運(yùn)營(yíng)手冊(cè)第一章第二章-文庫(kù)吧
2025-06-10 04:06 本頁(yè)面
【正文】 第一章xxxx簡(jiǎn) 介本章內(nèi)容簡(jiǎn)介1． 1xxxx發(fā)展史及公司介紹1． 2xx的文化1．3xx公司產(chǎn)品介紹1．4xx公司管理框架1． 5xx公司的銷售總部——辦事處第二章xxxx服 務(wù) 對(duì)于每一名客戶而言，服務(wù)意味著不同含義，有時(shí)它意味著特別的友善，有時(shí)意味著技術(shù)的特別熟練，但它永遠(yuǎn)都意味著提供盡善盡美的服務(wù)，確保每位客戶都百分之百的滿意。 ——人力資源部本章內(nèi)容簡(jiǎn)介2．1 服務(wù)的涵義2．2 xx公司的服務(wù)理念2．3 辦事處的服務(wù)項(xiàng)目2．4 服務(wù)的程序2．5 xx服務(wù)的四步曲2．6 客戶關(guān)系信條2．7 客戶投訴和處理2．8 服務(wù)參考信息2．1服務(wù)的涵義什么是服務(wù)：準(zhǔn)確而清晰地界定服務(wù)這一概念，是專家學(xué)者們一直努力的目標(biāo)，按照美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)下的定義，定義為：用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起出售的活動(dòng)、利益或者滿足感。我們xx公司認(rèn)為：我們應(yīng)該給客戶提供質(zhì)量最好的產(chǎn)品和最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我們的產(chǎn)品，能給客戶創(chuàng)造極大的價(jià)值，我們的服務(wù)能使客戶為我們傳播良好的聲譽(yù)。我們的服務(wù)目標(biāo)是：我們與客戶的心與心之間沒(méi)有距離。2．2xx公司的服務(wù)理念目的（由銷售部制定）原則1 全方位的服務(wù)：無(wú)論客戶在哪里，我們的服務(wù)都能覆蓋得到。 2全功能服務(wù)：我們不僅要做好被動(dòng)式的服務(wù)，更要多做主動(dòng)式的服務(wù)，不但要把幫助客戶使用好購(gòu)買的產(chǎn)品看作是我們的職責(zé)，更重要的是，把環(huán)保儀器的應(yīng)用和推廣，看做是我們神圣的義務(wù)。（TCSS： 全面顧客滿意系統(tǒng)）為了保證顧客全面滿意的實(shí)現(xiàn)，我們xx公司必須建立運(yùn)作順暢，組織嚴(yán)密、反映迅速的服務(wù)體系結(jié)構(gòu)。該體系是由售后服務(wù)中心全國(guó)各區(qū)域技術(shù)服務(wù)分中心以及全國(guó)各地辦事處或服務(wù)中心站授權(quán)維修站三級(jí)組成。我們必須要堅(jiān)持不懈的努力，逐步形成這個(gè)層次清晰，覆蓋廣泛、布局合理、貼近客戶的技術(shù)服務(wù)體系，是我們賴以為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)保障。同時(shí)也是xx公司長(zhǎng)期發(fā)展必須要夯實(shí)的基礎(chǔ)建設(shè)。2．3辦事處的服務(wù)項(xiàng)目1 硬件維修服務(wù)。上門期內(nèi)的硬件，上門維修服務(wù)，保修期內(nèi)的硬件接待維修服務(wù)。2 咨詢服務(wù) 電話咨詢服務(wù)和在線支持服務(wù)。3 有償服務(wù)A硬件升級(jí)服務(wù)（產(chǎn)品更新?lián)Q代服務(wù)）B技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)(產(chǎn)品使用培訓(xùn)服務(wù)除外)C軟件有償服務(wù)D非保修期內(nèi)的維修服務(wù)或驗(yàn)機(jī)服務(wù)2．4服務(wù)的程序服務(wù)意味著客戶完全滿意：我們的承諾是為客戶提供最佳服務(wù)我們的長(zhǎng)期目標(biāo)就是客戶的完全滿意。為了達(dá)到這個(gè)目的我們除了做好客戶的維修工作外，更重要的是確保每一名客戶在與我們打交道的過(guò)程中視為一種愉快的經(jīng)歷。 服務(wù)包含了程序和個(gè)性：程序有助于我們按照高效有序的途徑，為客戶提供技術(shù)服務(wù)。個(gè)性則使客戶感受到深切真摯的關(guān)注。如果程序缺乏個(gè)性，其結(jié)果導(dǎo)致機(jī)械式的問(wèn)侯或服務(wù)。如果單純地追求個(gè)性而忽視了程序，服務(wù)就失去了標(biāo)準(zhǔn)。工作效率也會(huì)隨之降低。如果把二者有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，使服務(wù)既具個(gè)性又遵循程序，那么就會(huì)使客戶受到最佳的服務(wù)經(jīng)歷。 客戶期望些什么：根據(jù)最近的調(diào)查，下面列出了客戶期望的內(nèi)容：◆ 最可靠的產(chǎn)品◆ 完善的今后服務(wù)體系?！?快速并有效地處理客戶投訴。◆ 個(gè)性化接觸：象對(duì)待朋友或貴賓一們接待客戶?！?準(zhǔn)確、快捷的服務(wù)?！?令人印象深刻的服務(wù)：使我感到自己很特殊。成功之路： 服務(wù)意味著最好的技術(shù)水平：對(duì)xx服務(wù)中心站來(lái)說(shuō)，確保我們的維修水平位于同行業(yè)者前列是我們提供最佳服務(wù)的基礎(chǔ)，優(yōu)良的維修技術(shù)是我們賴以生存的本錢。服務(wù)要不斷創(chuàng)新：一個(gè)新奇的想法可以使服務(wù)質(zhì)量變得非常卓越，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出一般的服務(wù)。優(yōu)秀的xx技服務(wù)人員總是要不斷自問(wèn)：我們?cè)鯓硬拍茏龅酶茫糠?wù)要求團(tuán)隊(duì)合作：管理人員應(yīng)該身先士卒，協(xié)助員工工作，進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)和演示，展現(xiàn)良好的服務(wù)風(fēng)范。服務(wù)是一種美妙的感覺(jué)：從事服務(wù)的人不是被動(dòng)地承擔(dān)所賦予的工作，而是通過(guò)自己的工作積極發(fā)揮參與社會(huì)的作用。當(dāng)人們確信自己在工作領(lǐng)域中是最出色的時(shí)候，才會(huì)有最佳的表現(xiàn)。杰出的服務(wù)就是最豐厚的回饋。服務(wù)意味著熟練和快捷：要教育你的員工彬彬有禮地對(duì)待客戶，關(guān)心客戶的需求，動(dòng)作快捷。始終向員工灌輸為客戶提供快速服務(wù)的重要性。服務(wù)意味著美觀的儀表：客戶第一印象來(lái)自于我們每個(gè)人的儀表。儀表包括清潔、平整的制服和名牌，一絲不茍的個(gè)人衛(wèi)生，修剪整齊的頭發(fā)，清潔、整齊的指甲，以及接待客戶時(shí)的微笑。服務(wù)要有較高的起點(diǎn)：站長(zhǎng)要確立服務(wù)基調(diào)，要與員工肩并肩工作，要通過(guò)實(shí)際行動(dòng)向員工示范自己的標(biāo)準(zhǔn)，激發(fā)員工的工作熱情。服務(wù)要求進(jìn)行不斷的檢查：我們必須達(dá)到并且超越本章節(jié)規(guī)定的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，必須給每一位客戶留下感人至深的印象。服務(wù)意味著恰當(dāng)使用行業(yè)術(shù)語(yǔ)：行業(yè)術(shù)語(yǔ)對(duì)一般的普通客戶而言有時(shí)會(huì)產(chǎn)生差距，不能認(rèn)為自己的語(yǔ)言一般人都能理解，而努力理解客戶的想法，盡量使用他們能接受的語(yǔ)言。服務(wù)意味著平等對(duì)待所有客戶：每一個(gè)客戶都是我們的上帝，他們享有被尊重的權(quán)利。不能讓任何客戶感覺(jué)到他受到了歧視。服務(wù)具有針對(duì)性：針對(duì)性地提供服務(wù)，盡可能了解和滿足不同層次客戶實(shí)際需要和心理需要，就是把每一個(gè)客戶都當(dāng)做“個(gè)人”來(lái)接待。在今天，服務(wù)質(zhì)量成為企業(yè)生存的先決條件。判斷一個(gè)企業(yè)成功與否，就是要看它是否能滿足客戶不斷增長(zhǎng)和變化的需求。為了實(shí)現(xiàn)客戶滿意的目標(biāo)，我們需要充分理解以下三點(diǎn)：◆關(guān)心客戶◆服務(wù)步驟◆個(gè)性化服務(wù)團(tuán)隊(duì)2．4．1關(guān)心客戶關(guān)心客戶就是指如何達(dá)到或超越客戶的期望。為了實(shí)現(xiàn)客戶滿意的長(zhǎng)期目標(biāo)，必須遵循下列程序：根據(jù)實(shí)際情況，采取正確行動(dòng)來(lái)滿足并超越客戶的期望。加強(qiáng)對(duì)管理層和員工的授權(quán)，支持有效的團(tuán)隊(duì)合作。不斷進(jìn)行評(píng)估，不斷予以改進(jìn)。關(guān)心內(nèi)部和外部的客戶我們都知道我們最重要的客戶是購(gòu)買聯(lián)想產(chǎn)品的客戶，同時(shí)也知道滿足客戶期望的重要性。但是，在關(guān)心外部客戶的同時(shí)也要求我們認(rèn)識(shí)到內(nèi)部客戶存在，并且滿足他們的需要。所謂內(nèi)部客戶是指
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