【正文】 的是對(duì)可戶(hù)資料的錄入和訂單的生成。坐席經(jīng)理具有對(duì)所有坐席的通話(huà)，進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)、錄音、強(qiáng)制轉(zhuǎn)接、插話(huà)、中斷等管理特權(quán)，負(fù)責(zé)監(jiān)控和管理所有坐席的狀態(tài)，分析統(tǒng)計(jì)話(huà)務(wù)量、話(huà)務(wù)流水，查詢(xún)和管理系統(tǒng)錄音，對(duì)坐席、坐席組進(jìn)行分類(lèi)等。：根據(jù)需要可以對(duì)每個(gè)坐席電話(huà)的主叫號(hào)碼進(jìn)行設(shè)置。如果坐席人員分為幾個(gè)小組，每個(gè)小組呼出電話(huà)時(shí)要求顯示在用戶(hù)手機(jī)上的號(hào)碼不同，就可以在回訪系統(tǒng)里面根據(jù)需要給每個(gè)坐席電話(huà)設(shè)置不同的主叫號(hào)碼。每個(gè)坐席人員和用戶(hù)的通話(huà)過(guò)程可全程錄音，錄音文件存放在語(yǔ)音服務(wù)器的硬盤(pán)中。當(dāng)硬盤(pán)剩余空間不足時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)刪除最早的錄音。錄音保存的多少和語(yǔ)音服務(wù)器硬盤(pán)的大小有關(guān)，硬盤(pán)越大存放的錄音越多。：當(dāng)有客戶(hù)撥打企業(yè)電話(huà)，客服系統(tǒng)分配給人工座席接聽(tīng)時(shí)，人工座席的電腦屏幕會(huì)自動(dòng)彈出客戶(hù)姓名、單位名稱(chēng)......等詳細(xì)內(nèi)容，座席就不用再詢(xún)問(wèn)這個(gè)客戶(hù)的身份信息了，直接說(shuō)“您好！XX經(jīng)理”，而且也能看到這個(gè)客戶(hù)上次打電話(huà)過(guò)來(lái)咨詢(xún)的內(nèi)容，馬上提供進(jìn)一步的服務(wù)，讓客戶(hù)感受到賓至如歸的感覺(jué)。：當(dāng)坐席人員和用戶(hù)通話(huà)結(jié)束坐席掛機(jī)后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提示用戶(hù)請(qǐng)對(duì)剛才的通話(huà)做出評(píng)價(jià)，1為滿(mǎn)意，2為不滿(mǎn)意，3為一般，根據(jù)用戶(hù)的按鍵選擇對(duì)坐席人員進(jìn)行評(píng)價(jià)，可起到對(duì)坐席人員的監(jiān)督作用。：系統(tǒng)支持多種權(quán)限設(shè)置，對(duì)于客服企業(yè)的資料進(jìn)行有效保密管理。黑名單設(shè)置：系統(tǒng)對(duì)惡意騷擾電話(huà)，或不想接聽(tīng)的電話(huà)，可使用黑名單功能進(jìn)行屏蔽；多級(jí)權(quán)限設(shè)置：領(lǐng)導(dǎo)具有查詢(xún)決策支持功能。即上級(jí)擁有下級(jí)的全部權(quán)限，并且上級(jí)具有查看下級(jí)工作狀態(tài)的權(quán)限。此功能主要針對(duì)大客戶(hù)經(jīng)理而開(kāi)發(fā)。當(dāng)大客戶(hù)經(jīng)理也想通過(guò)回訪系統(tǒng)回訪客戶(hù)，可以將大客戶(hù)經(jīng)理的手機(jī)號(hào)碼注冊(cè)到回訪系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)中，當(dāng)大客戶(hù)經(jīng)理回訪客戶(hù)時(shí)，先通過(guò)手機(jī)撥叫回訪系統(tǒng)的接入號(hào)進(jìn)入回訪系統(tǒng)，系統(tǒng)自動(dòng)給出語(yǔ)音提示：請(qǐng)輸入被叫號(hào)碼，按＃號(hào)鍵結(jié)束，根據(jù)大客戶(hù)經(jīng)理輸入的手機(jī)號(hào)碼，系統(tǒng)撥叫用戶(hù)，客戶(hù)經(jīng)理和用戶(hù)的整個(gè)通話(huà)過(guò)程都有錄音，可通過(guò)錄音對(duì)客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行考核。 VIP專(zhuān)席功能可對(duì)坐席進(jìn)行VIP設(shè)置，然后把VIP號(hào)碼導(dǎo)入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)，當(dāng)VIP客戶(hù)呼入時(shí)直接轉(zhuǎn)到對(duì)應(yīng)的坐席，提高了服務(wù)的質(zhì)量。當(dāng)人工進(jìn)行新業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)或用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的時(shí)候，坐席人員需要不停的手工撥號(hào)，費(fèi)時(shí)又費(fèi)力，可以將要撥打的用戶(hù)號(hào)碼導(dǎo)入到系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)中，然后由系統(tǒng)自動(dòng)呼叫用戶(hù)，呼通后自動(dòng)轉(zhuǎn)到人工坐席，極大的提高了工作效率。將事先錄制好的語(yǔ)音設(shè)置到系統(tǒng)中，然后把用戶(hù)號(hào)碼導(dǎo)入到系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)給用戶(hù)撥打電話(huà)，當(dāng)用戶(hù)接通電話(huà)后，給用戶(hù)播放介紹新業(yè)務(wù)的語(yǔ)音，播放完后，提示用戶(hù)是否開(kāi)通，如果開(kāi)通請(qǐng)按1鍵，否則請(qǐng)掛機(jī)。根據(jù)用戶(hù)的按鍵來(lái)確定是否開(kāi)通新業(yè)務(wù)。當(dāng)人工進(jìn)行新業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)候，雖然系統(tǒng)有通話(huà)錄音，但有的時(shí)候客戶(hù)并不認(rèn)可，可在坐席人員給用戶(hù)介紹完新業(yè)務(wù)用戶(hù)并同意開(kāi)通后，通過(guò)語(yǔ)音提示用戶(hù)確認(rèn)開(kāi)通請(qǐng)按1鍵進(jìn)行二次確認(rèn)，這樣可進(jìn)一步減少用戶(hù)的投訴。當(dāng)用戶(hù)欠費(fèi)或達(dá)到公司設(shè)立的底線時(shí)候系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行底線通知。：公司每天可以做用戶(hù)的滿(mǎn)意度調(diào)查，或?qū)I(yíng)業(yè)工作人員服務(wù)的考核調(diào)查；用戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳辦理了業(yè)務(wù)后，調(diào)查部可調(diào)出當(dāng)天每個(gè)營(yíng)業(yè)廳員工辦理用戶(hù)的數(shù)據(jù)，對(duì)用戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度的回訪，根據(jù)用戶(hù)的回答對(duì)每個(gè)營(yíng)業(yè)廳員工進(jìn)行評(píng)比打分，以此對(duì)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)做出評(píng)比。三、系統(tǒng)特點(diǎn)216。 與其它部門(mén)的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)，滿(mǎn)足客戶(hù)多樣的溝通方式，分布式的接入方式；216。 加載應(yīng)用的靈活，系統(tǒng)的穩(wěn)定，客戶(hù)的識(shí)別座席業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)，領(lǐng)導(dǎo)層的特權(quán)（只有領(lǐng)導(dǎo)能調(diào)取每通電話(huà)的電話(huà)錄音，當(dāng)座席在與客戶(hù)通話(huà)的過(guò)程中，領(lǐng)導(dǎo)可通過(guò)軟件上的功能鍵對(duì)該電話(huà)進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)，強(qiáng)掛，第三方參與通話(huà)等功能操作）216。 良好的擴(kuò)展性中文操作界面，操作簡(jiǎn)單，易學(xué)，語(yǔ)音提示友好。自動(dòng)化程度高：系統(tǒng)可自動(dòng)運(yùn)行，維護(hù)量小且簡(jiǎn)單方便，模塊化設(shè)計(jì)使系統(tǒng)的擴(kuò)容極為方便。216。 坐席端采用頭戴式耳機(jī)電話(huà)，可解放雙手，音質(zhì)更清晰，操作更方便。216。 自動(dòng)群呼時(shí)可利用不同的通道做不同的通知，通道之間互不影響。通道之間可分開(kāi)使用也可和起來(lái)使用，設(shè)計(jì)更加人性化。216。 系統(tǒng)自動(dòng)群呼時(shí)遇忙可自動(dòng)重?fù)埽負(fù)艽螖?shù)和間隔時(shí)間可任意設(shè)定；播放語(yǔ)音可自行更該在線錄音，不影響系統(tǒng)運(yùn)行。216。 客戶(hù)端采用BS結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，用戶(hù)以WEB形式根據(jù)權(quán)限進(jìn)行瀏覽服務(wù)器上的數(shù)據(jù)，客戶(hù)端不需要裝軟件，更方便了用戶(hù)的使用。216。 回訪問(wèn)卷自動(dòng)生成，自動(dòng)分配給各坐席端，回訪工作人員只需根據(jù)自己的工號(hào)登入系統(tǒng)后就可以看到自己的當(dāng)天任務(wù)，不需要手工進(jìn)行分配。四、智能自動(dòng)群呼模塊流程開(kāi)始判斷時(shí)間是否適合通知用戶(hù)YN查詢(xún)數(shù)據(jù)庫(kù)，選擇合適的用戶(hù)，撥通其電話(huà)用戶(hù)應(yīng)答否Y播放該用戶(hù)通知類(lèi)型對(duì)應(yīng)的語(yǔ)音N將該用戶(hù)的失敗次數(shù)加1將該用戶(hù)的成功次數(shù)加1找到?jīng)]找到數(shù)據(jù)庫(kù)標(biāo)志復(fù)位五、主要技術(shù)參數(shù) 1. 交換機(jī)接口方式 數(shù)字接口（PCM，、中國(guó)一號(hào)信令或中國(guó)七號(hào)信令、 同軸電纜或120W雙絞線）2. 網(wǎng)絡(luò)接口以太網(wǎng)10M/100M 網(wǎng)