【正文】 ”在這個(gè)定義中，除了沿襲對(duì)客戶(hù)關(guān)系重要性的認(rèn)識(shí)外，還給出了關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的目的（“實(shí)現(xiàn)所涉各方的目標(biāo)”）和方法（“相互交易和實(shí)現(xiàn)承諾”）。（4）Morgan和Hunt在1994年將關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的范圍進(jìn)一步擴(kuò)展，定義為“旨在建立、發(fā)展和保持成功的關(guān)系交換的所有營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)”，這一定義已經(jīng)初步認(rèn)識(shí)到圍繞交換涉及的各種關(guān)系。 （5）同年，Gummesson將關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)視為“關(guān)系、網(wǎng)絡(luò)和互動(dòng)”，他強(qiáng)調(diào)了全球范圍內(nèi)發(fā)生在企業(yè)網(wǎng)絡(luò)間的雙向的關(guān)系，當(dāng)然，競(jìng)爭(zhēng)與合作同時(shí)存在于這種關(guān)系之中。（6）1995年，Paratiyar和 Sheth認(rèn)為關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是“通過(guò)合作及合作努力來(lái)與選定的顧客、供應(yīng)商、競(jìng)爭(zhēng)者為了創(chuàng)造價(jià)值而建立密切的互動(dòng)關(guān)系的導(dǎo)向”，在這一定義中，給出了關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的手段（通過(guò)合作及合作努力）和目的（為了創(chuàng)造價(jià)值），并將關(guān)系由最初的同顧客之間的關(guān)系拓展到包括與供應(yīng)商和競(jìng)爭(zhēng)者之間的關(guān)系，雖然目的有失偏頗（除去創(chuàng)造價(jià)值外，也可能有增進(jìn)同顧客之間的情感等非價(jià)值因素），關(guān)系概括得也不夠全面（還有同政府、員工之間的關(guān)系等），但與前人相比，畢竟有了很大的進(jìn)步。（7） 1996年，Gronroos繼續(xù)對(duì)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)定義的思考并給出了關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)較為完整和全面的定義：“為了滿(mǎn)足企業(yè)和相關(guān)利益者的目標(biāo)而進(jìn)行的識(shí)別、建立、維持、促進(jìn)同消費(fèi)者及其他公眾的關(guān)系，并在必要時(shí)終止關(guān)系的過(guò)程，這種關(guān)系只有通過(guò)相互交換和承諾履約才能實(shí)現(xiàn)?！?理解（1） 利用關(guān)系，但不同于庸俗的“拉關(guān)系、走后門(mén)”建立長(zhǎng)期互利互惠的關(guān)系/個(gè)人短期私利行為CRM公開(kāi)管理/非公開(kāi)的隱蔽性為加強(qiáng)溝通/庸俗的人際交往、敗壞社會(huì)風(fēng)氣（2） 通過(guò)互利交換及共同履行諾言，實(shí)現(xiàn)各自的目的和利益以實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期合作（3） 客戶(hù)關(guān)系是核心和基礎(chǔ)，西方的研究多集中于此，狹義的定義就為CRM3二八原則具體數(shù)字已有所變化，基本原則不變，90%的企業(yè)10%的利潤(rùn)由一般顧客創(chuàng)造，30%由滿(mǎn)意顧客創(chuàng)造，60%忠實(shí)4客戶(hù)階梯圖（Payne1991）傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)法則更注重發(fā)展客戶(hù)和市場(chǎng)份額潛在客戶(hù)客戶(hù)主顧支持者宣傳者合作伙伴尋找適當(dāng)?shù)姆椒ò芽蛻?hù)推向更高一級(jí)并使其不落下來(lái)？客戶(hù)與主顧的區(qū)別（1） 不知名/知名（2） 大的細(xì)分市場(chǎng)/個(gè)體（3） 任何人服務(wù)/專(zhuān)人服務(wù)5三級(jí)營(yíng)銷(xiāo)層次（Berry1985）（1）財(cái)務(wù)利益——利用價(jià)格刺激：證券、航空（2）社會(huì)利益——了解愿望、提供個(gè)性化服務(wù)，但易于被模仿（3）結(jié)構(gòu)性利益——以技術(shù)為基礎(chǔ)，為客戶(hù)提高效率和產(chǎn)出，雙方建立合作關(guān)系二主要理論支持1系統(tǒng)論——所有事物均可看成系統(tǒng)，由若干子系統(tǒng)構(gòu)成；整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行依賴(lài)于子系統(tǒng)和其間要素的相互依賴(lài)和作用；企業(yè)也是一個(gè)系統(tǒng)，通過(guò)對(duì)企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)環(huán)境的關(guān)系研究可以保證系統(tǒng)有效率的運(yùn)行2協(xié)同學(xué)——德國(guó)物理學(xué)家Haken；從自然界推廣到人類(lèi)社會(huì)以解釋社會(huì)、經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象；任何系統(tǒng)存在兩種運(yùn)動(dòng)趨勢(shì)，一種自發(fā)地傾向無(wú)序的運(yùn)動(dòng)，使系統(tǒng)瓦解，另一種協(xié)調(diào)、合作運(yùn)動(dòng)使系統(tǒng)走向有序；協(xié)同為一種自組織能力，保持系統(tǒng)與環(huán)境進(jìn)行物質(zhì)、能量、信息交換時(shí)，使之協(xié)同動(dòng)作RM正研究企業(yè)內(nèi)部和外部環(huán)境之間的協(xié)同關(guān)系（1）對(duì)立性：企業(yè)組織和相關(guān)者為了各自目標(biāo)、利益而相互排斥和反對(duì)，如競(jìng)爭(zhēng)、沖突、對(duì)抗、強(qiáng)制、斗爭(zhēng)等（2）合作性：相互支持和配合的行為、態(tài)度，如順從、順應(yīng)（調(diào)整自身行為）、互助、合作（共同完成）等 3傳播學(xué)——雙方交換信息的符號(hào)及其傳遞過(guò)程；單向、雙向；從某種意義上說(shuō)，傳播的過(guò)程就是營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程，營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程就是傳播的過(guò)程；設(shè)計(jì)新游戲請(qǐng)人提意見(jiàn)，營(yíng)銷(xiāo)傳播由大眾傳播變成個(gè)人傳播三一般原則1主動(dòng)溝通2承諾信任3互利互惠——雙贏，盡可能使交集更大；交易雙方，價(jià)格適當(dāng)即可成交，買(mǎi)主不應(yīng)希望最高價(jià)格，否則會(huì)因買(mǎi)主拖延資金而付出更大的代價(jià)；價(jià)格大戰(zhàn)，雙輸，為維持市場(chǎng)份額，不斷調(diào)整在低水平上平衡，無(wú)心開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品四特點(diǎn)：（與普通市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)比較）1前提——經(jīng)濟(jì)人/社會(huì)人（馬斯洛的需求層次）2目標(biāo)——最大限度刺激消費(fèi)，爭(zhēng)取每筆交易利潤(rùn)最大/可持續(xù)消費(fèi)，建立良好的關(guān)系3重點(diǎn)——吸引新客戶(hù)，強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)占有率/維持老客戶(hù)，強(qiáng)調(diào)顧客忠誠(chéng)度？爭(zhēng)取新顧客成本更高，《Harvard Economics Review》成本為5倍（1） 與企業(yè)有特定關(guān)系，減少不確定因素的干擾，有利于制定生產(chǎn)計(jì)劃，提高決策效率（2） 老顧客更容易接受企業(yè)的其他產(chǎn)品；對(duì)價(jià)格不如新顧客敏感，可減少銷(xiāo)售成本（3） 幫助進(jìn)行宣傳 1（滿(mǎn)意）：25（好感）：8（購(gòu)買(mǎi)）誤區(qū)：更重視新顧客，爭(zhēng)取到新顧客，給以獎(jiǎng)勵(lì)；老顧客沒(méi)有流失，僅僅沒(méi)有閑著，業(yè)務(wù)被認(rèn)為是理所當(dāng)然的4范圍——1個(gè)市場(chǎng)/6大市場(chǎng)5指導(dǎo)思想——可控制的少/可影響的多6交易方式——逐次逐次的談判交易/例行的程序化交易以航空公司為例：無(wú)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：安全、準(zhǔn)點(diǎn)、基本服務(wù)低競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：舒適、娛樂(lè)、地面服務(wù)高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：顧客細(xì)分、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、品牌管理小結(jié)五適用范圍1關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)雖然已經(jīng)從服務(wù)領(lǐng)域拓展到產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域，但仍然有一個(gè)適用的范圍，“關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)并非是用于任何營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐活動(dòng)中”（Gronroos語(yǔ)）。（1）Berry（1983年）從服務(wù)業(yè)的角度對(duì)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的適用性進(jìn)行了探討，認(rèn)為關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)主要適用于下列情況：客戶(hù)一方有持續(xù)或階段性的服務(wù)需求；客戶(hù)可以對(duì)服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)行選擇；可供選擇的服務(wù)供應(yīng)商不止一位，客戶(hù)從一個(gè)供應(yīng)商轉(zhuǎn)向另一個(gè)供應(yīng)商幾乎不需要額外的成本。（2）Jackson（1985年）從客戶(hù)行為的視角，把客戶(hù)分為“總有一份”（任意轉(zhuǎn)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)某類(lèi)產(chǎn)品的客戶(hù)可以隨意把部分或全部供應(yīng)從一位賣(mài)主轉(zhuǎn)給另一位賣(mài)主）和“永遠(yuǎn)失去”（忠誠(chéng)客戶(hù)的每次購(gòu)買(mǎi)都只對(duì)一位賣(mài)方作出承諾）兩種行為模式。在實(shí)踐中，客戶(hù)處于“總有一份”和“永遠(yuǎn)失去”這兩種極端情況中的任何一個(gè)位置，具體所處的位置，取決于產(chǎn)品類(lèi)型的特點(diǎn)、客戶(hù)產(chǎn)品使用情況以及買(mǎi)賣(mài)雙方采取的行動(dòng)。在選擇營(yíng)銷(xiāo)方式時(shí)，要考慮客戶(hù)在行為視角中的位置，對(duì)接近“永遠(yuǎn)失去”一端的客戶(hù)使用關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，對(duì)接近“總有一份”一端的客戶(hù)使用交易營(yíng)銷(xiāo)，對(duì)居于視角中間位置的客戶(hù)使用中間辦法。（3）Berry 和Gresham（1986年）從零售的角度對(duì)市場(chǎng)中現(xiàn)有的客戶(hù)進(jìn)行了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題的探討，認(rèn)為關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)適用于以下情況：消費(fèi)者定期重新購(gòu)買(mǎi)零售商提供的某些產(chǎn)品（時(shí)裝而非墓地）；消費(fèi)者有多種選擇（家居品而非用電）；消費(fèi)者要體現(xiàn)自我個(gè)性（選擇房屋裝修而非速凍食品），消費(fèi)者需要個(gè)性服務(wù)（選擇汽車(chē)而非燈泡）。以上幾種觀(guān)點(diǎn)都是從客戶(hù)行為角度出發(fā)，對(duì)客戶(hù)的行為特征進(jìn)行分類(lèi)、歸納和總結(jié)。2并非解決一切問(wèn)題的靈丹妙藥，傳統(tǒng)的4P仍然在起作用price失業(yè)人口 product手機(jī) place快餐店 promotion好萊塢電影、流行音樂(lè)會(huì)、體育項(xiàng)目3濃厚的悲觀(guān)主義、消極態(tài)度、缺乏自信的學(xué)科專(zhuān)注于保留老客戶(hù)而不是新客戶(hù)，以感恩的心態(tài)保存老客戶(hù)不被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶走為什么贏得新客戶(hù)并且留住他們就是不可能的？為什么交易費(fèi)要建立關(guān)系不可？六實(shí)質(zhì)（一）認(rèn)為關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)與其利益相關(guān)者之間發(fā)生的所有關(guān)系1Payne（1991）提出的六市場(chǎng)理論，該理論把對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)有影響的因素劃分為內(nèi)部市場(chǎng)、客戶(hù)市場(chǎng)、推薦者市場(chǎng)（中介市場(chǎng)）、供應(yīng)者市場(chǎng)、雇員市場(chǎng)（招聘市場(chǎng)）及影響者市場(chǎng)六大市場(chǎng)，認(rèn)為關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是為發(fā)展和保持同員工、分銷(xiāo)商、供應(yīng)商、客戶(hù)及其他利益相關(guān)者的共同利益而建立起來(lái)的一種長(zhǎng)期互惠的交換關(guān)系，企業(yè)應(yīng)重視與更廣泛的群體建立并發(fā)展良好的關(guān)系，而不是單純的客戶(hù)關(guān)系，當(dāng)然，客戶(hù)市場(chǎng)是核心，處理好其他市場(chǎng)的關(guān)系才能處理好同客戶(hù)的關(guān)系，并達(dá)到保持客戶(hù)的目標(biāo)。2Kotler（1992）提出的全面營(yíng)銷(xiāo)理論，該理論首次提出全面營(yíng)銷(xiāo)概念并識(shí)別環(huán)境中的十個(gè)重要營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象，認(rèn)為當(dāng)今世界企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)從對(duì)抗到建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，從只對(duì)客戶(hù)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)到開(kāi)展全面營(yíng)銷(xiāo)，即對(duì)供應(yīng)商、分銷(xiāo)商、最終用戶(hù)、員工、金融機(jī)構(gòu)、政府、媒體、聯(lián)盟者、競(jìng)爭(zhēng)者等公眾開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)。3Morgan和Hunt（1994）提出的“投入信任”理論，該理論將影響企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)成功的關(guān)系分為四組共十種合伙關(guān)系，即供應(yīng)商合伙關(guān)系（產(chǎn)品供應(yīng)商、服務(wù)供應(yīng)商）、隱性合伙關(guān)系（競(jìng)爭(zhēng)者、非營(yíng)利組織、政府）、購(gòu)買(mǎi)者合伙關(guān)系（最終客戶(hù)、直接客戶(hù)）、內(nèi)部合伙關(guān)系（職能部門(mén)、雇員、業(yè)務(wù)單位），該理論認(rèn)為企業(yè)間的合作關(guān)系對(duì)企業(yè)的成功至關(guān)重要，而企業(yè)間成功的合作關(guān)系取決于雙方的投入和信任。4Paratiyar和 Sheth（1995）提出的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)演變理論，該理論主要從前工業(yè)社會(huì)到工業(yè)化社會(huì)，再到后工業(yè)化社會(huì)的演進(jìn)過(guò)程，研究供應(yīng)商同客戶(hù)之間的關(guān)系變化，提出了關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)就是認(rèn)識(shí)、解釋各管理供應(yīng)者與客戶(hù)之間持續(xù)的業(yè)務(wù)合作關(guān)系。5Gummesson（1997）提出的從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)傳統(tǒng)的4Ps到30Rs的理論，該理論把企業(yè)面臨的關(guān)系分為市場(chǎng)關(guān)系和非市場(chǎng)關(guān)系兩大類(lèi)共30種關(guān)系，前者主要包括客戶(hù)與供應(yīng)商的關(guān)系、分銷(xiāo)渠道關(guān)系、客戶(hù)與服務(wù)提供者等17種關(guān)系，后者主要包括人際和網(wǎng)絡(luò)關(guān)系、大眾媒體關(guān)系、內(nèi)部客戶(hù)關(guān)系、所有者關(guān)系等13種關(guān)系，其中客戶(hù)關(guān)系是核心。該理論認(rèn)為產(chǎn)業(yè)公司的國(guó)際化經(jīng)營(yíng)不再和4Ps的操作有主要關(guān)系，而是同客戶(hù)、分銷(xiāo)商、供應(yīng)商、政府機(jī)構(gòu)及個(gè)人發(fā)生的關(guān)系是主要關(guān)系，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)就是從關(guān)系、網(wǎng)絡(luò)和交互的角度看待營(yíng)銷(xiāo)。（二）認(rèn)為關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)和質(zhì)量有關(guān)Christopher 和Payne（1991）把關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)看作是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和質(zhì)量管理三者整合的結(jié)果，是三者交疊覆蓋的共同領(lǐng)域，見(jiàn)圖1，即“關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)作為新的聚合點(diǎn)，它以市場(chǎng)為導(dǎo)向，把服務(wù)與質(zhì)量有機(jī)地結(jié)合了起來(lái)” （Payne語(yǔ)）。Payne（1992）又對(duì)此做了進(jìn)一步補(bǔ)充，他指出關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)除了營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)和質(zhì)量的整合之外，應(yīng)從注重交易轉(zhuǎn)向保留長(zhǎng)期客戶(hù)，同時(shí)應(yīng)注意企業(yè)同六大市場(chǎng)的相互作用。（三）認(rèn)為關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是價(jià)值、交互和對(duì)話(huà)的過(guò)程Gronroos（1996）把關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)看成是包含了價(jià)值、交換和對(duì)話(huà)的過(guò)程，成功的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略要求在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃過(guò)程中同時(shí)考慮和分析這三個(gè)過(guò)程。為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的起點(diǎn)和結(jié)果，交互過(guò)程（包括服務(wù)提供者和客戶(hù)間的交互、客戶(hù)間的交互、客戶(hù)同服務(wù)提供者在物理環(huán)境、設(shè)備和產(chǎn)品間的交互以及客戶(hù)與服務(wù)提供者的系統(tǒng)間的交互）是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的核心，對(duì)話(huà)過(guò)程則是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的溝通層面。圖1 營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)和質(zhì)量構(gòu)成了關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值是目的；服務(wù)提供者（個(gè)人和系統(tǒng)）與客戶(hù)之間、客戶(hù)之間、客戶(hù)同服務(wù)提供者之間在物理環(huán)境、設(shè)備和產(chǎn)品間的交互是核心；對(duì)話(huà)是溝通層面七作用機(jī)理關(guān)系介導(dǎo)變量（the key mediating variable，KMV）1Morgan和Hunt（1994）在“投入信任”的基礎(chǔ)上建立了以承諾和信任為關(guān)系介導(dǎo)變量（the key mediating variable，KMV）的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)模式，認(rèn)為五種前提因素，即關(guān)系終止成本、關(guān)系利益、共享價(jià)值、溝通和機(jī)會(huì)成本通過(guò)承諾和信任為中介變量導(dǎo)致五種可能的結(jié)果，即默許、同意傾向、合作、功能沖突和決策的不確定性，見(jiàn)圖2。2Bennett（1996）認(rèn)為，為了建立信任的關(guān)系，一方必須向另一方提出能夠產(chǎn)生吸引力的主張，具體包括輕松感和互動(dòng)的頻率；接近程度，即親和力、熟悉程度和親近的感覺(jué)；相似性，既擁有相同的價(jià)值觀(guān)、態(tài)度和目標(biāo)；相互關(guān)系，既擁有共同的目標(biāo)和那種相互聯(lián)系在一起的感受；相互的依賴(lài)感，即為了達(dá)到某種特定目標(biāo)對(duì)另一方的依賴(lài)。3Boone（1998）將介導(dǎo)變量擴(kuò)展到結(jié)合力、感同力、互惠和信任四個(gè)因素，見(jiàn)圖3。他認(rèn)為結(jié)合力是雙方或者多方之間的相互依賴(lài)，如果結(jié)合力弱，關(guān)系在任何時(shí)候都有破裂的可能，如果結(jié)合力強(qiáng)大，則能把各方連接在一起；感同力，形成承諾網(wǎng)，使他們更密切地聯(lián)系在一起；互惠這一共同的經(jīng)濟(jì)利益使得雙方或者多方長(zhǎng)遠(yuǎn)地聯(lián)系在一起；信任則可能導(dǎo)致各方之間更多的合作。圖2 Morgan和Hunt的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)模式圖3 Boone的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)模式4Barnes（2001）認(rèn)為信任和承諾只是建立和保持密切關(guān)系的諸多因素之簡(jiǎn)化，這些因素應(yīng)包括信任、責(zé)任感、可靠性、友愛(ài)、理解和同情、共同的目標(biāo)、互惠、尊敬與忠誠(chéng)、喜愛(ài)、依賴(lài)感、對(duì)歷史的了解、雙向的交流、溫暖與親密、對(duì)需求的關(guān)心、知識(shí)、回應(yīng)、守諾、社會(huì)支持和社區(qū)、能力、個(gè)人對(duì)關(guān)系的投資、依戀性、分享收益以及相互性等。八進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)策劃應(yīng)注意1始于90年代，早期理論討論戰(zhàn)略的重要性，目前側(cè)重于實(shí)踐的應(yīng)用2根植于不同文化會(huì)有不同的結(jié)果3 5w1h，budget九關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)在中國(guó)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)作為西方的營(yíng)銷(xiāo)理論，在20世紀(jì)90年代中期始傳入中國(guó)，為了引進(jìn)這一理論，國(guó)內(nèi)學(xué)者翻譯了國(guó)外關(guān)于關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的著作并編著了教材，目前關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)已成為國(guó)內(nèi)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論界研究的熱點(diǎn)，有大量的論文發(fā)表?？傮w而言，國(guó)內(nèi)的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)研究表現(xiàn)出以下幾個(gè)特點(diǎn)：1介紹西方關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理念由于關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)生于西方，因此國(guó)內(nèi)早期的論文多集中于介紹關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的概念、層次、與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別等。2重視客戶(hù)關(guān)系管理（customer relationship management，CRM）的研究由于客戶(hù)是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)幾大關(guān)系中最為基本和重要的關(guān)系，西方對(duì)此問(wèn)題有大量的論述，因此對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的研究在國(guó)內(nèi)也成為關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)研究的焦點(diǎn)。3將關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的管理思路和方法引入到具體的行業(yè)中在早期介紹關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理念的基礎(chǔ)上，國(guó)內(nèi)學(xué)者將其管理思路和方法引入到具體的行業(yè)中，以增強(qiáng)中國(guó)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，如零售業(yè)、銀行業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、運(yùn)輸業(yè)等。4將網(wǎng)絡(luò)與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)相結(jié)合，探討關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)在電子背景下的新發(fā)展隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅速發(fā)展，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)也有了更為廣闊的運(yùn)作空間，將互聯(lián)網(wǎng)和關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行整合成為新的研究熱點(diǎn)。復(fù)習(xí)：Berry1985顧客客戶(hù)customer/主顧client1針對(duì)一群人或一個(gè)大細(xì)分市場(chǎng)的一部分；針對(duì)個(gè)體2人群中隨便一張臉，知名或者不知名；不可能不知名，而且更為詳細(xì)3有任何可能的人提供服務(wù)；專(zhuān)職人