【正文】 失敗。 “天上是不會掉餡餅的”一份辛苦一份甘甜，只有不斷地努力、進取，你的業(yè)績才會逐步上升。成功是克服懶惰的最好辦法，自律是克服懶惰的最佳督導。第三章：售樓員的儀容儀表與行為規(guī)范“我穿我戴”——售樓員儀容儀表在日常銷售工作中，無論售樓員是男是女，常會發(fā)生如下的情況：◎ 風風火火地走進一位售樓員，頭發(fā)蓬亂，滿頭大汗◎ 一身白色或淺色西裝，零星點綴著油污◎ 白色襯衣的衣領、衣袖上的污垢黑的發(fā)亮◎ 一雙皮鞋，滿是灰塵◎ 伸出的手，指甲縫里塞滿黑泥◎ 渾身上下，珠光寶氣，令人眼花繚亂◎ 涂抹過多，使用過分鮮艷顏色的化妝品第一印象往往是最深刻而長久的，而售樓員留給客戶的第一印象把握在自己手中。我們必須從細微處著手去建立與客戶相處的信心，并主動創(chuàng)造良好的銷售氛圍。所以，我們要有以下的儀容儀表：一、 男性 服飾 ◎必須保持衣裝整齊、干凈、無污跡和明顯皺褶；◎扣好紐扣，結正領帶、領結或領花；◎西服不宜過長或過短，一般以蓋住臀部為宜，不要露出臀部；◎襯衫袖口不宜過肥，一般袖口最多到手腕2厘米；◎襯衫袖口要露出西服袖口3~5厘米，而且應扣上紐扣；◎西服扣子一般是兩個，但只需要扣上面一個（如是三個則只需扣中間一個）；◎穿西服時應穿皮鞋；◎西裝上衣的口袋原則上不應裝東西，上衣領子不要亂別徽章裝飾以少為宜；◎衣袋中不要多裝物品；◎皮鞋要保持干凈、光亮；◎領帶夾的正確位置是在6顆扣襯衫從上朝下數(shù)第4顆扣的地方，不要有意把領帶夾暴露在他人視野之內(nèi)。 頭發(fā) 常修剪，發(fā)角長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為度，不得留胡須要每天修臉，無胡茬為合格。二、 女性 服飾女式西服須做得稍微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線美；如果是配褲子則可將上裝做得稍微長一些，穿西裝裙時不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。 裝飾◎ 化淡妝，要求粉底不能打的太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調；◎ 眼影以上不易被明顯察覺為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補眉型中的輕描為主，不許紋眉或因勾描過重而產(chǎn)生紋眉的效果；◎ 涂胭脂以較淡和彌補臉型不足為基本標準，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和具有青春朝氣；◎ 不得留指甲，女員工不得涂色油在指甲上；◎ 忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水；◎ 頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，可加少量頭油，保證無頭屑。三、 整體要求◎ 每天都要刷牙漱口，提倡飯后漱口。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物?！?在為客戶服務時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風度優(yōu)雅地為客人服務?！?提倡每天洗澡，換洗衣物，以免身體上發(fā)出汗味或其他異味?！?辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，凡是客人能夠看見的地方都要時刻保持整潔。“我言我行”——售樓員行為舉止一、站姿 軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。 面部：微笑、目視前方。 四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側褲縫處。特殊營 業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。二、 坐姿 眼睛目視前方，用余光注視座位。 輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動乃發(fā)出響聲。 當客人到訪時，應該放下手中事情站起來相迎，當客人就座后自己方可坐下。 造訪生客時，坐落在坐椅前1/3；造訪熟客時，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。 女士落座時，應用兩手將裙子向前輕攏，以免作皺顯出不雅。聽人說話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉向講話者，用柔和的目光注視對方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。 兩手平放在兩腿間，也不要拖腮、玩弄任何物品或有其他小動作。 兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應并攏，腳不要踏拍地板或亂動。 從座位上展期，動作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側站起。 離位時，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。三、 動姿 行走時步伐要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走。 行走時上身保持站姿標準。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”。 走廊、樓梯等公共通道，員工應靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。 幾個人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時，并排不要超過3個人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫沖直撞。 在任何地方遇見客人，都要主動讓路，不可搶行。 在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進。遇見客人或同事，應主動退后，并微笑著做出手勢“您先請”。 在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應說“對不起”待客人閃開時說聲“謝謝”，在輕輕穿過。 和客人、同事對面擦過時，應主動側身，并點頭問好。 給客人做向導時，要走在客人前二步遠的一側，以便隨時向客人解說和照顧客人。 行走時不得哼歌曲，吹口哨或跺腳。1 工作時不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。1 上班時間不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西。1 注意“三輕”，即說話輕，走路輕，操作輕。1 社交場合或與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓左手上。極特殊場合才行45度鞠躬。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人.四、 交談 與人交談時，首先應保持衣裝整潔。 交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。 站立或落座時，應保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。 他人講話時，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。 嚴禁大聲說笑或手舞足蹈。 在客人講話時，不得經(jīng)常看手表。 三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。 不得模仿他人的語言、語調或手勢及表情。 在他人后面行走時，不要發(fā)出詭異的笑聲，以免產(chǎn)生誤會。 講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌用語要經(jīng)常使用，不準講粗言穢語或使用蔑視性和侮辱性的語言。不開過分的玩笑。1 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人、不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。1 稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐”或“女士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。1 幾人在場，在與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用“他”指他人，應稱呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”1 無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”，對客人造成的任何不便都要說“對不起”；將證件等遞還給客人時應予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。1 客人講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應。1 任何時候招呼他人均不能用“喂”。1 對客人的問詢不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問；或請客人直接與相關部門或人員聯(lián)系。1 不得用手指或筆桿為客人指示方向。1 在服務或打電話時，如有其他客人，應用點頭和眼神示意歡迎、請稍候，并盡快結束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。 如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講“對不起，請稍候”并盡快處理完畢?；仡^再次面對客人時，要說“對不起，讓你久等了”不得一言不發(fā)就開始服務。2 如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說時，應趨前說“對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”如蒙客人點頭答應，應表示感謝。2 談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應說“對不起”，并轉身向側后下方，同時盡可能用手帕遮住。2 客人來到公司時，應講“歡迎您光臨”送客時應講“請慢走”或“歡迎您下次光臨”。2 說話時聲調要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中。2 所有電話，務必在三聲之內(nèi)接答。2 接電話時，先問好，后報項目名稱，再講“請問能幫您什么忙？不得搗亂次序，要帶著微笑的聲音去說電話。2 通話時，手旁須準備好筆和紙，記錄下對方所講的要點，對方講完時應簡單復述一遍以確認。2 童話時，若中途需要與人交談，要說“對不起“，并請對方稍候，同時用手捂住送話筒，方可與人交談。2 當客人在電話中提出問訊或查詢時，不僅要禮貌地回答，而且應盡量米面使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答。不清楚的問題應想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚而又無法查清的應回答“對不起，先生，目前還沒有這方面的資料?！?如碰到與客人通話過程中需較長時間查詢資料，應不時向對方說聲“正在查找，請您再稍等一會兒”。3 通話完畢時，要禮貌道別，如“再見”“謝謝您”“歡迎您到來”等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。3 客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必要先說“對不起，打攪您”3 對客人的疑難問題或要求應表現(xiàn)充分的關心，并熱情地詢問，不應以工作忙為借口而草率應付。3 客人提出過分要求時，應耐心解釋，不可發(fā)火，指責或批評客人，也不得不理不睬客人，任何時候都應不失風度，并冷靜妥善地處理。3 全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級、同事時應主動打招呼問候。3 做到講“五聲”既迎客聲，稱呼聲、致謝聲、致謙聲、送客聲、禁止使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。3 凡進入房間或辦公室，均應先敲門，征得房內(nèi)主人的同意方可進入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)任何東西（文件）。在與上司交談時未經(jīng)批準，不得自行坐下。第六章：現(xiàn)場銷售基本流程 因房地產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品的異質性，樓盤具有不可移動、每一個產(chǎn)品都不得因其地理位置、周邊環(huán)境不同而具有唯一性，因此，在房地產(chǎn)業(yè)的銷售過程中，客戶到訪、售樓接待是其最重要的組成部分?？蛻粼诮?jīng)過多次到訪、考察后才能產(chǎn)生購買決定。因此可以說，買樓是一項系統(tǒng)的工程，售樓人員只有在這一工程中充當專業(yè)的解說員、優(yōu)秀的推銷專家、客戶的購買決策伙伴后，才能贏得客戶最后的購買?！癈ALL ME”——來電接聽要求◎ 崗前系統(tǒng)訓練，統(tǒng)一說詞。◎ 廣告發(fā)布前，應提前了解廣告內(nèi)容，仔細研究和認真應對客戶可能會涉及的問題。◎ 廣告當天，嚴禁打廣告電話或條幅電話。◎ 電話鈴聲勿超過三聲，第二聲接聽。過第三聲則顯不禮貌，應說“對不起，剛才忙，讓您久等了。”第一聲接則會給人感覺很閑?！?了解客戶需求（面積、套型）?！?簡要介紹項目重點，給予客戶初步輪廓（位置、規(guī)劃等）?！?邀請邀請客戶親臨工地現(xiàn)場?！?留下客戶聯(lián)系方式，以便追蹤。◎ 忌一問一答的接聽方式，變被動為主動?！?嚴禁電話議價?！?控制電話接聽時間，以二、三分鐘為宜。◎ 將客戶來電信息及時整理歸納，與專案經(jīng)理充分溝通交流?！癡ISIT ME”——來訪客戶接待一、 迎接客戶上門以積極的精神面貌上前迎接，開門、寒磣問好?！蛘Z言：“您好！請問有什么可以幫您？”“您是看了我們的報紙廣告了解到我們，并來看房的嗎？”“您是第一次過來看房嗎？”忌：“您買房子嗎？”（不買也可以看房的） ◎動作：眼神接觸，語氣溫和； 點頭微笑； 立即放下手頭的工作，有禮貌的站起來； 穩(wěn)步走出門口； 態(tài)度誠懇，留意客戶的反映； 主動替客戶推門； 引導客戶就坐，提供茶水；忌：埋頭工作，不理顧客，默不作聲； 機械式笑容，過分熱情；二、 介紹項目基本動作：◎ 交換名片，相互介紹，了解客戶的個人咨詢情況?！?主動介紹主動提供銷售資料，介紹項目基本資料，根據(jù)客戶言談內(nèi)容，以確認客戶購買意向?！?為顧客作分析分析不同項目的資料，提供專業(yè)的知識，縮窄介紹范圍，作進一步有針對性的推介?！?明白客戶的需要判斷顧客購買動機（投資或自住）；主動詢問更多的資料，了解顧客的需要，介紹適合的單元，包括： 財務預算 面積戶型要求 方向景觀要求 層數(shù)朝向 ◎ 按照銷售現(xiàn)場已規(guī)劃好的線路，配和燈箱、模型、樣板間等銷售道具，自然而又有重點地介紹產(chǎn)品（著重于地段、環(huán)境、交通、生活配套設施、樓盤功能、主要建材等的說明）。 注意事項：◎ 側重介紹本項目的整體優(yōu)勢?！?用自己的熱忱與誠懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關系?！?通過正確把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定自己的應對策 略?！?當客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關系。三、 購買洽談基本動作：◎ 在客戶未主動表示時，應主動地選擇一戶作試探性介紹。◎ 根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎上，作更詳盡的說明?！?針對客戶的