【正文】 他，這棟房子就送給你當(dāng)成退休禮物吧！故事一說(shuō)完，所有的主管啞口無(wú)言。白崇亮適時(shí)的做了結(jié)論：各位，你們的工作就像這個(gè)人蓋房子一樣，你可以為老板蓋房子，也可以為自己蓋一棟將來(lái)可以住進(jìn)去的房子。臺(tái)灣趨勢(shì)科技執(zhí)行長(zhǎng)張明正喜歡表演魔術(shù)來(lái)說(shuō)故事：他拿出一張千元大鈔，讓大家左看右看，“你們看，都沒(méi)有change（銅板，零錢(qián)），對(duì)不對(duì)？”咻的一下，他手上竟然變出三個(gè)銅板。正當(dāng)大家滿肚子疑惑時(shí)，張明正說(shuō)：“你看，change（改變）也可以這么好玩！”藉由這個(gè)簡(jiǎn)單的表演，張明正傳達(dá)出趨勢(shì)的三大核心價(jià)值之一──“改變”。不需要長(zhǎng)篇大論、不需要苦口婆心，一個(gè)好故事一旦被植入后，會(huì)不斷在人們心中一而再、再而三地重演，自我重復(fù)，創(chuàng)造出符合你的目標(biāo)的結(jié)果。奧美集團(tuán)的統(tǒng)計(jì)顯示，在一場(chǎng)演講后，一個(gè)小時(shí)內(nèi)，人們忘掉一半內(nèi)容；一天將忘掉80％內(nèi)容；一周后，95％的內(nèi)容被忘掉，而人們唯一記得的就是演講所舉的故事、例子、或親身經(jīng)歷。如果你能說(shuō)一個(gè)讓自己浮出來(lái)的故事，就能在觀眾的心中占據(jù)一個(gè)多面向的位置，他們會(huì)更專心的聽(tīng)你說(shuō)話，因?yàn)槟阋呀?jīng)從平面變成一個(gè)立體的人物了。每個(gè)人、每個(gè)組織都有許多故事，只要經(jīng)過(guò)練習(xí)，每個(gè)人都可以成為說(shuō)故事高手，把平面的人變成立體人。 剛辭世的羅納德里根是二十世紀(jì)最受歡迎的總統(tǒng)，有偉大的溝通者美譽(yù)。分析他成功與受歡迎的程度，絕大部分可以歸功于他在公共部門(mén)當(dāng)中運(yùn)用“表演事業(yè)”的原則。當(dāng)了三十年的演員，里根深知表演的魔力。有一次，里根去參加一所高中的畢業(yè)典禮，當(dāng)?shù)氐拿髡?、校長(zhǎng)、州長(zhǎng)……通通都來(lái)了，正當(dāng)他致詞演說(shuō)到一半，坐在臺(tái)下的總統(tǒng)夫人南茜，突然從座椅上跌落在地上，場(chǎng)面頓時(shí)很是尷尬，大家想笑又不敢笑。這時(shí)里根幽默地說(shuō)：“南茜，我們不是說(shuō)好，如果演講完沒(méi)有人鼓掌才來(lái)這一招，你怎么現(xiàn)在就用了呢？”立即化解了這個(gè)局面。里根能夠成為美國(guó)最受歡迎的總統(tǒng)，能力只是原因之一，高明的表演更是關(guān)鍵。 不過(guò)，無(wú)論表演的技巧再多，有一點(diǎn)核心卻不能少，那就是誠(chéng)實(shí)。唯有自己深信不疑的價(jià)值觀、唯有表現(xiàn)真正的自己，才能達(dá)到出色的效果。世界上也有成功的表演操縱者，但這種成功并不能長(zhǎng)久?！觥咀吭綄?shí)務(wù)】顧客心，海底針——海底撈針?lè)ㄔ谂_(tái)灣特易購(gòu)量販店，常有個(gè)身形敏捷、像偵探般的外籍神秘男子停在貨架前，不停拿著手機(jī)拍照或喃喃自語(yǔ)。他是臺(tái)灣特易購(gòu)總裁大衛(wèi)理查德。每次巡視賣(mài)場(chǎng)，只要有些缺失，他馬上用手機(jī)記錄下來(lái)，隔天所有主管的電子信箱里都會(huì)收到他在現(xiàn)場(chǎng)拍下來(lái)的“犯罪紀(jì)錄”。在賣(mài)場(chǎng)工作四十年，大衛(wèi)習(xí)慣抽絲剝繭找問(wèn)題。新店開(kāi)幕前，他都會(huì)找一臺(tái)空推車(chē)在走道上從頭滑到尾。只要被推車(chē)撞倒的產(chǎn)品，就要移到別處，讓顧客在逛過(guò)時(shí)沒(méi)有任何阻礙?！拔铱偸窃囍鴱念櫩偷慕嵌热タ矗彼告傅莱雒卦E。為了了解顧客，現(xiàn)在愈來(lái)愈多的大老板親自走到市場(chǎng)，帶頭擔(dān)任企業(yè)的第一號(hào)情報(bào)員。他們眼觀四面，耳聽(tīng)八方，靜悄悄地待在顧客身旁觀察一舉一動(dòng)。臺(tái)灣最長(zhǎng)壽的飲料品牌金車(chē)伯朗咖啡相信“直覺(jué)戰(zhàn)勝科學(xué)”。金車(chē)董事長(zhǎng)李添財(cái)經(jīng)常帶著同仁們逛熱門(mén)商圈或觀光景點(diǎn)，看看垃圾桶、電話亭里哪種飲料空罐最多，掌握顧客喜好的蛛絲馬跡。王品集團(tuán)火鍋事業(yè)處總經(jīng)理李森斌就連到別家餐廳吃飯，都不忘趁機(jī)觀察顧客。有次他在別的火鍋店看到顧客點(diǎn)水餃，結(jié)果當(dāng)水餃放進(jìn)火鍋，餃皮上的面粉全部浮起來(lái)，顧客馬上皺起眉頭說(shuō)，“會(huì)破壞湯頭的，絕對(duì)不能放?！崩钌螽?dāng)場(chǎng)就抓起一張小紙片記下這位顧客的提醒，“原來(lái)有時(shí)候企業(yè)都太過(guò)主觀，忘記這根本不是顧客想要的?！迸_(tái)灣英華達(dá)的OKWAP手機(jī)大受年輕人歡迎，他們從不閉門(mén)造“機(jī)”，研發(fā)創(chuàng)意的來(lái)源，很多時(shí)候來(lái)自網(wǎng)絡(luò)社群的聚會(huì)活動(dòng)。臺(tái)北市民官邸旁，一群背著書(shū)包的年輕人順著“歡迎參加OKWAP北區(qū)網(wǎng)聚”的指路標(biāo)一路走進(jìn)會(huì)場(chǎng)。“這個(gè)銀幕太小，不太好看簡(jiǎn)訊”、“和弦鈴聲的歌曲不錯(cuò)，”這群常在OKWAP討論區(qū)的網(wǎng)友們對(duì)剛上市的手機(jī)品頭論足。一旁業(yè)務(wù)、行銷(xiāo)、客服和研發(fā)等部門(mén)的主管就記下問(wèn)題或及時(shí)討論。因?yàn)镺KWAP一直增加服務(wù)，讓顧客感覺(jué)是買(mǎi)到了一只“活的手機(jī)”，可以隨時(shí)讓手機(jī)內(nèi)容和功能升級(jí)。當(dāng)消費(fèi)市場(chǎng)從大眾變成分眾，企業(yè)就更像身處濃濃的夜霧中，找不到方向。重要的是，你要去想象，永遠(yuǎn)站在顧客的立場(chǎng)，而且要走得比他快。■他開(kāi)著門(mén)，睡十年覺(jué) 最近在網(wǎng)絡(luò)上看到一個(gè)故事。說(shuō)的是一個(gè)姓紀(jì)的臺(tái)灣人10年前到廣東省東莞市建廠，一口氣建了10座廠房，有生產(chǎn)電子產(chǎn)品的，有做印刷的，有做玩具的，這些廠子現(xiàn)在每個(gè)月為他創(chuàng)造500萬(wàn)美金的營(yíng)業(yè)額。這個(gè)成績(jī)可能沒(méi)什么了不起的，許多到大陸發(fā)財(cái)?shù)呐_(tái)灣人比他富的多，但讓人覺(jué)得了不起甚至不可思議的是，他手下有三千名員工，但只有他一個(gè)管理人員。而且，他一個(gè)人住在廠里，在廠房邊上修了個(gè)小閣樓（不是小洋樓），十年來(lái)，他睡在那里，睡覺(jué)從來(lái)都開(kāi)著門(mén)。十年來(lái)，晚上睡覺(jué)都開(kāi)著門(mén)？他為什么不關(guān)門(mén)？他難道不怕嗎？他是不是不了解現(xiàn)在的治安狀況？那么富的一個(gè)人，他不怕人入室搶劫？不怕綁票？他憑什么不怕？他說(shuō)，“沒(méi)什么可擔(dān)心的，我現(xiàn)在對(duì)待員工，其實(shí)就像是在超度他們。”他說(shuō)自己對(duì)待員工就是“三心二意”。哪三心呢？差別心、平常心、用心。即不要有差別心，要有平常心，要用心。哪二意呢？誠(chéng)意和謝意。對(duì)待員工要心誠(chéng)，并且要記住向他們表達(dá)感謝。對(duì)待員工時(shí)，還有兩句話不可說(shuō)。一句是：等一下。另一句是：不可能！他也碰到過(guò)失望的事情，但是處理方式跟一般人不一樣。早些年，有一次，他拿了4萬(wàn)元叫一個(gè)人去給員工發(fā)工資，那人拿了錢(qián)就走了，再見(jiàn)不到影子，他沒(méi)有去追，也沒(méi)有報(bào)警。又拿4萬(wàn)元，又叫人拿去發(fā)工資。他怎么能夠同時(shí)做那么多事？他說(shuō)，“事情不是一下子來(lái)的，即使手頭上有許多事情，其實(shí)仍舊是一件一件的，方法就是：面對(duì)它、處理它、然后放下它?！鼻皟烧邲](méi)什么稀奇，很多人都這么做了，但是很少人能夠做到放下它。據(jù)說(shuō)他信佛?？磥?lái)這個(gè)佛還真不是白信的。他已經(jīng)成佛了，廣東東莞的一個(gè)活佛，這樣一個(gè)活佛，晚上自然可以放心大膽地敞開(kāi)門(mén)去睡他的好覺(jué)，不比那些整天想著剝削打工仔血汗，被人揭發(fā)或者還沒(méi)被揭發(fā)的黑心資本家，即使是鎖上了三道門(mén)仍舊不能睡安穩(wěn)。■商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，假動(dòng)作不可少就象體育運(yùn)動(dòng)中少不了一些戰(zhàn)術(shù)性的假動(dòng)作一樣，商界也有類似的假動(dòng)作，只是人們談得不多。高科技公司多年來(lái)就一直在使用假動(dòng)作。比如，為了吸引潛在的客戶并分散競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的注意力，軟件公司會(huì)煞有介事地宣布它要推出某種軟件，這就是掩人耳目的所謂“霧件”。在汽車(chē)工業(yè)中，汽車(chē)原型有時(shí)會(huì)被故意改動(dòng)，以擺脫競(jìng)爭(zhēng)。如果你有了一個(gè)絕妙的戰(zhàn)略，為了避免在新戰(zhàn)略還沒(méi)有實(shí)施到位前，就遭到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的削弱或模仿，你有必要采取一些假動(dòng)作，誤導(dǎo)對(duì)手以贏得時(shí)間。美國(guó)伍索紙業(yè)公司曾是業(yè)績(jī)慘淡的非涂布紙生產(chǎn)商。該公司機(jī)器陳舊，生產(chǎn)成本高昂。當(dāng)公司新任總裁得知伍索在芝加哥的市場(chǎng)份額出奇的大時(shí)，他開(kāi)始尋找原因。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，伍索公司之所以在那里份額高，是因?yàn)樗谀抢镉幸患夜S可以天天為分銷(xiāo)商提供服務(wù)。公司以這一點(diǎn)為基礎(chǔ)制定了一項(xiàng)新戰(zhàn)略：向中西部大城市的分銷(xiāo)商提供次日供貨服務(wù)，并鼓勵(lì)他們小批量訂貨，有些訂單還允許定制規(guī)格。伍索公司的客戶對(duì)這種提供更佳服務(wù)和更多選擇的做法反響熱烈。一般的供應(yīng)商交付周期漫長(zhǎng)且不可靠，服務(wù)又差，提供的選擇也少，令分銷(xiāo)商們非常頭痛，于是他們迫不及待地轉(zhuǎn)向了伍索公司，即使要付更高的價(jià)格也不在乎。由于服務(wù)迅速，有些分銷(xiāo)商在訂購(gòu)伍索公司新的定制產(chǎn)品的同時(shí)，也訂購(gòu)其傳統(tǒng)的普通產(chǎn)品。伍索公司必須搶在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手跟風(fēng)模仿其戰(zhàn)略之前，迅速行動(dòng)鎖住客戶。為贏得時(shí)間，公司決定耍個(gè)小花招。該行業(yè)的傳統(tǒng)思維幫了伍索公司的忙。其對(duì)手已經(jīng)習(xí)慣于使用高速的機(jī)器生產(chǎn)大批量的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品以降低價(jià)格，因此他們不大相信客戶會(huì)愿意支付溢價(jià)，來(lái)購(gòu)買(mǎi)更好的服務(wù)和獲得更多的選擇。伍索公司必須延長(zhǎng)對(duì)手犯糊涂的時(shí)間，這樣他們就不會(huì)采取行動(dòng)，或者采取錯(cuò)誤的行動(dòng)。于是，伍索公司的管理人員就對(duì)行業(yè)媒體說(shuō)，公司因?yàn)橛写罅砍善反尕洠已娱L(zhǎng)了工作時(shí)間，所以提高了交付速度——他們說(shuō)的都是實(shí)情。但公司沒(méi)有透露的是，其戰(zhàn)略和運(yùn)營(yíng)也發(fā)生了重大轉(zhuǎn)變。如伍索公司所希望的那樣，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手基本上都沒(méi)有在意他們的動(dòng)作。此外，為了滿足想要繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)其普通產(chǎn)品的客戶的需要，伍索公司開(kāi)始成卷地購(gòu)買(mǎi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的普通紙張，然后裁剪、重新包裝，作為總體供應(yīng)的一部分。對(duì)此，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手感到很開(kāi)心。這樣，伍索公司就減少了普通紙張的生產(chǎn)，并且加強(qiáng)了對(duì)手對(duì)低利潤(rùn)產(chǎn)品的依賴。■萬(wàn)向集團(tuán)的OEM萬(wàn)向集團(tuán)在20世紀(jì)80年代初從出口和OEM代工起步，90年代中期開(kāi)始陸續(xù)收購(gòu)美國(guó)和歐洲的一些品牌企業(yè)，與中國(guó)本土的制造基地整合，形成自己的全球資源鏈，逐漸贏得全球競(jìng)爭(zhēng)的主導(dǎo)地位。2003年，萬(wàn)向集團(tuán)銷(xiāo)售收入達(dá)152億人民幣，其中經(jīng)海外公司運(yùn)作的約占五分之一。萬(wàn)向美國(guó)公司已成為美國(guó)中西部地區(qū)規(guī)模最大的中資企業(yè)之一，公司所在的伊利諾伊州將每年的8月12日定為“萬(wàn)向日”。近期哈佛《商業(yè)評(píng)論》中文版專訪萬(wàn)向集團(tuán)副總裁、萬(wàn)向美國(guó)公司總經(jīng)理倪頻，下為內(nèi)容輯要?！?萬(wàn)向集團(tuán)為什么如此積極地向海外發(fā)展？萬(wàn)向集團(tuán)1979年開(kāi)始生產(chǎn)汽車(chē)萬(wàn)向節(jié)。當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)還是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)，而我們是一家鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)進(jìn)不了國(guó)家計(jì)劃，也就意味著產(chǎn)品沒(méi)有市場(chǎng)。要想絕處逢生就只有出口，因?yàn)閲?guó)際市場(chǎng)不講成分只認(rèn)產(chǎn)品。1984年萬(wàn)向集團(tuán)首次將萬(wàn)向節(jié)銷(xiāo)售到美國(guó)，這是中國(guó)汽車(chē)零部件首次進(jìn)入“汽車(chē)王國(guó)”，一時(shí)引起轟動(dòng)，于是國(guó)內(nèi)改變了對(duì)我們的偏見(jiàn)，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的大門(mén)也打開(kāi)了。所以，在萬(wàn)向集團(tuán)，海外市場(chǎng)一直非常重要。魯冠球有一個(gè)生動(dòng)的概括：圍棋對(duì)局，判斷一塊棋是否安全，有一個(gè)很簡(jiǎn)單的標(biāo)準(zhǔn)，那就是看是否有兩個(gè)“真眼”。企業(yè)要活下去，不僅要比別人多“一口氣”，還必須有“兩只眼”：一只眼是國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，一只眼是國(guó)際市場(chǎng)?！?萬(wàn)向美國(guó)公司的定位是什么？最初的定位很簡(jiǎn)單，就是把萬(wàn)向在中國(guó)生產(chǎn)的產(chǎn)品銷(xiāo)售到美國(guó)去。當(dāng)時(shí)，萬(wàn)向沒(méi)有自主進(jìn)出口權(quán)，通過(guò)外貿(mào)公司出口。各外貿(mào)公司在海外競(jìng)相殺價(jià)，市場(chǎng)非常混亂。海外客戶有很多抱怨：如果你們不能夠把自己的市場(chǎng)統(tǒng)一起來(lái)，經(jīng)銷(xiāo)商沒(méi)辦法跟你們做生意。因?yàn)榻?jīng)銷(xiāo)商追求的是利潤(rùn)差價(jià)，而不是低價(jià)。如果買(mǎi)進(jìn)來(lái)一分錢(qián)，賣(mài)出去只有兩分錢(qián)，它還不如買(mǎi)進(jìn)來(lái)一塊錢(qián)，賣(mài)出去兩塊錢(qián)。在拿到了自營(yíng)進(jìn)出口權(quán)之后，我們?cè)?994年成立了萬(wàn)向美國(guó)公司。第一，是為了消除客戶的顧慮，市場(chǎng)能夠統(tǒng)一化，保證客戶的利益。第二，是為了盡快通過(guò)我們自己的銷(xiāo)售，更大規(guī)模地把中國(guó)產(chǎn)品帶入美國(guó)市場(chǎng)?！?那你們?nèi)绾螖U(kuò)大銷(xiāo)售？我們并沒(méi)有直接去賣(mài)產(chǎn)品，而是去開(kāi)發(fā)市場(chǎng)。到現(xiàn)在為止，萬(wàn)向沒(méi)有在任何展銷(xiāo)會(huì)直接參展，也沒(méi)有在報(bào)紙和行業(yè)的刊物上做過(guò)任何廣告。為什么不在展銷(xiāo)會(huì)直接參展呢？一般人都會(huì)認(rèn)為這是個(gè)有效的推銷(xiāo)途徑。國(guó)內(nèi)企業(yè)可能很難理解為什么要這樣做。我們認(rèn)為，價(jià)格只是市場(chǎng)所有因素中一個(gè)很小的組成部分，市場(chǎng)的結(jié)構(gòu)實(shí)際上比價(jià)格更重要。如果我們直接參加展銷(xiāo)，進(jìn)入市場(chǎng)的層次更深了，但同時(shí)也意味著我們的客戶面更窄了。你一旦直接參展，進(jìn)口商就變成了你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，再也不可能向你買(mǎi)貨了。這就是我們要選擇一家賣(mài)還是千家賣(mài)的問(wèn)題。那時(shí)我們需要銷(xiāo)量，所以選擇了千家賣(mài)。因此，我們?nèi)フ逛N(xiāo)會(huì)，但是不參展。我們把參加展銷(xiāo)會(huì)的所有美國(guó)公司作為我們的客戶來(lái)對(duì)待。這個(gè)辦法非常管用，我們的業(yè)務(wù)發(fā)展得非常快。另外，我們?nèi)Χǖ目蛻羰怯邢薜?。這就像麥當(dāng)勞公司設(shè)店，一個(gè)街口只能有一家麥當(dāng)勞，不能有兩家，而且還必須規(guī)定方圓五公里以內(nèi)不許有第二家。我們客戶的下游用戶，也有很多找我們要產(chǎn)品，但是我們把訂單都送到我們的客戶那里。這就跟放水養(yǎng)魚(yú)一樣，我們今天的很多客戶都是我們一手扶植起來(lái)的。這就是市場(chǎng)層次和結(jié)構(gòu)的問(wèn)題。這樣做有兩個(gè)好處：一是我們的銷(xiāo)量上去了，因?yàn)殇N(xiāo)售點(diǎn)鋪開(kāi)了；二是我們的價(jià)格和利潤(rùn)空間很穩(wěn)定，經(jīng)銷(xiāo)商不會(huì)因?yàn)閱渭兊膬r(jià)格因素脫離我們，因?yàn)?