【正文】 話對象口頭語信號、身體語言、思考方式等的觀察和準(zhǔn)確判斷，并對后續(xù)談話內(nèi)容與方式及時修正和改善。 房地產(chǎn)營銷過程是一個巧妙的自我推銷過程，在這個過程中，售樓員應(yīng)采取主動態(tài)度與客戶溝通，在交談的過程中應(yīng)具有敏銳的職業(yè)觀察能力，以判斷下一步應(yīng)采取的行動和措施。二、語言運用能力語言，是人們思想交流的工具。言為心聲，語為人鏡。售樓員每天要接待不同類型的顧客，主要是靠語言這種工具與顧客溝通和交流，售樓員的語言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和公司的形象。如果只是機械地使用禮貌用語而不帶有任何誠意，只會起到相反的作用，影響顧客對樓盤和服務(wù)的滿意程度。因此，售樓員在接待顧客時，必須要講究語言藝術(shù)，提高使用接待用語的頻率，主要應(yīng)注意以下幾點：◆態(tài)度要好，有誠意◆要通俗易懂◆要突出重點和要點◆要配合氣氛◆表達要恰當(dāng)，預(yù)期要委婉◆不夸大其詞◆語調(diào)要柔和◆要留有余地三、社交能力社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力，處理異議爭端的能力以及控制交往氛圍的能力等。消費者形形色色，文化品位、經(jīng)濟能力、購買心理、個性特征、生活興趣與愛好各不相同，優(yōu)秀的售樓員能充分掌握客戶，憑豐富的經(jīng)驗?zāi)芸焖倥袛嗫蛻舻念愋停⒓皶r調(diào)整銷售策略，始終讓客戶在自己設(shè)定的軌道上運行，客戶從進門起就像進入一個大包圍圈，無形之中被你牽著走，最終幫他作了明智的決定，既讓他體會到你的服務(wù)，又不讓他拖泥帶水，解決問題干脆利落，無后顧之憂。四、良好品質(zhì)從公司的角度來看雖然售樓員工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的為了學(xué)習(xí)，有的是處于喜好，有的兼而有之，不論目的是什么，惟有公司的發(fā)展總目標(biāo)實現(xiàn)后，個人的目標(biāo)才能得以圓滿實現(xiàn)?？梢哉f，售樓處是售樓員進行社會聯(lián)系、與各式各樣的“人”交往的媒介，對自我的磨練有很大的幫助。又可以說，售樓處是售樓員鍍金的學(xué)堂，在這里可以增加社會經(jīng)驗，為未來的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。據(jù)統(tǒng)計，三分之一的企業(yè)經(jīng)理人和私營企業(yè)的老板們曾經(jīng)做過推銷員、促銷員與導(dǎo)購代表等。還可以說，公司為售樓員提供工作，是其生活來源的間接發(fā)放者。既然在售樓處工作可以得到這么多的益處，那么，售樓員就要充分珍惜這一份工作。發(fā)展商喜歡的售樓員一般具備以下優(yōu)良品質(zhì)：◆積極的工作態(tài)度◆飽滿的工作熱情◆良好的人際關(guān)系◆善于與同時合作◆熱誠可靠◆獨立的工作能力◆具有創(chuàng)作性◆熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能◆充分了解樓盤知識◆知道顧客的真正需求◆能夠顯示出發(fā)展商和樓盤的附加價值◆達成業(yè)績目標(biāo)◆虛心向有經(jīng)驗的人學(xué)習(xí)◆服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo)◆虛心接受批評◆忠實于發(fā)展商從顧客的角度來看由于售樓員直接與顧客接觸，其一舉一動、一言一行直接關(guān)系到顧客對發(fā)展商的感受；又因為顧客是售樓員生活來源的直接發(fā)放者，因此，售樓員必須要取得顧客的信賴。不僅如此，從顧客的反應(yīng)里還可以直接獲直發(fā)展商、樓盤和自身的利弊所在。所以，顧客對于發(fā)展商和售樓員來講，其重要性不言而喻。顧客喜歡的售樓員一般都具備以下的特點：◆外表整潔◆有禮貌和耐心◆親切、熱情、友好的態(tài)度，樂于助人◆能提供快捷的服務(wù)◆能回答所有的問題◆傳達正確而準(zhǔn)確的信息◆介紹所購樓盤的特點◆能提出建設(shè)性的意見◆關(guān)系顧客的利益，急顧客所急◆幫助顧客作出正確的樓盤選擇◆耐心地傾聽顧客的意見和要求◆記住老顧客的偏好銷售人員的任務(wù)與個人素質(zhì)、性格的關(guān)系銷售人員的任務(wù)◆有關(guān)個人的素質(zhì)和性格◆確定未來顧客需要◆創(chuàng)造力、機智、想象力、見聞廣、分析技巧◆說明樓盤如何配合未來顧客需要◆語言能力、文字好、知識豐富、熱情◆獲得未來顧客的合約◆說服能力、機智、堅定、博識◆處理異議◆信心、知識、機智、體諒◆激烈競爭情形下之推銷◆持久、進去精神、信心◆每日清單、計劃及催付余款之例行報告◆有條理、誠實、精細(xì)◆通過交談與服務(wù)引起顧客好感◆對人友善、態(tài)度良好、樂于助人、彬彬有禮總體而言，售樓員所要具有的基本素質(zhì)是：應(yīng)能根據(jù)每一位消費者在選購商品時在言行或態(tài)度上的特性，或在交易的短暫過程中，洞察消費者的反應(yīng)與需求，并立即作出判斷，進而采取有效的應(yīng)對措施。綜合公司與顧客兩方面考慮，要求售樓員在工作中具備以下素質(zhì)：◆做事的干勁◆充沛的體力◆敏捷性◆參與的熱忱◆明明的個性◆勤勉性◆謙虛◆良好的記憶力◆創(chuàng)造性◆易于親近◆責(zé)任感◆忍耐性◆不屈的精神◆誠實◆自信心◆上進心◆具有愛心◆冷靜◆洞察力◆積極性雖然以上素質(zhì)是一位優(yōu)秀售樓員應(yīng)具備的，但是，在生活中，沒有任何一個人是十全十美的，所以上述這20條僅供各位參考。但是，售樓員還必須要具備 最基本的前三項素質(zhì)；首先，應(yīng)具有做事的干勁，對于本職工作要能用心去投入；其次，要擁有充沛的體力，擁有一個健康良好的身體，在工作時才能充滿活力；最后，要有參與的熱忱，這樣才能夠在工作中尋找樂趣，為自我成長打下良好的基礎(chǔ)。第二節(jié) 我要根除的—售樓員應(yīng)克服的痼疾一次成功的到訪接待，實際上是一系列銷售技巧，經(jīng)驗和政策支持的結(jié)果，是一個系統(tǒng)工程。在這個工程中任何席位處出現(xiàn)問題都會影響到其它方面，而導(dǎo)致失敗或不完全成功，所以，售樓員應(yīng)好好地檢討自己，避免長期不良的銷售方式所養(yǎng)成的痼疾。一、言談側(cè)重道理有些售樓員習(xí)慣用書面化、理性的論述進行銷售介紹，使客戶感覺其建議可操作性不強，達成目標(biāo)的努力太過艱難，或根本就與這種人有心理距離，因此常會拒絕購買或拒絕其建議。二、喜歡隨時反駁在與客戶的交談中，應(yīng)鼓勵客戶多多發(fā)表自己的見解，了解客戶的需求，并在適當(dāng)時機表述意見，或提出解決方案。如果我們不斷打斷客戶談話，并對每一個異議都進行反駁，會使我們失去在最適合時間找到客戶真正異議的機會，而當(dāng)這種反駁不富有建議性提案時，反駁僅僅是一時痛快，易導(dǎo)致客戶惱羞成怒，中斷談話過程，這對于雙方都是很遺憾的。三、談話無重點銷售時間是寶貴的，而購買時間亦是寶貴的，我們在銷售介紹時應(yīng)有充分的準(zhǔn)備和計劃，并反復(fù)申述我們的要點。如果你的談話內(nèi)容重點不突出，客戶無法察覺或難以察覺你的要求，就無從談起滿足你的要求了，反而會認(rèn)為你對他重視不夠，準(zhǔn)備不足將導(dǎo)致銷售失敗。四、言不由衷的恭維對待客戶，我們應(yīng)坦誠相待，由衷地贊同他們對于市場的正確判斷。如果為了討好客戶，以求得到訂單而進行華而不實的恭維，實在是對上訪的一種輕視，會降低消費者對售樓員以及所推樓盤的信任度，亦會在日后承擔(dān)由此帶來的后果。五、懶惰成功的銷售不是一項一蹴而成的事業(yè)。在銷售過程中，你會有許多獨處的機會，你的主管不會也不可能隨時隨地檢查你的工作，所以，這是對個人自律的一個挑戰(zhàn)，喪失信心、沒有目標(biāo)、孤獨都有可能造成懶惰，懶惰卻只能帶來更多的更大的失敗。“天上是不會掉餡餅的”一份辛苦一份甘甜，只有不斷地努力、進取，你的業(yè)績才會逐步上升。成功是克服懶惰的最好辦法，自律是克服懶惰的最佳督導(dǎo)。第二章 售樓員的儀容儀表與行為規(guī)范第一節(jié) 我穿我戴—售樓員儀容儀表在日常銷售工作中，無論售樓員是男是女，常會發(fā)生如下的情況：◆涂抹過多，使用過分鮮艷顏色的化妝品◆一雙皮鞋，滿是灰塵◆一身白色或淺色西裝，零星點綴著油污◆伸出的手，指甲縫里塞滿黑泥◆白色襯衣的衣領(lǐng)、衣袖上的污垢黑的發(fā)亮◆渾身上下，珠光寶氣，令人眼花繚亂◆風(fēng)風(fēng)火火地走進一位售樓員，頭發(fā)蓬亂，滿頭大汗第一印象往往是最深刻而長久的，而售樓員留給客戶的第一印象把握在自己手中。我們必須從細(xì)微處著手去建立與客戶相處的信心，并主動創(chuàng)造良好的銷售氛圍。所以，我們要有以下的儀容儀表：一、男性服飾必須保持衣裝整齊、干凈、無污跡和明顯皺褶；扣好紐扣，結(jié)正領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花；西服不宜過長或過短，一般以蓋住臀部為宜，不要露出臀部；襯衫袖口不宜過肥，一般袖口最多到手腕2厘米；襯衫袖口要露出西服袖口3~5厘米，而且應(yīng)扣上紐扣；西服扣子一般是兩個，但只需要扣上面一個（如是三個則只需扣中間一個）；穿西服時應(yīng)穿皮鞋；西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；衣袋中不要多裝物品；皮鞋要保持干凈、光亮；領(lǐng)帶夾的正確位置是在6顆扣襯衫從上朝下數(shù)第4顆扣的地方，不要有意把領(lǐng)帶夾暴露在他人視野之內(nèi)。頭發(fā)頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須，要每天修臉，以無胡須為合格。男員工可隔日刮臉，但不得化妝。二、女性服飾女式西服須做得稍微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線美；如果是配褲子則可將上裝做得稍微長一些，穿西裝裙時不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。裝飾女員工要化淡妝，要求粉底不能打的太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；眼影以上不易被明顯察覺為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補眉型中的輕描為主，不許紋眉或因勾描過重而產(chǎn)生紋眉的效果，涂胭脂以較淡和彌補臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和具有青春朝氣。不得留指甲，女員工不得涂色油在指甲上。忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水。頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，可加少量頭油，保證無頭屑。三、整體要求每天都要刷牙漱口，提倡飯后漱口。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物。在為客戶服務(wù)時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。提倡每天洗澡，換洗衣物，以免身體上發(fā)出汗味或其它異味。辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，凡是客人能夠看見的地方都要時刻保持整潔。第二節(jié) 我言我行—售樓員行為舉止一、站姿軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。面部：微笑、目視前方。四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。二、坐姿眼睛目視前方，用余光注視座位。輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動乃發(fā)出響聲。當(dāng)客人到訪時，應(yīng)該放下手中事情站起來相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。造訪生客時，坐落在坐椅前1/3；造訪熟客時，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。女士落座時，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免做作顯出不雅。聽人說話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。兩手平放在兩腿間，也不要拖腮、玩弄任何物品或有其它小動作。兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動。從座位上展期，動作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。離位時，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。三、動姿行走時步伐要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走。行走時上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”。走廊、樓梯等公共信道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。幾個人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時，并排不要超過3個人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫沖直撞。在任何地方遇見客人，都要主動讓路，不可搶行。在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進。遇見客人或同事，應(yīng)主動退后，并微笑著做出手勢“您先請”。在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)說“對不起”待客人閃開時說聲“謝謝”，在輕輕穿過。和客人、同事對面擦過時，應(yīng)主動側(cè)身，并點頭問好。給客人做向?qū)r，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時向客人解說和照顧客人。行走時不得哼歌曲，吹口哨或跺腳。1工作時不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何對象夾于腋下。1上班時間不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西。1注意“三輕”，即說話輕，走路輕，操作輕。1社交場合或與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓左手上。極特殊場合才行45度鞠躬。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人.四、交談與人交談時，首先應(yīng)保持衣裝整潔。交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。站立或落座時，應(yīng)保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其它物品。