接車業(yè)務(wù)流程介紹-文庫吧
2025-06-02 05:30 本頁面
【正文】 順時(shí)繞車檢查。具體內(nèi)容包括車輛的全部外觀噴漆件及無漆件、前后風(fēng)檔及側(cè)玻璃、前后輪胎狀況，檢查時(shí)保險(xiǎn)杠等部件應(yīng)注意杠下部有無擦傷，必要時(shí)蹲下或附身觀察。如前杠左右角受損應(yīng)按壓霧燈檢查有無損傷或松動(dòng)。查車注意角度在四個(gè)角上同時(shí)關(guān)注三個(gè)大面，環(huán)車時(shí)重點(diǎn)看易損部位，如杠角、反光鏡、門邊、門飾條、大邊輪眉等處。C 車輛故障確認(rèn)，同時(shí)初步檢查車輛技術(shù)狀況。驗(yàn)證顧客所描述故障是否存在，表達(dá)是否正確。如果故障現(xiàn)象不存在，應(yīng)建議顧客使用觀察，總結(jié)一下規(guī)律性，以便于檢修排查。如果客人希望現(xiàn)在檢查，要講明難度較大，有可能占用顧客時(shí)間較多且不能解決問題，避免進(jìn)廠后不必要的抗拒。在外觀檢查同時(shí)，打開機(jī)器蓋檢查各油液面（五油三水）、輪胎。關(guān)注車輛技術(shù)狀況，如賽歐車的暖水閥，轉(zhuǎn)向系統(tǒng)是否滲漏，別克車進(jìn)氣歧管墊是否漏水，車輛油水液面，電瓶指示，發(fā)動(dòng)機(jī)聲響及抖動(dòng)，有無故障指示燈，雨雪天氣觀察雨刷狀況等。使顧客感受到關(guān)懷與專業(yè)性的同時(shí)加大利潤開發(fā)。D 車輛行駛公里數(shù)的確認(rèn)，注意切換公里與英里，總表與計(jì)程表。（保證公里數(shù)的末尾不能為零） E 車輛現(xiàn)存燃油數(shù)。注意：如為過夜車必須將所有敏感物品取下交顧客帶走。（如CD盤、點(diǎn)煙器等），在車內(nèi)檢查時(shí)，應(yīng)簡單檢查車內(nèi)內(nèi)飾及附件狀況，同時(shí)加大外觀檢查力度。標(biāo)準(zhǔn)：要求業(yè)務(wù)員驗(yàn)車時(shí)攜帶板夾、索賠單、自費(fèi)單、菲子、三件套、小塊棉絲。隨時(shí)記錄顧客描述。必要時(shí)帶一些工具以排除簡單故障，如緊固雨刷，安裝反光鏡等。在檢查車況，收集信息階段，不要過多下結(jié)論，等查閱歷史資料，全面掌握情況后再進(jìn)行正式建議。 做到檢查有形體動(dòng)作、隨時(shí)記錄、隨時(shí)溝通情景沖擊。 查詢—收集客戶信息：業(yè)務(wù)接待須了解客戶以前的維修記錄以便作出準(zhǔn)確的判斷。 并確認(rèn)是否為返修。（要求熟練使用西訊軟件）標(biāo)準(zhǔn)：話術(shù)“請(qǐng)您稍等，我先查一下您以前的維修記錄好嗎？” 坐姿：雙腿平放，雙手自然置于桌面。面有微笑，身體略往前傾要有眼神溝通。注意：如在操作電腦時(shí)客戶有疑問，這時(shí)業(yè)務(wù)員應(yīng)注意要把坐姿調(diào)整到客戶方及眼神、言語的溝通。 問診—收集客戶信息：（1） 問診注意使用開放式提問（5W）以獲得盡可能多的所需信息。顧客進(jìn)行描述時(shí)不要隨意打斷，注意積極式的傾聽，有所回應(yīng)，不要只是機(jī)械被動(dòng)的聽取陳述。遇到談話欲望較強(qiáng)烈的顧客有技巧的縮短時(shí)間，提高效率。（2） 針對(duì)顧客維修項(xiàng)目，如涉及非常備配件應(yīng)先查詢庫存再下工單。（3） 在《維修接待單》上記錄客戶對(duì)車輛故障的詳細(xì)描述的原話及進(jìn)行故障判斷后的維修、檢查、檢修指令（檢查：為檢查出故障原因后報(bào)業(yè)務(wù)與客戶進(jìn)行確認(rèn)后才能進(jìn)行的維修；檢修：為按照業(yè)務(wù)員的報(bào)修、報(bào)價(jià)范圍內(nèi)（含配件更換）的故障原因直接就可以進(jìn)行的維修）。（參照《手寫維修接待單填寫規(guī)程》）記錄客戶陳述要點(diǎn) 時(shí)間（冬天、夏天、早上、晚上等）、地點(diǎn)（直路、彎路、平路、顛路、泥路、水坑等）、人物（車的部位前部、中部、后部等）、事件（什么速度、什么癥狀）如已試車請(qǐng)標(biāo)識(shí)。（4） 根據(jù)《維修接待單》上的匯總情況，就接待單號(hào)、預(yù)計(jì)交車時(shí)間（
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