【正文】 顏色都有流動感和平衡感?！? 當奧威赫茲夫婦因為身體原因而不能正常工作時。克雷斯汀承擔了越來越多的責任她開始懷疑是否值得這樣做。 我被許多事纏身，我不想做的事就盡量不做，但我每天工作 12到 15小時，即使節(jié)假日期間也是一周工作七天。我總是最后一個離開崗位。當商店關門時，我必須整理訂單，然后上樓記帳，到晚上 1點時，常常麻木了。第二天又要重復前一天的事情。 美國的糖果消費 糖果包括巧克力糖果和非巧克力糖果。材料 3和材料 4顯示了美國糖果產品的產量趨勢。一些工業(yè)觀察家得出結 論，巧克力糖果與非巧克力糖果相比，因其巧克力中的高脂肪含量，正在越來越不受歡迎。（見材料 5中的文章摘錄）。而且另外一些觀察者還注意到，健康食品愛好者在 1990年達到了高峰；如果健康食品味道尚可的話，消費者只對它們感興趣（見 1994年《廣告時代》第 56 頁）。糖果消費并沒有多大周期性：“當人們買不起豪華食品時他們就減一點，租錄相帶和一盒糖果可以代替一部電影和晚餐”（ 1994年 2月 DM雜志第 56頁）。象軟糖作坊這種側重高質量糖果的特殊商店，不知這些觀點會有多大關系。 密執(zhí)安的軟糖和巧克力零售商 根據美國商業(yè)電話薄 ， 1993 年在密執(zhí)安共有 16 個零售商從事軟糖行業(yè)。但這 16個中只有 7個能通過電話與 MBA學生搞的調查相聯(lián)系并作出反應。其他幾個在冬天時關門。材料 6提供了問卷調查和回答。 對接受調查的 7位零售商，他們的產品種類非常相似，包括軟糖、脆糖、太妃糖、巧克力、糖果、冰淇淋、禮品籃和其它糖果種類。在密執(zhí)安有兩個分銷點，而且均座落在旅游區(qū)。只有兩個企業(yè)，法尼美尹全國零售鏈和座落在旅游城市弗蘭克馬斯的一個企業(yè)，他們在密執(zhí)安周圍有 5 個以上的店。除法尼美尹之外，其它的都是家庭經營的小商店，雇員在 3至 10個之間，人數(shù)隨季節(jié)而 變。他們在市場上的經驗從 6年到 107年不等。 有兩個全國范圍的網絡，哥的瓦和法尼美尹經營特殊巧克力，他們的商店設在里廳弗得附近的商業(yè)樓。在商業(yè)樓的主要分店還有各種不同的巧克力手工生產線。哥的瓦巧克力的價格在 28美元左右。 密執(zhí)安，里廳弗得 軟糖作坊的主要市場在密執(zhí)安里廳弗得。里廳弗得的商業(yè)區(qū)很誘人，吸引了眾多從底特律其他區(qū)來的游客，尤其在幾個季節(jié)性節(jié)日更突出。商業(yè)區(qū)發(fā)展管理部門計劃投資二百八十萬美元對商業(yè)區(qū)兩條交叉街道一梅思街和教堂以及人行道進行改造。軟糖作坊座落在梅思街商店較少的地段。相鄰的商店是賣禮品 和特殊工藝品的。其它商店主要經營結婚用品、密執(zhí)安當?shù)禺a的產品、明信片和高檔藝術品。在城的另一邊是歷史文物區(qū)，以古董店而聞名，吸引了城外的店主，在商業(yè)區(qū)周圍的居民區(qū)也有許多禮品店和花店（見材料 8的區(qū)居民居住率和人口統(tǒng)計）。 里廳弗得商業(yè)區(qū)的另一個糖果店、馬丁糖果店，也是家庭所有的?？死姿雇≌J為那里的服務很可能與軟糖作坊的差不多，但那兒看起來像過時的，產品線也不同，馬丁店的巧克力是低價產品（每磅約 12美元），大部分是用模子做出來的，經常并不是接受訂貨才生產。馬丁店也提供袋裝硬糖果及冰凍酸乳酪，克雷斯汀知道，馬丁 的店員有時指引顧客到軟糖作坊來找軟糖、塊葡糖、歐式巧克力。馬丁糖果店座落在梅思街，克雷斯汀認為這個地點比軟糖作坊要好，因為它在街上更顯眼，而且有更多行人流量，特別是在節(jié)日期間。軟糖作方坊的前頭有一個小停車場，這比梅思街的平行停車場更方便。 軟糖作坊的員工 軟糖作坊雇了兩個固定的無家工人。一個是斯旦錫，他是全職柜臺員，自從 1985年就在這里工作，他幾乎被看作作坊家庭的一員。克雷斯汀認為她有一些很好的同事和一個很好的團體。斯旦錫在當?shù)貓蠹埌l(fā)起的“最佳市民”比賽中被選為“最佳銷售人員”。社會對斯旦錫與顧客和謁關系 的有良好認可，克雷斯汀感到很驕傲。她認識到，斯旦錫為找到合適的禮品或產品滿足顧客特殊要求而與顧客真誠合作的方法對軟糖作坊的服務聲望是無價的。除在柜臺上工作之外，斯旦錫幾乎在生意上的每個方面幫助克雷斯汀，如公共關系、推銷、廣告、包裝和準備禮品籃。 另外一個是邁克，他干了 2年業(yè)余工作，從奧威赫茲學習做軟糖和脆糖，如果身體允許的話，他可一個星期連續(xù)干 20小時?？雌饋?，邁克喜歡這項工作。 “與弗里得共事并不輕松，但他在我失業(yè)時給了我一份工作并教我怎樣做軟糖。我正盡力做得最好且工作得長一些。” 朋友和家里其他成員也在 周末跳蚤市場幫忙。在銷售旺季還雇一些低薪階層人士在零售柜臺幫忙?？死姿雇≌f，斯旦錫和邁克懂得做生意，很了解雇員，因而能提供很好的服務。但她很難找到懂得人際交往技能和有可信賴工作習慣的臨時工。在那個區(qū)可見到許多“誠聘”廣告。 一個外部的會計服務機構幫軟糖作坊處理稅收問題、準備財務報告?？死姿雇∫淹瓿闪诵∑髽I(yè)管理和會計課程并在最近買了一臺個人電腦。她正在考慮能否做更多記帳工作。是否上一些 WINDOWS和 DOS應用的課程也正在考慮之中。 克雷斯汀發(fā)現(xiàn)自己在忙的時候一周工作不少于 80 小時，她也知道效率不夠理想。她 不得不幫斯旦錫和邁克站柜臺或做軟糖，很少有時間來完成書面工作和與生意有關的其它事情，這導致斯旦錫加班干必要的活，根據過去的經驗，這種情況很少見?？死姿雇≡谂c她的雇員（主要是斯旦錫）進行廣泛的討論后，總是自己做主。最近，她爸爸把主要興趣也放在了軟糖制造上，但當她做一些與過去做的事有所不同的時候，經常與她爸爸發(fā)生沖突。 “我猜測有時自己很像爸爸；我倆都很頑固。媽媽是我倆之間很好的調解者。但因為媽媽身體不好，并不總是在店子里，當矛盾發(fā)生時，她通常都不在場。有時爸爸不同意，我對著干，有時我還是照他的做。他懂得很多， 但并不總是有好的商業(yè)靈感?！? “每個人都吃巧克力??部分人喜歡軟糖” 斯旦錫描述了里廳弗得的顧客 許多顧客是 25至 55之間的婦女，她們一次買一至二片。男人對花多少錢很關心，故一次買得多些。我們有許多回頭客。我敢打賭，我們有幾百個固定顧客，我知道他們喜歡什么，他們中的許多就在附近做生意。 每個人都吃巧克力，人們買巧克力是因為他們的牙喜歡甜食。軟糖則不同，只有部分人喜歡。我想軟糖與馬克拉克有關，是一種密執(zhí)安產的食品。我還記得，當我是一個小女孩的時候，常常爬到馬克拉克而且總要買點軟糖。 克雷斯汀和斯旦錫感到，里廳 弗得的顧客對價格很敏感，經常仔細地選擇有折扣和優(yōu)惠券的地方。 奧威赫茲夫婦觀察到在跳蚤市場里的顧客隨時間的推移已發(fā)生了變化： “以前，跳蚤市場里的商人賣的是古董和手工藝產品變成了大丟賣產品和廉價產品，購買者也主要是廉價品購買者。 收入已明顯不如原來，這并不只是我們。許多在此呆了很久的人都準備撤走，當然也有人想接管他們的商店。 除零售收外，軟糖作坊還有些收入是從公司得來的，