和報(bào)警； 如駕車逃跑者，應(yīng)記下車牌號(hào)碼并報(bào)警及攔車堵截； （ 3） 保護(hù)搶劫現(xiàn)場(chǎng)，劫匪留下的兇器、作案工具等不要用手觸摸，不要讓群眾進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。如現(xiàn)場(chǎng)在交通要道或公共場(chǎng)所人多擁擠的地方，無(wú)法將證物留放原處時(shí)，應(yīng)收起交警方； （ 4） 警方未勘查現(xiàn)場(chǎng)或現(xiàn)場(chǎng)勘察未完畢，當(dāng)班的執(zhí)勤保安人員不能離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)； 15 （ 5） 事主或在場(chǎng)群眾如有受傷的，要立即送醫(yī)院或向 120 呼救； （ 6） 事后向上級(jí)做出書(shū)面匯報(bào)； （ 7） 就事故的新聞發(fā)布權(quán)，由公司指定專人發(fā)布。 收到被放置爆炸物品信息時(shí)的處理 （ 1） 得知被放置爆炸物品，或接到揚(yáng)言爆炸的恐嚇電話時(shí) ，要保持鎮(zhèn)靜，認(rèn)真記錄， 同時(shí)盡量拖時(shí)間（確定爆炸物品準(zhǔn)確地點(diǎn)），以最快速度報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)和保安隊(duì)長(zhǎng)，并立即向警方報(bào)案； （ 2） 保安隊(duì)長(zhǎng)應(yīng)協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)立即成立防爆炸指揮部。增派保安人員，加強(qiáng)出入口管理，對(duì)于陌生或形跡可疑人員嚴(yán)加防范，認(rèn)真查驗(yàn)證件，檢查攜帶物品； （ 3） 立即通知車庫(kù)崗和巡邏崗，檢查車庫(kù)或公共區(qū)域是否有遺物。發(fā)現(xiàn)無(wú)主物品不得隨便碰觸，應(yīng)立即報(bào)警方并予協(xié)助，同時(shí)報(bào)告別防爆炸指揮部； （ 4） 確有爆炸物品時(shí)，應(yīng)立即疏散人員的并設(shè)立警戒區(qū)，不準(zhǔn)未被授權(quán)者進(jìn)入該警戒范圍，同時(shí)報(bào)警方； （ 5） 發(fā)現(xiàn)可疑物品時(shí) ，應(yīng)保持冷靜并立即關(guān)閉對(duì)講機(jī)、手機(jī)和傳呼機(jī)，防止遙控爆炸； （ 6） 避免使用對(duì)講機(jī)直接通報(bào)此次事故（盡量避免提及“炸彈”的字眼），以免造成不必要的恐慌； （ 7） 如可疑物放置在電梯內(nèi)，應(yīng)將該部電梯停在空置房樓層，關(guān)閉電源并且將該處范圍進(jìn)行隔離； （ 8） 事后向上級(jí)做出書(shū)面匯報(bào)； （ 9） 事故的新聞發(fā)布權(quán)，由公司指定專人發(fā)布。 （ 10） 為預(yù)防爆炸事件的發(fā)生，保安人員必須特別小心，尤其是須留意下列各地點(diǎn)是否有可疑物體： a 小區(qū)草坪死角； b 電梯以及電梯前廳； c 公共衛(wèi)生間； d 消防通道； e 垃圾箱； f 花盆； g 堆 放垃圾的地方。 16 接獲恐嚇電話時(shí)處理 如接獲任何恐嚇電話，應(yīng)保持鎮(zhèn)定，與對(duì)方詳談，留意電話背景、動(dòng)機(jī)以及有何要求。如對(duì)方已收線，不要把電話掛斷（待警方尋找電話來(lái)源），并以最快速度通知值班隊(duì)長(zhǎng)。 發(fā)生偷車事件的處理 偷車者慣偷的方法主要是直接進(jìn)入停車場(chǎng)偷取汽車，或用偷來(lái)的汽車駛?cè)胪＼噲?chǎng)，然后再偷另一輛車，或?qū)⒐芾砣藛T扣留恫嚇或捆縛，然后偷取車輛。當(dāng)發(fā)生偷車事件時(shí)，應(yīng)采取如下措施： （ 1） 立即報(bào)告上級(jí)并報(bào)警； （ 2） 記下被偷車牌號(hào)、顏色及