【正文】 茶茶具，這已經成為市場管理者和客戶溝通的重要媒介。每天，承租商戶都要到市場管理部門喝茶。茶葉的清香彌漫在每個人周圍，管理者和客戶在友好的氛圍中親切交談，探討經營形勢，交流彼此意見，贏得對方理解，在雙方的溝通中找到能同時實現(xiàn)各自目標的通途，問題也經常在不知不覺中解決了。市場的各級管理者每天都會在市場巡視，與客戶隨時隨地進行交流，了解情況，解決問題。時間一長，大家都成了彼此關心、支持的好朋友?！　?000年至今企業(yè)的成熟階段：關系營銷的4Rs的應用　　關系營銷的4Rs(關聯(lián)、反應、關系、回報)營銷理論，是美國學者Don E Schultz在20世紀90年代闡述的，該理論根據(jù)市場不斷成熟和競爭日趨激烈的形勢，將企業(yè)的營銷活動提高到宏觀和社會層面來考慮。企業(yè)是整個社會大系統(tǒng)中不可分割的一部分，企業(yè)與顧客及其他的利益相關者之間是一種互相依存、互相支持、互惠互利的互動關系，企業(yè)的營銷活動應該是以人類生活水平的提高、以整個社會的發(fā)展和進步為目的，企業(yè)利潤的獲得只是結果而不是目的，更不是惟一目的。因此強調，企業(yè)與顧客及其他利益相關者應建立起事業(yè)和命運共同體，建立、鞏固和發(fā)展長期的合作協(xié)調關系，形成競爭優(yōu)勢?！　≡诩ち业氖袌龈偁幹校A北陶瓷體會到：　　——企業(yè)與顧客是一個命運共同體，在經濟利益上是相關的、聯(lián)系在一起的，建立保持并發(fā)展與顧客之間的長期關系是企業(yè)經營中的核心理念和最重要的內容；　　——必須站在顧客的角度及時地傾聽顧客的希望、渴望和需求，并及時答復和迅速做出反應，滿足顧客的需求； 　　——與顧客建立友好合作關系，擁有忠誠顧客；不著眼于短期利益而重視長期利益；　　——任何交易與合作關系的鞏固和發(fā)展，對于雙方主體而言，都是一個經濟利益問題。因此，一定的合理回報既是正確處理營銷活動中各種矛盾的出發(fā)點，也是營銷的落腳點。對企業(yè)來說，市場營銷的真正價值在于其為企業(yè)帶來短期或長期的收入和利潤的能力。一方面，追求回報是營銷發(fā)展的動力；另一方面，回報是企業(yè)從事營銷活動，滿足顧客價值需求和其他相關主體利益要求的必然結果。企業(yè)要滿足客戶需求，為客戶提供價值，顧客必然予以貨幣、信任、支持、贊譽、忠誠與合作等物質和精神的回報，而最終又必然會歸結到企業(yè)利潤上。 　　華北陶瓷市場將上述感受落實到企業(yè)營銷活動中，提出“優(yōu)質服務客商，真情奉獻社會，努力實現(xiàn)共贏”的經營理念。為此，華北陶瓷市場積極以優(yōu)惠的條件引進高級的管理人才，通過不斷的改革創(chuàng)新，以管理提高服務水平，鑄就精品服務品牌。　　首先，華北陶瓷市場主動站在顧客角度思考，為顧客提供關聯(lián)性最強的產品。在做完倉庫的三期工程后，考慮到市場容量，再發(fā)展陶瓷倉庫將會在市場承租商戶間形成較激烈的競爭。因此，面對北方市場上對石材的巨大需求，快速反應，開發(fā)石材城。針對不同的客戶，靈活采取統(tǒng)一規(guī)劃建石材展廳、加工房及讓進口石材自建滿足自己生產條件的生產車間等方式，最大程度的滿足不同客戶需求?！　∑浯?，建立適應快速反應的組織機構，完善對客戶需求、對市場變化的反應制度。如對內向市場商戶公布市場服務、咨詢、投訴內容及相關電話號碼，由市場服務中心專人接待客戶電話。接受客戶服務請求后向相關職能服務部門開具“派工單”，在規(guī)定的標準服務時間內由職能服務部門工作人員執(zhí)“派工單”副聯(lián)上門服務，解決問題后由客戶簽字評定對服務人員提供的服務質量是否滿意；然后服務中心客戶服務小姐根據(jù)“派工單”底聯(lián)上的客戶電話進行回訪落實，并將反饋信息報交財務部，作為員工獎懲依據(jù)。對外通過Internet和企業(yè)網站及時掌握外界市場信息變化并快速做出應變舉措。　　在此基礎上，與客戶建立戰(zhàn)略伙伴關系，共同發(fā)展，爭取共贏。華北陶瓷市場積極向社會推薦市場內的名優(yōu)品牌，并投資組織這些品牌共同組團參加全國性展覽會，以品牌襯托市場，以市場規(guī)模帶動品牌；組織市場商戶共同開拓外地市場，在促進商戶業(yè)務健康發(fā)展的同時擴大華北陶瓷市場輻射范圍和輻射強度；本市場連續(xù)不斷在全國各目標媒體做巡回廣告宣傳……華北陶瓷市場把自己看作是市場商戶的一員，在服務好市場商戶的同時，努力為市場商戶做好其客戶的服務。如：為了給消費者提供質優(yōu)價廉的建材，吸引消費者到市場采購，增大市場商戶業(yè)務量，華北陶瓷市場通過廣播系統(tǒng)，向消費者詳細講解購買建材常識，印刷陶瓷建材購買須知，發(fā)放給購買建材的消費者；為消費者設立導購圖，熱情向前來咨詢的消費者介紹市場品牌；免費提供大型停車場，引進配貨中心，使前來市場進貨的外地分銷商交易成本降低，利于市場商品的快速流通；市場特設質量投訴處，聘請專業(yè)人員調節(jié)投訴糾紛…… 　　華北陶瓷市場的優(yōu)質服務為客戶帶來巨大的經濟效益，贏得客戶信賴與支持，博得社會各界廣泛的贊譽。出色的服務也給企業(yè)帶來可觀的經濟回報，在激烈的市場競爭中脫穎而出，與忠實的客戶一起創(chuàng)造出巨大的競爭優(yōu)勢，發(fā)展成中國北方最大的專業(yè)陶瓷、石材批發(fā)中心。 　　市場營銷理論從產品導向 顧客導向 市場導向演變，經歷了完善和發(fā)展的歷程。通過華北陶瓷市場的市場營銷運作，我們看到：面對復雜激烈的市場競爭，處于不同情況的企業(yè)結合自己的實際情況，針對不同的營銷環(huán)境靈活應用不同的營銷理論，指導營銷實踐活動，并在實踐中不斷發(fā)展和完善營銷理論，對于企業(yè)在競爭中獲得優(yōu)勢具有非常重要的實際意義。大型商業(yè)地產項目可持續(xù)經營的管理戰(zhàn)略何其琛+ f) x( p6 }) G0 a1 w% f4 W2 Z摘要：1 ]* Aamp。 J* |6 v9 Y今天，隨著我國國民經濟的迅速發(fā)展，居民消費水平的日益提高，無論沿海發(fā)達城市還是內地一二級城市，休閑與購物相結合的“一站式”消費需求都在迅速成長，近十年大型購物中心在國內如雨后春筍迅速增長。作為大規(guī)模的購物商場，要確立和保持長久的商業(yè)市場龍頭地位，必然要真正具備自身的競爭優(yōu)勢，全力構筑持久的商業(yè)核心競爭力，這就要求現(xiàn)代大型商業(yè)地產項目必須具備持續(xù)經營管理的戰(zhàn)略思路。* X) G o1 C3 T t ]) w2 v5 m4 D8 P。 a/ l5 Z9 B2 \一、打好經營管理這張牌 j$ P( L6 o9 zW) k4 u7 t8 Z+ p. T經營管理是商鋪投資成敗的關鍵，抓好商業(yè)經營管理，是商業(yè)規(guī)律的需求，也是經營者、投資者的理性需求，從某種意義上說，商業(yè)經營就是商鋪開發(fā)的根本。隨著市場的逐步成熟，現(xiàn)在越來越多的投資者開始關注商鋪的經營管理，對經營管理公司的能力、經營推廣費用的來源與支出，具體的推廣思路等詢問得非常仔細。打好經營管理這張牌，對于商場的招商、銷售、經營有著極強的催化劑作用。8 a3 gamp。 h% _ k9 T: }7 H, h9 S$ I|1 D39。 tD商鋪經營管理除了住宅物業(yè)管理的保安、清潔等基本的工作外，更重要的是商場整體的經營推廣，包括商場整體品牌形象的建立和宣傳、經營分區(qū)的管理、商場經營推廣計劃的制定和執(zhí)行、節(jié)假日促銷活動的組織、商戶經營品質的監(jiān)管、商家的退租、轉讓、重新招租、租戶售后服務的監(jiān)督等。而目前國內的商鋪發(fā)展商基本上都對于商場的經營管理沒有經驗。要解決這個問題，可以從兩方面入手：一方面可以聘請知名商業(yè)企業(yè)的管理隊伍來管理或充當商場經營顧問，另一方面可以招聘專業(yè)的經營管理人才，成立自己的商業(yè)經營管理公司，或采用其它靈活方式，借用專業(yè)經營管理人才的經驗使商場的經營步入正常的軌道。 ) k* f4 a。 W W I$ @ \* U7 ~$ C1 Q1 v. ]0 g( Z。 c此外，商場開業(yè)前期，發(fā)展商應提供商場推廣費用支持。有了精干的經營管理團隊，還需要經營推廣費用的支持。發(fā)展商應從賣鋪所得的利潤中拿出一點給經營管理公司作為商場市場培育期經營推廣的啟動資金，并制定出具體的經營推廣計劃，實實在在地為商場的經營打下基礎。 b. n。 Cw. o: _9 D* G \) D6 x: l: K39。 R( C% ds$ F二、高度認識和理解商場統(tǒng)一運營的重要性1 o/ A7 J2 I( c! b% F% O* X5 Jamp。 ~, t0 U p4 r U5 D現(xiàn)代購物商場管理運營的精髓就是要把松散的經營單位和多樣的消費形態(tài)，統(tǒng)一到一個經營主題和管理平臺上。不能統(tǒng)一運營管理的購物商場，會逐漸從“商業(yè)管理蛻變成“物業(yè)管理，最終喪失自己的商業(yè)核心競爭力，進而完全喪失在本地商業(yè)市場的競爭地位。amp。 k$ h0 r8 b [