【正文】
客服支撐體系支撐客戶投訴和咨詢 : MOBILE MARKET三級客服支撐體系 ? 一線客服:受理及處理本省客戶的 MM投訴,可直接處理的投訴則當(dāng)?shù)叵鉀Q,不能直接處理的投訴則提交工單給二線客服。 ? 二線客服:受理和處理由一級客服分發(fā)的投訴工單,并通過 MM客服系統(tǒng)提交工單給三線 。 ? 三線客服:通過 MM客服系統(tǒng) 受理和處理由二級客服分發(fā)的投訴工單。 一線客服 職責(zé) 一、服務(wù)對象: 直接服務(wù)于終端客戶。 二、職責(zé)分工: 1. 進行客戶資料查詢、客戶投訴受理、訂單查詢、業(yè)務(wù)退訂; 2. 業(yè)務(wù)概況、功能和資費及使用方法介紹; 3. 收集客戶意見與建議; 4. 將無法處理的相關(guān)問題或用戶的需求和建議向二線客服轉(zhuǎn)交; 5. 協(xié)助并配合二線客服處理、解決問題; 6. 遇系統(tǒng)重大故障、客戶重大投訴或客服系統(tǒng)故障,需按緊急流程升級問題。 三、回復(fù)時限: 回復(fù)時限: 48小時內(nèi)首次回復(fù)客戶。 客服流程 M o b i l e M a r k e t 客 服 支 撐 流 程受理階段查詢、處理及回復(fù)階段M o b i l e M a r k e t 客 服 專 員二 線 客 服基 地 客 服 專 員 amp。 開 發(fā) 者三 線 客 服歸 屬 省 移 動 客 服 人 員 ( 1 0 0 8 6 )一 線 客 服受 理 用戶 申 告結(jié) 束 處 理結(jié) 束 處 理錄 入 工 單是形 成 處 理 結(jié)