商務(wù)酒店客房部部門崗位職責(zé)與規(guī)章制度-文庫吧
2025-05-22 22:31 本頁面
【正文】 可能滿足客人的要求（14）做好各種交接及一切工作記錄l 工服收發(fā)員工及縫紉工的崗位職責(zé)向酒店員工提供干凈、整齊的工服（1）嚴(yán)格按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放、更換和保管工服（更換制服須征得經(jīng)理同意）（2）確保所有工服在洗衣房取回后，整齊地依次擺放在衣架上（3）確保離店的員工離職前如數(shù)交回工服，并做好記錄（4）做好縫紉機(jī)的保養(yǎng)工作，保證機(jī)器正常使用（5）及時(shí)并高質(zhì)量地補(bǔ)救工服、縫紉、釘扣子（6）保證工服房的清潔，搞好環(huán)境衛(wèi)生（7）服從并完成上級(jí)分派的其他工作任務(wù)l 布草收發(fā)員的崗位職責(zé)負(fù)責(zé)回收、發(fā)放并檢查各部門使用的布巾（1）向布草房領(lǐng)班報(bào)告從各部門送會(huì)的布巾中嚴(yán)重?fù)p壞或玷污的情況（2）檢查從洗衣房送回的干凈布巾，把需要從新洗滌或熨燙的布巾撿出，向布草房領(lǐng)班報(bào)告上述情況（3）保持布草的整潔衛(wèi)生（4）完成主管和領(lǐng)班分配的其他工作4 酒店言行規(guī)范客房部儀容儀表與禮貌禮節(jié)（一）、儀容儀表 服務(wù)員的儀容儀表不僅體現(xiàn)員工的個(gè)人素質(zhì)，而且反映酒店員工的精神面貌，體現(xiàn)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的組成部分之一?？头坎繂T工在從后臺(tái)進(jìn)入服務(wù)區(qū)域之前，應(yīng)先檢查儀容儀表。具體要求如下： 上崗必須穿酒店規(guī)定的制服以及鞋襪，男員工穿黑色襪子，女員工穿肉色絲襪。(酒店統(tǒng)一發(fā)) 服裝必須熨燙平整，鈕扣齊全，干凈整潔，證章端正地配戴在左胸處；皮鞋保持清潔光亮。 面容清潔，男服務(wù)員每天修面，不留胡須，女服務(wù)員化淡妝，口紅、眼影、指甲油、香水的使用一定要適量，不可濃妝艷抹。 發(fā)型美觀大方，經(jīng)常梳理，男服務(wù)員發(fā)腳側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)，女服務(wù)員長發(fā)須用黑色發(fā)結(jié)束起，不得加其它頭飾。 頭發(fā)要常洗、整潔，保持清潔，不得有頭屑。不得染發(fā)。提倡上班前加少許頭油。 不可戴戒指、項(xiàng)鏈、耳飾、手鐲、手鏈等飾物。 手部保持清潔，經(jīng)常修剪指甲，女服務(wù)員不允許涂指甲油。 上崗前必須洗澡，身上無異味，并保持皮膚健康。（二）禮貌禮節(jié) 稱呼客人稱呼客人時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用稱呼禮節(jié)，如：“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等詞語，并問候客人。 接待禮節(jié)1）、遇到客人時(shí)，要熱情、主動(dòng)地問候客人。如：“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚安”、“多日不見”、等。2）、平等待客，不得歧視客人。無論是外國人還是國內(nèi)客人，是白人還是黑人，是港澳臺(tái)同胞還是海外華人，都要一視同仁，不得有任何歧視。3）、送別客人時(shí)，要與客人道“再見”，并說“歡迎您再次光臨”。 應(yīng)答禮節(jié)與客人交談要注意使用禮貌用語。常用的段句有：“別客氣，不必謝、對(duì)不起，請(qǐng)您再說一遍、沒關(guān)系、 這是我應(yīng)該做的、好的、非常感謝、等。（三）、言談規(guī)范 與客人談話時(shí)必須站立，與客人保持一步半距離（~~1米左右）。 等客人把話講完再做應(yīng)答，不得隨意打斷客人的談話。 三人以上對(duì)話，應(yīng)用相互都懂的語言。 不過分的開玩笑。 與客人談話時(shí)目光應(yīng)注視對(duì)方，表情自然，保持微笑。注意不得左顧右盼，也不得將頭低下或玩弄手指，或捏揣衣服。 精神集中，全身貫注，留心客人吩咐。 與客人談話時(shí)要準(zhǔn)確、簡潔、清楚、表達(dá)明白。說話時(shí)要注意按輕重緩急，講求順序，不要喋喋不休。 與客人談話的聲音以兩個(gè)人能夠聽清楚為限，語調(diào)平穩(wěn)、輕柔，速度適中。 談話時(shí)不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動(dòng)作。 談話時(shí)要不要涉及對(duì)方不愿談及的內(nèi)容和隱私。1 回答客人問題時(shí)不得直接說“不知道”，應(yīng)以積極的態(tài)度幫助客人，或婉轉(zhuǎn)地回答問題。1 如遇客人心情不佳，言語過激，也不要面露不悅的神色，要以“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”的準(zhǔn)則對(duì)待客人。1 不要與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話，扎堆聊天。1 不要與同事議論客人的短處或譏笑客人不慎的事情（如跌到、打碎物件等）。應(yīng)主動(dòng)幫助客人。1 不得偷聽客人的談話。如遇有事須找談話中的客人時(shí)，應(yīng)先說“對(duì)不起”，征得客人同意后再同客人談話。1 接聽電話時(shí)，應(yīng)先報(bào)清楚自己的崗位和姓名，然后客氣地詢問對(duì)方“我能為您做些什么”。1 離開面對(duì)的客人，一律講“請(qǐng)稍后”，回來后繼續(xù)為客人服務(wù)時(shí)，要說“對(duì)不起，讓您久等。”不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。 以上是酒店服務(wù)人員必須遵守的基本禮儀禮貌。5 電話服務(wù)程序電話是溝通信息、交流感情、聯(lián)系業(yè)務(wù)的重要工具。因此電話的使用方法就顯得格外重要。電話使用得當(dāng)，可以增進(jìn)彼此的了解，節(jié)省時(shí)間，反之，將招致誤會(huì)和麻煩?，F(xiàn)代休閑度假村使用電話是提高工作效率，加強(qiáng)溝通，為賓客提供快速優(yōu)質(zhì)服務(wù)所必不可少的。為此我們一定要懂得接打電話的禮貌?；疽螅弘娫掆忢?，兩聲內(nèi)立即接聽電話，電話鈴聲不應(yīng)超過三聲，左手拿起聽筒，迅速報(bào)出本部名稱或本人姓名：“您好，中國會(huì)所”，“您好，茵夢(mèng)湖，我是”(讓對(duì)方感到有人值班，提供服務(wù)禮貌親切，又可以讓他確認(rèn)是否撥錯(cuò)號(hào)碼)。與此同時(shí)，必要的話須右手握筆，旁邊備紙（以便作備忘記錄）。問清對(duì)方姓名，事由，（迅速弄清對(duì)方意圖）。嘴唇與話筒距離２厘米。自然發(fā)聲，吐字清晰，發(fā)音準(zhǔn)確。面帶微笑，讓客人從聲音中體會(huì)到親切（使對(duì)方聽來聲音清晰，親切自然）。以正確的姓名及頭銜稱呼對(duì)方，不時(shí)使用敬語，如：“謝謝”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙?、“是的，”、“好的，”（顯示你對(duì)對(duì)方的禮貌及給對(duì)方積極的反饋）。認(rèn)真傾聽對(duì)方講話，聽不清楚的地方，應(yīng)禮貌地詢問：“對(duì)不起，麻煩您再說一遍好嗎？”（顯示你的耐心和負(fù)責(zé)精神）。準(zhǔn)確完整地記下通話要點(diǎn)（便于轉(zhuǎn)達(dá)和落實(shí)有關(guān)事項(xiàng)）。簡要復(fù)述備忘錄要點(diǎn)（確保準(zhǔn)確無誤）。講完電話，最好讓對(duì)方先掛斷，然后輕輕放下電話（確保對(duì)方言盡）。A、接電話時(shí)，如遇到下列情況應(yīng)注意：1)兩部電話同時(shí)響，先接其中一部，向?qū)Ψ街虑福?qǐng)其稍等一下，然后迅速接聽另一部電話（讓對(duì)方理解并非有意怠慢他）。2)需要讓對(duì)方等一下要說“對(duì)不起，請(qǐng)稍等?！保ㄗ寣?duì)方感到既有禮貌，又不覺受怠慢）。3)需要對(duì)方等較長時(shí)間，明確告知對(duì)方需要等候的時(shí)限，并建議對(duì)方是稍等一會(huì)兒，還是過后回電話給他。“對(duì)不起，正在……，可以請(qǐng)您等分鐘嗎？”“過幾分鐘后，我打
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