管理學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)-文庫(kù)吧
2025-06-08 16:27 本頁(yè)面
【正文】 △服務(wù)，是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何活動(dòng)或利益，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。41. 服務(wù)的特點(diǎn)有：①無形性。②差異性。③不可分割性。④易消失性。42. 企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理就是使服務(wù)達(dá)到或超過顧客的期望。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，主要的方法有：① 建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范；② 重視人員的選拔和培訓(xùn)；③ 加強(qiáng)與顧客的溝通；④ 及時(shí)處理顧客的投訴，這樣可以緩解顧客的不滿情緒，增強(qiáng)其對(duì)企業(yè)的信任感。：1）實(shí)行差別定價(jià)；2）開發(fā)非高峰期的需求；3）可在高峰期開展補(bǔ)充性服務(wù)，供等候接待的顧客選擇；4）實(shí)行預(yù)定制度44. 調(diào)節(jié)供給的主要方法有：1） 雇用一部分非全日制員工；2） 提高顧客的參與程度；3）采用高效的服務(wù)程序；4）向其他企業(yè)臨時(shí)租用服務(wù)設(shè)施45. “化無形為有形的”的促銷策略主要的方法有：1）進(jìn)行形象化的宣傳；2）利用服務(wù)場(chǎng)所進(jìn)行宣傳；3）利用服務(wù)人員進(jìn)行宣傳；4）重視企業(yè)形象塑造；5）對(duì)服務(wù)效果進(jìn)行宣傳46. 常用的定價(jià)技巧有：1）差別定價(jià)；2）折扣定價(jià)；3）偏向定價(jià)；4）保證定價(jià)；5）高價(jià)位維持定價(jià)；6）犧牲定價(jià)；7）階段定價(jià)；8）系列定價(jià)47. 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理體系由三方面的關(guān)鍵要素構(gòu)成：1） 管理人員職責(zé)；2）服務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；3）顧客期望值管理；4）管理人員職責(zé)；5）服務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； 6）顧客期望值管理；48. 市場(chǎng)研究包括哪四個(gè)關(guān)鍵部分？ 1）二手資料搜集；2）實(shí)地調(diào)查；3）數(shù)據(jù)分析；4）提出報(bào)告49. 市場(chǎng)研究的內(nèi)容主要包括哪幾個(gè)方面：1）市場(chǎng)環(huán)境研究；2）市場(chǎng)需求研究； 3）市場(chǎng)供求研究； 4）市場(chǎng)銷售研究； 5）市場(chǎng)行情研究；50. 為什么說通過市場(chǎng)研究能減少投資風(fēng)險(xiǎn)？（略P55—P58）51. 市場(chǎng)研究有什么作用？1） 有利于企業(yè)正確地選定自己的目標(biāo)市場(chǎng)；2） 有利于企業(yè)制定正確的產(chǎn)品開發(fā)策略，從而在競(jìng)爭(zhēng)中處于有利地位；3） 幫助企業(yè)制定正確的產(chǎn)品價(jià)格策略； 4） 幫助企業(yè)合理地選擇銷售渠道，建立在銷售渠道中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；5） 幫助企業(yè)制定適當(dāng)?shù)拇黉N組合策略，在促銷過程中建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；52. 一般說，案頭研究的數(shù)據(jù)來源有哪兩種？1）公司記錄；大量的第一手信息可來源于公司內(nèi)部。2）政府各部門的統(tǒng)計(jì)資料；53. △實(shí)地研究：是收集一手資料的過程。與案頭相比，實(shí)地研究需要投入大量的人力和 財(cái)力，需要預(yù)先制定詳細(xì)的調(diào)查提綱，因此難度較大。54. 一手?jǐn)?shù)據(jù)是以：1）觀察；2）實(shí)驗(yàn)；3）問卷方式第一次收集到信息55. 問卷調(diào)查的優(yōu)點(diǎn)是使用范圍廣；56. 面談方式可分為以下三種：1）限制性回答； 2）自由式回答； 3）防御性回答；57. 市場(chǎng)調(diào)查按調(diào)查對(duì)象范圍大小可以分為：1）全面調(diào)查； 2）抽樣調(diào)查；58. 抽樣方法大體上可分為兩大類: 1）隨機(jī)抽樣； 2）非隨機(jī)抽樣。59. 常用的隨機(jī)抽樣方法有：1）簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣法； 2）等距抽樣（又稱系統(tǒng)抽樣）； 3）分層隨機(jī)抽樣法； 4）分群隨機(jī)抽樣法；60. 一份完整的問卷由哪幾個(gè)部分組成？1）說明詞；2） 收集資料部分； 3）樣本特性分類資料部分； 4）計(jì)算機(jī)編號(hào)； 5）作業(yè)證明記載；61. 問卷設(shè)計(jì)的程序是什么？ 1）明確調(diào)研主題與所需的資料；2）明確調(diào)查對(duì)象的類型； 3）設(shè)計(jì)問卷；4）對(duì)問卷進(jìn)行小組測(cè)試62. 問句是一份問卷中分量最重要的部分63. 問句的種類有哪些？1）事實(shí)問句； 2）意見問句； 3）解釋問句？①要使被調(diào)查對(duì)象容易并且能充分理解問句的含義，這是問句設(shè)計(jì)的最基本原則。②要使被調(diào)查對(duì)象能夠并且愿意回答問題。③問句要盡量獲得具體事實(shí)性的答案。④問句要克服偏差，追求精確。65. 排序的重要原則是什么？①由易到難，由簡(jiǎn)單到復(fù)雜，由淺到深。②由一個(gè)主題到另一個(gè)主題，需要有轉(zhuǎn)接性的安排，以保持問題的流暢，不要打斷被調(diào)查者的思路。③一個(gè)主題或一個(gè)系列的問句，要排列連貫，否則容易使被調(diào)查者思路紊亂。④觸及私人隱私的、可能引起對(duì)方不愉快或困惑的問句要放在后面提出。66. 為什么定性分析與定量分析要相結(jié)合？（輔導(dǎo)書P56） 。（4PS組合）：1）產(chǎn)品；2）價(jià)格；3）地點(diǎn)（分銷）；4）促銷；69. 市場(chǎng)營(yíng)銷的四個(gè)要素都是企業(yè)的可控因素。70. △產(chǎn)品生命周期現(xiàn)象：一種產(chǎn)品從進(jìn)入市場(chǎng)到最后退出市場(chǎng)，其銷售額和利潤(rùn)都不是固定不變的，而是有一個(gè)由少到多由多轉(zhuǎn)少的發(fā)展過程71. 根據(jù)產(chǎn)品市場(chǎng)銷售曲線變化的規(guī)律，市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)將產(chǎn)品生命周期分為四個(gè)階段：1）產(chǎn)品介紹其（或引入期）；2）成長(zhǎng)期； 3）成熟期； 4）衰退期；72. 試述產(chǎn)品生命周期不同階段的營(yíng)銷策略？① 引入期營(yíng)銷策略；② 成長(zhǎng)期的營(yíng)銷策略；③成熟期的營(yíng)銷策略；④ 衰退期的營(yíng)銷策略；：1）快速撇脂定價(jià)；2）緩慢撇脂定價(jià)；3）快速滲透定價(jià)；4）緩慢滲透定價(jià)；：1）維持策略；2）集中策略；3）收縮策略；4）放棄策略；，新產(chǎn)品大體上包括以下三種：①全新產(chǎn)品；②換代產(chǎn)品；③改進(jìn)產(chǎn)品；：1）顧客；2）企業(yè)內(nèi)部技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員；3）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；4）經(jīng)銷商； 5）其他來源；：是指新產(chǎn)品推出市場(chǎng)后逐漸被越來越多的消費(fèi)者所接受和采用的過程。，我們可將消費(fèi)者分為以下三種：1）意見領(lǐng)先者。在介紹期購(gòu)買；2）意見跟隨者。在成長(zhǎng)期購(gòu)買；3）意見落后者。在成熟期購(gòu)買；79. 企業(yè)的增長(zhǎng)戰(zhàn)略： 1）密集式發(fā)展。2）一體化發(fā)展。3）多角化發(fā)展。?。?）市場(chǎng)滲透； 2）市場(chǎng)開發(fā)；3）產(chǎn)品開發(fā)；：1）后向一體化；2）前向一體化； 3）水平一體化；(參考)怎么理解后向一體化和前向一體化：企業(yè)呈供→產(chǎn)→銷方向發(fā)展就是前向一體化；企業(yè)呈供←產(chǎn)←銷方向發(fā)展就是后向一體化。： 6）同心多角化； 7）橫向多角化；8）
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