【正文】 2．遠程支持（接入終端）我們在征得用戶同意后，通過遠程終端登錄進行支持。216。 用戶負責在每個需要進行遠程技術支持服務的中心局服務器或網(wǎng)管客戶機上提供必要的遠程技術支持所需局端設備如調制解調器、計算機等，負責向我們的支持人員提供設備的網(wǎng)絡登錄密碼、遠程維護撥號上網(wǎng)電話號碼、設備的IP地址、專用設備操作員名及登錄密碼等信息，并在現(xiàn)場協(xié)助。我們負責提供遠程支持所需軟件。216。 響應時間：從雙方確認電話指導不能排除故障到維護工程師遠程登錄到設備的時間。216。 解決時間：我們接到用戶申告到最終解除用戶疑問或最終排除設備故障的時間。二、工程師赴現(xiàn)場響應1．非緊急現(xiàn)場支持對于電話、遠程接入支持不能解決的事項，我們按規(guī)定時限安排相關技術人員赴現(xiàn)場提供支持服務。216。 藍司得提供現(xiàn)場技術支持前，應作好必要的準備（包括查閱客戶和設備檔案，了解設備運行情況及設備以往所發(fā)生過的問題的處理辦法等）。216。 藍司得技術支持工程師抵達現(xiàn)場，首先提交現(xiàn)場技術服務申請報告給客戶現(xiàn)場負責人簽字確認；制定出現(xiàn)場支持解決技術方案后，需經(jīng)買方批準，并由客戶的技術人員具體實施方案；或經(jīng)客戶允許，由藍司得的技術支持工程師進行具體實施；要避免因盲目動手給客戶造成損失，在必須進行系統(tǒng)重裝或系統(tǒng)啟動等影響較大的操作時，須經(jīng)客戶現(xiàn)場維護主管批準方可實施。216。 現(xiàn)場技術支持服務完成后，藍司得技術支持人員要向客戶提交現(xiàn)場技術服務報告，客戶對現(xiàn)場技術服務報告簽字確認，雙方各自存檔；針對本次服務的相關內容，藍司得技術人員要對客戶進行解釋和現(xiàn)場培訓。216。 響應時間：自雙方確認需要進行現(xiàn)場技術支持，至藍司得技術人員到達客戶故障現(xiàn)場之間的時間，相應的現(xiàn)場技術支持服務的響應時間要求見下表。現(xiàn)場技術支持響應時間表故障現(xiàn)場距離本省會城市范圍響應時間省會城市范圍內小于4小時400公里以內小于10小時400公里以上雙方協(xié)商2．緊急現(xiàn)場支持216。 緊急事件的情況下，由藍司得工程師直接到現(xiàn)場進行相應支持，并對相關事件處理進行限時上報，相關限時上報機制如下所示故障確診時限和超時上報程序如下表： 確診時限故 障 級 別特級故障一級故障二級故障三級故障1個小時客戶支持經(jīng)理4個小時技術支持主管客戶支持經(jīng)理8個小時服務部總經(jīng)理技術支持主管12個小時公司總經(jīng)理服務部總經(jīng)理24個小時客戶支持經(jīng)理48個小時公司總經(jīng)理技術支持主管客戶支持經(jīng)理故障級別定義：故障級別故障內容I網(wǎng)絡系統(tǒng)停機，對客戶的業(yè)務運作有重大影響II網(wǎng)絡系統(tǒng)操作性能嚴重降級，對客戶的業(yè)務運作有嚴重影響III網(wǎng)絡系統(tǒng)操作性能受損，客戶的大部分業(yè)務運作仍可正常工作IV網(wǎng)絡產(chǎn)品功能、安裝或配置方面需要信息或支持，對客戶的業(yè)務運作幾乎無影響，或根本沒影響216。 現(xiàn)場技術支持服務完成后，藍司得技術支持人員要向客戶提交現(xiàn)場技術服務報告，客戶對現(xiàn)場技術服務報告簽字確認，雙方各自存檔；針對本次服務的相關內容，藍司得技術人員要對客戶進行解釋和現(xiàn)場培訓。216。 響應時間：自雙方確認需要進行現(xiàn)場技術支持，至藍司得技術人員到達客戶故障現(xiàn)場之間的時間，相應的現(xiàn)場技術支持服務的響應時間要求見下表。緊急現(xiàn)場技術支持響應時間表故障現(xiàn)場距離本省會城市范圍響應時間省會城市范圍內小于4小時400公里以內小于8小時400公里以上雙方協(xié)商三、備件配送響應常規(guī)換修服務（基本產(chǎn)品保修服務）：對客戶在原廠保修期內的報修的設備，藍司得在確認硬件故障后，將向原廠商申請RMA服務，廠商會在條件允許的情況下（指備件庫有備件的情況）在第二個工作日把備件發(fā)給總代，再由總代發(fā)予用戶。藍司得從客戶提請維修服務起，全程記錄服務過程，替換備件仍舊保有被替換設備同等服務?？焖賯浼憫眨嚎蛻舴蘸贤O備在確認硬件故障后，藍司得將按照合同要求服務響應級別，提供“現(xiàn)場工程師＋備件”或者單純快速備件、備機的到門遞送服務。 從客戶提請服務起，進入備件服務故障申告流程，全程記錄服務過程。服務合同結束后提供階段服務報告，方便客戶了解設備運維狀況。 、備件服務等級1. 第二個工作日備件發(fā)送(8x5xNext Business Day) 從周一到周五（中國政府法定節(jié)假日除外），上午九時到下午三時向用戶提供備件發(fā)送服務。如果硬件故障確診是在下午三時以前，則完好備件將在同日發(fā)出；如果硬件故障確診是在下午三時以后，則完好備件將在下一個工作日發(fā)出。2. 工作時間內4小時備件響應 (8x5x4小時)從周一到周五（中國政府法定節(jié)假日除外），上午九時到下午三時向用戶提供備件發(fā)送，備件在4個小時內抵達用戶現(xiàn)場(目前可為北京，上海，廣州及周邊4小時路程可達城市提供)。3. 全天24小時的最快2小時備件響應 (24x7x2小時)一年365天，全天24小時向用戶提供備件發(fā)送服務，備件在2個小時內抵達用戶現(xiàn)場(目前可為北京，上海，廣州)。* 現(xiàn)場支持 (僅限于Onsite 合同用戶)：在您的設備需要進行硬件更換時，藍司得技術支持中心將派遣現(xiàn)場技術人員赴現(xiàn)場幫助用戶進行故障硬件的更換，確保故障設備的功能恢復正常。第五章 服務保障體系藍司得服務體系的目標是為客戶提供有質量保證的服務，通過業(yè)務與IT戰(zhàn)略整合、服務設計與管理、服務開發(fā)與實施、服務運營與維護以及保障服務的交付等方面將企業(yè)業(yè)務和IT服務密切的結合起來。根據(jù)企業(yè)的業(yè)務需求制定出相應的IT策略，并將IT策略轉換為具體的IT服務計劃，設計與再設計服務以持續(xù)改進服務質量，建立、協(xié)商并簽署服務等級協(xié)議，實現(xiàn)IT基礎架構和數(shù)據(jù)的安全保證，在成本限制內定義和管理服務水平定義出服務級別。服務的建立和實施將IT策略貫穿始終，使IT最大程度的滿足業(yè)務的需要。藍司得公司服務體系的構成以及各部分的功能，是建立在對實際經(jīng)驗的提取和對ITIL模型學習的基礎上。國際標準的使用使我們的服務體系更加規(guī)范，責任更加明確，嚴格的制度保證了服務正常優(yōu)質的提供。藍司得公司的售后服務體系由響應體系、維護體系、物流配送體系和質量監(jiān)督體系構成，見下圖所示。體系各組成部分的定義：客戶需求－在服務協(xié)議規(guī)定范圍內的任何服務請求，包括咨詢、問題申報、投訴等。響應體系－第一時間受理客戶的需求，以最快的速度解決問題，保障客戶系統(tǒng)盡快恢復正常。維護支持體系－對客戶系統(tǒng)進行主動式服務，發(fā)現(xiàn)并解決系統(tǒng)隱患，優(yōu)化系統(tǒng)性能，并提出合理的改進和升級建議。物流配送體系－保障備件在承諾時間內送達到用戶指定地點。質量監(jiān)督體系－為保障服務的質量制定相關的服務等級協(xié)議，通過滿意度調查等方式評估服務的提供是否正常。一、響應體系響應體系包含服務臺和突發(fā)事件管理，主要任務是受理客戶的服務需求，盡快恢復客戶系統(tǒng)的正常運行?？蛻粲袉栴}可以通過熱線電話、Email、傳真、Web網(wǎng)站與藍司得響應中心聯(lián)系，座席負責接聽技術服務電話、受理客戶問題，進行記錄，分類并轉給相應的工程師處理。值班工程師負責處理座席分配的故障申告，當工程師需要技術支持時，可以從中央技術支持部或實驗室得到技術支持和實驗支持，當故障申告需要進一步的技術支持時，可以使用服務專家組處理故障申告或申請工程師進行現(xiàn)場支持，當故障申告還需要進一步的技術支持時，可以向原廠商申請技術支持。響應體系的流程響應體系的工具為了更好的提供服務，確保服務的質量，響應體系借助了很多專業(yè)的工具和相應的制度。如：n 呼叫中心n 問題處理的升級制度、呼叫中心在線服務中心設在上海，提供 7x24小時熱線電話服務，設立了坐席和值班工程師，坐席受理客戶的服務申請，分配給值班工程師處理，服務中心將處理客戶申請的故障申告，為客戶提供技術咨詢、熱線技術支持、遠程技術支持、故障診斷、設備維修、現(xiàn)場技術服務等等，所有的服務均貫穿著以客戶為中心的服務宗旨，值班工程師將會1小時內響應（工作時間30分鐘內響應）并進行問題處理和故障診斷，如果遠程診斷不能解決問題需要現(xiàn)場服務，呼叫中心將通知項目經(jīng)理或項目銷售提交現(xiàn)場服務申請，便于相關部門安排工程師現(xiàn)場服務。客戶在申請服務后，需要配合工程師收集故障信息并做相關檢測，便于工程師快速診斷故障。、問題處理的升級機制目的在于當客戶系統(tǒng)產(chǎn)生各種級別的故障時得到相應級別的關注和資源支持。 `升級時限一級故障二級故障三級故障四級故障1小時客戶支持經(jīng)理4小時技術支持主管客戶支持經(jīng)理24小時服務部總經(jīng)理技術支持主管48小時公司總經(jīng)理服務部總經(jīng)理