聯(lián)通智能自動外呼系統(tǒng)項目解決方案-文庫吧
2025-04-29 06:44 本頁面
【正文】 的是對可戶資料的錄入和訂單的生成。坐席經(jīng)理具有對所有坐席的通話，進行監(jiān)聽、錄音、強制轉(zhuǎn)接、插話、中斷等管理特權(quán)，負責(zé)監(jiān)控和管理所有坐席的狀態(tài)，分析統(tǒng)計話務(wù)量、話務(wù)流水，查詢和管理系統(tǒng)錄音，對坐席、坐席組進行分類等。：根據(jù)需要可以對每個坐席電話的主叫號碼進行設(shè)置。如果坐席人員分為幾個小組，每個小組呼出電話時要求顯示在用戶手機上的號碼不同，就可以在回訪系統(tǒng)里面根據(jù)需要給每個坐席電話設(shè)置不同的主叫號碼。每個坐席人員和用戶的通話過程可全程錄音，錄音文件存放在語音服務(wù)器的硬盤中。當硬盤剩余空間不足時，系統(tǒng)會自動刪除最早的錄音。錄音保存的多少和語音服務(wù)器硬盤的大小有關(guān)，硬盤越大存放的錄音越多。：當有客戶撥打企業(yè)電話，客服系統(tǒng)分配給人工座席接聽時，人工座席的電腦屏幕會自動彈出客戶姓名、單位名稱......等詳細內(nèi)容，座席就不用再詢問這個客戶的身份信息了，直接說“您好！XX經(jīng)理”，而且也能看到這個客戶上次打電話過來咨詢的內(nèi)容，馬上提供進一步的服務(wù)，讓客戶感受到賓至如歸的感覺。：當坐席人員和用戶通話結(jié)束坐席掛機后，系統(tǒng)會自動提示用戶請對剛才的通話做出評價，1為滿意，2為不滿意，3為一般，根據(jù)用戶的按鍵選擇對坐席人員進行評價，可起到對坐席人員的監(jiān)督作用。：系統(tǒng)支持多種權(quán)限設(shè)置，對于客服企業(yè)的資料進行有效保密管理。黑名單設(shè)置：系統(tǒng)對惡意騷擾電話，或不想接聽的電話，可使用黑名單功能進行屏蔽；多級權(quán)限設(shè)置：領(lǐng)導(dǎo)具有查詢決策支持功能。即上級擁有下級的全部權(quán)限，并且上級具有查看下級工作狀態(tài)的權(quán)限。此功能主要針對大客戶經(jīng)理而開發(fā)。當大客戶經(jīng)理也想通過回訪系統(tǒng)回訪客戶，可以將大客戶經(jīng)理的手機號碼注冊到回訪系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫中，當大客戶經(jīng)理回訪客戶時，先通過手機撥叫回訪系統(tǒng)的接入號進入回訪系統(tǒng)，系統(tǒng)自動給出語音提示：請輸入被叫號碼，按＃號鍵結(jié)束，根據(jù)大客戶經(jīng)理輸入的手機號碼，系統(tǒng)撥叫用戶，客戶經(jīng)理和用戶的整個通話過程都有錄音，可通過錄音對客戶經(jīng)理進行考核。 VIP專席功能可對坐席進行VIP設(shè)置，然后把VIP號碼導(dǎo)入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，當VIP客戶呼入時直接轉(zhuǎn)到對應(yīng)的坐席，提高了服務(wù)的質(zhì)量。當人工進行新業(yè)務(wù)營銷或用戶滿意度調(diào)查的時候，坐席人員需要不停的手工撥號，費時又費力，可以將要撥打的用戶號碼導(dǎo)入到系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫中，然后由系統(tǒng)自動呼叫用戶，呼通后自動轉(zhuǎn)到人工坐席，極大的提高了工作效率。將事先錄制好的語音設(shè)置到系統(tǒng)中，然后把用戶號碼導(dǎo)入到系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中，系統(tǒng)會自動給用戶撥打電話，當用戶接通電話后，給用戶播放介紹新業(yè)務(wù)的語音，播放完后，提示用戶是否開通，如果開通請按1鍵，否則請掛機。根據(jù)用戶的按鍵來確定是否開通新業(yè)務(wù)。當人工進行新業(yè)務(wù)營銷的時候，雖然系統(tǒng)有通話錄音，但有的時候客戶并不認可，可在坐席人員給用戶介紹完新業(yè)務(wù)用戶并同意開通后，通過語音提示用戶確認開通請按1鍵進行二次確認，這樣可進一步減少用戶的投訴。當用戶欠費或達到公司設(shè)立的底線時候系統(tǒng)自動進行底線通知。：公司每天可以做用戶的滿意度調(diào)查，或?qū)I業(yè)工作人員服務(wù)的考核調(diào)查；用戶在營業(yè)廳辦理了業(yè)務(wù)后，調(diào)查部可調(diào)出當天每個營業(yè)廳員工辦理用戶的數(shù)據(jù)，對用戶進行滿意度的回訪，根據(jù)用戶的回答對每個營業(yè)廳員工進行評比打分，以此對營業(yè)廳的服務(wù)做出評比。三、系統(tǒng)特點216。 與其它部門的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)，滿足客戶多樣的溝通方式，分布式的接入方式；216。 加載應(yīng)用的靈活，系統(tǒng)的穩(wěn)定，客戶的識別座席業(yè)務(wù)量統(tǒng)計，領(lǐng)導(dǎo)層的特權(quán)（只有領(lǐng)導(dǎo)能調(diào)取每通電話的電話錄音，當座席在與客戶通話的過程中，領(lǐng)導(dǎo)可通過軟件上的功能鍵對該電話進行監(jiān)聽，強掛，第三方參與通話等功能操作）216。 良好的擴展性中文操作界面，操作簡單，易學(xué)，語音提示友好。自動化程度高：系統(tǒng)可自動運行，維護量小且簡單方便，模塊化設(shè)計使系統(tǒng)的擴容極為方便。216。 坐席端采用頭戴式耳機電話，可解放雙手，音質(zhì)更清晰，操作更方便。216。 自動群呼時可利用不同的通道做不同的通知，通道之間互不影響。通道之間可分開使用也可和起來使用，設(shè)計更加人性化。216。 系統(tǒng)自動群呼時遇忙可自動重撥，重撥次數(shù)和間隔時間可任意設(shè)定；播放語音可自行更該在線錄音，不影響系統(tǒng)運行。216。 客戶端采用BS結(jié)構(gòu)設(shè)計，用戶以WEB形式根據(jù)權(quán)限進行瀏覽服務(wù)器上的數(shù)據(jù)，客戶端不需要裝軟件，更方便了用戶的使用。216。 回訪問卷自動生成，自動分配給各坐席端，回訪工作人員只需根據(jù)自己的工號登入系統(tǒng)后就可以看到自己的當天任務(wù)，不需要手工進行分配。四、智能自動群呼模塊流程開始判斷時間是否適合通知用戶YN查詢數(shù)據(jù)庫，選擇合適的用戶，撥通其電話用戶應(yīng)答否Y播放該用戶通知類型對應(yīng)的語音N將該用戶的失敗次數(shù)加1將該用戶的成功次數(shù)加1找到?jīng)]找到數(shù)據(jù)庫標志復(fù)位五、主要技術(shù)參數(shù) 1. 交換機接口方式 數(shù)字接口（PCM，、中國一號信令或中國七號信令、 同軸電纜或120W雙絞線）2. 網(wǎng)絡(luò)接口以太網(wǎng)10M/100M 網(wǎng)
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1