【正文】 運(yùn)用 ，才能取得預(yù)期的效果。 評(píng)述：管理是科學(xué)性與藝術(shù)性的有機(jī)統(tǒng)一。 1管理工作所面對(duì)的環(huán)境 （一）外部環(huán)境 （ 1）構(gòu)成 ① 一般環(huán)境 ： 亦稱宏觀環(huán)境或社會(huì)大環(huán)境，指對(duì)某一特定環(huán)境中所由企業(yè)或其他組織都發(fā)生影響的環(huán)境因素，包括技術(shù)和經(jīng)濟(jì)的、政治和法律的，社會(huì)和文化的、自然環(huán)境等各方面因素。 一般環(huán)境是特定 組織的管理者所無(wú)法影響和控制的，因此 適應(yīng) 和 利用 是更常用的策略。 ② 具體環(huán)境 ： 亦稱微觀環(huán)境或任務(wù)環(huán)境，指與特定組織直接發(fā)生聯(lián)系的那些環(huán)境因素，包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、顧客、供應(yīng)商、政府部門(mén)、公會(huì)、新聞媒介、其他利益代表團(tuán)體（ 消協(xié)、婦聯(lián)）等。 易被管理者識(shí)別、影響和控制。 （ 0 0 04 年） ） *具體環(huán)境對(duì)特定組織的影響更加明顯，也更容易被組織管理者所識(shí)別、影響和控制。 *不同組織面臨的具體環(huán)境有所不同，而且會(huì)隨著組織提供的產(chǎn)品或服務(wù)的范圍及所選擇的細(xì)分市場(chǎng)面的變化而變化。 （ 2）特征：外部環(huán)境的特征可以通過(guò)不確定性來(lái)衡量。依據(jù)外部環(huán)境的復(fù)雜性（指環(huán)境構(gòu)成要素的數(shù)量和種類）以及動(dòng)態(tài)性（指環(huán)境變化的速度及這種變化可了解、可預(yù)見(jiàn)的程度）這兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，可以將外部環(huán)境分為以下四類： ①低不確定性： 即簡(jiǎn)單和穩(wěn)定的環(huán)境。（如標(biāo)準(zhǔn)衣架、軟飲料 制造商） ②較低不確定性：即復(fù)雜和穩(wěn)定的環(huán)境。（如醫(yī)院、大學(xué)、保險(xiǎn)公司） ③較高不確定性：即簡(jiǎn)單和動(dòng)態(tài)的環(huán)境。（如唱片公司、玩具制造商） ④高不確定性：即復(fù)雜和動(dòng)態(tài)的環(huán)境。（如電子行業(yè)、計(jì)算機(jī)軟件公司） 評(píng)述：每個(gè)組織的管理者都力圖通過(guò)自己主動(dòng)的影響，將環(huán)境的不確定性降至盡可能低的程度。 （二）內(nèi)部環(huán)境 （ 1）構(gòu)成 ① 資源 ： 指企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程的投入。企業(yè)中有些資源是顯性的（如現(xiàn)金有價(jià)證券），有些資源是 隱形 的、無(wú)形的（如員工的知識(shí)和智慧、相互間的信任和協(xié)同工作的方法）。企業(yè)所擁有的資源是其獨(dú)特能力的基本來(lái)源。 ② 能力 ： 指一組資源的有機(jī)組合。 企業(yè)通過(guò)各種有形資源和無(wú)形資源的融合使自身?yè)碛信c眾不同的能力。 *核心競(jìng)爭(zhēng)力 ： 能為企業(yè)帶來(lái)相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的持久優(yōu)勢(shì)的資源和能力。 +判斷標(biāo)準(zhǔn) （ 06年） （ 2）特征 ①優(yōu)勢(shì)：即對(duì)企業(yè)發(fā)展有利的方面。（形成企業(yè)的良性資產(chǎn)、或稱“核心競(jìng)爭(zhēng)力”） ②劣勢(shì)：即對(duì)企業(yè)發(fā)展產(chǎn)生不利影響的方面。（形成企業(yè)的負(fù)擔(dān)或債務(wù)，對(duì)應(yīng)應(yīng)稱為“核心惰性”） （ 3）核心競(jìng)爭(zhēng)力的來(lái)源與判別標(biāo)準(zhǔn) （顧客角度 +競(jìng)爭(zhēng)者角度） ： ①價(jià)值型：即這種資源和能力是很重要的、很寶貴的。 ②稀缺性：即這種資源是買(mǎi)不到的，只為少數(shù)企業(yè) 所擁有的。 ③ 不可替代性：即這種資源和能力是不能代替的。 ④難以模仿性：即這種資源和能力是模仿不了的。 評(píng)述：企業(yè)不能孤立的看待外部環(huán)境的影響，而必須結(jié)合自身內(nèi)部條件來(lái)識(shí)別外部環(huán)境對(duì)于本企業(yè)的威脅和機(jī)會(huì)。只有與企業(yè)自身所擁有的或即將擁有的資源以及與眾不同的能力相匹配的情況下，外部環(huán)境中存在的機(jī)會(huì)才能稱為企業(yè)的機(jī)會(huì)。 1組織的內(nèi)部條件、外部環(huán)境與管理工作的關(guān)系： 可以概括的說(shuō)，企業(yè)的內(nèi)部條件、外部環(huán)境和管理工作三者共同決定了一個(gè)企業(yè)的整體績(jī)效水平和生存發(fā)展能力。管理工作必須針對(duì)企業(yè)所面臨的特定內(nèi)外部條 件因地制宜地展開(kāi)。 1 利益相關(guān)者 ： 是指那些在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)能夠產(chǎn)生重大影響的團(tuán)體或個(gè)人。這些團(tuán)體或個(gè)人可能是公司內(nèi)部的，如員工；也可能是公司外部的， 如 顧客、供應(yīng)商、政府部門(mén)、社會(huì)機(jī)構(gòu)、股東、雇員 、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 等。 （ 11年） 如何看待“管理者不僅具有科學(xué)性，也具有藝術(shù)性”？ 關(guān)系：兩者之間 的關(guān)系 并不矛盾。管理需要科學(xué)的理論作指導(dǎo)，管理藝術(shù)性的發(fā)揮必然是在科學(xué)理論指導(dǎo)下的發(fā)揮。管理理論是對(duì)管理活動(dòng)所作的一般性的概括與抽象，具有較高的原則性。在實(shí)踐中， 管理的藝術(shù)性由兩個(gè)因素決定：①管理 總是在的環(huán)境中的管理，管理的最終目的是使組織適應(yīng)環(huán)境，環(huán)境在不斷變化發(fā)展，因此就不可能有一成不變的管理模式，管理的模式和方法要試具體情況而定。②由管理的主要對(duì)象 —— 人所具有的主觀能動(dòng)性和情感所決定。 成功的管理者不僅能掌握管理的科學(xué)性，同時(shí)也能失敗的管理者可能只知道管理的科學(xué)性而不會(huì)靈活地加以利用。管理的藝術(shù)與科學(xué)性的統(tǒng)一還表現(xiàn)在管理的科學(xué)與藝術(shù)的相互作用、相互影響。藝術(shù)是對(duì)科學(xué)的發(fā)揮與延續(xù)，而管理的藝術(shù)性、創(chuàng)造性的結(jié)果在被普遍使用之后就逐步成為了科學(xué)的理論了。 第二章 管理決策 決策 ①狹義：人 們對(duì)行動(dòng)目標(biāo)和手段的一種選擇和抉擇。 ② 廣義： 不僅包括在某一瞬間做出的明確、果斷的決定，還應(yīng)包括在做決定之前進(jìn)行的一系列準(zhǔn)備活動(dòng)，以及在決策之后為落實(shí)決策方案而采取的一系列具體措施。 評(píng)述：決策是指這樣一個(gè)全過(guò)程，而不僅僅是最終選定某個(gè)方案的那一步驟。 決策的重要性 *1978年諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主西蒙提出“管理就是決策”。 ①?zèng)Q策是管理工作的核心內(nèi)容，貫穿管理工作的始終。無(wú)論是計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)還是控制，各項(xiàng)管理職能的開(kāi)展都離不開(kāi)決策。管理工作實(shí)際上是由一系列的決策構(gòu)成的。 ②決策的質(zhì)量的好壞對(duì)于管理各 項(xiàng)職能工作開(kāi)展的效率和效果都有著不容忽視的影響。 決策的基本步驟（六點(diǎn)） （ 1） 發(fā)現(xiàn)并界定問(wèn)題：所謂問(wèn)題，就是理想或應(yīng)有狀況與實(shí)際狀況之間的差距。決策制定者要在全面調(diào)查研究、系統(tǒng)手機(jī)信息的基礎(chǔ)上發(fā)現(xiàn)差距、確認(rèn)問(wèn)題，并抓住問(wèn)題的要害。 *可以說(shuō)，發(fā)現(xiàn)并分析問(wèn)題是解決問(wèn)題的前奏，而問(wèn)題可以是消極的，也可以是積極的。 （ 2） 確定目標(biāo)：發(fā)現(xiàn)了麻煩或察覺(jué)了機(jī)會(huì)后，是否要采取行動(dòng)以及采取何種行動(dòng)，就取決于決策目標(biāo)的確定。 所謂決策目標(biāo)，是指決策行動(dòng)所期望達(dá)到的結(jié)果；是決策方案評(píng)價(jià)和選擇的依據(jù)和衡量決策行動(dòng)是否取得預(yù) 期結(jié)果的尺度。 *決策目標(biāo)不正確或不明確，往往會(huì)導(dǎo)致決策失誤或決策時(shí)猶豫不決。 （ 3）擬定備選方案：所謂備選方案，是指為解決某一問(wèn)題而設(shè)計(jì)出的可供決策者選擇的多個(gè)方案。包括兩大方面的內(nèi)容： ①落實(shí)決策總目標(biāo)的各種次級(jí)目標(biāo)及這些目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的途徑。（表現(xiàn)為“目標(biāo) —— 手段鏈”關(guān)系） ②目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中的各項(xiàng)約束條件及其可控和不可控的程度。（即方案的“可行性”） （ 4）選擇方案：即從各種可供選擇的方案中，權(quán)衡利弊然后選取其一，或綜合成一。選擇的標(biāo)準(zhǔn)有： ①合理性：一項(xiàng)決策行動(dòng)的結(jié)果越接近預(yù)定的決策目標(biāo)，就表明該決策的合 理性越高。 ②經(jīng)濟(jì)性：即考慮決策實(shí)施所需付出的代價(jià)與可能取得的收益的比值，表現(xiàn)為“費(fèi)用效果比”或“成本收益比”。 *原則：力圖以盡可能小的代價(jià)換取盡可能大的效果 ③正面效果與負(fù)面效果：任何決策方案在帶來(lái)實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)所希望的正面效果的同時(shí)，也可能引起所不希望的負(fù)面效果。對(duì)于一項(xiàng)決策是否合理，需要從正反兩方面作全面的衡量與評(píng)價(jià)。 （ 5）執(zhí)行方案：決策的成功還取決于有效地執(zhí)行決策；任何不生效的決策都是沒(méi)有實(shí)際意義的。 （ 6）檢查評(píng)價(jià)和反饋處理：通過(guò)追蹤、檢查和評(píng)價(jià)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)決策執(zhí)行過(guò)程中出現(xiàn)的偏差，以便采取措施進(jìn) 行決策控制。具體的追蹤處理措施有： ①保持現(xiàn)狀、 ②糾正偏差、 ③修正原決策、修正的緣由 ： i 原先客觀條件估計(jì)有誤 ii客觀條件發(fā)生了巨大的變化 iii實(shí)施決策的組織工作很差 決策的要素 ① 決策者 →區(qū)分個(gè)體 /群體決策 ② 決策目標(biāo) →區(qū)分理性 /非理性、單目標(biāo) /多目標(biāo)決策 ③ 決策準(zhǔn)則 →區(qū)分滿意 /最優(yōu)化決策 ④備選方案、自然狀態(tài)及結(jié)果→確定 /不確定（風(fēng)險(xiǎn) /非確定）決策 決策的原則：①合理性標(biāo)準(zhǔn) ②經(jīng)濟(jì)性標(biāo)準(zhǔn) ③妥善處理好正面與負(fù)面效果 ④效果與風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)系 決策的分類 （了解） （一）按決策主體分： ：組織中的決策制定者是單獨(dú)的個(gè)人。 ：組織中的決策者是組成群體的機(jī)構(gòu)（如委員會(huì)）。 群體決策的 優(yōu)缺點(diǎn)為： （ 1）優(yōu)點(diǎn)： ①有利于提供更完整的信息、產(chǎn)生更多的備選方案； ②有利于從更廣泛的角度對(duì)備選方案進(jìn)行評(píng)價(jià)和論證，增強(qiáng)決策的合理性與創(chuàng)造性； ③有利于提高有關(guān)人員對(duì)決策的接受程度。 （ 2）缺點(diǎn) ①效率低；時(shí)效性差 ②責(zé)任不清（尤其是決策執(zhí)行效果不好時(shí)） ③遵從壓力（少數(shù)服從多數(shù)） ④少數(shù)人控制局面 （ 3）適用范圍 ： 適用于復(fù)雜、重要和需有關(guān)人員廣泛接受的決策問(wèn)題。在決定某一問(wèn)題是否 采用群體決策的方式解決時(shí)，應(yīng)充分權(quán)衡決策質(zhì)量和接受程度的提高，是否足以彌補(bǔ)效率方面的損失。 （二）按決策目標(biāo)分類 ：即完全著眼于組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)而進(jìn)行的決策。 ：即隨意的、無(wú)目的的決策。 包括：①有限理性 * ②承諾升級(jí)（為防止成為沉沒(méi)成本而不斷追加投資） ③直覺(jué)決策 評(píng)述：須強(qiáng)化組織目標(biāo)對(duì)其行為的約束 . 現(xiàn)實(shí)中企業(yè)決策問(wèn)題一般都包含有價(jià)值判斷和事實(shí)判斷這兩種因素。 ：即決策行動(dòng)只力圖實(shí)現(xiàn)一個(gè)目標(biāo)，因而是相對(duì)比較簡(jiǎn) 單的決策。 ：即決策行動(dòng)力圖實(shí)現(xiàn)多個(gè)目標(biāo)。常用的處理方法是：為每個(gè)目標(biāo)規(guī)定相對(duì)重要的程度，即“權(quán)重”，然后加權(quán)平均。 （權(quán)重的確定也體現(xiàn)了決策者的價(jià)值判斷成分。） （三）按決策準(zhǔn)則分類 所謂 決策準(zhǔn)則 ， 是指決策者選擇方案所依據(jù)的原則和方針。 可根據(jù)收益性目標(biāo)分為最優(yōu)化決策準(zhǔn)則和滿意化決策準(zhǔn)則，或者按風(fēng)險(xiǎn)性因素分為冒險(xiǎn)決策和保守決策。 （ 07年） ：即要求決策者在給定的條件下選定一個(gè)能產(chǎn)生最優(yōu)后果（如利潤(rùn)最大化、成本最小化等）的行動(dòng)方案，以求一次性地從根本上解決問(wèn)題。 ：現(xiàn)實(shí)中能使用以上最優(yōu)化決策準(zhǔn)則的情況很少，大多數(shù)情況下使用的是滿意化決策準(zhǔn)則，即只要求將目標(biāo)實(shí)現(xiàn)到足夠好的、令人滿意的程度即可。 （西蒙） 評(píng)述：決策準(zhǔn)則的確定也是決策工作中極為重要的先期性工作，與決策目標(biāo)的選擇一樣，這也是一個(gè)有賴于價(jià)值判斷的問(wèn)題。 （四）按照問(wèn)題的重復(fù)程度和有無(wú)先例可循分類： ：在那些例行的、按照某一頻率重復(fù)出現(xiàn)的決策。決策者可以通過(guò)認(rèn)真細(xì)致地分析和深思熟慮的思考，開(kāi)發(fā)出結(jié)構(gòu)化、體系化的程序，以解決今后重復(fù)出現(xiàn)的此類問(wèn)題的決策。 ：指那些非例行的、很少重 復(fù)出現(xiàn)的決策。決策者需要開(kāi)發(fā)理性過(guò)程以外的其他方法來(lái)指導(dǎo)決策工作。 （“三無(wú)”：無(wú)標(biāo)準(zhǔn)、無(wú)方案、無(wú)把握） （五）按決策的備選方案、自然狀態(tài)和后果分類： 備選方案 ：可供決策者選擇的多個(gè)可行的方案 自然狀態(tài) ：指決策時(shí)面臨的不以決策者主觀意志為轉(zhuǎn)移的客觀情況和條件。 決策后果 ：執(zhí)行決策所選定的方案所帶來(lái)的后果。 ： 具有確定性結(jié)果的決策，即無(wú)論是這一決策下的備選方案有多少，每一方案都只有一種確定無(wú)疑的結(jié)果 。 ： 與確定型決策相對(duì)，指沒(méi)有確定型結(jié)果的決策。根據(jù)所要做的決策的不確定性表現(xiàn)及 程度 的不同。 （ 06年） 分為： ①風(fēng)險(xiǎn)型決策 、 ②非確定型決策 *有限理性：在西蒙提出“有限理性”決策模式之前，絕大多數(shù)管理者都秦翔宇認(rèn)為自己是“完全理性”的管理者，即： ①對(duì)于所面對(duì)的問(wèn)題掌握全部的信息； ②具有清晰明確的決策目標(biāo)，即“價(jià)值判斷”； ③對(duì)所選定的決策目標(biāo)有能力找出全部的實(shí)現(xiàn)途徑和行動(dòng)方案； ④能對(duì)各決策方案進(jìn)行正確的評(píng)價(jià)，即“事實(shí)判斷”。 （西蒙提出“管理人”的主張，認(rèn)為現(xiàn)實(shí)中的決策者不過(guò)是“意圖上理性，但實(shí)際上是有限理性”。正是從有限理性的立場(chǎng)出發(fā)，西蒙提出了更具有現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義的滿意化決策準(zhǔn) 則。） 個(gè)體決策的具體方法 （ 了解 ） （ 1）確定型決策的方法： 確定型決策是指每個(gè)備選方案都只有一個(gè)確定結(jié)果的決策?！坝澠胶夥治觥被蚍Q“量本利分析”是營(yíng)利性企業(yè)處理這種問(wèn)題的常用方法。相關(guān)概念有： ①盈虧平衡點(diǎn)：亦稱“保本點(diǎn)”，在該點(diǎn)出企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)處于不贏不虧的狀態(tài)，即所取得的收入恰等于所費(fèi)的成本。 ②固定成本：指在一定期間和業(yè)務(wù)量范圍內(nèi)，不隨企業(yè)產(chǎn)銷(xiāo)量的變化 而變化的成本費(fèi)用，如折舊費(fèi)、租賃費(fèi)、利息支出、一般管理費(fèi)等。 ③變動(dòng)成本：指在一定期間和業(yè)務(wù)量范圍內(nèi)，隨企業(yè)產(chǎn)銷(xiāo)量的變化而變化的成本費(fèi)用， 如原材料消耗、直接人工等。 ④公式：利潤(rùn) =產(chǎn)銷(xiāo)量單價(jià) — 產(chǎn)銷(xiāo)量單位變動(dòng)成本 — 固定成本 盈虧平衡點(diǎn) =固定成本 /（單價(jià) — 單位變動(dòng)成本） （ 2）風(fēng)險(xiǎn)型決策的方法 風(fēng)險(xiǎn)型決策 ， 亦稱“隨機(jī)型決策”或“統(tǒng)計(jì)型決策”，是指決策方案的自然狀態(tài)有若干種，但每種狀態(tài)出現(xiàn)的概率可以做出客觀估計(jì)的決策。 （ 11年） 處理風(fēng)險(xiǎn)型決策的常用方法是計(jì)算： ①期望值：即各不可控自然狀態(tài)出現(xiàn)的概率與該狀況下?lián)p益值的乘積的和。 ②標(biāo)準(zhǔn)差：即各狀態(tài)下?lián)p益值與期望值的離散程度。 ③風(fēng)險(xiǎn)度：即標(biāo)準(zhǔn)差與期望值之比。 評(píng)述：風(fēng)險(xiǎn)型決策的目標(biāo)（也是所 有決策的目標(biāo)），就是要使期望值最大（即預(yù)期的平均收益最大，或平均成本最小），而同時(shí)使立案的風(fēng)險(xiǎn)度保持盡可能低。 ：一種以樹(shù)形圖來(lái)輔助進(jìn)行各決策方案預(yù)期收益的計(jì)算和比較的決策方法。 ：這種方法與決策樹(shù)法原理相似，只是表現(xiàn)形式有所不同。 （ 3） 非確定型決策 ： 指方案實(shí)施可能出現(xiàn)的自然狀態(tài)或者帶來(lái)的后果不能做出預(yù)計(jì)的決策。 （ 08年） 處理這類決策問(wèn)題的方法有： ①通過(guò)科學(xué)的方法盡可能補(bǔ)充信息，將非確定型問(wèn)題轉(zhuǎn)變?yōu)轱L(fēng)險(xiǎn)型問(wèn)題； ②依據(jù)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行模糊決策。 在進(jìn)行決策之前