【正文】 茶茶具，這已經(jīng)成為市場管理者和客戶溝通的重要媒介。每天，承租商戶都要到市場管理部門喝茶。茶葉的清香彌漫在每個人周圍，管理者和客戶在友好的氛圍中親切交談，探討經(jīng)營形勢，交流彼此意見，贏得對方理解，在雙方的溝通中找到能同時實(shí)現(xiàn)各自目標(biāo)的通途，問題也經(jīng)常在不知不覺中解決了。市場的各級管理者每天都會在市場巡視，與客戶隨時隨地進(jìn)行交流，了解情況，解決問題。時間一長，大家都成了彼此關(guān)心、支持的好朋友?！　?000年至今企業(yè)的成熟階段：關(guān)系營銷的4Rs的應(yīng)用　　關(guān)系營銷的4Rs(關(guān)聯(lián)、反應(yīng)、關(guān)系、回報)營銷理論，是美國學(xué)者Don E Schultz在20世紀(jì)90年代闡述的，該理論根據(jù)市場不斷成熟和競爭日趨激烈的形勢，將企業(yè)的營銷活動提高到宏觀和社會層面來考慮。企業(yè)是整個社會大系統(tǒng)中不可分割的一部分，企業(yè)與顧客及其他的利益相關(guān)者之間是一種互相依存、互相支持、互惠互利的互動關(guān)系，企業(yè)的營銷活動應(yīng)該是以人類生活水平的提高、以整個社會的發(fā)展和進(jìn)步為目的，企業(yè)利潤的獲得只是結(jié)果而不是目的，更不是惟一目的。因此強(qiáng)調(diào)，企業(yè)與顧客及其他利益相關(guān)者應(yīng)建立起事業(yè)和命運(yùn)共同體，建立、鞏固和發(fā)展長期的合作協(xié)調(diào)關(guān)系，形成競爭優(yōu)勢?！　≡诩ち业氖袌龈偁幹校A北陶瓷體會到：　　——企業(yè)與顧客是一個命運(yùn)共同體，在經(jīng)濟(jì)利益上是相關(guān)的、聯(lián)系在一起的，建立保持并發(fā)展與顧客之間的長期關(guān)系是企業(yè)經(jīng)營中的核心理念和最重要的內(nèi)容；　　——必須站在顧客的角度及時地傾聽顧客的希望、渴望和需求，并及時答復(fù)和迅速做出反應(yīng)，滿足顧客的需求； 　　——與顧客建立友好合作關(guān)系，擁有忠誠顧客；不著眼于短期利益而重視長期利益；　　——任何交易與合作關(guān)系的鞏固和發(fā)展，對于雙方主體而言，都是一個經(jīng)濟(jì)利益問題。因此，一定的合理回報既是正確處理營銷活動中各種矛盾的出發(fā)點(diǎn)，也是營銷的落腳點(diǎn)。對企業(yè)來說，市場營銷的真正價值在于其為企業(yè)帶來短期或長期的收入和利潤的能力。一方面，追求回報是營銷發(fā)展的動力；另一方面，回報是企業(yè)從事營銷活動，滿足顧客價值需求和其他相關(guān)主體利益要求的必然結(jié)果。企業(yè)要滿足客戶需求，為客戶提供價值，顧客必然予以貨幣、信任、支持、贊譽(yù)、忠誠與合作等物質(zhì)和精神的回報，而最終又必然會歸結(jié)到企業(yè)利潤上。 　　華北陶瓷市場將上述感受落實(shí)到企業(yè)營銷活動中，提出“優(yōu)質(zhì)服務(wù)客商，真情奉獻(xiàn)社會，努力實(shí)現(xiàn)共贏”的經(jīng)營理念。為此，華北陶瓷市場積極以優(yōu)惠的條件引進(jìn)高級的管理人才，通過不斷的改革創(chuàng)新，以管理提高服務(wù)水平，鑄就精品服務(wù)品牌?！　∈紫龋A北陶瓷市場主動站在顧客角度思考，為顧客提供關(guān)聯(lián)性最強(qiáng)的產(chǎn)品。在做完倉庫的三期工程后，考慮到市場容量，再發(fā)展陶瓷倉庫將會在市場承租商戶間形成較激烈的競爭。因此，面對北方市場上對石材的巨大需求，快速反應(yīng)，開發(fā)石材城。針對不同的客戶，靈活采取統(tǒng)一規(guī)劃建石材展廳、加工房及讓進(jìn)口石材自建滿足自己生產(chǎn)條件的生產(chǎn)車間等方式，最大程度的滿足不同客戶需求?！　∑浯?，建立適應(yīng)快速反應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，完善對客戶需求、對市場變化的反應(yīng)制度。如對內(nèi)向市場商戶公布市場服務(wù)、咨詢、投訴內(nèi)容及相關(guān)電話號碼，由市場服務(wù)中心專人接待客戶電話。接受客戶服務(wù)請求后向相關(guān)職能服務(wù)部門開具“派工單”，在規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時間內(nèi)由職能服務(wù)部門工作人員執(zhí)“派工單”副聯(lián)上門服務(wù)，解決問題后由客戶簽字評定對服務(wù)人員提供的服務(wù)質(zhì)量是否滿意；然后服務(wù)中心客戶服務(wù)小姐根據(jù)“派工單”底聯(lián)上的客戶電話進(jìn)行回訪落實(shí)，并將反饋信息報交財務(wù)部，作為員工獎懲依據(jù)。對外通過Internet和企業(yè)網(wǎng)站及時掌握外界市場信息變化并快速做出應(yīng)變舉措?！　≡诖嘶A(chǔ)上，與客戶建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，共同發(fā)展，爭取共贏。華北陶瓷市場積極向社會推薦市場內(nèi)的名優(yōu)品牌，并投資組織這些品牌共同組團(tuán)參加全國性展覽會，以品牌襯托市場，以市場規(guī)模帶動品牌；組織市場商戶共同開拓外地市場，在促進(jìn)商戶業(yè)務(wù)健康發(fā)展的同時擴(kuò)大華北陶瓷市場輻射范圍和輻射強(qiáng)度；本市場連續(xù)不斷在全國各目標(biāo)媒體做巡回廣告宣傳……華北陶瓷市場把自己看作是市場商戶的一員，在服務(wù)好市場商戶的同時，努力為市場商戶做好其客戶的服務(wù)。如：為了給消費(fèi)者提供質(zhì)優(yōu)價廉的建材，吸引消費(fèi)者到市場采購，增大市場商戶業(yè)務(wù)量，華北陶瓷市場通過廣播系統(tǒng)，向消費(fèi)者詳細(xì)講解購買建材常識，印刷陶瓷建材購買須知，發(fā)放給購買建材的消費(fèi)者；為消費(fèi)者設(shè)立導(dǎo)購圖，熱情向前來咨詢的消費(fèi)者介紹市場品牌；免費(fèi)提供大型停車場，引進(jìn)配貨中心，使前來市場進(jìn)貨的外地分銷商交易成本降低，利于市場商品的快速流通；市場特設(shè)質(zhì)量投訴處，聘請專業(yè)人員調(diào)節(jié)投訴糾紛…… 　　華北陶瓷市場的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為客戶帶來巨大的經(jīng)濟(jì)效益，贏得客戶信賴與支持，博得社會各界廣泛的贊譽(yù)。出色的服務(wù)也給企業(yè)帶來可觀的經(jīng)濟(jì)回報，在激烈的市場競爭中脫穎而出，與忠實(shí)的客戶一起創(chuàng)造出巨大的競爭優(yōu)勢，發(fā)展成中國北方最大的專業(yè)陶瓷、石材批發(fā)中心。 　　市場營銷理論從產(chǎn)品導(dǎo)向 顧客導(dǎo)向 市場導(dǎo)向演變，經(jīng)歷了完善和發(fā)展的歷程。通過華北陶瓷市場的市場營銷運(yùn)作，我們看到：面對復(fù)雜激烈的市場競爭，處于不同情況的企業(yè)結(jié)合自己的實(shí)際情況，針對不同的營銷環(huán)境靈活應(yīng)用不同的營銷理論，指導(dǎo)營銷實(shí)踐活動，并在實(shí)踐中不斷發(fā)展和完善營銷理論，對于企業(yè)在競爭中獲得優(yōu)勢具有非常重要的實(shí)際意義。大型商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目可持續(xù)經(jīng)營的管理戰(zhàn)略何其琛+ f) x( p6 }) G0 a1 w% f4 W2 Z摘要：1 ]* Aamp。 J* |6 v9 Y今天，隨著我國國民經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，居民消費(fèi)水平的日益提高，無論沿海發(fā)達(dá)城市還是內(nèi)地一二級城市，休閑與購物相結(jié)合的“一站式”消費(fèi)需求都在迅速成長，近十年大型購物中心在國內(nèi)如雨后春筍迅速增長。作為大規(guī)模的購物商場，要確立和保持長久的商業(yè)市場龍頭地位，必然要真正具備自身的競爭優(yōu)勢，全力構(gòu)筑持久的商業(yè)核心競爭力，這就要求現(xiàn)代大型商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目必須具備持續(xù)經(jīng)營管理的戰(zhàn)略思路。* X) G o1 C3 T t ]) w2 v5 m4 D8 P。 a/ l5 Z9 B2 \一、打好經(jīng)營管理這張牌 j$ P( L6 o9 zW) k4 u7 t8 Z+ p. T經(jīng)營管理是商鋪投資成敗的關(guān)鍵，抓好商業(yè)經(jīng)營管理，是商業(yè)規(guī)律的需求，也是經(jīng)營者、投資者的理性需求，從某種意義上說，商業(yè)經(jīng)營就是商鋪開發(fā)的根本。隨著市場的逐步成熟，現(xiàn)在越來越多的投資者開始關(guān)注商鋪的經(jīng)營管理，對經(jīng)營管理公司的能力、經(jīng)營推廣費(fèi)用的來源與支出，具體的推廣思路等詢問得非常仔細(xì)。打好經(jīng)營管理這張牌，對于商場的招商、銷售、經(jīng)營有著極強(qiáng)的催化劑作用。8 a3 gamp。 h% _ k9 T: }7 H, h9 S$ I|1 D39。 tD商鋪經(jīng)營管理除了住宅物業(yè)管理的保安、清潔等基本的工作外，更重要的是商場整體的經(jīng)營推廣，包括商場整體品牌形象的建立和宣傳、經(jīng)營分區(qū)的管理、商場經(jīng)營推廣計劃的制定和執(zhí)行、節(jié)假日促銷活動的組織、商戶經(jīng)營品質(zhì)的監(jiān)管、商家的退租、轉(zhuǎn)讓、重新招租、租戶售后服務(wù)的監(jiān)督等。而目前國內(nèi)的商鋪發(fā)展商基本上都對于商場的經(jīng)營管理沒有經(jīng)驗(yàn)。要解決這個問題，可以從兩方面入手：一方面可以聘請知名商業(yè)企業(yè)的管理隊(duì)伍來管理或充當(dāng)商場經(jīng)營顧問，另一方面可以招聘專業(yè)的經(jīng)營管理人才，成立自己的商業(yè)經(jīng)營管理公司，或采用其它靈活方式，借用專業(yè)經(jīng)營管理人才的經(jīng)驗(yàn)使商場的經(jīng)營步入正常的軌道。 ) k* f4 a。 W W I$ @ \* U7 ~$ C1 Q1 v. ]0 g( Z。 c此外，商場開業(yè)前期，發(fā)展商應(yīng)提供商場推廣費(fèi)用支持。有了精干的經(jīng)營管理團(tuán)隊(duì)，還需要經(jīng)營推廣費(fèi)用的支持。發(fā)展商應(yīng)從賣鋪所得的利潤中拿出一點(diǎn)給經(jīng)營管理公司作為商場市場培育期經(jīng)營推廣的啟動資金，并制定出具體的經(jīng)營推廣計劃，實(shí)實(shí)在在地為商場的經(jīng)營打下基礎(chǔ)。 b. n。 Cw. o: _9 D* G \) D6 x: l: K39。 R( C% ds$ F二、高度認(rèn)識和理解商場統(tǒng)一運(yùn)營的重要性1 o/ A7 J2 I( c! b% F% O* X5 Jamp。 ~, t0 U p4 r U5 D現(xiàn)代購物商場管理運(yùn)營的精髓就是要把松散的經(jīng)營單位和多樣的消費(fèi)形態(tài)，統(tǒng)一到一個經(jīng)營主題和管理平臺上。不能統(tǒng)一運(yùn)營管理的購物商場，會逐漸從“商業(yè)管理蛻變成“物業(yè)管理，最終喪失自己的商業(yè)核心競爭力，進(jìn)而完全喪失在本地商業(yè)市場的競爭地位。amp。 k$ h0 r8 b [