《認識客戶服務(wù)一》ppt課件-文庫吧
2025-04-18 07:37 本頁面
【正文】 ? 生存 服務(wù)機會 ? 發(fā)展 信任與贊許 你認識到失去顧客的慘重代價嗎？ 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 2022年 5月 31日 當(dāng)顧客不滿意時 ? 4%的顧客會說出來。 ? 96%的顧客會默默離開，轉(zhuǎn)向其它競爭品牌。 ? 80%的顧客會選擇永遠也不關(guān)注這家企業(yè)的服務(wù)，這些不滿的顧客會把這種不滿傳遞給 8%的顧客。這 8%的顧客還會把這個信息傳遞給另外 5%的人。 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 2022年 5月 31日 顧客流失的主要原因 因價值而流失 價值是產(chǎn)品質(zhì)量在價格上的功能體現(xiàn)。 關(guān)鍵性的流失是由于顧客感到從服務(wù)中得到的是低劣的價值。 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 2022年 5月 31日 顧客流失的主要原因 因人員而流失 ?對顧客沒有問候或微笑 ?傳遞不準(zhǔn)確的信息或缺乏應(yīng)有的知識 ?與其他員工聊天或接打電話，以致于忽略了對顧客的注意 ?魯莽或漠不關(guān)心的態(tài)度 ?不得體、不衛(wèi)生或太隨意的外表和裝飾 ?讓顧客感到不快的語言溝通 溝通不當(dāng)導(dǎo)致流失是員工在未察覺的情況下把錯誤信息傳遞給顧客的一種結(jié)果 。 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 2022年 5月 31日 我們給顧客帶來了什么？ ?感受 ?尊重 ?耐心 ?快樂 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 2022年 5月 31日 怎樣理解服務(wù)？ 1. 服務(wù)是無形的 2. 服務(wù)是沒有標(biāo)準(zhǔn)的 3. 服務(wù)是不可儲存的 4. 服務(wù)是不可分離的 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 2022年 5月 31日 立即作出你的選擇 ■ 服務(wù)成功者 、樂觀 人工作 “舞臺中心”，精力充沛，辦事迅速 關(guān)系的職業(yè) （即使客戶是不對的） 補充你的看法： ______
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