【正文】 動、熱情、耐心、周到。 保證服務(wù)質(zhì)量的措施 以 “嚴(yán)、細(xì)、精”的管理手段，建立一支精悍的保安隊伍，做好售樓中心的治安和消防工作。具體崗位人員設(shè)置為：安管員 人。 工程維修服務(wù) 對售樓中心每日巡檢，并作好維修記錄；一般問題在 1小時內(nèi)解決，重大問題報公司解決；保證房屋及公共設(shè)備設(shè)施的完好率達(dá) 90%。 務(wù)質(zhì)量的措施 根據(jù)以上管理思路，并按公司制定的管理目標(biāo)，本著“精干、高效、以崗定人”的原則確定人員編制。具體崗位人員設(shè)置為：工程維修人員 人。 客戶服務(wù) ： a) 所提供物業(yè)咨詢服務(wù)。 b) 所提供物業(yè)常規(guī)服務(wù)。 c) 所提供特色類服務(wù)。 d) 所提供問詢類服務(wù)。 e) 所提供代辦類服務(wù)。 f) 協(xié)助銷售人員提供其他對客服務(wù)。 1. 對所咨詢的問題回答準(zhǔn)確清晰。 2. 對代辦的各項服務(wù)工作保證及時和周到。 3. 保證飲品的種類及存量，并記錄使用情況。 4. 保證接待物品的清潔與完好。 5. 保證對客所提供的服務(wù)回訪率為 90%。 6. 保證售樓中心區(qū)域整潔，無明顯污漬。 7. 保證售樓中心物業(yè)服務(wù)人員對所有提供的服務(wù)內(nèi)容清晰了解。 8. 對客態(tài)度親切，服務(wù)及時、周到。 保證服務(wù)質(zhì)量的措施 以熱情、周到、親切的態(tài)度，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。 具體崗位人員設(shè)置為：物業(yè)助理 名。 節(jié)日裝飾服務(wù) 根據(jù)項目名稱售樓中心的特色，在法定節(jié)假日，例如：“五一節(jié)”、“國慶節(jié)”、“圣誕節(jié)”、“春節(jié)”等，進(jìn)行不同風(fēng)格的節(jié)日裝飾，增加樓盤的社會效應(yīng)。 六、管理中需要明確和解決的問題 物業(yè)管理售樓中心現(xiàn)場辦公用房 間（需要通電話和 寬帶） M2 間 M2 間 M2 水、電費支付問題 售樓中心每月產(chǎn)生的水、電、電話費用，都由開發(fā)商負(fù)責(zé)交付，物業(yè)管理公司暫不予承擔(dān)。 開辦費問題 售樓中心相關(guān)設(shè)施的投入，例如：接待用品、安防設(shè)施等，按開發(fā)商審核標(biāo)準(zhǔn)采用實報實銷方式執(zhí)行。（詳見《物業(yè)管理服務(wù)費用預(yù)算》表一） 物業(yè)管理費的建議 根據(jù)項目名稱的建造標(biāo)準(zhǔn)、配套設(shè)施，以及物業(yè)管理公 司提供的服務(wù)，建議售樓中心物業(yè)管理費實行費用包干制，標(biāo)準(zhǔn)暫定為每月 萬元，費用的支付方式由開發(fā)商與物業(yè)管理公司協(xié)商。（詳見《售樓中心日常管理成本預(yù)算》表二） 七、附件 崗位職責(zé) 附件一： 物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé) 1． 直屬上司： 物業(yè)公司總經(jīng)理 直屬下級 ：物業(yè)經(jīng)理，安管主管 2． 崗位職責(zé)： 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)項目名稱的全面工作。 負(fù)責(zé)管理中心的統(tǒng)籌工作，并監(jiān)督、檢查以及人員的調(diào)配。 協(xié)助制定預(yù)算方案，控制管理中心有關(guān)費用。 編寫、審核相關(guān)部門崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、制定工作計劃，并組織實施。 制定和完善 各部門工作程序。 負(fù)責(zé)與地產(chǎn)銷售部對服務(wù)滿意度的調(diào)查，與地產(chǎn)銷售部保持良好的溝通關(guān)系。 建立和保持與樓盤所屬街道辦、派出所等政府部門的關(guān)系。 對項目名稱服務(wù)的推廣和完善。 建立及健全售樓中心對客服務(wù)運作系統(tǒng)。 負(fù)責(zé)人員的培訓(xùn)、考核等工作。 定期召開會議、了解各部門工作情況及解決問題。 與地產(chǎn)各公司、本公司各項目和各中心保持良好的溝通、協(xié)作關(guān)系，確保一切日常工作的順利進(jìn)行。 做好員工的思想工作，充分調(diào)動員工積極性，為員工排憂解難。 定期向總經(jīng)理匯報工作情況，提出合理建議。 監(jiān)督售樓中心及公共區(qū)域的日常巡查工作 ； 負(fù)責(zé)物業(yè)客戶部管理范圍內(nèi)的工作質(zhì)量，保證為銷售中心提供良好的管理與服務(wù)； 負(fù)責(zé)售樓中心清潔、綠化、消殺承包商的監(jiān)督、管理工作。 完成總經(jīng)理交辦的其它工作。 附件二： 物業(yè)助理崗位職責(zé) 1. 直屬上司 ：物業(yè)經(jīng)理 直屬下級 ：無 2. 崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)物業(yè)經(jīng)理交辦的日常事務(wù)的安排及處理。 負(fù)責(zé)直接向來往客戶提供茶水服務(wù)，問詢服務(wù)，指引服務(wù)等服務(wù)。 負(fù)責(zé)受理售樓中心內(nèi)各類投訴、申報、報修并做好書面記錄，按照等級分類標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)處理并進(jìn)行回訪，回訪率 100%，投訴處理結(jié)果于每周五上報物業(yè)經(jīng)理。 負(fù)責(zé)管理中心行政內(nèi)務(wù)工作。 負(fù)責(zé)管理中心員工的月度考勤和排班的編制工作，假期統(tǒng)計，績效考核匯總。 負(fù)責(zé)管理中心物料的請購工作，對部門消耗的物料用品進(jìn)行統(tǒng)計和使用控制。 完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他工作。 附件三： 工程維修工崗位職責(zé) 1. 直屬上司 ：物業(yè)經(jīng)理 直屬下級 ：無 2. 工作職責(zé) 遵守員工守則和公司各項規(guī)章制度，認(rèn)真貫徹“業(yè)主至上，服務(wù)第一”、“嚴(yán)格苛求，自覺奉獻(xiàn)”的標(biāo)準(zhǔn)。 服從工 作需要的調(diào)度和安排，按時按質(zhì)按量確保用戶滿意。 按照工作指令和有關(guān)規(guī)程進(jìn)行下列工作： 對設(shè)備實行常規(guī)保養(yǎng)的維修； 監(jiān)督設(shè)備的運行； 為用戶提供維修、安裝服務(wù)； 填寫好各種原始記錄； 維修完后，應(yīng)作到“工完場清”，注意節(jié)約材料。 附件四： 安管主管崗位職責(zé) 1. 直屬上司：物業(yè)經(jīng)理 直屬下級：安管員 2. 崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)全體安管人員認(rèn)真履行其職責(zé)，圓滿完成公司交給的各項保衛(wèi)任務(wù)。 負(fù)責(zé)安管人員的考察了解、上崗培訓(xùn)。 負(fù)責(zé)安管人員 思想教育、行政管理、違紀(jì)查處。 負(fù)責(zé)日常勤務(wù)的組織與實施，檢查、指導(dǎo)、講評。 負(fù)責(zé)安管部勤務(wù)值班，負(fù)責(zé)突發(fā)事件的組織指揮和各種處置方法的擬制，方案的演練。 負(fù)責(zé)擬制安管人員職責(zé)、共同守則、基本要求、獎勵與處罰細(xì)則，并指導(dǎo)安管人員貫徹執(zhí)行。 負(fù)責(zé)售樓中心內(nèi)部安全巡視工作。 負(fù)責(zé)督促所轄安全領(lǐng)班及安全員各崗值班情況，做好每天崗位巡視記錄。 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)銷售中心和來往客戶對治安工作的投訴、來訪、查詢工作。 負(fù)責(zé)隊員編班考勤和執(zhí)行考核內(nèi)容的記扣分工作。 負(fù)責(zé)消防工作，配齊消防器材，經(jīng)常檢查，使消防器材始終保持良好狀態(tài) ，使緊急疏散通道暢通無阻，無任何火災(zāi)隱患。 完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他工作。 附件五： 安管員崗位職責(zé) 1. 直屬上司： 安管主管 直接下級： 無 2. 崗位職責(zé)： 嚴(yán)格遵守紀(jì)律，按規(guī)定時間交接班，不遲到早退，更不能誤班、漏班。 當(dāng)班期間發(fā)現(xiàn)的問題，要在工作記錄本上詳細(xì)記錄，并做好與下一班的交接工作，要求在交接過程中文字寫明，口頭講清。 做好安全通迅器材、用具、物品和《工作日報表》的交接和保管工作。交接時要認(rèn)真清點、檢查、簽名，損壞要追 查賠償，做好保管、保密工作，不允許無關(guān)人員亂翻亂看 有效制止住宅區(qū)內(nèi)各種違反消防、裝修、衛(wèi)生、綠化等管理規(guī)定的行為，有效制止違反各類公約、公眾制度和干擾、妨礙管理工作的現(xiàn)象，禁止乞討、揀破爛人員進(jìn)區(qū)流竄。 督導(dǎo)車輛保管的安全保管工作，督導(dǎo)管轄區(qū)道路泊車和行車的管理，保持區(qū)內(nèi)設(shè)置的各類消防、安全、交通等標(biāo)志齊全、醒目。 積極協(xié)助派出所搞好本區(qū)的治安全理和必要時的調(diào)查、取證。 治安法規(guī)，刻苦訓(xùn)練，有一定搏擊、對抗素質(zhì)，對違反治安條例的人和事能及時、有效地制止。 執(zhí)行交接班制度，對當(dāng)班中各種異常情況在認(rèn)真處理前提 下，做好書面交接記錄，以備查考。 完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他工作。 附件六 迎賓崗位職責(zé) 1. 直屬上司： 安管主管 直屬下級 ：無 2. 崗位職責(zé)： 向來往客戶提供開門服務(wù)，問詢服務(wù)，指引服務(wù)和叫