【正文】 ”向“坐式總臺(tái)”轉(zhuǎn)變由“5分鐘入住”提升到“1分鐘入住”呼叫中心由“樓層服務(wù)臺(tái)”向“專職管家”轉(zhuǎn)變小組清掃模式探索由“大堂經(jīng)理”向“賓客關(guān)系主任”轉(zhuǎn)變處理投訴的藝術(shù) 界上沒(méi)有哪一家企業(yè)是不被投訴的，關(guān)鍵是在投訴發(fā)生后，做為企業(yè)的管理者以何種心態(tài)去對(duì)待，如何以有效的處理方法化解顧客的不滿，并從投訴中找到本企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)加以改善，從而培養(yǎng)更多的忠誠(chéng)顧客。本課程主要圍繞酒店管理者對(duì)投訴的認(rèn)識(shí)與投訴的有效處理技巧展開(kāi)，幫助大家養(yǎng)成處理投訴的正確心態(tài)，掌握處理投訴的處理方法及技巧。一、對(duì)“投拆”的正確認(rèn)識(shí) “投訴”的定義 “投訴”的意義對(duì)待“投訴”應(yīng)有的態(tài)度 二、飯店服務(wù)處理投訴的藝術(shù) 對(duì)投訴進(jìn)行分析對(duì)投訴進(jìn)行處理 三、投訴處理的持續(xù)改進(jìn) 自我控制自我對(duì)話自我檢討如何在客房部門實(shí)現(xiàn)有效的人員管理 現(xiàn)代酒店的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是“人才”的競(jìng)爭(zhēng)，酒店要想在未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的“紅海”中脫穎而出，酒店管理者就應(yīng)懂得如何選人，用人和留人，發(fā)揮員工的工作潛能及工作積極性，從而真正提升酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。本課程主要圍繞轉(zhuǎn)變用人觀念，酒店客房如何選人，用人展開(kāi)討論，希望在酒店“人”的問(wèn)題上給廣大酒店客房管理者以深刻的啟示。酒店客房管理實(shí)務(wù)系列課程七——如何在客房部門實(shí)現(xiàn)有效的人員管理講師：楊波一、用人標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)確定二、用人觀念應(yīng)轉(zhuǎn)變 一張白紙好畫畫 繡花枕頭要不得 眼高手低應(yīng)慎重 青春職業(yè)不見(jiàn)得三、用人數(shù)量應(yīng)控制 按步驟確定人員數(shù)量 科學(xué)制定勞動(dòng)生產(chǎn)率標(biāo)準(zhǔn) 考慮影響勞動(dòng)生產(chǎn)率的定性因素四、用人機(jī)制應(yīng)靈活 了解客源市場(chǎng)動(dòng)向，準(zhǔn)確預(yù)測(cè)客情 勞動(dòng)力市場(chǎng)動(dòng)向，靈活用工 制定彈性工作計(jì)劃，靈活安排上班時(shí)間客房物資設(shè)備的有效控制 酒店物資設(shè)備的正常運(yùn)行是酒店正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)條件，而酒店管理者對(duì)物資設(shè)備管理知識(shí)及維護(hù)保養(yǎng)意識(shí)仍屬于其薄弱環(huán)節(jié)。針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，本課程主要圍繞客房布件的有效控制，客房客用品的有效控制和客房機(jī)器設(shè)備的有效控制展開(kāi)，本課程不僅僅是單純性說(shuō)教，更重要的是物資設(shè)備管理技能方法的傳授，真正達(dá)到學(xué)以致用的效果。一、把握布件選擇要點(diǎn) 質(zhì)量要素 規(guī)格尺寸二、客房布件的有效控制 確定布件的數(shù)量 對(duì)布件使用進(jìn)行控制三、客房客用品的有效控制 客用品的配備 客用品成本控制方法四、客房機(jī)器設(shè)備的有效控制 機(jī)器設(shè)備的選擇 機(jī)器設(shè)備的配備 控制機(jī)器設(shè)備的方法 與客房設(shè)施設(shè)備使用有關(guān)的節(jié)能措施客房安全管理的要點(diǎn) 安全是入住客人最基本需求，而有效的酒店安全管理是保證酒店安全環(huán)境的前提與基礎(chǔ)。安全就是效益，酒店安全無(wú)小事。本課程將圍繞酒店安全管理制度規(guī)范及保證酒店安全的關(guān)鍵點(diǎn)展開(kāi)討論，力求使各位酒店管理者增強(qiáng)安全管理意識(shí)，使用正確而有效地安全管理方法，保證酒店員工及入住客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。一、了解酒店安全管理的制度規(guī)范二、把握員工安全管理的要點(diǎn) 歸納酒店安全事故發(fā)生的基本原因 具備客房的職業(yè)安全意識(shí)三、把握酒店安全管理要點(diǎn) 對(duì)門、鎖、鑰匙的控制 對(duì)酒店出入口及電梯入口的控制 客房的安全 對(duì)店內(nèi)人群的控制 顧客財(cái)產(chǎn)安全 清楚掌握應(yīng)急程序 通訊系統(tǒng) 健全安全記錄 為旅行者提供安全提示客房經(jīng)濟(jì)效益分析 家酒店的強(qiáng)與弱最終需要靠經(jīng)濟(jì)效益來(lái)說(shuō)話，而客房產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益在酒店總收入中占有很大比例，因此如何提高客房經(jīng)濟(jì)效益是每一個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)者所關(guān)注的話題。本課程主要圍繞客房營(yíng)業(yè)預(yù)算的編制及客房經(jīng)濟(jì)效益分析工具層層展開(kāi)，并把眼光拓展到國(guó)外，引入了國(guó)際上用于衡量酒店業(yè)績(jī)的關(guān)鍵指標(biāo)，真正達(dá)到學(xué)以致用的授課目標(biāo)。一、客房營(yíng)業(yè)預(yù)算的編制 預(yù)測(cè)客房收入 估計(jì)支出 營(yíng)業(yè)預(yù)算的調(diào)整 二、 客房經(jīng)濟(jì)效益分析 把握評(píng)估客房經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的重要工具 掌握國(guó)際上用于衡量酒店業(yè)績(jī)的關(guān)鍵指標(biāo)如何高效準(zhǔn)確地完成賓客離店結(jié)賬 在本課程中，劉建老師講解了前臺(tái)工作人員離店結(jié)賬的流程和標(biāo)準(zhǔn)，以及相關(guān)注意事項(xiàng)。從賓客離店結(jié)賬前的準(zhǔn)備工作，到離店結(jié)賬的整個(gè)過(guò)程，再到賓客意見(jiàn)的收集與記錄，最后還對(duì)前臺(tái)接待員下班前的關(guān)帳投款進(jìn)行了說(shuō)明。 參訓(xùn)人員不僅通過(guò)課程具體學(xué)習(xí)離店結(jié)賬的標(biāo)準(zhǔn)流程，更能在快速高效的基礎(chǔ)上學(xué)習(xí)如何提高自身服務(wù)水平及賓客滿意度。劉建老師語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，知識(shí)點(diǎn)清晰，對(duì)相關(guān)人員具有很強(qiáng)的實(shí)用性。一、賓客離店結(jié)賬前的準(zhǔn)備工作每日賓客消費(fèi)等賬目核查賓客離店結(jié)賬的準(zhǔn)備工作二、為客人辦理離店結(jié)賬手續(xù)正式離店結(jié)賬前的準(zhǔn)備工作為客人辦理結(jié)賬等相關(guān)手續(xù)三、完成離店結(jié)賬后的工作如何圓滿順利地完成酒店貴賓的接待 VIP是酒店給予在政治、經(jīng)濟(jì)以及社會(huì)各領(lǐng)域有一定成就、影響和號(hào)召力的人士的榮譽(yù)，是酒店完善、標(biāo)準(zhǔn)的接待規(guī)格服務(wù)對(duì)象。VIP是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的集中體現(xiàn)！為更好地做好飯店貴賓接待的服務(wù)工作，樹(shù)立飯店的品牌形象，特制定貴賓(VIP)接待服務(wù)程序。 在本課程中，劉建老師為大家講解了VIP的等級(jí)劃分、接待服務(wù)的流程和標(biāo)準(zhǔn)，以及相關(guān)的注意事項(xiàng)。通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)相信您會(huì)對(duì)VIP接待工作有更深入的認(rèn)識(shí)。 從事酒店前廳工作十二余年，有著豐富的酒店前廳部運(yùn)作及管理經(jīng)驗(yàn)，曾任職前廳部經(jīng)理并服務(wù)于凱萊（Gloria）、喜達(dá)屋（Starwood）、萬(wàn)豪（Marriott）等多家知名酒店管理集團(tuán)及酒店，熟知酒店前廳部運(yùn)作程序及標(biāo)準(zhǔn)，有著豐富的酒店籌備開(kāi)業(yè)經(jīng)驗(yàn)，曾參與多家酒店的籌備開(kāi)業(yè)工作，對(duì)酒店開(kāi)業(yè)前的崗前培訓(xùn)有著自己的獨(dú)到見(jiàn)解。多年的酒店前廳部工作和管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，造就了其善于使用案例分析加強(qiáng)學(xué)員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的理解與掌握的培訓(xùn)風(fēng)格。前廳部運(yùn)作系列培訓(xùn)課程 如何圓滿順利地完成酒店貴賓的接待主講人：劉建 一、貴賓的含義及等級(jí)劃分什么是貴賓（VIP）貴賓的等級(jí)貴賓等級(jí)的服務(wù)對(duì)象貴賓等級(jí)的禮品標(biāo)準(zhǔn)貴賓等級(jí)的禮遇服務(wù)二、貴賓到店前的準(zhǔn)備工作貴賓到店信息及預(yù)定的確認(rèn)貴賓到店前的準(zhǔn)備工作安保準(zhǔn)備工作三、貴賓的到店貴賓到店前一天的準(zhǔn)備工作貴賓到店當(dāng)天的準(zhǔn)備工作貴賓到店時(shí)的迎接工作四、貴賓在店期間貴賓資料及檔案的更新貴賓在店期間的服務(wù)貴賓在店期間投訴及意見(jiàn)的處理五、貴賓的離店貴賓離店前一天的準(zhǔn)備工作貴賓離店當(dāng)天的準(zhǔn)備工作貴賓離店時(shí)的歡送工作賓客投訴處理技巧與實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用 一家酒店無(wú)論管理得多么嚴(yán)格、經(jīng)營(yíng)得怎么好，客人的投訴都是不可避免的。由于客人來(lái)自四面八方、不同國(guó)度，每位客人都有各自的生活方式和習(xí)慣，再加上心情、年齡等因素，總會(huì)有使客人感到不滿意或處理不當(dāng)?shù)牡胤剑?wù)人員在服務(wù)工作中要使每一位客人每時(shí)每刻都感到愉快是非常難度的，應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備接待投訴。 這么多變量的一件事情會(huì)不會(huì)使酒店工作不堪重負(fù)呢？答案是否定的。 投訴是寶，投訴是金，投訴是酒店重要的財(cái)富，投訴來(lái)之不易。從低處說(shuō)，投訴發(fā)現(xiàn)了酒店服務(wù)中的問(wèn)題，指出了酒店改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的方向；往高處講，投訴甚至為酒店提供了一個(gè)開(kāi)拓市場(chǎng)的阿創(chuàng)新機(jī)會(huì)，也許投訴的內(nèi)容，正是酒店業(yè)服務(wù)內(nèi)容的一項(xiàng)空白。酒店在培訓(xùn)中就要確立“善待投訴”的觀念，正視投訴，通過(guò)舉一反三，使投訴成為酒店提供服務(wù)質(zhì)量的推進(jìn)器。 一、認(rèn)識(shí)投訴正確認(rèn)識(shí)賓客投訴行為投訴產(chǎn)生的原因二、投訴百態(tài)訴的種類投訴的形式賓客投訴的表達(dá)方式三、投訴處理投訴的處理原則投訴的處理程序四、投訴的應(yīng)對(duì)要領(lǐng)五、投訴案例分析如何規(guī)范快捷地完成賓客登記入住 課程旨在讓學(xué)習(xí)者全面了解并熟練掌握前臺(tái)登記入住的流程及標(biāo)準(zhǔn)，以及知道相關(guān)注意事項(xiàng)，達(dá)到規(guī)范員工工作程序，提高酒店服務(wù)水平及賓客滿意度的目的。劉建老師采用平實(shí)的語(yǔ)言和通俗易懂的表述方式，把案例與具體的數(shù)字以及明確的標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言例子來(lái)詮釋前臺(tái)接待賓客的小竅門，把原本很空泛的接待事件做了詳細(xì)的展開(kāi)，一件一件展示在學(xué)習(xí)者面前，無(wú)論您對(duì)前臺(tái)工作了解的層次高低都可以從中獲得并升華。 一、賓客登記工作的重要性對(duì)于境外人員對(duì)于境內(nèi)人員對(duì)于酒店二、賓客到店前的準(zhǔn)備工作到店前一天的準(zhǔn)備工作賓客到店當(dāng)天的準(zhǔn)備工作三、為賓客辦理入住登記手續(xù)歡迎賓客到店預(yù)定的查詢及確認(rèn)登記賓客資料并辦理入住押金的收取準(zhǔn)備房間鑰匙適時(shí)進(jìn)行酒店推銷預(yù)祝賓客住店愉快向客人介紹酒店及客房四、入住登記的后續(xù)工作賓客檔案的更新公安局電腦系統(tǒng)賓客資料錄入及保存存檔工作如何有效預(yù)測(cè)客房出租率 《酒店收益管理》是專門針對(duì)酒店業(yè)客房管理的系列課程。本課程有效預(yù)測(cè)客房的出租率旨在培養(yǎng)酒店人的預(yù)測(cè)意識(shí)及技能，從而增加酒店收益。具體從如何預(yù)測(cè)，預(yù)測(cè)相關(guān)的因素介紹著手，到量化的預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)，并在課程中細(xì)化客源市場(chǎng)。利用表格、具體實(shí)例層層分析，最后到計(jì)算出預(yù)測(cè)到的可用房數(shù)，給酒店的營(yíng)業(yè)帶來(lái)更多便利。一 、 收益管理 收益管理及其概念關(guān)于酒店收益管理的解說(shuō)二 、客房出租率的預(yù)測(cè) 什么是預(yù)測(cè)預(yù)測(cè)的重要性 三 、關(guān)鍵數(shù)據(jù)的分析酒店經(jīng)理們最關(guān)心的數(shù)據(jù) 出租客房數(shù)和出租率 平均房?jī)r(jià)及其計(jì)算方式 平均每間房收益 四 、酒店細(xì)分客源市場(chǎng)細(xì)分客源市場(chǎng)和預(yù)定